Ledelse av hoteller og hotellavdelinger

1. Ledelse av hoteller og hotellavdelinger 1

2. Innhold • Organisering og arbeidsoppgaver i hotellavdelingen i et hotell • Prising av hotelltjenester • Nøkkeltall i hotellavdelingen 2

3. Hvordan er hoteller organisert? • Inntektssenter – drift • Hotellavdeling – rom • Restaurantavdeling • Rekreasjonsavdeling • Kostnadssenter – stab • Markedsføringsavdeling • Teknisk avdeling • Personalavdeling • Regnskapsavdeling • Sikkerhetsavdeling 3

4. Hotellavdeling • Inndeles i: • Resepsjon • Booking (reservasjoner) • Husøkonomiavdeling • Dørvakt/bagasje • Omfanget av avdelingen bestemmes av hotellets størrelse – antall mellomledere og inndelinger i underavdelinger. 4

5. Oppgaver til Resepsjonen • Administrative oppgaver: • Ta imot og registrere gjester • Sjekke ut gjester og ta betaling • Holde kontroll med nøkler • Kontaktledd mot husøkonomiavdelingen • Servicerettede oppgaver: • Gi informasjon og anbefalinger • Ta imot klager • Ulike datasystemer er en viktig del av resepsjonen. • Vi bruker teknologien til å effektivisere driften i resepsjonen og forbedre gjesteservice. 5

6. Oppgaver Bookingavdeling (reservasjonsavd.) • Hovedoppgaver: • Ta imot bestillinger og selge hotellet eller kjeden • Fokus på telefonsalg og informasjon • Kilder for bestilling til hotellet gjennom telefon, Internett, bestillingssystemer eller andre kanaler • Viktig oppgave: Prisoptimering – Yield Management 6

7. Husøkonomiavdelingen • Sentrale oppgaver: • Rengjøre rommene og fellesarealer • Fokus på effektivitet og kvalitet • Fokus på ledelse av personalet • Uniformerte tjenester • Sentrale oppgaver: • Dørvakt, concierge, parkering (ikke alle bedrifter har denne gruppe ansatte 7

8. Vedlikehold/teknisk avdeling • Oppgaver: • Opprettholde hotellets image • Sikre at ting virker slik at driften kan holdes i gang • Sikre høy komfort for gjester og ansatte • Opprettholde sikkerhet for gjester og ansatte • Redusere uønskede kostnader ved å holde utstyr i orden • Ansvarlig for elektriske anlegg, vann, varme, ventilasjon • Jobber både forebyggende og etter behov • Egen avdeling eller samarbeid med andre, avhengig av størrelsen på hotellet • Forsinke hotellets fysiske forfall 8

9. Regnskapsavdelingen • Ansvarlig for alle økonomiske transaksjoner i hotellet. • Sentrale oppgaver: • Budsjettering og prognoser • Kontroll på hotellets inntekter og utgifter • Kontanthåndtering • Kontrollere kostnader (lønn, varer o.a.) • Kontroll med innkjøp, mottak, utlevering og telling av alle bedriftens varer • Bokføre, utarbeide regnskap, driftsrapporter og ledelses rapporter, vurdere hotellets resultater • Ofte er bokføringen sentralisert, men ikke oppgavene 9

10. Sikkerhetsavdelingen • Oppgaver i avdelingen eller som har med sikkerhet å gjøre: • Sikkerhetsvakter • Overvåkningsutstyr • Kontroll med nøkler • Sikkerhetsprosedyrer • Identifikasjon av ansatte • Omfanget er avhengig av beliggenhet og størrelse på bedriften. 10

11. Markedsavdelingen • Hovedoppgaver: • Å identifisere potensielle gjester til hotellet. • Tilpasse hotellets produkter og tjenester til disse potensielle gjestene. • Overbevise disse at de bør bli gjester. • Hva gjør de? • Kontakter grupper og individer. • Reklame i aviser/blader, radio og tv. • Lager direkte reklame. • Forbereder messer og besøke reisearrangører. • Arrangerer besøk og turer for potensielle storkunder. • Deltar i lokale og regionale aktiviteter for å øke bevisstheten omkring hotellet. 11

12. Resultatmål i romavdelingen • Det er to sentrale mål for effektiviteten i romavdelingen: • Gjennomsnittspris = omsetning rom / antall belagte rom • Beleggsprosent rom = antall solgte rom / antall tilgjengelige rom 12

13. Prising i hoteller • Det er to trinn som bestemmer priser i hoteller: • Sette standardpriser for hver romtype - Bruke kostnadsmetoder - Langsiktig strategiske beslutninger • Modifisering av priser - Marginal kostnadsprinsippet - Kortsiktig orientering • Prisstrukturer:- Alt inkludert pris- Rom – frokost pris- Egen pris for hotellets ulike tjenester- Betal per time 13

14. Standardpris • Prisen blir bestemt i forhold til bedriftens økonomiske målsetninger • Lønnsomhetsorienterte (best mulig lønnsomhet) • Salgsorienterte (best mulig salg, markedsandel eller introduksjon i et marked) • Konkurranseorienterte (opprettholdelse av prisforskjeller -høy/lavsesong o.l) • Kostnadsorienterte(møte kostnader, break even) 14

15. Lønnsomhetsorientert prissetting • Avkastningsmålsetning – Hubbart formula tar utgangspunkt i målsetningen, og du regner deg ut fra den 15

16. Lønnsomhetsorientert prissetting • Salgsorientert prissetting - Markedsorientert prissetting - Prestisje prising – prisleder - Psykologisk prising • Konkurrentorientert prissetting - Følg lederen • Kostnadsorientert prissetting - Kostnads-pluss metoden - Faktor metoden - Virkelige kostnader - Break-even metoden 16

17. Modifiserte priser fordi: • Ulike markedssegmenter har ulik priselastisitet. • Priselastisiteten vil variere over året. • Hotelltjenester blir solgt gjennom ulike distribusjonskanaler. • Omgivelsene kan påvirke de priser hotellet kan få. • Avtaler kan presse priser. 17

18. Kjennetegn ved et godt rabattprogram • Det må kunne generere ny trafikk, dvs. man må nå gjester som ellers ikke ville bodd på hotellet. • Rabatter må rettes mot spesielle markedssegmenter som har en annen prisfølsomhet enn det markedssegmentet som betaler fulle priser. • Det må føre til at det kommer gjester i stille perioder. 18

19. Ulemper med et rabattprogram • Hotellet kan gi rabatter for å øke salget, men det får negativ effekt på resultatet. • Man må øke belegget svært mye for å opprettholde dekningsbidraget. • Rabattene vil ikke nødvendigvis gi konkurransemessige fortrinn fordi konkurrentene følger etter med lignende rabatter. • Det kan være svært vanskelig å få gjestene til å betale full pris igjen. 19

20. Generelle grunnlag for prissetting • Kostnader og fortjeneste • Tilbud og etterspørsel • Standard • Beliggenhet • Antall gjester 20

21. Værelsespriser • Pris reflekterer ulike faktorer som: • Investering • Krav til fortjeneste • Tilbud – etterspørsel • Konkurranse • Standard • Servicegrad 21

22. Kostnader og fortjeneste • Inntektene skal dekke renter og avdrag for investeringer og utgifter til personale, driftskostnader og markedsføring. • Eierens krav til fortjeneste. 22

23. Priskategorier • Standardpris (rack rate) som også kalles listepris. • Helgepris (weekend rate) fra fredag til søndag, eller i kalkulerte stille perioder. • Gruppepris (group rate) for grupper som bestilles fra reisebyrå eller turoperatør. Spesielt i perioder md vanligvis lavt belegg. • Pakkepriser (bunting) utarbeides av bedriften og inneholder flere tjenester. • Avtalepriser blir vanligvis gitt under forutsetning av ledig kapasitet til barn, ansatte i reisebyråer, flyselskaper, ansatte ved hotellet osv. 23

24. Dagrompris • Priser på dagrom kan være: • Dagrom fra kl. 12.00 – kl. 18.00 • = 60 % av full pris • Dagrom fra kl. 12.00 – kl. 21.00 • = 100 % av full pris 24

25. Pensjonspris • Overnatting (European plan / room only EP) – ingen måltider, kun overnatting. • Rom-frokost (Bed and Breakfast) – overnatting med frokost (Continental plan CP), dersom det serveres helt enkelt (Bermuda plan BP). • Halvpensjon (Modified American plan MAP eller Half board HB) – overnatting, frokost og ett hovedmåltid som lunsj eller middag. • Helpensjon (American plan – Full board FB) – overnatting, frokost, lunsj og middag. 25

26. Yield Management • YM er en metode som kommer fra flyselskaper og bilutleie. De bruker reservasjonssystemet til å forutsi belegget på en bestemt dag, og deretter enten øke eller redusere prisen i henhold til dette for å skape høyest mulig omsetning. • Før du selger et rom på forhånd til en rimelig pris forutsetter vi at muligheten finnes for å selge rommet til et annet segment til en dyrere/bedre pris på et senere tidspunkt. 26

27. Oppgaver med Yield Management • Bestemme den mest effektive prisstruktur. • Begrense antallet reservasjoner for en bestemt dag basert på forventet belegg den dagen. • Overvåke bestillinger for å vurdere om man skal endre prisene for en dag eller en periode. • Forhandle avtalepriser med bedrifter, grupper og reisebyrå. • Selge inn og opp de riktige romtypene til de riktige kundene. • Være selgere og ikke bestillingsagenter. 27

28. Inntektsgivende beleggsprosent • ARGE – Asset Revenue Generating Efficiency Index (brukes ikke så mye, men den sier noe om hvordan hotellet drives i forhold til dets fulle potensiale). • ARGE = beleggsprosent x (gjennomsnittspris/fullpris) • Eksempel: • Belegg: 63 % Gjennomsnittspris: kr. 672,30 Fullpris: kr. 1100,00 • ARGE = 0,63 x (672,30/1100) = 38,5 % • Hotellet har en innteksgivende beleggsprosent på 38,5 % av fullt potensial. 28

29. Andre nøkkeltall • REVPAR – Revenue per availableroom forteller noe om gjennomsnittlig omsetning per tilgjengelig rom. • GOPPAR – Gross operation profit per available room sier noe om hotellets driftsresultat. 29

30. Inntekt fra andre avdelinger • Hotellet har også inntekter fra andre avdelinger. • Det kan være restaurant, bar, konferanse, telefon, kiosksalg, minibar. • To målgrupper for dette salget: • Boende gjester. • Ikke boende gjester. • Bedriften ønsker å maksimere omsetning per gjestedøgn. • Omsetning per gjestedøgn = • (omsetning rom + annen omsetning) / antall gjestedøgn. 30