COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI

1. COMUNICAZIONE E GOVERNO DELLE RELAZIONI NELLA CRISI Giorgio Mazzi Bologna 8-11 giugno

2. In un recente romanzo italiano, la figura di un medico viene descritta come: “….chirurgo di discrete capacità tecniche, ancora in fase di crescita professionale; uno di quei pochi medici che se gli venisse posta la domanda classica: --ma perché hai studiato medicina?- potrebbe sinceramente rispondere: “Perché volevo guarire la gente”. Sì, gli piace la gente, gli piace la vita e la gente è vita. Gli piace ascoltare la gente ed è sempre disponibile per tutti. Ogni malato che non guarisce non è una sconfitta personale, ma è una sconfitta della vita e la vita non può essere sconfitta. E non è certo un asceta, o un santo e nemmeno un missionario. Gli piace curare le persone…”. Marco Venturino - Cosa sognano i pesci rossi Bologna 8-11 giugno

3. In tempi abbastanza recenti Relazione medico-paziente “una storia di silenzio” nella convinzione che “un buon paziente segue le direttive del medico senza fare obiezioni e senza porre domande”. Bologna 8-11 giugno

4. Oggi Relazione paritaria Ogni richiesta sottintende anche un’esigenza di relazione: dimensione poco considerata anche nel recente passato e che ignorare significherebbe ridurre la medicina moderna alla mera applicazione di una tecnica, trasformando il rapporto medico-paziente in una prestazione di servizi, senza tener conto che esso è, oggi più che mai, attenzione ad una persona! Bologna 8-11 giugno

5. Uomo come oggetto di indagine SCIENZA MEDICA ≠ Uomo come Soggetto MEDICINA Bologna 8-11 giugno

6. INCAPACITA’ DI ASCOLTO CONFLITTO L’insoddisfazione del paziente per una relazione approssimativa, ha spesso un peso superiore all’insoddisfazione per le competenze tecniche ed è alla base del maggior numero di conflitti. Bologna 8-11 giugno

7. Modello contrattuale in crisi! Recupero del valore della relazione, rendendo l’assistito partecipe delle conoscenze fondamentali (dal semplice permesso al trattamento, alla messa in atto di procedure volte a favorire livelli crescenti di autodeterminazione). Quando ciò non avvenga, si genera un conflitto. G. Negrini – Gestione del rischio e relazione con i pazienti Bologna 8-11 giugno

8. …il conflitto è sinonimo di criticità? Il conflitto, il cum-fligere (l’incontro tra differenze) è costitutivo delle relazioni umane e non un incidente di percorso che ad un certo punto interviene nelle relazioni stesse. Bologna 8-11 giugno

9. Il gioco di approssimazione parte dal fatto di essere “altro” anche rispetto al “più prossimo” degli interlocutori e l’elaborazionedelle differenze è la condizione stessa delle relazioni. Questa è la ragione di base per cui si generano conflitti nelle relazioni, dando ad essi diritto di cittadinanza e non considerandoli come un'eccezione negativa o un’evoluzione deteriore, ma come un fattore costitutivo delle relazioni. Bologna 8-11 giugno

10. Sta evolvendo il contrasto sociale, per cui abbiamo maggiori possibilità di essere informati, ma allo stesso tempo siamo anche più soggetti alla manipolazione. La partecipazione sociale è certamente superiore, ma ciò genera vincoli nuovi ai processi partecipativi. La “temperatura del rapporto” tra aspettative ed opportunità si è alzata e questo genera una conflittualità a soglia più bassa. Bologna 8-11 giugno

11. Noi tutti abbiamo difficoltà a gestire ogni conflitto, anche a livello elementare. … ci capita spesso di non essere d’accordo nemmeno con noi stessi! Woody Allen È difficile riconoscere le zone grigie del nostro pensiero e, quindi, ancor più le ragioni dell’altro. Bologna 8-11 giugno

12. Innalzamento della conflittualità anche fra cittadini ed Istituzioni pubbliche • Profonde modificazioni socio-culturali, con particolare riferimento al livello di percezione del diritto individuale e ad una tendenziale sfiducia nella capacità delle Istituzioni di promuovere esclusivamente il bene comune. • Istantaneità dell’informazione. • Maggiore accessibilità ad informazioni “senza filtro”: ciò non genera maggiore consapevolezza. • Ampia diffusione delle conquiste sul piano scientifico e tecnologico, con proporzionale innalzamento delle aspettative individuali sul prodotto finale. Bologna 8-11 giugno

13. Innalzamento della conflittualità anche fra cittadini ed Istituzioni pubbliche • Sensazionalismo degli organi di informazione, che esaltano la carica emotiva e provocatoria, per soddisfare i bisogni istintivi del pubblico. Non esiste più la notizia “normale” Bologna 8-11 giugno

14. Innalzamento della conflittualità anche fra cittadini ed Istituzioni pubbliche  Orientamento al messaggio “subliminale”: un evento negativo che si verifica nel 10% dei casi trattati, polarizza l’attenzione più di quanto non avvenga per il 90% dei risultati positivi.  La crescita esponenziale del “gotcha journalism” o del “junk journalism” . Bologna 8-11 giugno

15. Nelle sue manifestazioni più elevate il conflitto, può trasformarsi in criticità. • Diventa necessario trattare il problema di come prevedere, prevenire, gestire e comunicare una relazione critica. Bologna 8-11 giugno

16. Partiamo da una considerazione di base: Un’impresa per il solo fatto di esistere corre inevitabilmente dei rischi. Rischi legati alle vendite, ai finanziamenti, alle relazioni industriali, a rivendicazioni e contenziosi legali, alla complessità dei processi produttivi, a tensioni interne, a possibile errori di programmazione, alla concorrenza, all’obsolescenzadei processi produttivi e delle tecnologie, alla trasformazione del consumatore in pro-sumer, che possono riflettersi pesantemente sulla sua immagine, intesa come reputazione. Reputazione concepita come asset fondamentale e irrinunciabile, per mantenere le proprie quote di “mercato” ed il grado di fiducia dei cittadini Bologna 8-11 giugno

17. E in Sanità? • Qualora le più raffinate tecniche di Risk management non fossero riuscite ad evitare l’evento avverso, • quando gli organi di informazione sono pronti a porre all’attenzione dell’opinione pubblica il fatto avvenuto… ”, come contenere il danno di reputazione proprio, dei professionisti o della Azienda, con tutte le note e prevedibili ricadute, in termini di riduzione del livello di fiducia da parte dei cittadini? Bologna 8-11 giugno

18. Crisi…il bicchiere mezzo pieno… “…La crisi è la più grande benedizione per le persone e le nazioni, perché la crisi porta progressi. La creatività nasce dall'angoscia come il giorno nasce dalla notte oscura. E' nella crisi che sorge l'inventiva, le scoperte e le grandi strategie… …Chi attribuisce alla crisi i suoi fallimenti e difficoltà, violenta il suo stesso talento e dà più valore ai problemi che alle soluzioni… …Senza crisi non ci sono sfide, senza sfide la vita è una routine, una lenta agonia. Senza crisi non c'è merito. E' nella crisi che emerge il meglio di ognuno,… Finiamola una volta per tutte con l'unica crisi pericolosa, che è la tragedia di non voler lottare per superarla…”. (tratto da “Il mondo come io lo vedo”- 1931) Bologna 8-11 giugno

19. Crisi…il bicchiere mezzo pieno… La crisi, come il conflitto, se serenamente analizzata ed affrontata è in grado di sprigionare energie positive e di apportare soluzioni virtuose. “Crisi”(dal greco “Krisis”, sostantivo dal verbo Krino (separo, decido). Genericamente indica un momento che separa un modo di essere o una serie di fenomeni da qualcos’altro di differente. Certamente, dunque, un momento di cambiamento, un fenomeno osservabile come ogni altro, e di per sé, neutro. Dov’è, quindi, l’energia positiva? Nella lingua cinese la parola “crisi” è composta da due ideogrammi: Šë, in cui alla radice Šë wei (pericolo), si accosta il suffisso ji (opportunità). L. Grasso – La Crisi secondo Albert Einstein Bologna 8-11 giugno

20. Crisi…il bicchiere mezzo pieno… Dall’etimologia: un messaggio positivo Nella crisi c’è uno spazio di opportunità, di cambiamento, di consolidamento, di recupero delle energie migliori e più virtuose. L’esperienza dei grandi conflitti, delle calamità naturali, delle difficoltà economiche, dei lutti, ne sono un’inconfutabile dimostrazione. Il problema diventa, quindi, come agire positivamente queste opportunità nel momento in cui la crisi deve essere comunicata. Bologna 8-11 giugno

21. Comunicare la crisi Cosa dire? Quando? Come? “Crisis Communication” La Crisis Communication è finalizzata, appunto a proteggere e difendere un individuo, un’azienda, un’organizzazione di fronte ad una sfida in cui sia in gioco la sua reputazione. Bologna 8-11 giugno

22. Comunicare la crisi Per evitare di essere sopraffatti ed inficiare, così, il grado di credibilità e rispettabilità dell’individuo o della Struttura si deve essere TEMPESTIVI nell’assumere la gestione diretta del momento informativo. Sperare che “…non si sappia…” o che la rappresentazione sia fedele rispetto ai fatti, è abbastanza illusorio: una notizia ed un’inchiesta sono tanto più appealing quanto più vengono rappresentate in modo dirompente e sensazionale. Bologna 8-11 giugno

23. Comunicare la crisi GESTIONE sicura di tutti i diversi aspetti:  informativi (interni ed esterni) tecnico-professionali giuridici • di pianificazione delle azioni di risarcimento delle diverse forme di danno. Anche in questo ambito, efficienza ed efficacia, costituiscono le qualità che fanno la differenza fra gestire o subire gli effetti di una situazione ad elevata criticità. Bologna 8-11 giugno

24. “Crisis Communication” • La Crisis Communication è un processo interattivo di scambio, non una attività meramente informativa e deve riguardare non solo i fatti ma anche opinioni e valori. • Non può affrontare solo il lato razionale e tecnico-scientifico del rischio in questione, ma deve soprattutto cogliere il lato emotivo della reazione degli interlocutori. E' un processo che non può limitarsi a diffondere una "corretta informazione" sul rischio o sugli eventi, ma deve creare un rapporto di fiducia e di colloquio fra chi è chiamato a gestire il rischio o la crisi e chi vi è esposto! Bologna 8-11 giugno

25. Orientamenti operativi  Accettare e coinvolgere il pubblico quale legittimo partner Stabilire obiettivi di comunicazione chiari, espliciti e precisi, quali informazioni fornire al pubblico, motivare gli individui ad agire, stimolare reazioni alle emergenze. Bologna 8-11 giugno

26. Orientamenti operativi  Essere onesti, franchi e aperti Coordinarsi e collaborare Parlare in modo chiaro e umano Bologna 8-11 giugno

27. E' un grave sbaglio pensare che il solo modo di proteggere la propria reputazione consista nel rifiutare di ammettere che si è commesso un errore e cercare di trovare delle giustificazioni più o meno plausibili. Orientamenti operativi  Ridurre l’offesa Prefigurare il rimedio, affinché l’evento possa non ri-verificarsi Bologna 8-11 giugno

28. Radiografia della notizia ritenuta interessante dagli organi di informazione: • Vi sono colpe o responsabilità? • Vi sono segreti o tentativi di occultamento? • Sono identificabili chiaramente gli eroi, i colpevoli, i disonesti, le vittime? • Esiste un legame con fatti significativi o personalità di rilievo? • Vi è un conflitto o una controversia? • La storia avrà un seguito interessante? • Il fatto coinvolge soggetti assimilabili all’ “uomo comune”? • L’episodio ha un forte impatto visivo (la sofferenza e chiaramente percepibile)? L. Norsa – Crisis Communication Bologna 8-11 giugno

29. “Uniti per la Sicurezza” progetto del Ministero della Salute 9Guide per un'assistenza sanitaria più sicura, rivolte a tutti coloro che sono coinvolti, a vari livelli, nella promozione della sicurezza dei pazienti. Non si tratta di manuali, né di linee guida per i servizi sanitari, ma di fogli informativi orientati a segnalare accorgimenti per la sicurezza dei pazienti. Bologna 8-11 giugno

30. Guida per le Strutture Sanitarie “Coinvolgere nella promozione della sicurezza” Affronta (punti 3 e 6) • il piano della comunicazione, • la gestione della comunicazione. Bologna 8-11 giugno

31. In sintesi Alla luce delle considerazioni sopra espresse, alcuni eventi critici verificatisi recentemente hanno dimostrato che il processo di gestione e comunicazione della crisi, richiede: • una puntuale identificazione degli stakeholders; • la capacità di rispondere verbalmente e nei fatti in modo chiaro a tutte le istanze provenienti dall’opinione pubblica; • una modalità di analisi degli eventi e di governo del processo che assimili il piccolo incidente all’evento più rilevante, sotto il profilo delle conseguenze, e del clamore mediatico; • la sensibilità di cogliere anticipatamente le situazioni potenzialmente conflittuali o critiche; • la consapevolezza che ogni piano-programma di gestione del rischio (E DEGLI EVENTI!)non può non contemplare una sezione dedicata alla crisis communication. Bologna 8-11 giugno

32. Conclusioni Conflitto e crisi non sono necessariamente problemi o avversità Comunicare sul rischio non e' un processo facile e non vi sono ricette miracolose Un programma di comunicazione, avviato quando l'opinione pubblica ha raggiunto il culmine dell'offesa, richiede sforzi e tempi di gran lunga maggiori e con minori speranze di riuscire a smorzare l'ondata emotiva. Bologna 8-11 giugno

33. Conclusioni La gestione della comunicazione è un elemento critico nella gestione di situazioni di rischio: se inadeguata, può vanificare investimenti e interventi "tecnici" e creare danni irreparabili. ma Non c'è scelta: è necessario comunicare per conquistare la fiducia del pubblico, senza la quale nessuno sforzo genera riscontri positivi. Il cuore della comunicazione nella crisi si racchiude in un obiettivo: creare fiducia. Bologna 8-11 giugno

34. …per creare fiducia I tre elementi fondamentali devono essere: CONSIDERARE L'ASPETTO EMOTIVO CONDIVIDERE LE PREOCCUPAZIONI DEL PUBBLICO MOSTRARE IMPEGNO AD AFFRONTARE E GESTIRE IL PROBLEMA Bologna 8-11 giugno

35. In conclusione… L’opinione pubblica non pretende il rischio "zero“! Pretende di potersi fidare e credere in chi ha il compito di gestire il rischio ed è propensa ad accettarlo quando percepisce che le Istituzioni e le Organizzazioni siimpegnano assiduamente a ridurne la portata e gli effetti. Bologna 8-11 giugno

36. GRAZIE PER L’ATTENZIONE Bologna 8-11 giugno