KURUMLARDA İÇ HİZMET KÜLTÜRÜNÜN GELİŞTİRİLMESİ

1. KURUMLARDA İÇ HİZMET KÜLTÜRÜNÜN GELİŞTİRİLMESİ Yard. Doç.Dr.Mustafa İme

2. BAŞARILI KURUM BAŞARILI KURUMLAR; GÜÇLÜ KÜLTÜRE SAHİP OLAN KURUMLARDIR.

3. KURUM KİMLİĞİ • Kurumun kendine özgü inanç ve değerlerinin, kişiliğinin olmasıdır. • Bir topluluğun sahip olduğu ve paylaştığı yaşam biçimidir.

4. KURUM KÜLTÜRÜ • Kurumda paylaşılan temel değerlerin ve inançların bütünüdür, Kurumun Ruhudur. • Tüm çalışanlar tarafından paylaşılan alışkanlıklar, tutum ve davranış kalıplarından oluşur. • Bir kurum içinde oluşmuş, paylaşılan ortak inançlar, değerler ve alışılagelmiş davranış kalıplarıdır.

5. KURUM KÜLTÜRÜ İnsanların; • Giyim tarzları, • Birbirlerine ve diğer insanlara hitap tarzları ve davranışları, sloganları, törenleri, öyküleri • Telefon konuşmaları, • Toplantı düzeni, fiziksel ortamları • Yeni fikir geliştirme, • Öğrenme ve öğretme, • Araştırma, • Yaratıcılık, • Fedakârlık konuları Kurum Kültürünün parçalarıdır.

6. KURUM KÜLTÜRÜ • Çalışanlar arasında birlik ve beraberlik sağlar motivasyonu ve verimliliği artırır. • İnsan mutlu olduğu yere daha fazla bağlanır. • Kişilerin birbirleriyle olan ilişki, iletişim ve etkileşim biçimini belirler. • Çalışanlara organizasyonda aidiyet hissi verir. • İnanç ve değerlere bağımlılık yaratır. • Çalışanlar arasında sinerji yaratır.

7. Bireylerin kültürle olan ilişkisinde 4 boyut bulunmaktadır. Kurum çalışanı, kurum kültürünün • Eseri • Kullanıcısı • Taşıyıcısı • Yaratıcısıdır. Bu dört boyut yerine gelebildiğinde kurum kültürü güçlü ve dinamik bir yapıya sahip olacaktır.

8. KURUMSAL KÜLTÜRÜ ETKİLEYEN FAKTÖRLER • KİŞİSEL KALİTE • ÜRÜN KALİTESİ • HİZMET KALİTESİ • TAKIM KALİTESİ • KURUM KALİTESİ

9. KURUM KÜLTÜRÜNÜ OLUŞTURAN KAVRAMLAR • Yazılı olmayan uygulama, alışkanlık, gelenekler • Yöneticilerin sorumluluklarını yerine getiriş biçimleri • Çalışanların bağlılığı, morali, birbirlerine olan güveni • Eleştiri ve yapılan eleştiriye yaklaşım tarzları • Kurumun iş sonuçları ve çalışanların bu sonuçlara sahip çıkma dereceleri • Misyon, vizyon, ilke ve değerler • Politika ve prosedürler

10. AİDİYET KÜLTÜRÜ Bir yere ait olmak için; diğerlerinden farklılaşan, kendine özgü kültürü ve değerleri olan BİR YER olması gerekir. Tanınma ve takdir, çok önemlidir.

11. AİDİYET KÜLTÜRÜ DÖNGÜSÜ Her şeyde en iyi olmak mümkün değildir. Ancak, odaklanılacak temel bir hedef Kurumun başkaları tarafından algılanmasını da kolaylaştıracaktır. KURUMUN HAYRANLIK DUYULACAK BİR ÖZELLİK İNŞA ETMESİ (ELDE ETMESİ) GEREKİR

12. AİDİYET KÜLTÜRÜ DÖNGÜSÜ SAĞLIKLI BİR GELİŞMENİN BAŞLANGIÇ NOKTASI AİDİYET KÜLTÜRÜDÜR.

13. GÜNÜMÜZÜN İŞ HAYATIYLA İLGİLİ ZORLUKLAR KÜLTÜRÜN 4 ÖZELLİĞİNDEN KAYNAKLANMAKTADIR. Güvenli Davranış Eksikliği : Sert olmadan kararlı olmak, güler yüzlü ve ciddi olmak, karşımızdakini kırmadan düşüncelerimizi dile getirmek konusunda eksikliklerimiz var. Ya kavgaya giriyoruz yada çekimser kalıyoruz.

14. GÜNÜMÜZÜN İŞ HAYATIYLA İLGİLİ ZORLUKLAR KÜLTÜRÜN 4 ÖZELLİĞİNDEN KAYNAKLANMAKTADIR. Geri bildirim almaktan hoşlanmamak : Kurumlarda görüşmelerin sağlıklı işlememesine neden olunmakta. Büyük çoğunlukla kontrol odağı dışarıda bir toplumuz : Problem yaşanan durumların sorumlusunu dışarıda aramaya yatkınız.

15. GÜNÜMÜZÜN İŞ HAYATIYLA İLGİLİ ZORLUKLAR KÜLTÜRÜN 4 ÖZELLİĞİNDEN KAYNAKLANMAKTADIR. Merak duygusu : İnsanların özel hayatlarında yaptıklarına yöneliyor ve kurumlarda dedikodu kültürü oluşuyor.

16. KURUM OLMAK • HİZMET ODAKLIYIZ, • MÜŞTERİLERİMİZİN İHTİYAÇ VE BEKLENTİLERİNE DUYARLIYIZ, • GİZLİLİK İLKESİNE ÖZEN GÖSTERİRİZ, • NAZİK VE SAYGILIYIZ, • MESAFELİYİZ, • DÜZENLİYİZ, • TUTARLIYIZ, • KİŞİSEL VE KURUMSAL PERFORMANSIMIZA ÖNEM VERİRİZ.

17. KURUM OLMAK • SORUMLULUK SAHİBİYİZ, • GÜVENİLİRİZ, • GİRİŞİMCİYİZ, • SONUÇ ALMAYA ODAKLIYIZ, • DAYANIŞMA İÇİNDE ÇALIŞIRIZ, • SİNERJİ YARATMAYA ÇALIŞIRIZ, • PERFORMANSIMIZI GELİŞTİRME KONUSUNDA İSTEKLİYİZ, • GÜCÜMÜZÜ İNSANIMIZDAN ALIRIZ.

18. KURUM OLMAK • KURUMUMUZA BAĞLIYIZ, • İNANÇLIYIZ, KENDİMİZE GÜVENİRİZ, • GÜÇLÜ MUHAKEME SAHİBİYİZ, • OLGUNUZ VE YAPICIYIZ, • KİŞİLERLE İLİŞKİLERİMİZE ÖZEN GÖSTERİRİZ, • ADİL DAVRANIRIZ, YARATICIYIZ, • BİRBİRİMİZE SEVGİ VE SAYGI GÖSTERİRİZ, • TAKIMIN PERFORMANSINI ARTIRMAK İÇİN ÇALIŞIRIZ.

19. ETKİLİ BİR TAKIM ÜYESİ OLMAK GELİŞTİRİLMESİ GEREKEN BECERİLER 1- İLETİŞİM BECERİLERİ Dinleme, konuşma, kendini ifade etme, okuma, okuduğunu anlama,hafızada tutma, hatırlama, yazma,sözsüz iletişim, beden dili 2- KENDİNİ İDARE ETME BECERİLERİ Kas becerileri, mekânsal farkındalık,Organizasyon, zaman yönetimi, güvenlik, sağlıklı yaşam şekilleri,davranış kuralları, bilinçli seçim yapma.

20. ETKİLİ BİR TAKIM ÜYESİ OLMAK GELİŞTİRİLMESİ GEREKEN BECERİLER 3- SOSYAL BECERİLER Sorumluluğu kabul etme, başkalarına saygılı olma, başkaları ile beraber çalışabilme, takım çalışması, çatışma yönetimi ve çözümleme şekilleri, farklı rollere uyum sağlayabilme 4- ARAŞTIRMA BECERİLERİ Soru sorma, soru üretme, gözlem yapabilme, plân yapma, veri toplama, veriyi kaydetme, veriyi organize etme, veriyi yorumlama, araştırma sonuçlarını sunma.

21. ETKİLİ BİR TAKIM ÜYESİ OLMAK GELİŞTİRİLMESİ GEREKEN BECERİLER 5- DÜŞÜNME BECERİLERİ Bilgi edinme, anlama, uygulama, analiz etme, sentez yapma, değerlendirme, birden fazla bakış açısını değerlendirme, düşünme, düşünme üzerine düşünme, muhakeme yapma.

22. ETKİLİ BİR İLETİŞİM KURMAK • DAVRANIŞLARININ FARKINDA OL, • SÖZLERİNİN FARKINDA OL, • MİMİKLERİNİN VE JESTLERİNİN FARKINDA OL, • DUYGULARININ FARKINDA OL, • BİLİNCİNİN FARKINDA OL, • KENDİ VARLIĞININ FARKINDA OL.

23. DAVRANIŞ BİÇİMLERİ • İletişim sırasında duygu, • düşünce, istek ve ilgiler değişik davranış biçimleri ile ifade edilir. • Bu davranış biçimleri dört grupta incelenir: • Pasif Davranış • Saldırgan Davranış • Manüplatif Davranış • Atılgan Davranış

24. DAVRANIŞ BİÇİMLERİ PASİF DAVRANIŞ • Kişiler duygu ve düşüncelerini ifade etmezler • Benlik saygıları düşüktür • Kaygılıdır • Suçluluk ve öfke duygusu yaşarlar • Kişinin verdiği mesaj: “BEN ÖNEMLİ DEĞİLİM, SEN ÖNEMLİSİN”

25. DAVRANIŞ BİÇİMLERİ SALDIRGAN DAVRANIŞ Diğer kişileri aşağılar,saygı göstermezler Başkalarının duygu ve düşünceleri ile ilgilenmezler Kişinin verdiği mesaj: “SEN ÖNEMLİ DEĞİLSİN , BEN ÖNEMLİYİM”

26. DAVRANIŞ BİÇİMLERİ MANÜPLATİF DAVRANIŞ Pasif görünür ama saldırgan davranırlar Dürüst olmazlar ve imalı konuşurlar Karşı tarafı suçlu hissettirirler Kişinin verdiği mesaj: “ BEN ÖNEMLİ DEĞİLİM, SEN DE ÖNEMLİ DEĞİLSİN,ÖNEMLİ OLAN ÇIKAR”

27. DAVRANIŞ BİÇİMLERİ ATILGAN DAVRANIŞ Kişi, kendisinin ve başkalarının haklarına saygılıdır Kendisine olan güveni ve benlik saygısı yüksektir Başkalarının duygu ve düşünceleri ile ilgilenir Kişinin verdiği mesaj: “ BEN ÖNEMLİYİM, SEN DE ÖNEMLİSİN”

28. SİNERJİK İLETİŞİM Sinerji doğada her yerde vardır. İki bitkiyi yan yana diktiğinizde kökler birbirine karışır ve toprağın niteliği de gelişir. İki tahta parçasını bir araya koyduğunuz zaman ayrı ayrı taşıyabilecekleri ağırlıktan daha fazlasını kaldırırlar. Sinerjiyle iletişim kurduğunuz zaman zihninizi ve yüreğinizi yeni olanaklara ve yeni seçeneklere açmış olursunuz. Sinerji heyecan verir. KURUMUMUZDA SİNERJİYE ÖNEM VERELİM

29. İLETİŞİMDE BEDEN DİLİ BAZEN BİR HAREKET, BİN SÖZE BEDELDİR. DIŞ GÖRÜNÜŞ GÖZ TEMASI OMUZ, BAŞ, BEDENİN DURUŞ BİÇİMİ, HAREKETLER ÖZEL MESAFE JESTLER YÜZ İFADELERİ, MİMİKLER BEDENSEL TEMAS DOĞRU TOKALAŞMA KARŞILAMA VE UĞURLAMA PARMAKLAR VE ELLER KOLLAR VE BACAKLAR KARTVİZİTLER

30. NEDEN BEDEN DİLİ ? • Başkaları üzerinde olumlu bir etki yaratarak amacımıza ulaşmak, • Karşımızdakileri daha iyi anlayarak etkili bir iletişim kurmak, • Kendi beden hareketlerimizi denetleyerek, sosyal ortamlara daha çabuk uyum sağlayabilmek, • Başkalarının gerçekte ne söylemek istediğini anlamak.

31. İLK İZLENİM İnsanlar üzerindeki etkimiz, sözlü ve sözsüz iletişimimize, görüntümüze, tavır ve davranışlarımıza bağlıdır. • % 55 Görüntü ve Beden Dilinden oluşur. • % 38 Konuşma, ses tonu, akıcılık, tonlama,vurgulamadan oluşur. • % 7 Ne söylediğimizdir. KİŞİSEL İMAJ; Başkalarının üzerinde bırakılan ilk iz, ilk izlenimdir. Çok kısa bir sürede oluşur.

32. İLETİŞİMDE NEZAKET NEZAKET BULAŞICIDIR, KARŞINIZDAKİNE DE GEÇER TEŞEKKÜR ETMEK LÜTFEN DEMEK İZİN İSTEMEK ÖZÜR DİLEMEK KİBARCA YÖNLENDİRMEK

33. İLETİŞİMİ GELİŞTİRMEK NEDEN FARKLI BAKIŞ AÇILARIMIZ VAR ? BAKIŞ AÇILARIMIZIN ARASINDAKİ FARKIN TEMELİ NEDİR ? BU FARKLI BAKIŞ AÇILARI; FARKLI DEĞERLERDEN Mİ ? FARKLI DENEYİMLERDEN Mİ ? FARKLI BİLGİLERDEN Mİ ? KAYNAKLANIYOR.

34. İNSANIN KENDİNİ TANIMASI İnsanın kendini tanıması için en az dört konuda tam ve doğru bilgi sahibi olması gerekiyor. • BİLGİLERİ • BECERİLERİ • İSTEKLERİ • İNANÇLARI Bir insan her şeyden önce; Ne bildiğini ve de ne bilmediğini bilmelidir. Daha iyi bir performans için kıyaslama şarttır. SORGULAYIN+DEĞİŞTİRİN+İYİLEŞTİRİN

35. İLETİŞİMİ ANLAMLANDIRMAK • HEDEFLERİ NETLEŞTİRMEK • KARARSIZLIKLARI AŞMAK • BAKIŞ AÇISINI DURUMLARA GÖRE DEĞİŞTİRMEK • FARK YARATMAK • MOTİVASYONU YÜKSELTMEK • GÜVEN VE ÖZGÜVENİ ARTIRMAK • ZAMANI DOĞRU YÖNETMEK • KENDİ DENEYİMLERİNİN FARKINDA OLMAK • BAŞARI ODAKLI OLMAK • DEĞİŞİME, ÇAĞA AYAK UYDURMAK • İMAJ YENİLEMEK • SOSYAL İLETİŞİM VE EMPATİ SAĞLAMAK • YARATICI BİR BEYİNE SAHİP OLMAK

36. İLETİŞİM GÜÇLÜĞÜ İNSANLAR KONUŞA KONUŞA ANLAŞIR. İNSANLAR KONUŞA KONUŞA BİRBİRİNDEN UZAKLAŞIR. HATTA BİRBİRLERİNDEN NEFRET EDERLER İnsanların anlaşmamasına değil, insanların anlaşmasına hayret etmek gerekir. İnsanların anlaşamama nedenleri anlaşma nedenlerinden daha fazladır. FARKLILIK EVRENDEKİ TEK MÜKEMMELLİKTİR HEPİMİZ BİRBİRİMİZDEN FARKLIYIZ.

37. İNSANLAR • FARKLI DAVRANIRLAR • FARKLI DÜŞÜNÜRLER • FARKLI YAŞARLAR • FARKLI KARARLAR ALIRLAR • FARKLI İLİŞKİLER KURARLAR • FARKLI ALGILARLAR • FARKLI ANLATIRLAR • FARKLI ANLARLAR • FARKLI DUYGULARI VARDIR • FARKLI TEPKİLER VERİRLER • FARKLI ŞEKİLDE SORUNLARINI ÇÖZERLER • FARKLI ETKİ VE TEPKİ VERİRLER • FARKLI KONUŞURLAR, FARKLI DİNLERLER • FARKLI STRES YAŞARLAR

38. İLETİŞİM SORUNLARININ NEDENLERİ 1- İLİŞKİLERE BAĞLI NEDENLER 2- MİZAÇ ( Huy, tabiat, yaradılış) 3- SÜREÇLERİN DOĞRU VE İYİ TANIMLANMAMIŞ OLMASINA BAĞLI NEDENLER. HAREKETLER DİZİSİ İLETİŞİMDE DURUM ANALİZİ. HERKES MİZACINI ERDEM KABUL EDER KENDİNE BENZEMEYEN İNSANLARI YANLIŞ BULUR.

39. İLETİŞİMİ ENGELLEYEN FAKTÖRLER • ANLATIM HATALARI • ALGI FARKLILIĞI • ALGI SEVİYESİ • ALGIDA SEÇİCİLİK • DUYGULARIN DİKKATE ALINMAMASI • GÜVEN VE ÖZGÜVEN EKSİKLİĞİ • GERİ BİLDİRİM EKSİKLİĞİ • ORTAMIN UYGUN OLMAMASI • YANLIŞ KANAL SEÇİMİ

40. İLETİŞİM GÜÇLÜĞÜ • DARGINLIK VE GÜCENME • SUÇLULUK VE UTANMA DUYGULARI • KORKU VE KAYGI DURUMLARI • ODAKLANAN BİR DURUM OLMAMASI • YÖNÜNÜZÜN – DEĞERLERİNİZİN – HEDEFLERİNİZİN AÇIKÇA BELİRLENMEMİŞ OLMASI

41. İLETİŞİM SİSTEMİNDE DİNLEMENİN ÖNEMİ ETKİN DİNLEME Hak Vermek mi ? Önem Vermek mi ? Kendi isteklerimiz - Başkalarının istedikleri İddialaşmak - Münakaşa etmek Alışkanlıklardan vazgeçmek Etkin Dinleme ya da karşı tarafın duygu ve düşüncelerini kabul etmek, onlara hak vermek, onaylamak ya da ikna olmak demek değildir.

42. DİNLEMEK VE DUYMAK Dinlemekle duymak arasında önemli bir fark vardır. Bakmakla görmek arasındaki fark gibi İyi bir dinleyici olmak ama aynı zamanda da dinlediğinizi konuşan kişiye belli etmek gerekir. Bu da ETKİLİ DİNLEMEKTİR. Dinlemek ancak dinlediğini belli etmek, karşınızdaki kişinin gözlerine bakmak ve görmekle mümkün olur. OKUMAK, OKURKEN İYİ ANLAYABİLMEK DİNLEMEK, DİNLERKEN İYİ ANLAYABİLMEK İZLEYİP GÖZLEMEK

43. ETKİN DİNLEME YAPTIĞINIZDA KABUL ETMEKLE + HAKVERMEYİ birbirine karıştırmamalıyız. DİNLEMEK BİR SANATTIR Pek az kuralı vardır.

44. DİNLEMENİN ÇEŞİTLERİ PASİF DİNLEME; Sessizlik, karşımızdakini yüreklendiren çok güçlü sözsüz bir iletidir. Kabul tepkileri vermek gerekir. Baş sallamak, gülümsemek, kaş çatmak KAPI ARALIYICI MESAJLAR; Bazı insanlar konuşmayı sürdürmek için yüreklendirilmeye gereksinim duyabilirler. Bu tür bir destekleme için verilen mesajlara “kapı aralayıcı mesajlar” denir. Bu konuda daha fazla bir şey söylemek ister misin ? Devam etmek ister misin ?

45. DİNLEMENİN ÇEŞİTLERİ ETKİN KATILIMLI DİNLEME; Konuşan bireyin söylediği sözleri, açarak tekrar etmekten oluşan etkin katılımlı dinleme, insanlar arasında yalın, daha anlamlı bir ilişkinin gelişmesine fırsat verir. Burada dinleyen suskun ve pasif değildir. Anlatanın duygu ve düşünceleriyle ilgili konuşmasını onaylayan bir görüntü içindedir.

46. ETKİN DİNLEME KATILIM; Zihin ve dikkatinizi dağıtmayın İZLEME; Söylenmek istenilenleri anlayın ÖZETLEME; Anladıklarınızı kısaca özetleyin SORU SORMA; İletişim devresini tamamlayın GERİ BİLDİRİM ALIN DİNLEMEYİ GÜÇLEŞTİREN ETMENLER DİKKATSİZLİK – İLGİSİZLİK – ÖNYARGI

47. ETKİLİ KONUŞMAK • İnsanın duygu ve düşüncelerini, çeşitli sesler aracılığıyla karşısındaki kişi ya da kişilere aktarmasıdır. • Konuşma, bütün düşüncelerin çeşitli renk ve derinlikler verilerek sesler yoluyla bestelenmesidir. • Konuşma bir harekettir. İyi bir konuşmacı kullandığı sözcüklerle, ses tonuyla, vurgulamaları ile beynimizde bir resim çizer.

48. KONUŞMAK BİR SANATTIR İyi bir konuşmacı olmanın birinci koşulu, zengin bir bilgi birikimiyle donanmaktır. Kendi konusunda Bilgi Birikimi+Sosyal ve Kültürel Donanım. Kişiler ya da topluluklarla kurulan iletişimin en önemli aracı konuşmadır. Konuşmanın kalitesi kişiliğin bir göstergesidir. Konuşurken sesimizin duyulabilir ve anlaşılabilir olması da çok önemlidir.

49. KONUŞMAK BİR SANATTIR KENDİNİ İFADE ETMEK Kişinin kendini değerlendirmesi ve kendini karşısındakine doğru anlatmak için özel çaba göstermesi gerekir. Duygu ve Düşüncelerini karşısındaki kişi veya kişilere doğru, anlaşılabilir, ve ikna edecek şekilde anlatabilmektir.

50. KONUŞMAK-İKNA ETMEK İkna; inançları, tutumları, niyetleri veya davranışları değiştirmeye yönelik iletişim sürecidir. Konuşurken dikkat edilmesi gereken durumlar: