”Terminologiska behov och fallgropar i praktiken”

1. ”Terminologiska behov och fallgropar i praktiken” Christina Holgersson Distriktsläkare Karlskrona, Blekinge Christina Holgersson

2. ”Terminologiska behov och fallgropar i praktiken” Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde, Karlskrona Verksamhetschef Christina Holgersson Enhetencertifierad enl. ISO 9001:2000 maj 2001 CEN/BT/TF 142 ”Health Care Services - Quality Management Systems - Guide for the use of EN ISO 9001:2000” WG1 ”Terms and concepts” Christina Holgersson

3. Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde 16.000 invånare, area 35x60 km Christina Holgersson

4. Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Varför skall man ha ett Kvalitetsledningssystem i H&S? • Krav HSL, SOSFS 96:24 • Behov! ”Vi måste göra något!” – Konstruktivt! Kraft framåt! Christina Holgersson

5. Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde ISO ? Christina Holgersson

6. Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde • Vad är ett kvalitetsledningssystem enligt ISO? • På vad sätt skiljer sig sjukvården från bil- eller konservfabriken? • Kan man verkligen applicera detta på vårt arbete med patienterna? • Vad betyder detta i Hälso- och sjukvård? • Hur ska man tolka terminologin? Christina Holgersson

7. Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Kvalitetsledningssystemet ISO 9001:2000, 8 principer: • Kundfokus • Ledarskapet • Medarbetarnas engagemang • Processinriktning • Systemangrepp för ledning • Ständig förbättring • Faktabaserade beslut • Ömsesidigt fördelaktiga relationer till leverantörer Christina Holgersson

8. Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde ”Terminologiska behov och fallgropar i praktiken” Införandeprocessen: C E R T I F I K A T S T A R T BYGGANDET Christina Holgersson

9. Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Starten: *1997 - SOSFS 1996:24 = KRAV * 1998 - Tanken föds = BEHOV * 1999 - Förankring i Ledningsgruppen Beslut om Pilotprojekt Nya standarden på gång - ISO-konsult Förankring i arbetsgrupperna! Byggandet: *1999-2000 Certifiering:* maj 2001 ”Examen” Christina Holgersson

10. Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Starten: * 1999 - Förankring i ledningsgruppen och… i arbetsgrupperna! • Behov ”Ordning och reda” Rätt arbetssätt med säkra rutiner Tydlig ansvarsfördelning och tydligt uppdrag Information och Delaktighet Effektivitet och säkerhet Kontroll och utvärdering Christina Holgersson

11. Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Termer och begrepp - fundamental betydelse! • korrekt tolkning av ISO-standardens termer och begrepp och dess INNEBÖRD – BETYDELSE – TOLKNING i Hälso- och sjukvård • infogande av Hälso- och sjukvårdsspecifik terminologi * för att få ”samma språk” mellan personalkategorier inom enheten, * mellan olika sjukvårdsenheter * mellan olika organisationer i samverkan kring patienten • entydiga definitioner för att kunna få korrekt statistik Christina Holgersson

12. Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Byggandet: Tre huvudområden Ledningens ansvar Patientrutiner Samverkan Christina Holgersson

13. Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Patientrutiner Ledningens ansvar Samverkan Christina Holgersson

14. Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Ledningens ansvar • Krav och behov • Identifiering av styrande dokument • Identifiering av behov av resurs utifrån kartlagt behov • Faktabaserade beslut • Ansvar och befogenheter • Kontroll, mätning och analys • Avvikelsehanteringssystem Christina Holgersson

15. BEHOVUNDERLAG BESLUTUPPFÖLJNING ”STÄNDIGA FÖRBÄTTRINGAR” Analys:Tydlig info!Utvärdering: Resurs Förankring Mätning Kompetens Konsekvens- Konsekvenser beskrivning Teamet Prioriteringsgrund Christina Holgersson

16. Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde • ”Faktabaserade beslut” Noggrann analys Delaktighet från berörda personalgrupper genom remissförfarande Konsekvensbedömning Verksamhetsstatistik och dess relevans/pålitlighet • korrekt definition? • korrekt mätning? • bedömning utifrån given analys? Christina Holgersson

17. Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde ...talar vi om äpplen eller päron? Christina Holgersson

18. Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Patientrutiner Kundbegreppet Patientfokus Identifierade processer Rutiner, Checklistor, Arbetspärmar, Introduktion av ny personal Rutin för införande och avslutande av tjänst Ansvar, befogenheteroch samverkaninom teamet Identifierade mål och mätpunkter Kritiska punkter som förbättringsmöjlighet Christina Holgersson

19. Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Kundbegreppet - enl. ISO 9000:2000 - 3.3.5 Kund: Organisation eller person som mottar en produkt (3.4.2) 3.4.2 Produkt: Resultatet av en process (3.4.1) Anm. 1: - tjänster - mjukvara (t.ex. dataprogram, lexikon) - hårdvara (t.ex. mekaniska maskindelar) - processindustriprodukter ( t.ex. smörjmedel) 3.4.1 Process: grupp av samverkande eller varandra påverkande aktiviteter som omformar insatser till utfall Anm. 2: …” skall skapa ett mervärde” Christina Holgersson

20. Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Kund: • Patienten med dess anhöriga, “ännu inte sjuk” boende i området samhälls- och patientorganisationer • Andra vårdgivare, lab, röntgen. etc som ingår i vårdkedjan kring patienten • Uppdragsgivaren/politikergruppen/finansiären • Intressenter/third party såsom myndigheter, försäkringsbolag, massmedia etc. Christina Holgersson

21. Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde • Kundfokus – enl. ISO 9001:2000, 5.2 – ”Högsta ledningen skall säkerställa att kunders krav fastställs och uppfylls med målet att öka kundtillfredsställelsen.” (se 7.2.1 och 8.2.1) 7.2.1 Fastställande av produktanknutna krav 8.2.1 Kundtillfredsställelse Christina Holgersson

22. Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde • Fastställande av produktanknutna krav - ISO 9001:2000, 7.2.1 ”Organisationen skall fastställa • de krav som specificeras av kunden, inkl. krav avseende leverans och aktiviteter efter leverans ÖPPEN KVALITET b. krav som inte angetts av kunden men som är nödvändiga… c. författningskrav som berör produkten d. de ytterligare krav som bestäms av organisationen” DOLD KVALITET Christina Holgersson

23. Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Öppen kvalitet Dold kvalitet Christina Holgersson

24. Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Kundfokus? Christina Holgersson

25. Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Kundfokus! Christina Holgersson

26. Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Tydliggörande av ansvar mellan enheter i vårdkedjan: Samverkan A B C Christina Holgersson

27. Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Tydliggörande av ansvar mellan enheter i vårdkedjan: • Ömsesidiga avtal gällande Samverkan ”vem gör vad” • Kritiska punkter • Övergång av ansvar: Remiss ≠ Journalkopia för kännedom • IT-Sårbarhetskommitté: • Checklista för Verksamhetschefer bevakning av provsvar och post • Anvsarsfördelning enhet A – ITenheten – enhet C • Gemensam avvikelserapportering A B C Christina Holgersson

28. Patientprocesserna STYRANDE PROCESSERLagar, förordningar, policies, åtagande, avtal, ansvar, ledning och samråd STÖDJANDE PROCESSER Rutiner, resurser, ekonomi, infrastruktur, personal, säkerhet, kontroll och analys Christina Holgersson

29. Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Certifiering: ”Examen” • Kvantitet? • Kvalitet! • Fundamentet på vilket man bygger vidare och utvecklar sin verksamhet Christina Holgersson

30. Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Hade vi behövt en guide? • JA, som TOLKNING av terminologin och med APPLICERINGAR till H&S • däremot inte detaljstyrning - Processen att TÄNKA SJÄLV helt ovärderlig- ”Endast den som ser långt hittar rätt” Dag Hammarskjöld Christina Holgersson

31. Termer och begreppCEN/BT/TF 142 Christina Holgersson

32. Termer och begreppCEN/BT/TF 142 Christina Holgersson

33. Termer och begreppCEN/BT/TF 142 CEN/BT/TF 142 • Europeisk Task Force • Uppdrag att arbeta fram två guider för Hälso- och sjukvård; till ISO 9001 + 9004 • Initiativ från SIS i samråd med Lf • 18 länder tackat ja till deltagande • SIS sekretariatsuppdraget • Arbetsgrupper på europeisk och nationell nivå med experter från professionen samt de nationella standardiseringsorganisationerna Christina Holgersson

34. Termer och begreppCEN/BT/TF 142 • WG 1 - Termer och begrepp • WG 2 – ISO 9001 * Huvuddokumentet * Annex • WG 3 – Marknadsföring och information • WG för ISO 9004 Christina Holgersson

35. Termer och begreppCEN/BT/TF 142, WG 1 Dec 2002: WG1, deltagare från flera länder i Europa, både från sjukvårdprofessionen och kvalitetsorganisationerna. • Terms and concepts, ISO 9000:2000 • Contsys, System of concepts to support continuity of care, ENV 13940 • IWA, EFQM, HKZ, JC, Council of Europe • Tillägg av ytterligare nödvändiga förklaringar och klargöranden från de deltagande ländernas experter och spegelgrupper Sept 2003: remiss till TF 142 Mars 2004: remiss till deltagande länders intresseorganisationer. Christina Holgersson

36. Termer och begreppCEN/BT/TF 142, WG 1 Termer och begrepp: • Kvalitetsterminologi • Hälso- och sjukvårdsbegrepp • Hälso- och sjukvårdsorganisationer Målgrupp: • Executive management/ verkställande ledningen • Top management/ högsta ledningen Christina Holgersson

37. Termer och begreppCEN/BT/TF 142, WG 1 Vilka termer och begrepp behöver förklaras? • Där Hälso- och sjukvård skiljer sig från övriga verksamheter • Där Hälso- och sjukvårdsprofessionen har behovav förklaringar • Där certifieringsorganen behöver hjälp i sitt närmande till Hälso- och sjukvårdsorganisationerna Christina Holgersson

38. Termer och begreppCEN/BT/TF 142, WG 1 ”Health Care Services - Quality Management Systems - Guide for the use of EN ISO 9001:2000” • Health? • Health care? • Health services? • Health care services? Christina Holgersson

39. Termer och begreppCEN/BT/TF 142, WG 1 • Health care services • korrekt British English • innebörden både av en produkt av tjänst men också den vidare innebörden av service given inom hälso- och sjukvårdssektorn • begreppet, vad det inkluderar och exkluderar, måste tydliggöras då innebörden varierar mellan olika länder Christina Holgersson

40. Termer och begreppCEN/BT/TF 142, WG 1 • Quality • Quality of care • Customer • Customer satisfaction Christina Holgersson

41. Termer och begreppCEN/BT/TF 142, WG 1 • Quality in health care: * medical/technical quality * customer related quality * organizational structure quality • Quality of care: “The degree to which the treatment dispensed increases the patient’s chances of achieving the desired results, and diminishes the chances of undesirable results, having regard to the current state of knowledge”. Christina Holgersson

42. Termer och begreppCEN/BT/TF 142, WG 1 • Customer • “Subject of care: The patient and his/her next of kin, ”not yet ill” citizen, societal/patient organisations • Internal and external customers: Other carers, laboratories, x-ray dep. etc, supplying sub services in the care of the patient • Politicians/ stake holders • External third party/interested party” Christina Holgersson

43. Termer och begreppCEN/BT/TF 142, WG 1 • Customer satisfaction • From the patients point of view • From the providers point of view • From the politicians/stake holders point of view Christina Holgersson

44. Termer och begreppCEN/BT/TF 142, WG 1 • Behövs en Guide till ISO 9001:2000? • Ja • Tolkning av kvalitetsterminologin • Tillämpningen till Hälso- och Sjukvård • Lära av andra/ Jämförelsemodell/ ”Inte uppfinna hjulet igen” • TOLKNING OCH APPLICERING TILL H&S - däremot inte detaljstyrning • ”…tell the professionals WHAT to do, not HOW to do it!” • - Processen att TÄNKA SJÄLV är helt ovärderlig - • - Likaså att veta om vi talar om äpplen eller päron! - Christina Holgersson

45. Termer och begreppCEN/BT/TF 142 …för – vet vi att vi alltid talar om samma sak? …är detta verkligen en husvagn för oss alla? Christina Holgersson