Organizacja działalności usługowej

1. Organizacja działalności usługowej Usługa i jej główne cechy dr inż. Maciej Szafrański

2. Plan wykładu • Usługa jako produkt • Działanie i działaniowe ujęcie usługi • Użyteczność – cecha wyróżniająca usługę jako klasę działań • Podejście procesowe w projektowaniu usług 4.1. Określenie procesu w prakseologii oraz nauce o organizacji i zarządzaniu 4.2. Charakterystyka podejścia procesowego 4.3. Identyfikacja i opis procesów • Podejście procesowe w marketingu usług • Wpływ wybranych cech usługi na kształtowanie działań marketingowych w przedsiębiorstwie • Koncepcja nieproduktowego spojrzenie na usługę • Skuteczność usługi w ujęciu kwalitologicznym 8.1. Pojęcie skuteczności usług 8.2. Konsekwencje kwalitologicznego ujęcia skuteczności usług

3. Literatura • Furtak R.: Marketing partnerski na rynku usług. PWE, Warszawa 2003. • Kolman R., Tkaczyk T.: Jakość usług. Poradnik. OPO, Bydgoszcz 1996. • Kotler P.: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Gebethner & Ska. Warszawa 1994. • Mudie P., Cottam A.: Usługi. Zarządzanie i marketing. PWN, Warszawa 1998. • Payne A.: Marketing usług. PWE, Warszawa 1996. • Szafrański M.: Model działania w ujęciu jakościowym. W: Zeszyty naukowe Politechniki Śląskiej. Organizacja i zarządzanie. Z. 12. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2002, s. 351-359. • Szafrański M.: Elementy ekonomiki jakości w przedsiębiorstwach. Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej, Poznań 2007. • Szafrański M.: Skuteczność działań w systemach zarządzania jakością przedsiębiorstw. Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej, Poznań 2006. • Szafrański M.: Skuteczność usług w ujęciu kwalitologicznym. W: Współczesne nurty w inżynierii jakości. Praca zbiorowa pod redakcją P. Grudowskiego, J. Preihs, P. Waszczura. Katedra Technologii Maszyn i Automatyzacji produkcji. Wydział Mechaniczny Politechniki Gdańskiej, Gdańsk 2005, s. 79-86.

4. Pojęcie usługi

5. Usługa jako produkt Produkt Wyrób Usługa Utwór

6. PRODUKT lub WYRÓB USŁUGA Produkt każda czynność zawierająca w sobie element niematerialności, która polega na oddziaływaniu na klienta lub przedmioty bądź nieruchomości znajdujące się w jego posiadaniu, a która nie powoduje przeniesienia prawa własności. Przeniesienie prawa własności może jednak nastąpić, a świadczenie usługi może być lub też nie być ściśle związane z dobrem materialnym A. Payne, Marketing usług gotowy, materialny efekt pracy, który może być przeznaczony do sprzedaży Źródło: na podstawie R. Dudzic, M. Jakubas Zasady prowadzenia ksiąg rachunkowych, Wszechnica podatkowa Consilium, Kraków 1994 r. odpowiednio ukierunkowane, użyteczne działanie człowieka (lub zespołu ludzi)zaspokajające określoną potrzebę społeczną bez wykonania materialnego przedmiotu R. Kolman, B. Pytko, K. Siedlikowski Wpływ jakości usług na wartość firmy. Problemy jakości, nr 2/2004, s.22

7. Usługa jako działanie • większość autorów jest zgodnych co do działaniowego charakteru usługi • usługa jest działaniem, a jeśli tak,to posiada cechy działania

8. Działanie to celowe i świadome zachowanie podmiotu. Działanie Elementy działania Źródło: [4]

9. Cechy usługi wynikające z cech działań • Celowość • Świadomość

10. Klasyfikacja zachowań człowieka

11. Uwagi dotyczące celowości i świadomości zachowań (cz. 1) • Wystąpienie cech świadomości i celowości zachowania warunkuje zaliczenie go do zbioru działań. • Dane zachowanie może spełniać kryteria celowości i świadomości z punktu widzenia człowieka realizującego to działanie, ale może im nie odpowiadać z punktu widzenia organizacji, w ramach której pozostaje. • Niecelowość zachowania może wynikać z faktu nieposiadania przez pracownika dostatecznej ilości informacji. • Niecelowość zachowania z punktu widzenia organizacji może wynikać ze świadomej realizacji własnych celów, które pozostają w opozycji do celów organizacji. • Nieświadomość zachowania może wynikać z sytuacji patologicznych (choroba, stres, przemęczenie, stan nietrzeźwości i inne).

12. Uwagi dotyczące celowości i świadomości zachowań (cz. 2) • Pracownik może zachowywać się świadomie, by realizować cele, z którymi się zapoznał, realizując przy tym nieświadomie inne cele, niekoniecznie własne. Wówczas będzie można mówić o zachowaniu, że jest świadomym ze względu na jedną grupę celów, ale nieświadomym ze względu na inną grupę celów. • Świadomość i celowość zachowań zależy od przyjętego układu odniesienia, stąd przynależność zachowań do klasy działań jest relatywna. • Określenie celów zachowania jest warunkiem koniecznym, by zachowanie było działaniem i sprzyjającym jego świadomej realizacji. • Warunkami koniecznymi, które muszą być spełnione, aby zachowanie było świadome, jest zapoznanie podmiotu działania z określonymi celami (świadomość celów), oraz wyeliminowanie zakłóceń, które ograniczają lub wykluczają świadome zachowanie się podmiotu działania (zdolność do pozostawania w stanie świadomości).

13. Skutek i cel działania SKUTEK DZIAŁANIA • zmiana albo utrzymanie stanu rzeczy, którego przyczyną jest to działanie CEL • działania to zamierzony skutek działania Skutek działania wystąpi zawsze, jednak niekoniecznie musi być zbieżny z wcześniej określonym celem.

14. Klasyfikacja skutków działań |wg Kotarbińskiego

15. Potrzeba Stan braku czegoś, dostrzeganie różnicy między istniejącym stanem rzeczy a stanem pożądanym (oczekiwanym, preferowanym). L. Garbarski Stan wywołujący odczucie znajdowania się w sytuacji przymusowej wymuszającej podjęcie działania zmierzającego do pośredniego albo bezpośredniego zaspokojenia tej potrzeby. T. Pszczołowski

16. potrzeba działanie potrzeba motywacja cel wynik potrzeba Schemat wykazujący powiązanie potrzeby z działaniem T. Pszczołowski

17. Motyw a motywacja MOTYW (pobudka) świadome albo nieświadome uwzględnianie przyczyny lub celu prowadzące do wyboru danego zachowania się T. Pszczołowski stan organizmu wywołany przez bodźce J. Zieleniewski MOTYWACJA system motywów T. Pszczołowski

18. W przedsiębiorstwach powinno się: • dążyć do zapewnienia realizacji zachowań celowych i świadomych, które pozostają takimi z punktu widzenia ich interesów, • podejmować działania zarządcze, skłaniające ich pracowników oraz podmioty zewnętrzne do realizacji takich właśnie działań, • podejmować kroki w kierunku zmniejszania prawdopodobieństwa występowania zachowań niepożądanych • poszerzać możliwości sterowania rozwojem i stanem przedsiębiorstwa.

19. wybrany sposób zachowania się potrzeba motyw lub motywacja cel Schemat zależności wybranego sposobu zachowania się (lub działania) od motywu przy zredukowaniu przyczyn do potrzeb T. Pszczołowski

20. Działanie zorganizowane Działanie zorganizowane to działanie, charakteryzujące się zachowaniem odpowiedniej kolejności i powiązań wyróżnionych w jego ramach działań niższych rzędów.

21. Procesowe ujęcie działania Źródło: [4]

22. Funkcja powtarzalne, typowe, względnie trwałe i sformalizowane działanie, wyodrębnione ze względu na zawartość treściową i określony skutek tego działania

23. Powtarzalność działań (cz. 1) • Funkcja należy do klasy działań powtarzalnych. • Powtarzalność działań jest względna. • Przyjmując, że działanie jest powtarzalne, należy brać pod uwagę zbiór cech, których niezmienność pozwala na twierdzenie, że dane działanie (np. zachodzące w pewnych odstępach czasu) jest powtarzalne. • Dane działanie zachodzące powtórnie nie musi wywołać skutku identycznego z tym, który osiągnięto, kiedy podmiot działania realizował działanie wcześniej. • Określone działanie realizowane jest w zmieniającym się otoczeniu, a zmienność warunków tego otoczenia może powodować zmienność skutków.

24. Powtarzalność działań (cz. 2) • Przy zmiennych warunkach otoczenia można osiągnąć powtarzalność danego skutku, dokonując zmian w repertuarze cech działania jednak spowoduje to, • że nie będzie to już to samo działanie. • Ten sam skutek może być wynikiem realizacji różnych działań. • Trudno stwierdzić z całą pewnością, że działanie które wystąpiło jednokrotnie, nigdy więcej nie wystąpi. • Działanie może występować tak rzadko, że dla uproszczenia zakłada się, że nie jest ono powtarzalne.

25. Cecha usług wyróżniająca je ze zbioru działań • Celowość • Świadomość • Użyteczność

26. Użyteczność zdolność do zaspokajania potrzeby lub potrzeb G. Przywieczerska Jevons, Menger czy Warlas H. Landreth, D. C. Colande • sam fakt, że działanie jest użyteczne nie czyni z niego jeszcze usługi, gdyż usługa jest działaniem użytecznym społecznie • na przykład podejmowane przeze mnie działanie na moją rzecz jest dla mnie użyteczne, ale nie jest usługą (nie świadczę sam sobie usługi) • w związku z przypisaniem usłudze cechy użyteczności, należy zauważyć, że do analizy tej użyteczności korzystnie jest włączyć pojęcie efektywności • użyteczność, zwłaszcza ta krańcowa, związana jest z ilością istniejącego dobra • jako że dostępne dobra charakteryzuje ograniczona dostępność, konieczne staje się dążenie, aby relacja efektu do nakładu, czyli właśnie efektywność była jak najkorzystniejsza

27. System to wyróżniony z rzeczywistości zbiór elementów, powiązanych ze sobą i tworzących całość jakościowo różną od sumy jakości tych elementów Systemowe ujęcie działania M. Szafrański Każde działanie jest procesem, a że każdy proces jest systemem, to każde działanie jest systemem. Jako że każda usługa jest działaniem, to każda usługa jest systememe.

28. Procesowe ujęcie usługi Zorganizowany charakter usługi pozwala na wyróżnianie w jej świadczeniu szeregu działań niższego rzędu, które układają się w ciąg/łańcuch/sieć, która przyjmuje postać procesu. Usługa będzie posiadała więc cechy analogiczne jak posiada proces.

29. Proces Proces to wyodrębniona z rzeczywistości sieć powiązanych przyczynowo zdarzeń. Podejście procesowe polega na spojrzeniu na przedsiębiorstwo przez pryzmat występujących w nim procesów, uświadomienie ich występowania i sterowanie lub zarządzanie nimi. Podejście procesowe to wykorzystanie systemu procesów w organizacji wraz z ich identyfikacją oraz wzajemnymi oddziaływaniami między tymi procesami i zarządzanie nimi.

30. Mapowanie procesów tworzenie map procesów; identyfikowaniei opisywanie procesów na potrzeby zarządzania przedsiębiorstwem lub jego wybranym obszarem lub aspektem związanym z jego funkcjonowaniem (np. jakością)

31. Dwa podejścia w mapowaniu procesów • Podejście wstępujące wyróżnianiu procesów od najbardziej szczegółowych do coraz bardziej ogólnych • Podejście zstępujące wyróżnianiu procesów od najbardziej ogólnych do coraz bardziej szczegółowych

32. Przykładowe metody mapowania procesów z wykorzystaniem podejścia zstępującego • APQC (American Productivity & Quality Center) polega na uszczegóławianiu procesów w ścisły sposób przez wyróżnienie 214 procesów elementarnych • P4 (procesy w pionie, procesy w poziomie) jest modyfikacją metody APQC i polega na uszczegóławianiu procesów najpierw w ramach pionów organizacyjnych w przedsiębiorstwie, a następnie łączeniu tak wyróżnionych modułów w dłuższe procesy, stanowiące pewne całości, obejmujące działania komórek z wielu pionów wyróżnianych w strukturze organizacyjnej

33. Wyróżniane procesy w metodzie APQC [5]

34. Podstawowe grupy narzędzi służących do modelowania procesów

35. Kryteria wyboru kolejności modelowania procesów • mała skuteczność procesów – konieczne jest wówczas zbadanie, które działania w danych procesach są najmniej skuteczne i wpływają na małą skuteczność tych procesów; • lokalizacja procesu i działań w łańcuchu wartości – część procesów oraz działań w nich zawartych ma większy wpływ na generowanie wartości dla klienta, a w rezultacie na kondycję finansową przedsiębiorstwa; na przykład, proces rozpatrywania zapytania ofertowego z punktu widzenia przedsiębiorstwa produkcyjnego będzie ważniejszy niż proces sprzątania korytarzy; ten drugi byłby z pewnością jednym z najważniejszych dla firmy świadczącej usługi sprzątania pomieszczeń;

36. Kryteria wyboru kolejności modelowania procesów • stan dotychczasowego opisania procesów i działań – część procesów i działań w nich zawartych może być dokładniej zidentyfikowana, przedsiębiorstwo może podjąć więc decyzję, aby w pierwszej kolejności zająć się właśnie tymi procesami i działaniami, co skróci czas pracy; z drugiej strony decydenci mogą podjąć decyzję, żeby w pierwszej kolejności poddać badaniu i ocenie skuteczność działań najmniej poznanych; • lokalizacja procesów i działań względem klienta zewnętrznego – przedsiębiorstwo może podjąć decyzję o badaniu i ocenie skuteczności działań, których efekty są przekazywane bezpośrednio do klienta zewnętrznego, a dopiero w kolejnej fazie badań zajmować się działaniami pozostałymi, aż do działań dostawców, które często również decydują o skuteczności lub nieskuteczności SZJ przedsiębiorstwa.

37. Zalety wynikające z procesowego ujęcia usługi • Procesowe ujęcie usługi ułatwia jej opis. • Ułatwia planowanie działalności usługowej oraz pozwala uściślić granice produktu, za który uważa się usługę. • Określenie granic procesu jakim jest usługa, w tym jego wejść i wyjść, a dalej zasobów niezbędnych do utrzymania przebiegu tego procesu, wpływa pozytywnie na prawidłowe projektowanie pozostałych elementów marketingu mix usługi.

38. Zalety procesowego ujęcia usługi z punktu widzenia marketingu mix Zaprojektowanie usługi i zidentyfikowanie działań, które wchodzą w skład tego procesu, prowadzi do: • opracowania specyfikacji usługi, • urealnienia jej ceny, • opracowania skutecznej metody dotarcia z tym produktem do klienta, • doskonalszą obsługę klienta, • projektowanie trafniejszych procesów komunikowania się z rynkiem • trafniejszy dobór pracowników na stanowiska związane • z realizacją usługi

39. Usługa w strukturze działań, procesów, systemów Usługi POZOSTAŁE DZIAŁANIA

40. Podejście procesowe w marketingu usług • Procesowy charakter usługi zyskuje istotną rolę w marketingu usług, w którym formuła 4 P marketingu mix jest często zastępowana formułą siedmiu elementów (Payne A., 1996). • Procesy są wówczas wyróżniane obok: produktu, ceny, dystrybucji, promocji, ludzi i obsługi klienta. • Podejście procesowe ułatwia projektowanie usługi postrzeganej jako produkt.

41. Wpływ wybranych cech usługi na kształtowanie działań marketingowych w przedsiębiorstwie • Kolejnymi cechami usługi są: niematerialność różnorodność nierozdzielność nietrwałość • Niematerialność wynika z faktu, że usługi w większości przypadków nie związane są z wytwarzaniem dóbr materialnych. • Usługi są niejednolite, niestandardowe i bardzo urozmaicone, stąd ich różnorodność. • Najczęściejusługi są świadczone przez usługodawcę i jednocześnie konsumowane przez klienta, co jest określane mianem nierozdzielności. • Usług jednocześnie nie można magazynować co wskazuje na ich brak trwałości.

42. Niematerialność (nienamacalność) usługi • często brak możliwości zapoznania się z usługą za pomocą zmysłów przed jej realizacją • duża niepewność zakupu • poszukiwanie znaków (dowodów) jakości usługi • ważność urealnienia działań: miejsce, ludzie, wyposażenie, materiały informacyjne, symbole, cena Opracowanie własne na podstawie (Payne A., 1996)

43. Różnorodność usługi • wpływ wykonawcy, miejsca i czasu • rola doboru kadry i szkoleń • standaryzacja procesu świadczenia usług – projekt usługi, podejście procesowe • rozbudowany proces kontroli zadowolenia klienta • stosowanie benchmarkingu Opracowanie własne na podstawie (Payne A., 1996)

44. Nierozdzielność (nierozłączność) usługi • częsta równoczesność procesów tworzenia i konsumowania usługi, czasami nieznaczne przesunięcie w czasie • częsta obecność klienta przy realizacji usługi, (bezpośrednie relacje klienta i usługodawcy w czasie świadczenia usługi) • ograniczenia czasowe w świadczeniu usługi Opracowanie własne na podstawie (Payne A., 1996)

45. Nietrwałość usługi • wpływ nietrwałości na koszty świadczenia usług • prowadzenie działań na rzecz ujednolicania popytu i podaży w czasie – eliminowanie zjawiska cykliczności w zapotrzebowaniu na usługi Opracowanie własne na podstawie (Payne A., 1996)

46. Prowadzenie działań na rzecz ujednolicania popytu i podaży w czasie

47. Organizacja działalności usługowej Koncepcja nieproduktowego spojrzenie na usługę dr inż. Maciej Szafrański

48. ZACHOWANIA DZIAŁANIA INNE ZACHOWANIA DZIAŁANIA UŻYTECZNE DLA KLIENTA INNE DZIAŁANIA USŁUGI DZIAŁANIA UŻYTECZNE DLA KLIENTA, KTÓRYCH SKUTKIEM JEST WYRÓB INNE DZIAŁANIA UŻYTECZNE DLA KLIENTA Usługi w hierarchii działań

49. Usługowość • Jedno działanie może prowadzić do powstania więcej niż jednego skutku. • Wynikiem działania użytecznego dla klienta mogą być jednocześnie skutki materialne, jak i skutki niematerialne. • W przypadku prezentowanej tu koncepcji, dane działanie może posiadać jednocześnie cechy usługi jak i cechy innych działań użytecznych • Przyjmując taki tok rozumowania, należałoby odrzucić powszechne stwierdzenie, że usługa może być mniej lub bardziej materialna. • Można natomiast mówić o mniejszej lub większej usługowości działań użytecznych dla klienta.

50. Usługowość jako cecha działania użytecznego Usługowość jest więc rozumiana jako cecha działania użytecznego. Jest cechą ilościową, wyrażaną wzorem gdzie: U – usługowość działania użytecznego dla klienta (w ujęciu ilościowym) , u – liczba wartościowych dla klienta skutków niematerialnych użytecznego działania, n – liczba wszystkich skutków użytecznego działania.