人力資源專業訓練課程 -TTQS 應用管理訓練

1. 主辦單位：行政院勞工委員會職業訓練局 承辦單位：中華民國全國總工會 人力資源專業訓練課程-TTQS應用管理訓練 蕭念湘 行政院勞委會職訓局訓練輔導顧問 中華民國職業訓練研究發展中心顧問 優仕企管公司顧問

2. 講師：蕭念湘 職訓研發中心 日本產業訓練 美國ASTD訪問研究 英國劍橋認證中心講師 講師培訓 NLT領導訓練 MTP管理訓練 項目管理專案訓練 著作 企業內講師之培訓 企訓工作手冊 研究 能力本位企業運用 管理訓練落實研究

3. 學習目的/目標 目的：使學習者認知與瞭解TTQS基本架構及評鑑指標 目標：使學習者能認知瞭解TTQS構面要素及建立書文化

4. Plan計劃 Design 設計 Outcome成果 Review查核 Do執行 課程單元-TTQS架構

5. Plan計劃 關注訓練規劃與企業營運發展目標之關連性及訓練體系之實踐能力 Design設計 著重於訓練方案之系統化設計（含利益關係人參與、與需求之符合度、遴選課程標準、採購標準程序…） Outcome成果 著重訓練成果評估之層級與完整性、及訓練之持續改善 Review查核 著重訓練定期性執行分析、全程監控與異常的處理 Do執行 強調訓練執行之落實程度、訓練紀錄與管理之系統化程度 TTQS培訓品質系統規範

6. 組織績效缺口 • 願景/使命 • 策略目標 • 營運計畫 • GAP-績效鴻溝 • 什麼是組織績效鴻溝？ • 如何找出組織績效鴻溝（缺口-問題與機會）？

7. Plan計劃 Design 設計 Outcome成果 Review查核 Do執行 TTQS-計畫 • 計畫談的是什麼內容？ • 如何確認能改善績效之工作能力 缺口計畫？ • 願景、使命、策略的揭露 • 目標與需求的訂定 • 明確的訓練政策 • 明確的核心訓練類別 • 訓練單位的能力

8. Plan計劃 Design 設計 Outcome成果 Review查核 Do執行 TTQS-設計 • 設計談的是什麼內容？ • 如何做對企業組織的培訓需求規劃與設計？ • 訓練產品或服務的甄選標準 • 訓練需求與課程設計 • 訓練方案的系統設計 • 利益關係人的參與 • 購買程序的規格化

9. Plan計劃 Design 設計 Outcome成果 Review查核 Do執行 TTQS-執行 • 執行談的是什麼內容？ • 如何能落實培訓規劃與設計 之課程訓練？ • 學員的遴選規劃 • 教材的選擇規劃 • 場地的選擇規劃 • 師資的選擇規劃 • 教學方法的選擇 • 成果移轉工作環境 • 訓練資料的分類與建檔 • 管理資訊化系統

10. Plan計劃 Design 設計 Outcome成果 Review查核 Do執行 TTQS-檢核 • 檢核談的是什麼內容？ • 如何檢核訓練的過程與結果記錄？ • 評估報告與分析 • 執行過程的監控 • 異常矯正之處理

11. Plan計劃 Design 設計 Outcome成果 Review查核 Do執行 TTQS-成果 • 成果談的是什麼內容？ • 可以如何衡量訓練成果？ • 反應評估的做法 • 學習評估的做法 • 行為評估的做法 • 成果評估的做法 • 訓練系統的評價

12. 學習有約 • 重目標：為自己而學，為組織而學 • 重過程：能專注傾聽，願樂於分享 • 重應用：思考於當下，應用於未來

13. 現行教育訓練系統的困境 現行教育訓練 成本? 投資? 可衡量? 把事情做對 工作有關? 有用? ？？？

14. 什麼是TTQS？ • 訓練品質計分卡 (Taiwan TrainQuali System \ Scorecard，簡稱TTQS) • 職訓局之「97訓練品質規範評核與服務工作實施計畫 」 • 目的：促進有效的國家人力資本投資、提升人力 資源競爭力，以及厚實職業訓練效果 台灣訓練品質系統 中華民國全國工業總會

15. 策略性之教育訓練系統 策略管理 ＋ 教育訓練 ＋ 績效評估 策略性 教育訓練系統 ＝ 成果檢討與修正 做對的事 把事做對 ＋ ＋ 把對的事做對，並持續改進提升此能力

16. 願景 策略目標 營運計畫 HR措施 L4 其它輸入 ﹝個人發展﹞ ﹝績效分析﹞ GAP 職能分析 需求 L3 M 評估 課程發展 L2 方法選擇 執行 L1 TTQS管理體系-PDDRO Plan Design Review Outcome Do

17. 企業實施培訓的目的 • 實施培訓是為彌補經營目標與現況人力資源的落差 • 透過培訓提昇員工知能，開啟學習動機，進而促進工作的滿足感 • 協助企業實現經營理念與達成企業經營目標

18. 策略性培訓功能 • 推動企業組織文化 • 提昇企業整體人力素質 • 開發企業員工潛能 • 掌握環境趨勢，引導企業變革 • 建構e化企業，強化「知識管理」

19. 企業實施培訓的原因 • 經營過程中，因發生新狀況或新問題，需要新技術 • 在業務發展上為增加競爭力、提高品質而引進新技術 • 人事的新陳代謝、調遷晉升 • 為強化員工的向心力，增進工作意願，促進團隊合作 • 加強員工第二專長訓練，培養員工職涯規劃能力

20. 明確性 • 願景/使命/策略揭露 • 目標與需求 • 訓練政策 • 核心訓練類別/領域 • 系統性 • 品質管理制度與文書手冊 • 相關的職能分析 • 連接性 • 訓練規劃與經營目標 達成的連接性 • 能力 • 單位的行政管理 • 訓練人員相關職能 P O D R D Plan計劃

21. 策略規劃 策略管理 經營理念 外部分析 策略執行 使命的描述 中長期計畫 Gap分析 內部分析 策略地圖 核心價值觀 行動方案 SWOT 平衡計分卡 共同願景 策略性預算 定期監控及檢討 回 饋 策略管理流程

22. 計畫單元-1願景、使命、策略的揭露 單位是否於培訓前進行外部環境的評估，包括調查培訓需求、定期評估與檢測，且對組織使命及策略是否有具體或書面紀錄之明確性陳述，並公布讓全體員工知悉。

23. 願景、使命 • 企業的經營理念＝使命陳述＋核心價值觀＋共同願景 重點不在於願景/使命是什麼， 而在於願景/使命對組織能帶來什麼改變的動力。

24. 如何發展願景 • 了解趨勢 • 了解目標、事業範圍 • 與重要幹部腦力激盪 • 與所有員工溝通 • 形成共識

25. 因應要求而提供訓練 衡量效能之指標 訓練時數 受訓人數 課程次數 輔助教材 課程目錄 “他們是辦訓練的” 協助增進個人與組織績效 衡量效能之指標 較好的品質 較多的產量 降低的成本 較低的流動率 較高的工作滿意度 “他們是協助增進績效的” HRD部門的挑戰P4

26. HRD使命 • 問：但許多中小型公司並沒有這麼多資源，他們應該放多少比例在人力資源這上面？ 答：他們或許沒有好的訓練中心，但是他們可以有一個關心他們的領導者，他們會感覺到。他們會知道他們的領導者不只希望生意（business）成長，也希望他們成長。

27. 麥當勞使命、願景 • MISSION使命 有效提升獨特的人才、優勢及多樣的資產，以成為世界上最佳的快速餐飲服務餐廳 • VISSION願景 1.麥當勞在各個市場中儘可能對社區生活品質投資 2.拓展員工、加盟經營者及供應商的機會範圍，讓他們自由地在人力資本、創意、活力、專業與時間等方面投入成本 3. 、、、、

28. 計畫單元-2目標與需求的訂定 單位是否訂有明確的經營目標，並定期對相關的工作績效需求進行修正與確認。例如：公司市佔比；各類別訓練成長計畫；對工作績效需求分析的報告。

29. 內部分析 策略方案 外部分析 內 部 強 勢 分 析 強　　勢　(S) 弱　　勢　(W) S1經濟規模 S2店的位置 S3產品多樣化 S4外帶為主 S5知名度夠 S6品牌形象佳　85好記 S7定位在平價奢華 S8利基產品：35元五星級蛋糕 S9:生產技術創造高品質產品 S10:原料商起家 W1加盟體系多　直營體系少 W2品牌品質一致性較差　風險教高 W3店租成本高 W4不能插電　使用電腦困難 W5週轉率稍低 W6 不當使用騎樓公地 W7 快速成長　人才培育接續不上　 SWOT分析&TOWS策略 SO 1.展店加速　乘勝追擊 2.強化產品廣度與深度發展 3.網路行銷的強化 4.有機會與異業策略聯盟 外 部 環 境 分 析 機 會 O O1喝咖啡成為休閒時尚 O2行動辦公室需求 O3喝咖啡人口及量成長空間大 WO 1.強化SOP加盟店管理 2.總部機能強化 3.網路經營機制或平台強化 威 脅 T T1競爭者店家進入多 T2進入門檻低(7-11 　　　麥當勞) T3替代品－即溶咖啡 WT 1.後段班的店強化或退場機制 2.快速標準高效的人才培育系統 3.網路行銷的強化 4.有機會與異業策略聯盟 ST 1.設下競爭障礙 2.多品牌策略 3. 轉型健康與環保image

30. 策略地圖、平衡計分卡、行動計畫與策略性預算的關連 策略地圖 平衡計分卡 行動計畫 目標項目 衡量項目 流程:營運管理　　主題:地面迴轉 標的 行動方案 預算 財務構面 利潤與淨資產報酬 30%複合年成長率 座位營收 航機租賃成本 獲利率 營收成長 較少的航機數 市場價值 座位營收 航機租賃成本 營收成長 較少的航機數 顧客構面 吸引並維繫更多顧客 吸引並維繫 更多顧客 航班準時 最低的價格 重複顧客數 顧客數 準點評比 顧客評比 70% 每年成長12% #1 #1 執行顧客關係 管理系統 品質管理系統 顧客愛用方案 $XX $XX $XX 準時的服務 最低的價格 內部構面 最佳週轉時間 $XX 地面停留時間 準點起飛 快速的地面 迴轉 30分鐘 90% 快速的地面迴轉 策略性工作 　齊備程度 資訊系統就緒 策略認知程度 地勤人員為公　　 　司股東百分比 發展必須技能 發展支援系統 地勤人員與 　策略整合 策略性工作 活動梯操作人員 第一年 70 % 第二年 90 % 第三年100 % 100% 100% 100% 學習與 成長構面 地勤人員訓練 推出地勤排班 系統 溝通方案 員工認股計畫 $XX $XX $XX $XX 策略性系統 值班排程 地面人員整合 總預算 $XXX

31. 策略規劃及分析 • 外部環境分析：確認產業的機會與威脅五力分析 企業策略定位分析 競爭優勢分析 • 內部資源分析：確認企業本身的優勢與劣勢價值鏈分析SWOT分析 策略管理分析平衡計分卡策略地圖

32. 策略執行分析 • Gap 分析策略需求→訓練需求 • 依據經營理念訂定訓練政策 • 策略性的訓練需求 • 策略規劃會議 • 定期經營績效檢討會議

33. 計畫單元-3明確的訓練政策 單位對人才訓練是否具備相關文件或書文化培訓政策之明確性要求，對訓練品質是否具備記錄或文件之明確性要求，且對員工人力發展之支持有明確的承諾，並公開發布給員工知悉。

34. 教育訓練政策內涵 • 教育訓練的理念或宗旨 • 教育訓練的範疇 • 教育訓練的對象 • 教育訓練的責任 • 教育訓練的流程與辦法從何時及如何提出訓練需求→訓練計劃的擬定→訓練課程公布→訓練的報名與提名作業→訓練通知→開課→訓練後追蹤評估 • 一般企業會頒布員工教育訓練申請及提名辦法、教育訓練出缺勤及補助辦法或內部訓練講師獎勵辦法等，以建立企業教育訓練制度

35. 計畫課程單元-4明確的核心訓練類別 單位是否具備核心訓練類別或職能開發領域之明確性陳述。

36. 訓練類型

37. 課程研發的方式 • 課程自行研發此訓練課程之設計並非僅為內容專家 或者是人力資源發展人員單方面之工作，內容專家與人力資源發展人員的跨領域合作應有助於完成有效的訓練專案 • 委外如何安排訓練課程之流程及選擇相關資源結合，包括課程、講師、場地及教材

38. 計畫課程單元-5訓練品質管理制度與文書手冊 單位就內、外部訓練品質系統是否訂有系統性的訓練品質管理手冊文件或紀錄，並定期更新與公開發佈。

39. 手冊 第一階 程序 第二階 標準書、作業指導書 第三階 表單、紀錄 第四階 文件化的階層

40. 《培訓品質管理系統手冊》之要點 • 培訓管理手冊 • 培訓管理手冊管理 • 品質管理系統品質政策和品質目標 • 培訓政策和培訓目標發佈令 • 培訓管理者任命書 • ABC 公司簡介 • ABC 公司培訓管理系統組織結構圖 • ABC 公司培訓管理系統職能分配表

41. 《培訓品質管理系統手冊》之要點 • 1 範圍 • 2 引用標準 • 3 辭彙與定義 • 4 培訓指南

42. 《培訓品質管理系統手冊》之要點 • 4.1 培訓：四階段過程 • 4.1.1 概述 • 4.1.2 有關培訓的產品和服務的採購 • 4.1.3 人員參與

43. 《培訓品質管理系統手冊》之要點 • 4.2 界定培訓需求 • 4.2.1 概述 • 4.2.2 界定組織的需求 • 4.2.3 界定和分析職能要求 • 4.2.4 職能審查 • 4.2.5 界定職能差距 • 4.2.6 識別解決辦法以彌補職能差距 • 4.2.7 界定培訓需求規格

44. 《培訓品質管理系統手冊》之要點 • 4.3 設計和規劃培訓 • 4.3.1 概述 • 4.3.2 界定制約條件 • 4.3.3 培訓方法和選擇準則 • 4.3.4 培訓計畫規格 • 4.3.5 選擇培訓提供者

45. 《培訓品質管理系統手冊》之要點 • 4.4 提供培訓 • 4.4.1 概述 • 4.4.2 提供支援 • 4.5 評估培訓結果 • 4.5.1 概述 • 4.5.2 收集資料並準備評估報告

46. 《培訓品質管理系統手冊》之要點 • 5 培訓過程的監控和改善 • 5.1 概述 • 5.2 培訓過程的確認

47. 計畫課程單元-6訓練流程相關的職能分析之應用計畫課程單元-6訓練流程相關的職能分析之應用 單位是否建立與訓練流程相關之工作職位人員的職能分析，涵蓋工作說明書、各工作崗位所需的職能說明和操作手冊。

48. 策略人資組織化運作： 部門別專業職能：部門訓練管理師\訓練員 提供能力盤點、規劃執行部門訓練，部門講師訓練及訓練流程品質文件確保。 訓練部：訓練管理師\訓練師 管理職能：高階盤點下一階、規劃執行年度策略規劃、階層別管理職能、策略性專案等。 通識類訓練

49. 專業職能能力盤點部屬指導計劃表（案例） 符號說明： 1.不會做 2. 學過會做 3.能獨立作業 4. 能獨立作業/會障礙排除 5.能獨立作業/會障礙排除/會指導別人

50. 協調性與協調能力 問題意識與自我啟發、革新改善力 項目 程度 特優 能以對方立場設想,積極cover對方弱點,圓滿完成單位任務。 創意豐富且能提出新構想,對業務效率提昇助益高者。 優 能經常主動協助支援同仁,且能具體提升團隊戰力及成效。 能主動察覺現狀不具合處,並做好再發防止工作。 普通 (基本需求) 具有團隊合作精神,且能具體執行報告、連絡、相談。 對所擔當之業務能保持基本敏感性,並做適時反應。 不足 時有本位主義出現 雖能察覺現狀不具合處,但仍須上司不斷從旁指導。 差 難以自我調整想法、觀點,致延誤計劃之推展。 墨守成規不謀思變,雖經上司加以指正仍未改善,終需他人代勞者。