От ИТ отдела к сервисной службе

1. От ИТ отдела к сервисной службе Путь длиною в год?

2. Содержание • Проблемы типовой ИТ службы • Что делать? • Уровни зрелости • Переход на ITSM • Внедрение ITSM – это проект изменений • Как внедрить ITSM? От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

3. Постоянныепеределки Неконтролируемые обязательства Знакомая ситуация? Процессы не определены Перегрузки Неформализованныепроцессы Несоответствующие материалы Противоречивые процедурыдля одинаковых задач Неинтегрированные лучшие практики От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

4. Что делать? • Поставить задачу руководителю ИТ? От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

5. Что делать? • Уволить старого ИТ руководителя и нанять нового? От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

6. Что делать? • Отдать ИТ службу на аутсорсинг? От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

7. Что делать? • Нанять консультантов? От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

8. Что делать? • Заставить ИТработать правильно? От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

9. Что делать? • Купить специализированный софт? От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

10. Что делать? • Купить книжки по ITIL? От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

11. Уровни зрелости Предсказуемый результат. Повторное использование Достижение целей Рост производительности. Эффективная платформа для роста Результат Меньше переработок, перегрузки. Устойчивые местные процедуры Задача Продолжать постоянное проактивное улучшение процессов Внедрить KPI и измерять процессы в количественном выражении Героический подход Формализовать и интегрировать бизнес процессы Создать систему управления и стабилизировать качество Мотивировать сотрудников решать проблемы t = ? От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

12. Что такое переход на ITSM • Новая организационная структура? • Новые требования к квалификации? • Новые инструменты? • Внедрение новых10 процессов: • Управление инцидентами • Управление проблемами • Управление конфигурациями • Управление изменениями • Управление релизами • Управление уровнем сервиса • Управление финансами • Управление мощностью • Управление непрерывностью • Управление доступностью От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

13. Изменение взаимодействия между людьми, Изменение взаимодействия между подразделениями, Изменение ожиданий пользователей, Изменение методик оценки Внедрение ITSM От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

14. В чем причина сопротивления? • Реорганизация структуры власти, • Страх потерять работу, • Страх увеличения ответственности, • Разочарование в связи с изменениями От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

15. Изменение vs. преобразование Потребности клиентов Продажи Организация Политика Методика «Изменение» - это путь вовне нас для соответствия новым условиям, «Преобразование» - это путь, который мы должны пройти сами для отражения внешних изменений Source: T Eneroth От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

16. Изменения Мы любим изменения, но только тогда и пока это помогаетнам становиться тем, кем мы хотим стать От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

17. Различие реакций РИСК БЕЗОПАСНОСТЬ Работая с изменениями – это как стоять на качелях, вопрос баланса Source: K Plank От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

18. ”Ветер” Разум, Логика Планы, Видение, Стратегия, Цели, Структура, Системы Привычки, Отношения, Традиции, Предубеждения, Чувства, Страхи, Ценности, Убеждения ”Течение” Душа, Эмоции 21-23 сентября, «Авантель Клаб Истра»

19. Производительность организации Рациональное Эмоциональное Баланс между рациональным и эмоциональным. • Рациональное • Бизнес-план • Бизнес цели и задачи • Цели и задачи отделов • Задачи и цели групп и исполнителей • Эмоциональное • Видение • Культурные ценности • Рабочий климат • Личное отношение и поведение От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

20. Преобразование требует времени “Это недостаточно просто сказать им” Начать работать с «Новым» Удовлетворить требования по развитию Понять потребности в развитии Осознать новую роль Оценить последствия T. T. T. Принять Transformation Takes Time Преобразования требуют времени Понять Услышать что-то «Новое» От ИТ отдела к сервисной службе.Путь длиною в год?

21. Начать с простогоДать времяОбщение, обучение, диалогПравильные ожидания пользователей как внедрить ITSM От ИТ отдела к сервисной службе.Путь длиною в год?

22. С чего начать? • Отрезать путь назад.Как раньше, уже не будет! От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

23. Диалог. Учить и объяснять Глаза могут только видеть то, что мы способны понять! От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

24. Начать с малого • Небольшая и изолированная функция, сервис (Service Desk) • «Широкие рамки» (SLA) От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

25. Менять отношение • Не ИТ держит в заложниках бизнес, а бизнес платит ИТ для того, чтобы больше зарабатывать От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

26. Хвалить, а не ругать От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?

27. Вопросы? Алексей Готсданкер Тел +7 903 756 1380 goal@tools4cio.ru От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год?