1 / 19

CUSTOMER INTIMACY

CUSTOMER INTIMACY. Customer intimacy :.

ray-dorsey
Télécharger la présentation

CUSTOMER INTIMACY

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. CUSTOMER INTIMACY

  2. Customer intimacy : Perusahaan harus mengetahui identitas, profil, sejarah, kebutuhan, harapan dan kesukaan pelanggan yang perusahaan pilih utnuk dilayani. Tugas yg perlu dlakukan : mengumpulkan data pelnggan yg telah dipilih akan dilayani untuk mmembantu membina dan mengembangkan “relationship” jangka panjang.

  3. Customer intimacy • Untukmemperoleh Customer profitability, makadibutuhkan data dalammelaksanakanpenjualan, pemasarandansemuapelayanan . kegiatan utama kedua dalam rantai nila CRM adalah • Data base pelangganadalahdasarbagipelaksanaanStrategi CRM.

  4. Terdapat tujuh langkah dalam membangun database pelanggan yaitu : Define the database function Definne the information requirement Identify the information sources Select the database technology and hardware plaltforn Build or buy application to access and process information Populate the database Maintain the database

  5. Fungsi Database pelanggan operasional dan analisis CRM: adalah Fungsi database untuk Operational CRM adalah membantu operasi bisnis sehari-hari 1. CSR membutuhkanaksescatatanpelangganketika CSR menerimatelepon. seperti 2.Resepsionis hotel membutuhkanakses “sejarahtamu”, makadiadapatmerekomendasikantipekamar yang disukai. 3. Seorang salesperson membutuhkan pengecekan sejarah pembayaran pelanggan utk mencari apakah rekening mencapai maksimum kredit limit.

  6. Fungsi analitical database :memungkinkan perusahaan utk mengoptimalka nilai yag diciptakan . Memungkinkan perusaahaan utk mengintegrasikan data sebelum membuat keputusan. Analisis data yang diperoleh dari operasional CRM dengan memanfaatkan tool dan software.

  7. Pertanyaan dasar yg perlu diajukan oleh perusahaan : Informasi seperti apa yang dibutuhkan sehingga dapat mengembangkan dan megimplementasikan strategi CRM ? Beberapa pertanyaan penting : 1. Siapakah pelanggan kita saat ini ? 2. daftar kontak mereka ? 3. Apa yg mereka beli 4. Apa kebutuhan, harapan dan kesukaan pelanggan ? dsb.

  8. Didalam CRM database beberapa informasi tentang pelanggan yg penting : • Contact data, • Sejarah kontak • Sejarah transaksi • Niat /intentions • Kebutuhan • Manfaat • Harapan • Kesukaan • Bencmark

  9. Mengidentifikasikan sumber informasi Informasi untuk database bisa bersumber dari internal dan eksternal. 1. Segmentasi pasar 2. Profil pelanggan 3. Respon promosi 4. Garansi produk 5. Regitrasi produk Data internal dapat ditemukan misalnya bagian pemasaran mempunyai data :

  10. Bagian penjualan mempunyai catatan tentang: • Sejarah pembelian pelanggan: keuangan, frekuensi • Nama dan kontak pelanggan. • Kriteria penting untuk pembelian • Diskon, pembayaran berjangka • Produk pesaing dan harga • Syarat pembayaran : diskon, periode

  11. Bagian keungan mempunyai data : tingkat kredit, sejarah pembayaran Bagian customer service mempunyai catatan : • Tingkat kepuasan pelanggan • Komplain pelanggan, terselesaikan atau tidak • Program loyalitas

  12. Enhancing data • Data eksternal digunakan untuk meningkatkan peran data internal • Data eksternal dpt digolongkan 2 jenis 1. data primer : data yg dukumpulkan mealui survey, observasi 2. data sekunder : datayg telah dikumpulkan oleh pihak lain.

  13. Enhancing data Tipe data yang akandianalisis : • Data nominal: mengkategorikan, mengidentifikasi Contoh : jeniskelamin, alamat, wilyahtinggal • Data ordinal : data merupakantingkatanContoh : Urutkanprodukdari yang paling disukaisampai paling tidakdisukai

  14. Enhancing data Tipe data yang akan dianalisis : 3. Data Interval : mirip dengan data ordinnal, tetapi mengukur jarak antara ranking. Biasanya memakia skalaa 1-5 , 5. Data ratio : mengukur angka absolut . Misal :suhu, usia

  15. Mengintegrasikan data : • Di dalam perusahaan, mempunyai beberapa database pelanggan. • Perusahaan mempunyai tantangan untuk mensinkronkan dan mengintegraikan data dari beberapa sumber menajdi pandangan yg koheren tentang pelanggan. • Kegagalan mengintegrasikan database mengakibatkan ketidakefisienan dan hancurnya relasi dengan pelanggan.

  16. Pemeliharaan Data • Database pelanggan harus terus diupdate agar bermanfaat,, misalkan : 1. perubahan alamat, kkodepoos 2. Tingkat kematian 3 perubahan pekerjaan. Persahaan dapat memelihara dengan cara : 1.Memastikan bahwa data dari semua transaksi , komunikasi dan kampanye disimpan segera mungkin.

  17. Pemeliharaan Data 2. Selalu menduplikaisi database 3. Singkirkan datapelangganyg sudah tidak aktif dlm beberapaperioode. 4. Meminta pelanggan mengudate data mereka.

  18. Data mining • Mencari arti dari volume data yang besar . Data mining menyediakan jawaban dari pertanyaan penting utk pengembangan dan implementasi strategi CRM : 1. Bagaimana pasar dan pelanggan dapat disegmentasi ? 2. Pelanggan mana yg paling bernilai ? 3. Pelanggan mana yang paling potensial ? • Haruskan kita menetapkan harga yg sama untuk tiap segmen ? Dsb.

  19. Data mining • Data mining membantu CRM dalam sejumlah cara. 1. Menemukan hubungan diantara data Contoh :pelanggan yg makanan diet, juga pembeli beberapa perlengkapan kecantikan, obat2 herbal. 2. Pola berurutan, seringkali muncul dari data mining. contoh : mengamati perilaku pelanggan,

More Related