Nível de Serviço Logístico (NSL)

1. MBA Logística Nível de Serviço Logístico (NSL) Prof. Luciel Henrique de Oliveira luciel@uol.com.br 4 Serviço ao Cliente · Marketing focado no cliente· Definição de serviço ao cliente· Capacidade de prestação de serviço básico· Expectativas dos clientes· Atendimento de perdido perfeito· Serviços com valor. Relacionamentos na Cadeia de Suprimentos. Ref.: Bowersox e Closs, 2001 - Cap.3 e 4

2. Link para o livroBALLOU http://books.google.com/books?id=XTq7VgXxm5MC&printsec=frontcover&hl=pt-BR#v=onepage&q&f=false

3. DONALD J. BOWERSOX, M. BIXBY COOPER, DAVID J. CLOSS http://books.google.com/books?id=70bEUQAGyccC&dq=related:ISBN8536305916&hl=pt-BR&source=gbs_navlinks_s

4. A formação logística desempenha um papel fundamental na criação do novo dirigente. Seus desenvolvimento deve ser potencializado em: Aquisição do conhecimento necessário para desenvolver a logística. Compreensão da função logística com uma perspectiva global e estratégica. Gerencia de pessoas, permitindo assumir uma posição de liderança, ativando a integração e o compromisso das pessoas. Logística Empresarial

5. Logística Empresarial e Processo de marketing Esforço de marketing Estimulação da demanda Satisfação da demanda Demanda por serviço Transporte Armazenagem Gerenciamento de estoques Processamento de pedidos Faturamento Movimentação de materiais Embalagem Expedição e entrega Gerenciamento de informação Esforços logísticos Para prestar serviços Demanda de obtenção Venda pessoal Propaganda Promoção de vendas Merchandising Preços e descontos Crédito Incentivos financeiros Esforços transacionais Para alcançar vendas

6. Domínios da logística Troca de informações Vínculos operacionais Serviço logístico ao consumidor Revendedores ou clientes Fornecedores • Compras • Movimentação • de materiais • Contabilidade • Processamento de pedidos • Previsão de vendas • Gerenciamento de transporte • Vendas • Armazenagem • Finanças • Produção • Programação • Gerenciamento de estoques • Embalagem • Encomenda • Nota fiscal Empresa Vínculos legais Alianças estratégicas Cooperações

7. O QUE É LOGÍSTICA EMPRESARIAL? POR QUE A LOGÍSTICA É IMPORTANTE PARA SUA EMPRESA? COMO SE DÁ GERENCIAMENTO LOGÍSTICO E O PROCESSO LOGÍSTICO? LOGÍSTICA

8. A LOGÍSTICA PARA A ECONOMIA: PRODUTORES E CONSUMIDORES DISPERSOS GEOGRAFICAMENTE NECESSIDADE DE ENCURTAR A DISTÂNCIA E O TEMPO A LOGÍSTICA CRIA A UTILIDADE DE TEMPO E LOCALIZAÇÃO Logística Empresarial => Logística vista como Racionalização de Processos!

9. ORIGEM DO TERMO e MISSÃO DA LOGÍSTICA O termo logística é de origem francesa, do verbo loger (alojar), e tem raízes na área militar, tendo sido utilizado inicialmente para expressar a arte de transportar, abastecer e alojar tropas. Porém, devido à sua aplicação mais recente à distribuição de bens, passou a abranger a estocagem, a armazenagem e a movimentação. “Logística é o processo de planejamento, implantação e controle eficiente e eficaz do fluxo de mercadorias, serviços e das informações relativas desde o ponto de origem até o ponto de consumo com o propósito de atender às exigências dos clientes” Council of Logistics Management FLEURY, 2000

10. Quais são as conseqüências da falta do produto ? MISSÃO: “O produto certo, na quantidade certa, na hora certa, no lugar certo ao menor custo possível”. http://cscmp.org Ex-Council of Logistics Management Lombard, Illinois - United States

11. “O componente distribuição física engloba as atividades da empresa que fazem com que o produto esteja disponível para os consumidores. (...) Referem-se a todas as atividades relacionadas com a entrega do produto, tais como lugar e tempo de entrega, cancelamento do pedido, condições de ajuste do pedido, e a disponibilidade dos produtos ...” (KOTLER, 1998) Sua preocupação é com o Canal de Distribuição a jusante da Empresa, por isso ... Olha “apenas” para o destinatário. Preocupa-se “apenas” com os bens produzidos. Pode, ou não, utilizar intermediários (atacadistas, transportadores, depósitos alugados etc) A Distribuição Física:cuidando das dimensões tempo e espaço da Logística

12. MARKETING MIX Produto Preço Promoção Praça Serviço ao Cliente Compras ou Vendas Trans-porte Armaze- nagem Estoques Processo Pedidos Logística Integrada Este conceito está baseado na integração interna das atividades do Sistema Logístico, sob a coordenação do Marketing. Gestão coordenada (pelo Marketing) de atividades (logísticas) inter-relacionadas, em substituição à prática histórica de administrá-las separadamente. Marketing  gerar demanda /// Logística  atender a demanda gerada

13. FLUXO PRINCIPAL DE PRODUTOS e INDICADORES DE DESEMPENHO EMPRESA Fornec. 2ª camada Fornec. 1ª camada Clientes 1ª camada Clientes 2ª camada FLUXO DE INFORMAÇÕES Gestão da Cadeia de Suprimentos(SCM) • Processos transfuncionais do SCM: • Relacionamento com Clientes (lucrativos), • Serviços aos clientes (todos), • Administração da demanda, • Atendimento de pedidos, • Administração do fluxo de produção, • Compras / Suprimentos, • Desenvolvimento de Novos Produtos. FLEURY, 2000

14. Fonte: A Logística e a Fidelização de Clientes _ ou Qual a diferença entre conseguir que mais clientes fiquem satisfeitos e conseguir que grupos específicos de clientes fiquem mais satisfeitos?Kleber Figueiredo

15. Fornecedores de 2ª camada Fornecedores de 1ª camada Clientes de 1ª camada Clientes de 2ª camada OPERAÇÃO Compras Distribuição Física Logística Gestão de Materiais Gestão da Cadeia de Suprimentos (SCM) A Cadeia de Suprimentos Denominações para a gestão de diferentes partes da Cadeia SLACK

16. Logística: visão geral como o gerenciamento do fluxo de materiais do seu ponto de aquisição até o seu ponto de consumo. Existe também um fluxo logístico reverso, do ponto de consumo até o ponto de origem, que precisa ser gerenciado. O que pode fazer necessário o fluxo reverso de materiais? Custo, Embalagens, Meio-ambiente, Legislação, Diferenciação. Atividades Típicas do Processo Logístico Reverso

17. O PROCESSO LOGÍSTICO É O PROCESSO DE TROCA DE INFORMAÇÕES QUE MOVIMENTA MATERIAIS E RECURSOS DE DETERMINADOS LOCAIS PARA OUTROS, QUANDO E ONDE ESTES SÃO NECESSÁRIOS, NO SENTIDO DE ATENDER A DEMANDA DOS CLIENTES.

18. DEFINIÇÃO DE LOGÍSTICA Missão Definição Logística é o processo de planejar, implementar e controlar de maneira eficiente o fluxo e a armazenagem de produtos, bem como os serviços e informações associados, cobrindo desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o objetivo de atender aos requisitos do consumidor Produto certo, no local certo, no momento adequado e ao preço justo Novaes (2001)

19. A logística controla o fluxo e armazenagem de produtos ao longo da cadeia de suprimentos Relação entre Cadeia de Suprimentos Típica e Áreas da Logística Empresarial Fornecedo-res de Matéria-prima Indústria Principal Varejistas Consumidor Final Fabricantes de Compo-nentes Atacadistas e Distribui-dores Logística de Suprimentos Apoio à Manufatura Logística de Distribuição

20. A logística procura responder as questões relativas à otimização do fluxo e armazenamento de produtos Exemplo de Cadeia de Suprimentos Linha Branca e Varejo .com Fornecedor de Matéria-prima Química Fabricante de Componentes Eletrônicos Varejo .com Informações Consumidor Final Fabricante de Componentes Plásticos Indústria Eletro-eletrônica (Linha Branca) Centro de Distribuição • Que tipo de veículos utilizar? • Quantos veículos são necessários? • Qual a melhor rota para entrega? • Qual o prazo para entrega? Esse prazo atende ao nível de serviço esperado? • Qual a melhor alternativa de transporte (prazo x custo)? • Como integrar diferentes modais de transporte? • Como selecionar o melhor prestador de serviços para o transporte? Exemplo de Questões da Logística • Que tipo de veículos utilizar? • Como monitorar o deslocamento dos veículos? • Quais componentes devem ser estocados? • Qual o nível de estoque necessário? • Que embalagem utilizar para otimizar o transporte? • Qual a melhor localização do CD? • Qual o dimensionamento adequado? • Qual a melhor configuração interna? • Que ferramentas utilizar para automação? Componentes do Sistema Logístico Transporte Estoque Armazenagem Pedidos / Transporte

21. Os custos logísticos representam, na média, 19% dos custos de uma empresa industrial típica (Fleury et al 2000) Estima-se que os custos com atividades logísticas correspondem a 17% do PIB brasileiro – somente os custos de transporte correspondem a 10% do PIB Brasileiro (Fleury et al, 2000) A matriz de transportes no Brasil é extremamente dependente do modal rodoviário – 61% da carga transportada em ton/km – em outros países o modal rodoviário não ultrapassa 30% A área de logística concentra grandes desafios e oportunidades de trabalho. ATUALMENTE FALTAM PROFISSIONAIS COM FORMAÇÃO ADEQUADA PARA IMPLEMENTAR NOVOS CONCEITOS E TECNOLOGIAS NA ÁREA

22. A produtividade de portos e ferrovias ainda é muito baixa em relação a benchmarks internacionais O desenvolvimento da área logística é recente no Brasil Pressões competitivas, a ampliação do comércio internacional e o desenvolvimento de novos canais via Internet exigem novas soluções logísticas A área de logística concentra grandes desafios e oportunidades de trabalho. ATUALMENTE FALTAM PROFISSIONAIS COM FORMAÇÃO ADEQUADA PARA IMPLEMENTAR NOVOS CONCEITOS E TECNOLOGIAS NA ÁREA

23. Nasceu da importância da redução de custos nas empresas e na maior importância que se dá hoje em atendimento das necessidades dos clientes. Quando todos os produtos se tornam iguais, a empresa mais competitiva será aquela que conseguir ser mais eficiente e eficaz, se antecipando a prováveis problemas que possa vir a enfrentar. Agravante: mercado global, fronteiras geográficas desaparecendo... LOGÍSTICA EMPRESARIAL

24. Estuda como a administração pode prover melhor nível de rentabilidade nos serviços de distribuição aos clientes e consumidores, através de planejamento, organização e controle efetivo para as atividades de movimentação e armazenagem que visam facilitar o fluxo de produtos. (Ballou, 1998) LOGÍSTICA EMPRESARIAL

25. Procura coligar todos os elementos do processo – prazos, integração de setores da empresa e formação de parcerias com fornecedores e clientes – para satisfazer as necessidades e preferências dos consumidores finais. (Novaes, 2003) LOGÍSTICA EMPRESARIAL

26. TEM COMO OBJETIVO PROVER O CLIENTE COM NÍVEIS DE SERVIÇOS DESEJADOS. A META DA LOGÍSTICA EMPRESARIAL É ATENDER O NÍVEL DE SERVIÇO DEFINIDO, AO MENOR CUSTO POSSÍVEL, MAXIMIZANDO A LUCRATIVIDADE DO NEGÓCIO LOGÍSTICA EMPRESARIAL Integração com o Marketing

27. IMPEDIMENTOS – Argumentos comuns... NÃO PODEMOS DIVIDIR INFORMAÇÕES COM OS NOSSOS FORNECEDORES, POIS ELES VÃO UTILIZÁ-LAS PARA TIRAR VANTAGENS. NOSSO CICLO DE ATENDIMENTO DE PEDIDOS JÁ ESTÁ REDUZIDO AO MÁXIMO. PRECISAMOS AUMENTAR O NÍVEL DE ESTOQUE PARA MELHORARMOS O NOSSO NÍVEL DE SERVIÇO. GERENCIAMENTO DO PROCESSO LOGÍSTICO

28. IMPEDIMENTOS – Argumentos comuns... AS OPERAÇÕES LOGÍSTICAS SIMPLESMENTE NÃO ATENDEM AOS NOSSOS CLIENTES. SE AS PREVISÕES DE VENDAS NÃO FURASSEM TANTO, NOSSOS CLIENTES SERIAM MUITO MELHOR ATENDIDOS. SE NÓS TIVESSEMOS NOVOS SISTEMAS ... SERÍAMOS MUITO MAIS COMPETITIVOS. LOGÍSTICA INTEGRADA NÃO FUNCIONA AQUI; ISTO É UM HOSPITAL!!!... GERENCIAMENTO DO PROCESSO LOGÍSTICO

29. Principais Conflitos Funcionais • Previsão venda (+) • SKU´s (+) • Lançamentos (+) • Promoções (+) Unidades Estocadas por Produto (Stock Keeping Units) Marketing Produção Logística Vendas • Tam.do Lote (+) • Setup´s (-) • SKU´s (-) • Eficiência (+) • Qualidade (+) • Recursos (+) • Custo (-) • Especificações (+) • Mix de venda (+) • “Fast moving” • Estoques (+) • Recursos (+) • Serviço (+) • Previsão venda (-) • Preço/Margem (-) • (Descontos) Finanças • Estoques (-) • Recursos (-) • Preço / Margem (+)

30. PREVISÃO DE VENDAS LINHA DE PRODUTOS PADRONIZADA ENTREGA RÁPIDA PEDIDOS MÍNIMOS REDUZIR ESTOQUE CONSOLIDAR FRETE NOVOS ARMAZÉNS REDUZIR O LOTE DE PRODUÇÃO ... CONFLITOS FUNCIONAIS - ATIVIDADES

31. O PROBLEMA LOGÍSTICO CONCILIAR OS POSSÍVEIS CONFLITOS ORGANIZACIONAIS, BUSCANDO SEMPRE A MAXIMIZAÇÃO DA LUCRATIVIDADE

32. SISTEMA É UM CONJUNTO DE ELEMENTOS INTER-RELACIONADOS COMBINADOS PARA ALCANÇAR OS MESMOS OBJETIVOS. A OTIMIZAÇÃO DAS PARTES, NÃO GARANTE A OTIMIZAÇÃO DO TODO. TEORIA GERAL DOS SISTEMAS Ludwig Von Bertalanffy, 1937

33. Um sistema é : Um conjunto de elementos dinamicamente relacionados formando uma atividade para atingir um objetivo. Operando sobre dados / energia / matéria Para fornecer informação / energia / matéria TEORIA GERAL DOS SISTEMAS Ludwig Von Bertalanffy, 1937

34. ADOTAR A LOGÍSTICA INTEGRADA Processo logístico AVALIAR/REORGANIZAR AS ATIVIDADES LOGÍSTICAS USO DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO - ex.: EDI SUSTENTAR OS NÍVEIS DE SERVIÇOS PROMETIDOS MANTER RELACIONAMENTOS DE LONGO PRAZO COM FORNECEDORES E CLIENTES-ALIANÇAS/PARCERIAS/ TERCEIRIZAÇÃO AUMENTAR A COMPETITIVIDADE EMPRESA E CLIENTES FORMAR P A R C E R I A S PARA UMA EMPRESA SOLUCIONAR OS PROBLEMAS LEVANTADOS, ELA DEVE:

35. MELHORIA NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS BUSCA DA EFICÁCIA BUSCA DA FLEXIBILIDADE TRANSFORMANDO CUSTOS FIXOS EM VARIÁVEIS - TERCEIRIZAÇÃO FOCO DOS RECURSOS HUMANOS E TÉCNICOS NOS NEGÓCIOS DA EMPRESA POR QUE FORMAR PARCERIAS?

36. REDUÇÃO DE CUSTO DA CADEIA PRODUTIVA MELHORIA DA PRODUTIVIDADE REDUÇÃO DE INVENTÁRIOS DA CADEIA ENTREGA PARA USO IMEDIATO GARANTIA DE COMPRA ... ... Parcerias... BENEFÍCIOS MÚTUOS

37. IDENTIFICAR QUE CUSTOS DO PROCESSO LOGÍSTICO SÃO CONFLITANTES E BUSCAR UM EQUILÍBRIO ÓTIMO QUE MINIMIZE O CUSTO TOTAL. TRADE-OFF (TROCA COMPENSATÓRIA)

38. TRADE-OFF (TROCA COMPENSATÓRIA) CUSTO + CUSTO TOTAL CUSTO ESTOQUE CUSTO TRANSP. CUSTO DE PROC. PEDIDO - + TOTAL DE ARMAZÉNS NO SIST. DE DISTR.

39. COMPRAS PCP FAT. FORNEC. EST.MAT. PRIMA PRODUÇÃO Estoque Produto Acabado DISTR. FÍSICA CLIENTES NÍVEL DE SERVIÇO TODO O BALANCEAMENTO DO PROCESSO LOGÍSTICO DEVE PARTIR DA DEFINIÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO (NSL)

40. é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado; é o tempo necessário para se entregar um pedido ao cliente; é o somatório das atividades relacionadas com a transação do produto divididas em elementos pré-transação, transação e pós-transação. O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO? BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 2008.

41. Como você explicaria para um encarregado de produção ou para um atendente? Sua definição... O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO? BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 2008.

42. Ferramenta de diferenciação empresas para os clientes Ex: postos de combustíveis que operam de forma semelhante. O NSL influencia a escolha do cliente; é importante elemento de satisfação do cliente; as vendas tendem a aumentar se o serviço for melhorado além daquele já oferecido por fornecedores concorrentes; níveis baixos e ruins de serviço geram diminuição nas vendas; IMPORTÂNCIA DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

43. compradores são sensíveis aos níveis de serviço que recebem de seus fornecedores; melhores níveis de serviço podem significar menores custos de estoque; níveis de serviço adequados, combinados para o cliente, de maneira balanceada com preço, qualidade são armas importantes para a competitividade da empresa. IMPORTÂNCIA DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

44. O PROCESSO LOGÍSTICO DE UMA ORGANIZAÇÃO PRODUZ SERVIÇOS. O SERVIÇO LOGÍSTICO DISPÕE OS PRODUTOS CORRETOS, NAS QUANTIDADES CERTAS E OS FAZ CHEGAREM AOS LOCAIS CERTOS, NO TEMPO CERTO, AO MELHOR CUSTO. É O PROCESSO DE ATENDIMENTO DOS PEDIDOS E NECESSIDADES DE POSSE DOS CLIENTES, COM BENS E SERVIÇOS. O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO?

45. Elementos do NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

46. Pré-transação Proporcionam um ambiente para que se obtenha um bom nível de serviço. Exemplos de elementos que proporcionam um bom desempenho no nível de serviço: • a definição do prazo de entrega da mercadoria após a colocação de um pedido; • procedimentos de troca e devolução; • procedimentos no caso da falta de algum produto; • metodologias de despacho; • estabelecimento de planos de contingenciamento, que atendam às greves, desastres naturais e recolhimento de produtos.

47. Transação São responsáveis pelos resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente. Alguns exemplos podem ser citados, como: • nível de estoque; • habilidade no trato de atraso; • tempo; • qualidade no atendimento • entre outros.

48. Pós-Transação São serviços necessários para apoiar os produtos já entregues aos clientes. Destacam-se: • instalação; • garantias; • retorno de embalagens; • tratamento de reclamações de clientes; • tratamento de devoluções de clientes; • entre outros.

49. SERVIÇO LOGÍSTICO É PRESTADO ANTES, DURANTE E DEPOIS DO ATO DECOMPRAR. É UM FATOR IMPORTANTE DE DIFERENCIAÇÃO. AOS DIFERENTES GRAUS DE EXECUÇÃO DO SERVIÇO LOGÍSTICO CHAMAMOS DE: NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE

50. PRÉ VENDA POLÍTICA DE SERVIÇOS. COMUNICAÇÃO DA POLÍTICA DE SERVIÇOS AO CLIENTE. ... COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO