Rantai nilai

1. Rantai nilai Manajemen hubungan pelanggan

2. strategibisnisinti yang mengintegrasikanprosesbisnis internal danjaringaneksternaluntukmenciptakandanmenghantarkan “nilai” atau “value” kepadapelanggandanuntukmemperolehlaba. manajemen hubungan pelanggan adalah

3. Untukmengembangkanhubungan yang menguntungkandenganpelanggan. Beberapapershmengurangibiayarelasidanadasebagianmmeningkatkanpendapatan dg caramenjualprodukdanjasatambahan. sasaran yang ingin dicapai Strategi CRM adalah

4. Rantai nilai Manajemen Hubungan Pelanggan Customer Portofolio analysis Customer intimacy Network development Value Proposition development Manage The cust lifecycle Tahap awal Customer Leadership and culture Data and information technology Profitability Kondisi pendukung people Process

5. Tujuan CRM ditunjukkandengananakpanahdisebelahkanan CRM value chain yaitu customer profitability. Customer profitability adalah pelanggan yang mampu menghasilkan laba, yaitu orang, rumah tangga atau perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan arus pendapatan yg jauh melebihi arus biaya yg dikeluarkan oleh perusahaan utk menarik, menjual dan melayani pelanggan tersebut.

6. Model di atas mengidentifikasikan ada dua kegiatan dalam pengembangan dan implementasi strategi manajemen hubungan pelanggan : • KEGIATAN UTAMA 1. AnalisisPortofolioPelanggan Tahapinimeliputianalisapelangganaktualdanpotensialuntukmengidentifikasikanpelanggan yang akandilayani. Beberapaaktivitasspesiifik yang harusdilakukan: Identifikasipelangganpotensialdanaktualdalamtiapindividuatausegmen Menelusuribiayadanpendapatantiapsegmenpelanggan.

7. Perkirakanbiaya yang akanmunculdiwaktuyad. Untukkmenjagadanmengembangkannilai (value) pelanggan yang ada Perkirakanbiaya yang akanmunnculuntukmemenangkandanmenjagapelanganbaru. Estimasikan margin kotorpelangaan Lima kegiatandalamthappertamamemerlukan data yang cukuptentangpasar, pesaing, pelanggan, proses internal. Contohnya : Segmenpelangganmana yang mengalamikenaikanataupenurunan.? Bagaimanavol.penjualan masing2 segmen ?

8. 2. Customer intimacy : Perusahaan harus mengetahui identitas, profil, sejarah, kebutuhan,harapan dan kesukaan pelanggan yang perusahaan pilih utnuk dilayani. Tugas yg perlu dlakukan : mengumpulkan data pelnggan yg telah dipilih akan dilayani untuk mmembantu membina dan mengembangkan “relationship” jangka panjang.

9. Kegiatan yang termasukdalamtahapdua : Bagaimana rincian contact pelanggan (nama, alamat, no telepon, fax, email?) Mengapa mereka membeli prduk kita? (berapa share of wallet mereka ?, pesaing mana yang kira2 akan menjadi pilihan mereka ? Seberapa puaskah pelanggan kita? Seberapa besar keinginan pelanggan untuk merekomendasikan produk kita ke orang lain ? Channel komunikasi apa yang lebih mereka sukai(mail, e-mail, phone, fax,sms?)

10. 3. Network Development Kegiatan tahap ini adalah mengidentifikasi jaringan bisnis, meliputi suplier, partner, karyawan, untuk memastikan mereka memberikan kontribusi pada penciptaan nilai dan proses penyampaiannya. Suplier : dapat memberikan informasi tentang biaya saat ini dan yg akan muncul. Suplier menjadi sumber yang tepat untuk memperoleh ide untuk mengembanggkan produk dan pengurangan biaya.

11. Jikasuplierpahamperanmerekadalampenyampaiannilai , merekadapatmengertiapamanfaatnya untuk tahustandarkualitas yang diinginkanpelanggan, bagaimanapesaingmencobamemenuhikeinginanpelanggan, bagaimanakebutuhanpelangganmungkinberubah.

12. 3. Network Development a. Partner Perusahaan seperti joint venture, franchise, lisensi, yang membrikan kontribusi pada penciptaan nilai CRM . Contoh : barbie, toy stories untuk marchandise di Mc D jika pelanggan meraih point of sales.

13. b. Karyawan Siapa saja yg berinteraksi dengan pelanggan lewat berbagai touchpoints (contact center, presentasi penjualan, penyampaan jasa) Mereka dapat melihat lebih dalam baagaimana kebutuhan dan harapan pelanggan berubah, kepuasan dan ketidakpuasan yang dilakukan oleh pesaing.

14. 4. Development of value propposition Proposisi nilai adalah keseluruhan kelompok manfaat yg dijanjikan perusahaan untuk diserahkan pada pelanggan. Informasi kebutuhan pelanggann, selera dan harapan sangat penting untuk menciptakan dan memberikan penawaran.

15. 5. Managing the customer lifecycle. Siklus hidup pelanggan yg terdiri ddari sejumlah tahap yang mencakup akuisisi, pengembagan, retensi dan memperoeh kembali. Termasuk mengidentifikasi value ladder /anak tangga nilai :

16. Tujuhanaktangganilai : Suspect Prospect Konsumenperdana Konsumenulang Konsumenmayoritas Konsumensetia Pendukung

17. Model budayakonsumen-sentris Kepemimpinan Sistem Formal Pengalaman Karyawan Perilaku Karyawan Pengalaman Pelanggan Hubungan Internal

18. Pendukung Rantai Nilai CRM • Pendukung rantai nilai CRM • Pimpinan dan Budaya • Data dan Teknologi Informasi • Sumber Daya Manusia • Proses

19. Pimpinan dan Budaya • Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan penerapan CRM, karena : • Pimpinan memutuskan apakah CRM difokuskan pada tujuan strategis, operational atau Analisis • Biaya Implementasi CRM bisa sangat mahal. • Pimpinan perlu memprioritaskan program CRM • Pimpinan Memberikan pengawasan. • Pimpinan meniadakan sekat-sekat bangunan fungsional, karena lintas unit fungsional.

20. Budaya Organisasi • Pola nilai dan keyakinan bersama yang membantu individu-individu dalam memahami fungsi operasional sehingga secara tidak langsung mengatur norma perilaku mereka dalam organisasi • Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM, a.l : • Mengidentifikasi pelanggan mana yang akan dilayani. • Memahami tuntutan pelanggan saat ini dan di masa mendatang

21. Budaya Organisasi • Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM, a.l : • Memperoleh dan berbagi pengetahuan tentang pelanggan di seluruh perusahaan. • Mengukur hasil pelanggan, yakni kepuasan, perawatan, niat membeli di masa mendatang, perilaku memberi rujukan (word of mouth), share of wallet. • Merancang produk dan jasa yang memenuhi tuntutan pelanggan secara lebih baik daripada pesaing. • Menguasai dan mempergunakan sumber daya (informasi, materi, orang, teknologi) yang menciptakan produk & jasa yang dapat memuaskan pelanggan • Mengembangkan strategi, proses dan struktur yang memungkinkan perusahaan untuk memenuhi tuntutan pelanggan.

22. Data dan Teknologi Informasi Penguasaan, penyimpanan, peningkatan, perawatan, pengdistribusian dan penggunaan informasi pelanggan merupakan elemen yang sangat penting bagi stategi CRM. Persyaratan data untuk strategi CRM ditentukan oleh keputusan dan kegiatan yang dibuat dan dilakukan dalam kelima tahapan utama rantai nilai CRM.

23. Sumber Daya Manusia (SDM) • SDM merupakan elemen yang paling penting dalam kinerja strategi CRM, karena : • SDM mengembangkan strategi CRM. • SDM memilih solusi TI. • SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI. • SDM lintas fungsi saling berkoordinasi dalam menjalankan CRM. • SDM membuat dan menyimpan data pelanggan. • SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan pelayanan. • SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka beinteraksi dengan pelanggan.

24. Proses • Cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan. • Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang dan dioperasikan sehingga mereka berkontribusi bagi penciptaan nilai atau setidaknya tidak merusak nilai yang telah diciptakan bagi pelanggan. • Pembuatan flowchart adalah salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengungkap proses-proses CRM yang ada. • Contoh : Proses penawaran rekening, proses pembukaan rekening, proses penerimaan telepon, proses pemeriksaan kredit dsb