Uppdrag effektivare synpunktshantering

1. Uppdrag effektivare synpunktshantering Hultsfreds kommun Ledarutvecklingövergränserna

2. Det här är vi Veronika Wiktorsson, förskollärare, Vetlanda kommun Peter Larsson, miljö- och hälsoskyddsinspektör, Eksjö kommun Britt-Marie Vidhall, projektsamordnare, Vetlanda kommun Deltagare i utbildningsprogrammet Ledarutveckling över gränserna Uppdrag Effektivare synpunktshantering i Hultsfreds kommun Ledarutvecklingövergränserna

3. Positiva Hultsfred Citat från kommunchefen Lars Rönnlund ” - Lite bättre varje dag!” ” - Synpunkter är en gåva” ” - Hur lyssnar vi på dem vi är till för?” Ledarutvecklingövergränserna

4. Vårt uppdrag • Hur kan Hultsfreds kommun effektivisera sin synpunktshantering? • hur skapar vi ett effektivt flöde för synpunktshantering? • hur mäter vi nyttan av det? • vad kan förbättras eller skrotas? Ledarutvecklingövergränserna

5. Avgränsningar Vi har valt att inte fokusera på det tekniska verktyget för synpunktshantering eftersom vi hade begränsat med tid. Vi har under arbetets gång uppmärksammats på att det tekniska verktyget kring administrationen av synpunkter och felanmälningar upplevs som svårhanterat av användarna. Denna fråga måste hanteras vidare av IT-avdelningen i samarbete med användarna och systemleverantören. Ledarutvecklingövergränserna

6. Metod Vi har intervjuat 6 tjänstemän och 2 politiker i Hultsfreds kommun men inga kommuninvånare. Intervjupersonerna har utsetts av kommunchefen. Vi har fått tillgång till intern dokumentation kring synpunktshanteringen i Hultsfreds kommun samt olika hemsidor. Redovisning sker via Powerpoint-presentation. Ledarutvecklingövergränserna

7. Nulägesbeskrivning Synpunktshantering Hultsfreds kommun har ett synpunktshanteringssystem baserat på ett webbverktyg. Målsättningen är att alla synpunkter från kommunens invånare ska läggas in i detta verktyg och behandlas på respektive enhet. Synpunkter kan lämnas via telefon, webben, sms, brev, personliga möten, kalender, ”visitkort” eller mejl. Det är varje medarbetares uppgift att ta emot och slussa in frågorna i systemet. Inkomna synpunkter tas om hand av en administratör och sänds till rätt handläggare. Handläggaren behandlar och avslutar ärendet samt publicerar det på hemsidan, när det är lämpligt. Ledarutvecklingövergränserna

8. Nulägesbeskrivning Felanmälan Felanmälan till AB Hultsfreds Bostäder, Hultsfreds Kommunala Industri AB, Östra Smålands Kommunalteknikförbund (inklusive Högsby) och RockCity AB sker via ett webbformulär på Hultsfreds kommuns hemsida. Det är samma verktyg som hanterar synpunkter till Hultsfreds kommun. Inkomna felanmälningar tas om hand av en administratör och sänds till rätt handläggare. Handläggaren behandlar och avslutar ärendet samt publicerar det på hemsidan, när det är lämpligt. Ledarutvecklingövergränserna

9. Nulägesbeskrivning Debattforum Ett politiskt forum där kommunens invånare kan ge sina åsikter på olika politiska frågor. Både politiker och invånare kan starta olika ”trådar”. Idag initieras inga frågor från politikerhåll. Inkomna inlägg modereras av en kommunal administratör som även kan sända ”puffar” till politiker om nya ”trådar” som har lagts upp. Det finns olika åsikter inom kommunens förvaltningar om forumet ska finnas eller inte. Ledarutvecklingövergränserna

10. Synpunktshantering • Positivt • Upplevs som möjligheter till ett förbättringsverktyg • Det finns en vilja hos tjänstemän och politiker att använda systemet • Marknadsföring av möjligheten att lämna synpunkter har skett till kommunens invånare • Statistikmöjligheter • Verktyget och systemet fungerar bra när det används fullt ut • Synpunkter kan lämnas vid alla tider på dygnet Ledarutvecklingövergränserna

11. Synpunktshantering • Negativt • Krångligt och svårhanterligt tekniskt verktyg • Tidsbrist • Otydlig ansvarsfördelning • Dåligt förankrat hos verksamheterna • Alla synpunkter förs inte in – mörkertal kring telefonsamtal, personliga möten, ”anonyma synpunkter” • Felanmälningar blandas in • Synpunkter på debattforum borde ibland finnas här i stället • Ingen tidsplan för när statistikredovisning av inkomna synpunkter ska ske till verksamheter och invånare • Redovisningen till politiken har inte kommit igång • Brister i kunskaper kring PUL i samband med webbpublicering Ledarutvecklingövergränserna

12. Felanmälan • Positivt • Felanmälan kan ske vid alla tidpunkter på dygnet. • Negativt • Svårt att skilja mellan synpunkt och felanmälan • Överadministration/överarbetning av enkla felanmälningar • Felanmälningar till ÖSK från Högsbys invånare hamnar på Hultsfreds kommuns hemsida Ledarutvecklingövergränserna

13. Debattforum • Positivt • En kanal för invånare att lämna politiska synpunkter • Negativt • Dåligt engagemang från politiker • Envägskommunikation – svårt att få politiker att svara på inlägg • Kräver mycket arbete från moderator Ledarutvecklingövergränserna

14. Åtgärdsförslag • Synpunktshantering • En person (med backup) får tillräckligt mycket tid för att vara huvudansvarig för hela flödet med fokus på följande: • publicering av synpunkter på hemsidan med korrekt PUL-hantering • information till invånare om möjligheterna att lämna synpunkter • information till arbetstagare om vikten av att ta emot och föra in alla synpunkter i systemet • uppföljning av att alla synpunkter förs in och vilken effekt de eventuellt har fått – ”det goda exemplet” • ansvarig för att återrapportering/redovisning av att synpunkter sker vid rätt tidpunkt och till rätt personer • teknisk support/stöd kring handhavandeproblem i registrerings- och åtgärdssystemet • För att systemet ska kunna användas i förbättringsarbetet måste alla synpunkter registreras, även om det ibland måste ske anonymt Ledarutvecklingövergränserna

15. Åtgärdsförslag • Felanmälan • Separera felanmälan från synpunktshanteringen i analysverktyget • Åtgärda felaktiga länkar från de kommunala bolagens hemsidor • Från ÖSK:s hemsida ska besökaren enbart kunna lämna synpunkter på ÖSK:s verksamhet, eftersom ÖSK berör två separata kommuner. Ledarutvecklingövergränserna

16. Åtgärdsförslag Debattforum Ersätt debattforum med medborgarförslag Ledarutvecklingövergränserna

17. Åtgärdsförslag Exempel Tydligare markering av var synpunkter lämnas på hemsidan Politiker och tjänstemän besöker affärer/evenemang för att ta emot synpunkter och informera om möjligheten att lämna synpunkter Skapa servicedeklarationer där kommuninvånarna får information kring vilken service de kan förvänta sig från kommunen och ha synpunkter kring Ledarutvecklingövergränserna

18. Tack! • Trevligt och engagerat bemötande • Väl organiserat • God service och tekniskt stöd • Den tid som olika personer har avsatt för vårt projekt Ledarutvecklingövergränserna