Jävla skitsystem! Om varför datasystem stressar oss i jobbet

1. Jävla skitsystem!Om varför datasystemstressar oss i jobbet TCO Development 19 sep 2006 Jonas Söderström

2. Jonas Söderström • Informationsarkitekt • Digitala system sedan sedan 1994 • Gränssnittsdesign och användbarhet i vid bemärkelse • If, Industrimatematik, ICA, Axfood, KF • Lärarförbundet, SIF, Vårdförbundet • Konsumentverket, Räddningsverket • Regeringen, kommuner • Journalist, grafisk formgivare • Lingvist

3. Jag är bekymrad

4. Digitala patientjournaler, Uppsala Ett tungrott datasystem har blivit en arbetsmiljökatastrof på vårdcentraler i Uppsala län. Personal har blivit sjuk av systemet … Patienterna fick vänta allt längre. Telefoner stod och ringde utan att någon hann svara.– Folk var sönderstressade och nedstämda, säger huvudskyddsombudet och docenten Anna Rask-Andersen. Flera hade sömnproblem. En anställd fick bröstsmärtor och sjukskrevs.” (LO-tidningen, maj 2005)

5. Försäkringkassans ärendehanteringssystem ”Och hur mår era anställda nu inför julhelgen, med tanke på det dåligt fungerande datasystemet och den extra pressen från ledningen? – Det är nog många som är väldigt tröttkörda, säger Göran Jansson. (...) Det nya ärendehanteringssystemet fungerar helt enkelt inte som det ska och då har vi fått problem att hinna med alla ärenden. Men vi har verkligen spänt bågen för att lyckas med vårt uppdrag inför julen. Vi har kört mycket övertid och det råder totalt semesterstopp för våra anställda.” (Värmlands folkblad, 22 dec 2005)

6. …och Försäkringskassans telefonsystem ”Hösten var kaotisk på Försäkringskassan och klagomålen åtskilliga. Så stora problem med det nya växel- och telefonisystemet att Telia har tvingats betala skadestånd. Missnöjet är fortfarande utbrett. Hänvisningssystemet är fortfarande inte pålitligt. Personal som knappar ut sig för lunch eller möte kan inte knappa in sig igen, växeln uppfattar det som att de därmed är oanträffbara för resten av dagen och kunder kommer inte fram på telefonlinjen.” (Sydsvenskan, 31 mars 2006)

7. Passmyndigheten ”Stress, kaos och arga kunder som skäller. Miljön för de anställda på Stockholms passexpeditioner är usel. Flera har svimmat på arbetsplatsen och dagligen finns det de som drar sig undan till det speciella ”bryta-ihop-rum” som ordnats och brister ut i gråt (...) Arbetsgivarna och facket är överens om att det är det nya datasystemet, som ska hantera passen, som inte fungerar.” (DN, 17 okt 2005)

8. Pressad situation för flygledare: • ”Sommarens stora förseningar inom flygtrafiken beror till största delen på att det nya flygledningssystem som infördes i våras kräver betydligt mer personal än vad Luftfartsverket räknat med. • Det är många som är irriterade på Luftfartsverket idag, resenärer är oroliga, flygledare har ringt Ekot och klagat på det nya systemet. • Arbetsuppgifter som tidigare krävde en person, sköts nu av två personer och så här i semestertider leder det till att resenärerna kan få finna sig i att vänta flera timmar på sitt plan.” (SR, 17 juni 2005)

9. Luftfartsverket: • ”Först skyllde Luftfartsverket sommarens väntade förseningar på ovanligt många föräldralediga flygledare, och på att personalen vill ha semester. • Men det stora problemet är det nya flygledningssystem som, trots att det kostat verket 1,4 miljarder kronor att ta fram, är mindre effektivt än det gamla. • För trots att man numer använder datorer istället för papperslappar, så behövs det nu på vissa ställen två personer där man tidigare klarade sig med en.” • (SR, 17 juni 2005)

10. Telefonkaos i Region Skåne • ”Patienter har kopplats till fel vårdcentral. De har kopplats ur telefonkön och de har fått fel uppgift om sin plats i kön. Mobila telefoner har inte fungerat när de har flyttats. Möjligheten att beställa återuppringning faller bort när telefonen flyttas. Patienter och personal där har satts på hårda tålamodsprov.Problem på problem har följt Region Skånes byte av telefonoperatör från Telia till Siemens.” (Sydsvenskan.se, 19 okt 2005)

11. SVT: Caspar och Easy Cut stressar personalen • Ny digital redigeringsteknik för ensamkontrollrum • Vad som helst kunde hända: de förberedda inslagen dök inte upp, andra skickades ut hipp som happ, det blev svart i rutan. • ”Lisbeth Wretling, som jobbat som sändningsproducent i 15 år, har aldrig upplevt en värre period i sitt yrkesliv, berättade hon. • – Folk hade ont i magen inför att gå till jobbet. Det fanns de som berättade att de grät sig till sömns på kvällarna, berättade arbetsmiljöombudet Kenneth Halttunen.” (Journalisten, 1 februari 2005)

12. Svenska Kyrkan: Kbok ”Svenska kyrkans nya datoriserade medlemsregister har så stora brister att personalen blir sjuk av att jobba med det … Administrationen ökat med 40 - 60 %. Nu har stift och församlingar skrivit till kyrkokansliet och begärt ersättning för merkostnaderna.” (DN, 8 aug 2004)

13. Trygg-Hansa 2004: Nytt försäkringssystem (GRUS) • ”Systemet inte var helt färdigt när det lanserades. Mycket ’blod svett och tårar’ har lagts ner av medarbetareför att komma tillrätta med bristerna. • Kunder har drabbats av felaktiga fakturor. Kundservice har inte kunnat svara på kundernas frågor eftersom man inte har kunnat lita på de uppgifter som funnits i systemet … när dessa kunder ringer till Kundservice för tredje gången om sin felaktiga faktura blir varken kunden eller kundservicemedarbetaren speciellt glad.” (Trygg-Hansas personaltidning, maj 2004)

15. Besvär av att arbeta vid datorn har elvafaldigats på 7 år • 1995 arbetade 285.000 tjänstemän vid en dator. • 2002 var det 1.9 miljoner (=sjufaldigats). • 1995 uppgav 60.000 personer att de besväras av för mycket datorarbete • 2002 var det 672.000 personer som uppger (= elvafaldig ökning) • (SCBs levnadsundersökningar) • Trots alla ambitioner att förbättra arbetsmiljön har läget alltså blivit sämre.

16. Vad är det som händer? Sju samverkande skäl till varför användarna är frustrerade och stressade

18. 1: Allt fler system • Antalet applikationer (system, sajter, program) som vi tvingas använda har exploderat • Livsmedelsbutiken: 20-25 olika system för att driva butiken

19. Elektronisk telefonkatalog Tidsredovisnings-system PA-system Lägg in om semester Rapportera fel Boka konferensrum Reseräkningar Beställa biljetter Hitta information (intranät) Hämta blanketter Beställa visitkort Rapportera sälj-aktiviteter Mata in kompetens Hur ser det ut på kontoret?

20. Systemen är olika • Livsmedelsbutiken: • I vissa system skrivs priser ”54.50” • I vissa skrivs de ”54:50” • Tjänsteföretag med två system som används parallellt i samma datakassa: • I system A ger Ctrl-O resultatet man vill ha • I system B stänger Ctrl-O programmet

21. Systemen används glest • Hur ofta lägger man in om semester? • Försvårar inlärning • ”Hur fungerade det här programmet nu då?” • Även om varje program används sällan… • …används något program varje vecka eller månad.

22. …det skulle väl gå att hantera om det inte också vore för att…

24. 2: Pålagor – inte arbete • Många nya arbetsuppgifter utöver ens kärnkompetens, utöver det man uppfattar som sitt ”riktiga” arbete • Nya system möjliggör nedskärningar av administration

25. Arbetsterapeuter, läkare … ”Den ökade administrativa arbetsmängden har medfört att patientbesöken blivit kortare.... nu är det hon som tar betalt och utfärdar frikort”. (suntliv.nu, 18 mars 2005) ”Fler läkare tar hand om färre patienter … läkarna får allt mer komplicerad datoradministration på sitt bord.” (Metro, 5 juni 2005)

26. IT driverförändringar • IT-avdelningar har omdefinierat sin roll • Från att vara tjänande till att vara drivandeoch ”affärsutvecklande”

27. …det skulle väl också gå att hantera om det inte vore för att…

29. ”Det går inte …”

30. ”…för systemet” Flexibilitet försvinner • Mindre möjlighet att styra sitt arbete • Ökad möjlighet till kontroll • Övervakning

31. Allt mer informationska samlas in • ” Av länets mellan 3 000 och 4 000 patienter som lider av reumatoid artrit finns bara knappt 600 personer med i registret. Tiden är för knapp. • - Vi skulle behöva anställa en person som mer eller mindre på heltid sysslar med det här och andra typer av inmatningar i olika register, förklarar Ann Bengtsson. ” (Dagens Medicin, 9 juni 2005)

32. …det skulle väl också gå att hantera om det inte vore för att…

34. Många system är sämre än ni kan ana • Utvecklare har mycket låg förmåga att skapa pedagogiska gränssnitt • Standarder passar inte alltid • Webbgränssnitt har få standarder

35. Digitala system har dåliga ”affordances” • … det vill säga att det är svårt att se vad man ska göra – och hur • På jobbet: måste logga in på telefonen med kod ”Lur–*–061–lur” och logga ut med kod ”Lur–*–060–lur” • Måste tänka efter, måste tolka

36. Att tolka informationen • … är hårt arbete

37. Att tolka en biobiljett: förr

38. Att tolka en biobiljett: nu (1) • Liten skillnad mellan viktig och mindre viktig info • Mycket info som bara är intressant för maskiner • Obegriplig info

39. Att tolka en biobiljett: nu Mer info, men…Dålig placering: Saker som står tillsammans hör inte ihop Saker som hör ihop står inte tillsammans

40. Hjärnan söker mönster och konsekvens • … och programmen lurar oss ofta.

42. Program och it-systembrister ofta i informationsdesign • Sådant som används ”naturligt” i t.ex. tidningar • Rubriker som ger förståelse • Framhäva viktigaste delarna • Struktur som skiljer delar från varandra • Sammanhang för informationen • Tydlig läsföljd och -riktning (för användaren) …

43. Svårt med överblick och läs-ordning

44. Otydliga eller alltförlikartade benämningar

45. Liten ruta – många artiklar som trängs – stor vit yta intill. Dålig överblick – minnet belastas.

46. För mycket information, utan urskiljning Trots att datum finns i rubriken upprepas det på varje rad i tabellen - vilket gör den mycket svårläst.

47. …det skulle väl också gå att hantera om det inte vore för att…

49. 5: Allt snabbare! • Omorganisationer, nya affärsmål … • Uppdateringar, nya versioner … • ”Innan jag hunnit lära mig tidbokningen är redan nästa system på gång. Nya rutiner införs i en så snabb takt att jag inte vet hur jag ska bete mig och tänka för att orka med…” (suntliv.nu, 18 mars 2005)

50. Tid att lära? ”Carin Nilsson anställdes till en nyöppnad bank i Kalix. Kraven var tuffa från första dagen. Det gällde att ragga nya kunder. Efter bara en månad bytte banken datasystem. - Mitt i allt annat tvingades vi lära oss ett nytt datasystem och jobba med två samtidigt.” (Arbetslivsinsitutet: Hållbara arbetsplatser)