LE FUNZIONI DEI SERVIZI DI FRONT-LINE (21 – 22 – 28 Ottobre 2008)

1. AZIENDA OSPEDALIERO UNIVERSITARIA CAREGGI LE FUNZIONI DEI SERVIZI DI FRONT-LINE(21 – 22 – 28 Ottobre 2008) Dr.ssa Agnese Colotti Dr.ssa Silvia Moretti

2. LE ATTIVITÀ DI FRONT-LINE…. • ATTIVITA’ DI ACCOGLIENZA : • - INFORMAZIONE E ORIENTAMENTO • - INDIRIZZO DELL’UTENZA • - ACCESSO AI SERVIZI • - RELAZIONE INTERPERSONALE

3. L’ACCOGLIENZA E’ l’avvio del percorso assistenzialeAll’accoglienza partecipano operatori con diverse professionalitàaddetti alle seguenti funzioni:- Centralinista - Portiere informatore- Personale di front-line - Ufficio Relazioni con il Pubblico

4. SOGGETTI COINVOLTI

5. TIPOLOGIA UTENTE • Utente esterno • Utente interno AOUC Utente proveniente dal territorio (medico di base e specialista) con richiesta regionale o specialistica, o libera professione Utente proveniente dalle SOD dell’Azienda Ospedaliero-Universitaria Careggi

6. IL PERSONALE DI FRONT-OFFICE CHI SONO..? Gli operatori delle strutture sanitarie (amministrativi /sanitari) DOVE LAVORANO…? • Strutture e servizi per prenotazione/accettazione • Strutture CUP (Maternità, Oculistica, CTO)

7. COSA FANNO?La gestione amministrativa FRONT OFFICE BACK OFFICE Accesso Utente Gestione Ticket al Servizio Gestione Referti Domiciliazione Referti … Altro

8. L’ACCESSO DELL’UTENTE AL SERVIZIO • Accesso per prestazioni ambulatoriali • Accesso per cure urgenti • Accesso per ricovero ordinario (accettazione) • Accesso diretto • CUP Aziendale e Metropolitano • Supporto Libera Professione Intramuraria

9. 1) ACCESSO PER PRESTAZIONI AMBULATORIALI FASI: PRENOTAZIONE ACCETTAZIONE EROGAZIONE DELLA PRESTAZIONE

10. PRENOTAZIONE ATTIVITA’ -Inserimento del paziente nelle agende informatiche -orientamento del paziente -Informazioni sull‘ erogazione della prestazione e sulle eventuali preparazioni TRAMITE CUP METROPOLITANO TELEFONICA DI PERSONA

11. 5) CUP METROPOLITANO E’ un sistema integrato di prenotazione delle prestazioni sanitarie. Permette di effettuare la prenotazione non solo tramite telefono ma anche nei punti CUP sparsi sul territorio, in alcune farmacie e in numerose associazioni di volontariato. Al momento della prenotazione il cittadino può scegliere dove, come e quando effettuare la prenotazione tra tutte le strutture collegate al CUP Metropolitano.

12. Call CenterE’ il servizio telefonico per prenotare esami diagnostici o visite specialistiche IL CALL CENTER RISPONDE: AL NUMERO 840 003 003 DA TELEFONO FISSO AL NUMERO 199.175.955 DAL CELLULARE E' POSSIBILE PRENOTARE PRESTAZIONI IN LIBERA PROFESSIONE: AL NUMERO 848 800 048 DA TELEFONO FISSO AL NUMERO 199.197.977 DAL CELLULARE 

13. Call Center QUANDO? Il servizio è attivo: dal lunedì al venerdì dalle 7.45 alle 18,30 il sabato dalle 7.45 alle 12.30 COME? Per prenotare una prestazione sanitaria al telefono, occorre avere la prescrizione del medico curante e il proprio tesserino sanitario.  COSA E’ ESCLUSO? Sono escluse dalla prenotabilità telefonica, sia in caso di erogazione in regime di SSN, sia in caso di erogazione in regime di Libera professione, tutte quelle prestazioni che: - comportano modalità di preparazione all'esame che richiedono la consegna di allegati cartacei o la lettura di avvertenze all'assistito di non immediata o semplice esecuzione; - rientrano in alcune specialità o branche quali medicina legale, laboratorio analisi, ecc.

14. ACCETTAZIONE Accoglienza del paziente Adempimenti amministrativi (Verifica dati, documentazione sanitaria, eventuali esenzioni) Registrazione della prestazione Determinazione del ticket

15. EROGAZIONE DELLA PRESTAZIONE EFFETTUATA DAL PERSONALE SANITARIO

16. 2) ACCESSO PER CURE URGENTI PRONTO SOCCORSO - Primi accertamenti sanitari effettuati da un infermiere di triage per la classificazione del codice di priorità (5 colori) da attribuire al paziente - Erogazione delle prestazioni necessarie - Eventuale ricovero o dimissione del paziente (in questo caso conferma o rettifica da parte del medico del codice di priorità in uscita) - Determinazione del ticket dovuto

17. 3) ACCESSO PER RICOVERO ORDINARIO FASI: ACCETTAZIONE SANITARIA ACCETTAZIONE AMMINISTRATIVA

18. ACCETTAZIONE SANITARIA URGENZA Il paziente accede senza richiesta medica al PS. Puo’ essere dimesso o ricoverato. In caso di ricovero il paziente è assegnato a un reparto e il medico provvede all'accettazione sanitaria tramite ADT WEB ELEZIONE Il paziente accede con richiesta medica direttamente al reparto. Il personale sanitario provvede all'accettazione sanitaria tramite ADT WEB.

19. ACCETTAZIONE AMMINISTRATIVA COMPETENZE ulteriori adempimenti quali completamento dati anagrafici e stampa della scheda dimissione ospedaliera (SDO) verifiche sulla movimentazione dei degenti ufficio stranieri: gestione del ricovero dello straniero e recupero delle spese di spedalità

20. 4) ACCESSO DIRETTO NON E’ NECESSARIA L’APPOSITA PRESCRIZIONE SU RICETTARIO REGIONALE MA LE ULTERIORI PRESTAZIONI EVENTUALMENTE RICHIESTE A SEGUITO DELLE PRESTAZIONI FRUITE IN ACCESSO DIRETTO NECESSITANO DI PRESCRIZIONE SU APPOSITA RICETTA

21. PUNTI DI ACCESSO Pediatria Ostetricia-ginecologia (visita) Oculistica Odontoiatria (visita) Psichiatria, neuropsichiatria infantile e psicologia (visita) Prestazioni e controlli dai servizi diabetologia Prestazioni\accertamenti nei confronti donatori sangue, di organo o midollo Prestazioni\accertamenti nei confronti dei riceventi di trapianti organo …….

22. ATTIVITA’ DI BACK OFFICE

23. ATTIVITA’ DI BACK OFFICE

24. ATTIVITA’ DI BACK OFFICE

25. LE ATTIVITÀ DI FRONT-LINE…. • - ATTIVITA’ DI ACCOGLIENZA • - INFORMAZIONE E ORIENTAMENTO • - INDIRIZZO DELL’UTENZA • - ACCESSO AI SERVIZI • - RELAZIONE INTERPERSONALE • ……..

26. SOGGETTI COINVOLTI

27. Ufficio relazioni con il pubblico ACCOGLIENZA TUTELA OSSERVATORIO Q.P. BACK OFFICE FORMAZIONE PROGETTO C.d.S.

28. ACCOGLIENZA Attività: • Informazione semplice 1 livello. • Informazione complessa 2 livello • Informazione complessa 3 livello • Attori: urp front-line • interfacce: operatori front line, Sod

29. TUTELA • RICHIESTA D’AIUTO • SEGNALZIONE • RECLAMO

30. Presa in carico Si intendono i casi di rilievo di cittadini/utenti gestiti direttamente dal personale dell’URP, con la immediata soluzione del problema rilevato e che quindi non portano ad una formalizzazione per iscritto

31. Segnalazione • Si tratta di comunicazioni di disservizio proposte e suggerimenti dei cittadini che giungono all’Urp utilizzando diversi canali: di persona, telefonicamente, per e-mail e attraverso urne dislocate nei padiglioni. • Attori: urp front-line / back office • Interfacce: Sod coinvolte, DMPO

32. Reclamo • Comunicazione, sottoscritta e indicante il recapito dell’autore del reclamo, che implica una risposta di chiarimento da parte dell’Azienda. • Attori: urp back office • Interfacce: Direttore Dipartimento coinvolto, DMPO, Area amm.va, Area tecnica, Direzione Sanitaria, Affari generali e Legali.

33. OSSERVATORIO QUALITA’ PERCEPITA Attività: • Raccolta e analisi reclami e segnalazioni • indagini sulla soddisfazione degli utenti Attori: urp back office Interfacce: Sod, Direzione aziendale

34. BACK OFFICE Attività • mediazione culturale • chiusura servizi • risposta e-mail • segreteria • elenco telefonico Attori: urp back office Interfacce: operatori front-line, Sod

35. FORMAZIONE Attività • Piano di miglioramento attività di accoglienza • Lezioni • personale neo assunto Attori: formatori urp Interfacce: operatori front-line, U.O. Qualità e U.O.Formazione

36. CARTA DEI SERVIZI • Attività: Realizzazione nuova carta dei servizi da documento a sistema • Attori: urp back office • Interfacce: operatori front line, Sod, Ufficio Qualità, Direzione Generale

37. Azienda Ospedaliero Universitaria Careggi • Ufficio relazioni con il pubblico • Orario apertura al pubblico : lunedì- venerdì 8:30-14:30 Sabato 8:30-12:30 • Risposta telefonica lun-ven 8.30-16.00 • Tel 055 7947790 • Fax 055 7947791 • urp@aou-careggi.toscana.it

38. Il Centralino telefonico

39. Processi Gestione traffico telefonico interno ed esterno Gestione dei servizi di telefonia interna

40. Tipologia Utente • Utente interno • Utente esterno Tutto il personale dell’AOUC. Ditte appaltate per l’esecuzione lavori. Pazienti ricoverati in camere paganti. Personale di altre aziende sanitarie nazionali ed internazionali Utenti per informazioni rispetto a servizi erogati dall’AOUC Utenti che richiedono il passaggio di linee interne

41. Gestione traffico telefonico interno ed esterno

42. Passaggio linee Portinerie-Centralino Apertura posto operatore con password • ATTIVITA’ • ATTORI • INTERFACCE centralinista Portinerie  PROCEDURA Il portiere trasferisce la linea al centralino accertandosi prima che il Centralino sia operativo

43. Servizio telefonico - Ricerca numeri telefonici e informazioni di vario genere per il personale. -Trasmissione chiamate uscenti. • ATTIVITA’ 1 Trasmissione telefonate interne • ATTIVITA’ 2 Trasmissione telefonate esterne • ATTORI • INTERFACCE Smistamento traffico entrante centralinista Utenti/Personale  RUBRICA TELEFONICA ON-LINE strumenti

44. Passaggio linee telefoniche centralino-portinerie Chiusura del Programma telefonico. • ATTIVITA’ • ATTORI • INTERFACCE centralinista Portinerie (via Caccini,CTO) “L'operatore si accerta che le portinerie abbiano ricevuto le linee telefoniche.”

45. Gestione dei servizi di telefonia interna

46. Gestione dei servizi di telefonia interna • Assegnazione linee telefoniche interne • Abilitazionelinee telefoniche • Aggiornamento rubrica on line • Gestione cellulari e dect • Segnalazione guasti telefonici interni

47. PER CONTATTARE IL CENTRALINO: n. 055/7947111 DALL’ESTERNO n. 11 DALL’INTERNO PER CONTATTARE IL CALL CENTER Interno a Careggi: n. 055/7947375 DALL’ESTERNO n. 7375 DALL’INTERNO

48. LE PORTINERIE

50. Il servizio di portineria dell’A.O.U.C. è articolato in: