1 / 30

Basic Communication Skill

Basic Communication Skill. A rief Alamsyah Nasution. Dampak Kasus Prita. Pengunjung RS Omni Internasional Anjlok Hakim kasus Prita diperiksa Mahkamah Agung DPR turun tangan Kementerian Kesehatan menertibkan semua RS yang berlabel International

sauda
Télécharger la présentation

Basic Communication Skill

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Basic Communication Skill Arief Alamsyah Nasution

  2. DampakKasusPrita • Pengunjung RS Omni InternasionalAnjlok • Hakim kasusPritadiperiksaMahkamahAgung • DPR turuntangan • KementerianKesehatanmenertibkansemua RS yang berlabel International • KoinPeduliuntuk “Prita” mencapai 6 ton (Rp 615.562.043,-)

  3. Communication & Sentinel Events Communication issues are present in 65% of ALL sentinel events reported to JCAHO

  4. Communication & Diagnosis

  5. Dentist- Patient Communication

  6. HOW ? Bagaimanacara menjadi komunikator interpersonal yang berhasil ?

  7. 4 Formula • Rapport Building (Menjalin Hubungan) • Mendengarkan • Gunakan bahasa tubuh secara efektif • Pahami dan minimalkan Communication Barrier

  8. Mulailah darisini! Rapportbuilding

  9. Rapport Building (Menjalin Hubungan) • Tujuan : Awalpertemuanterasalebihbermakna • Klienmerasadihargai • Membanguniklimpositif / penerimaan • Matching dan mirroring • Klienmerasadihargaijikanamanyaseringdisebut • Hindariapresiasi yang terlaluhiperbolis : • Memancingkesantidaktulus

  10. Model Van Dalen (2005) 1 3 2 3 PasienMemimpin Dokter memberi pertanyaan terbuka NegosiasidanKesepakatan Dokter menghargai otonomi Pasien Dokter harus pandai memotivasi DokterMemimpin Dokter memberi Pertanyaan tertutup

  11. Mendengarkan • Inti komunikasi • Sulit karena secara bersamaan dokter harus : • Berpikir • Menyusun pertanyaan sistematis • Mendengar dan • Mencatat rekam medik • Mendengarkan adalah kerja keras dan membutuhkan energi yang besar. (Harrel T/Allen)

  12. Prinsip “EARS” • E = Emphaty • Berusaha memahami perasaan pasien/klien • A = Ability • Kemampuan menjaga fokus dan konsentrasi • R = Respond • Memberi respon verbal dan non verbal yang sesuai • S = Silent • Diam dan memasang telinga

  13. Building Empathy • The Basic Formula Jadi anda/bapak/ibu merasa …(nama emosi yang dirasakan pasien mis : sedih,khawatir dll) karena…(meng-indikasikan pengalaman yang mengakibatkan muncul perasaan tersebut)

  14. Building Empathy • Non Verbal respons: • Lean forward (condong ke depan) • Nod your head (menganggukkan kepala) • Serious mimic (raut wajah serius atau menyesuaikan kondisi pasien) Speech is the mirror of the soul, as a man speaks, so is he (Publilius Syrus- penulis Romawi)

  15. Level Empati Level 0: Doktermenolaksudutpandangpasien Mengacuhkanpendapatpasien Mis: Membuatpernyataan yang tidakmenyetujuipendapatpasienseperti “Kalau stress ya, mengapadatangkesini?” “Ya, lebihbaikoperasisajasekarang.”

  16. Level 1: Doktermengenalisudutpandangpasien secarasambillalu Mis: dokterberkata “A ha”, tapidoktermengerjakanhallain: menulis, membalikkanbadan, menyiapkanalat, dan lain-lain

  17. Level 2: Doktermengenalisudutpandangpasiensecaraimplisit Mis : • Pasien, “Pusingsayainimembuatsayasulitbekerja” • Dokter, “Ya...? BagaimanabisnisAndaakhir-akhirini?

  18. Level 3: Doktermenghargaipendapatpasien Mis : • “AndabilangAndasangatstresdatangkesini? ApaAndamaumenceritakanlebihjauhapa yang membuatAndastres?” • Level 4: Dokter mengkonfirmasi kepada pasien Mis : “Anda sepertinya sangat sibuk, saya mengerti seberapa besar usaha Anda untuk menyempatkan berolah raga”

  19. Level 5: Dokterberbagiperasaandanpengalaman (sharing feelings and experience) denganpasien. Mis : “Ya, sayamengertihalinidapatmengkhawatirkanAndaberdua.Beberapapasienpernahmengalamiaborsispontan, kemudiansetelahkehamilanberikutnyamerekasangat, sangat, khawatir”

  20. Fungsi Pesan Nonverbal(Knapp.L. Mark, 1993) • Repetisi : Mengulanggagasan verbal • Substitusi : Menggantikanlambang verbal • Kontradiksi : Menolak / memberimakna lain pesan verbal • Komplemen : Melengkapidanmemperkayapesan verbal • Aksentuasi : Menegaskanpesan verbal

  21. Pesan Proksemik(Hall .E dalam Roberts & Hunt, 1991) • Intimate : Physical Contact to 0.5 m • Personal : 0.5 m – 1.25 m • Social : 1.25 m – 3.5 m • Public : 3.5 m – 7.5 m

  22. Pesan Kinesik • PesanFasial (Wajah) Menyampaikan 10 kelompokmaknakebahagiaan, terkejut, ketakutan, kemarahan, kesedihan, muak, pengecaman, minat, takjub, tekad • Pesan Gestural (Gerakansebagiananggotabadansepertitangandanmata)

  23. Pesan Paralinguistik Adalahpesan non verbal yang berhubungandengan“carapengucapan” verbal • Nada (Pitch) • Kualitassuara • Volume • Kecepatan • Ritme

  24. Pesan Olfaksi dan Taktil Menurut Smith. A. dariCuttaneus Communication LaboratoryKulitdapatmenunjukkan : • Detached (tanpaperhatian) • Mothering (kasihsayang) • Fearful (Takut) • Angry (Marah) • Playful (Canda)

  25. Pesan Artifaktual • Penampilan • Pakaian • Bau badan • Style (mis : gaya rambut, gelang dll) • Name tag • Alat periksa PesanArtifaktualmenyampaikan Identitaskita

  26. BARRIERS TO COMMUNICATION 1. SEMANTICS • Definisi/arti kata • Pilihan kata menjadi penting

  27. 2.POOR CHOICE, USE OF CHANNELS Pilihan saluran yang tepat • Oral saja • + diagram, foto, hasil pemeriksaan dll 3. NOISE (PHYSICAL, Psychological) 4. STATUS DIFFERENCE 5. EFFECTS OF EMOTIONS

  28. 6. PERCEPTIONS • Stereotypes : Keyakinanbahwasemuaanggotadarikelompoktertentumemilikisifat yang samadancenderunguntukberperilakudengancara yang sama • Halo effects : Kecenderungankesankeseluruhanpadaorang lain mempengaruhipenilaianobyektifkita • Selective perception • See and hear what we expect • Ignore if conflicts with “what we know.”

More Related