Kundeanalyse BYG 2014

1. Kundeanalyse BYG 2014

2. Indhold

3. Formål, metode og fordeling • I dette afsnit redegøres for formålet med analysen samt den anvendte metode og fordelingen af interview på kundetyper.

4. 1 Formål, metode og fordeling

5. 1 Formål, metode og fordeling

6. Opsummering af nøgleresultater • I dette afsnit vises nogle af de vigtigste resultater af analysen.

7. 2 Opsummering af nøgleresultater

8. Valgkriterier og købsadfærd • I dette afsnit redegøres for kundernes kriterier for valg af leverandør samt hvor ofte de køber produkter.

9. 3 Valgkriterier og købsadfærd: • Hvad er vigtigst, når du skal vælge leverandør? • Respondenterne blev bedt om at vælge de 3 vigtigste ting. • De hyppigst nævnte svar er vist.

10. 3 Valgkriterier og købsadfærd: • Hvor ofte køber du produkter som vores? • Diagrammet viser svarfordelingen for de enkelte segmenter.

11. Generel tilfredshed • I dette afsnit redegøres for den samlede tilfredshed for de enkelte kundegrupper.

12. 4 Generel tilfredshed: • Hvor tilfreds er du samlet set med virksomheden?

13. 4 Generel tilfredshed: • Hvor tilfreds er du samlet set med virksomheden? • Diagrammet viser andelen, der svarede ”Meget tilfreds” for de enkelte kundegrupper.

14. Produkter • I dette afsnit redegøres for tilfredsheden med produkternes kvalitet, sortimentsbredden samt hvor ofte, der er reklamationer.

15. 5 Produkter: Hvor tilfreds er du generelt med produktkvaliteten? Hvorfor er du utilfreds?

16. 5 • Produkter: • Synes du overvejende, sortimentet er dækkende?

17. 5 Produkter: • Hvor ofte reklamerer du over vores produkter? • Diagrammet viser svarfordelingen fordelt på geografi.

18. Levering • I dette afsnit redegøres for, om kunderne har oplevet for sen levering.

19. 6 • Levering: • Har vi leveret for sent indenfor den sidste måned? • Diagrammet viser svarene fordelt på geografi.

20. Sælgeren • I dette afsnit redegøres for, om kunderne har haft sælgerbesøg, om sælgeren forstår kunderne, og hvor let det er at komme i kontakt med sælgeren.

21. 7 • Sælgeren: • Har du haft sælgerbesøg indenfor det sidste år?

22. 7 • Sælgeren: • Evner sælgeren generelt at forstå dine behov? • Her svarede de respondenter, som har haft besøg af en sælger.

23. 7 • Sælgeren: • Er det let at komme i kontakt med sælgeren? • Her svarede de respondenter, som har haft kontakt til en sælger.

24. Kundeservice • I dette afsnit redegøres for, om kunderne har haft kontakt til virksomhedens kundeservice samt opfattelsen af kundeservice.

25. 8 • Kundeservice: • Hvor ofte ringer du til kundeservice? • Diagrammet viser svarfordelingen for de enkelte segmenter.

26. 8 • Kundeservice: • Evner kundeservice generelt at hjælpe dig? • Her svarede de respondenter, som ringer til kundeservice mindst én gang pr. kvartal.

27. Image • I dette afsnit redegøres for, om kunderne opfatter virksomheden som nytænkende og kundeorienteret.

28. 9 Image: • Opfatter du os som nytænkende?

29. 9 Image: • Opfatter du os som kundeorienteret?

30. Information • I dette afsnit redegøres for, om kunderne får nok information, samt om relevante oplysninger kan findes på hjemmesiden.

31. 10 Information: • Får du information nok om produkter og nyheder? • Diagrammet viser svarene fordelt på geografi.

32. 10 Information: • Giver vores hjemmeside svar på dine spørgsmål? • Diagrammet viser svarfordelingen for de enkelte segmenter.

33. Loyalitet og konkurrenter • I dette afsnit redegøres for virksomhedens andel af kundernes køb, hvilke konkurrenter der benyttes, prisniveauet ift. konkurrenternes, samt viljen til genkøb og til at anbefale virksomheden. Endvidere opstilles et loyalitetskort.

34. 11 Loyalitet og konkurrenter: • Hvor stor en andel af produkterne købes hos os?

35. 11 • Loyalitet og konkurrenter: • Hvor stor en andel af produkterne købes hos os? • Her vises den gennemsnitlige kundeandel for de enkelte sælgere.

36. 11 Loyalitet og konkurrenter: • Hvilke leverandører køber du ellers hos? • Her svarede de respondenter, som køber hos andre leverandører. • Diagrammet viser de hyppigst nævnte konkurrenter. • 15% køber hos mindst to andre konkurrenter.

37. 11 • Loyalitet og konkurrenter: • Hvordan er prisniveauet ift. konkurrenternes?

38. 11 Loyalitet og konkurrenter: • Vil du vælge os, næste gang du skal købe? • Diagrammet viser svarene fordelt på geografi.

39. 11 Loyalitet og konkurrenter: • Vil du anbefale os til andre? • Diagrammet viser svarfordelingen for de enkelte segmenter.

40. Høj Ambassadører Gidsler Loyalitet (kundeandel) Terrorister Kræmmere Lav Tilfredshed Høj • 11 Loyalitet og konkurrenter: • Loyalitetskort • Med henblik på at få et overblik over kunderne, er disse delt ind i fire forskellige segmenter på baggrund af deres score på et konstrueret tilfredshedsindeks og virksomhedens kundeandel. • Gidsler: Når kunden - trods den lave tilfredshed - vælger at anvende leverandøren, skyldes det typisk høje skiftebarrierer. • Kræmmere:Denne kunde er kritisk og holder hele tiden øje med, om der er konkurrerende virksomheder, som tilbyder bedre og billigere produkter og serviceydelser. • Ambassadører: Den positive holdning bevirker, at disse kunder anbefaler leverandøren til kolleger og forretningsforbindelser. • Terrorister: Man må formode, at disse kunder ikke vil benytte leverandøren igen, og at kunden taler dårligt om leverandøren.

41. 11 Loyalitet og konkurrenter: • Loyalitetskort • Diagrammet viser sammenhængen mellem tilfredsheden med virksomheden og loyaliteten angivet ved kundeandel.

42. Konklusion • I dette afsnit sammenfattes resultaterne af analysen, og der angives områder, hvor der er plads til forbedring.

43. 12 Konklusion • Produkternes holdbarhed, hvor let det er at bruge dem samt muligheden for at reparere dem er vigtigere end prisen ved valg af leverandør. • Det er positivt, at kunderne overvejende er tilfredse med virksomheden. • Det er ligeledes positivt, at over halvdelen ”Helt sikkert” vil anbefale virksomheden til andre. • Til gengæld er det ikke tilfredsstillende, at hver 6. kunde har oplevet for sen levering indenfor den sidste måned. • Sælgerne kan generelt blive bedre til at forstå kunderne. • De kan også arbejde på at øge kundeandelen. • Det er ikke tilfredsstillende, at kun 40% opfatter virksomheden som kundeorienteret. • Det bør overvejes, om det er godt nok, at 30% opfatter virksomheden som nytænkende. • Det bør også overvejes, om det er godt nok, at 40% ikke finder sortimentet dækkende. • Store kunder og Øst-kunder er generelt mest tilfredse.

44. 4B Research A/S, Nytorv 11, 4. sal, 9000 Aalborg Telefon +45 70 11 00 11, Fax +45 98 95 40 11 Email 4-b@4-b.dk, www.4-b.dk