Ente Bilaterale per la Formazione e la Qualificazione Professionale Progetti in esame nell’incontro del 15 settembre 2

1. Ente Bilaterale per la Formazione e la Qualificazione Professionale Progetti in esame nell’incontro del 15 settembre 2009

2. Indice dei progetti • Progetti Corporate/Trasversali • Contact Center • Cantiere Valori   • Titoli Derivati (focus bilancio) • SAP-ESP (chiusura bilancio) • Formazione specialistica Microsoft/IBM/Italtel • Percorso Istituzionale Giovani Laureati • Coach Aziendali • Comitati Pari Opportunità • Generare Innovazione • Facility Project • Competenze relazionali e comportamentali in azienda (colloquio gestionale) • Business Writing • Task force per lo sviluppo A1 Professional nel Sistema Professionale di Poste Italiane Progetti Servizi Postali • Furto e Smarrimento posta registrata • Videocodifica • Bicicletta a Trazione muscolare • Free duck • Preposti Amianto • Preposti strutture complesse • Corso Portalettere Unico

3. Progetti Corporate/Trasversali

4. Programma formativo Rafforzamento al ruolo di Tutor Contact Center

5. Il Contact Center • Il Contact Center rappresenta un punto di riferimento nella gestione della relazione con il Cliente in ogni fase del suo ciclo di vita a supporto dei processi di assistenza e di commercializzazione di prodotti, servizi e soluzioni • offrendo servizi e soluzioni integrate e innovative ai Clienti del Gruppo Poste Italiane e al mercato esterno con particolare riferimento alla Pubblica Amministrazione • garantendo l’efficace e continua interazione multicanale, assicurando il presidio e il monitoraggio della qualità e della soddisfazione dei Clienti attraverso processi certificati, la gestione operativa, il coordinamento dei siti territoriali.

6. Il Contact Center - Siti, Risorse e Volumi 6 Volumi gestiti 2008 24,5 milioni di contatti Il 71% delle chiamate proviene dal Mercato Captive e circa il 70% dei Servizi con Operatore è gestito con capacità operativa interna Le attività di mercato Esterno sono prevalentemente indirizzate verso la Pubblica Amministrazione 71% Mercato Captive 29% Mercato Esterno • 12 SITI dislocati su tutto il territorio nazionale (GE, TO, MI, VE, FI, RM, NA, BA, RC, CL, PA, CA) • 1169 Operatori e 85 Tutor (al 29/05/09) per un totale di 927 Postazioni di Lavoro Principali Servizi Gestiti (Dati 2008)

7. Premessa Gli operatori presenti nei 12 siti fanno riferimento ai tutor che rispondono al responsabile di sito. L’attività di coordinamento professionale contemplata nel ruolo dei tutor richiede, per essere agita al meglio, una grande attenzione agli aspetti comportamentali e relazionali associati ad una competenza tecnica crescente legata alla continua evoluzione della gamma di offerta aziendale. Il tutor rappresenta la figura di raccordo tra management ed operatore telefonico ed è quindi punto di snodo e facilitatore dei flussi di processo e informativo-comunicativi bi-direzionali ( top-down, bottom-up) In questo contesto appare necessario e opportuno focalizzare l’investimento formativo sull’adeguamento e sull’arricchimento delle competenze legate a tale ruolo.

8. Finalità e target La finalità è di intervenire rafforzando le competenze e lo stile relazionale e comunicativo sia verso le figure coordinate, sia verso quelle apicali, al fine di migliorare ulteriormente le dinamiche interne e la qualità della relazione finale con il cliente. L’iniziativa è rivolta agli 85 tutor del Contact Center con il coinvolgimento dei Responsabili di Sito e dei Referenti di Servizio per realizzare una maggiore integrazione verticale e una condivisione delle conoscenze. Il percorso si articola in tre giornate d’aula: i contenuti e le modalità dell’iniziativa sono illustrati nella tabella seguente

9. Contenuti, obiettivi, attività

10. Fase 2 Versione 1.1 Marzo 2008

11. cantiereValori: sintesi fase 1 Il progetto, unico nel suo genere per il valore sociale espresso e per l’elevata partecipazione ottenuta, ha offerto un momento di crescita collettiva verso i fondamentali di una cultura di impresa. Grazie al coinvolgimento diretto di oltre 3.000 colleghi è stato possibile definire la nuova Carta dei Valori che, traendo spunto dalla mission di Poste Italiane e dalle direttrici di piano strategico, traccia i comportamenti ideali verso i quali tutte le persone devono ispirarsi nell’agire quotidiano. Gli oltre 3000 partecipanti, riuniti in laboratori in gruppi di 150 per volta, hanno lavorato sui nuovi valori per arrivare alla definizione dei comportamenti professionali che li rendono concreti. Tra le caratteristiche innovative di progetto c’è la partecipazione volontaria all’iniziativa di circa 2000 colleghi e la gestione dei laboratori fatta da un gruppo di colleghi a cui è spettato il ruolo di facilitatore.

12. cantiereValori: i 7 valori FIDUCIA M E R C A T O M E R C A T O SODDISFAZIONE DEL CLIENTE INTEGRAZIONE ENERGIA REALIZZATIVA INNOVAZIONE PROFESSIONALITA’ ETICA NEL LAVORO

13. cantiereValori fase 2 • Obiettivi: • Diffondere la carta dei valori e dei comportamenti associati • Favorire la pratica dei valori attraverso un gruppo di facilitatori/partecipanti che diventano testimoni/portavoce nei confronti dei colleghi circa i comportamenti definiti dai Laboratori • Favorire lo sviluppo di una cultura di impresa ancora più coerente con le necessità e con le sfide del mercato.

14. cantiereValori fase 2: contenuti di massima • Attività di Progettazione: • Definizione di un programma formativo che consenta ai nuovi Facilitatori di funzionare da punto di riferimento per i colleghi, per insegnare loro ad agire e diffondere i comportamenti che rendono concreti i valori • Definizione di un piano di comunicazione che annunci a tutti il progetto nel dettaglio (obiettivi, attori, fasi etc.) • Destinatari: tra 1000 e 2000 dipendenti in rappresentanza della popolazione aziendale • Attività di erogazione: • Erogazione della Formazione ai Facilitatori • Gestione degli incontri tra Facilitatori e i colleghi

15. Titoli e derivati: Focus bilancio e segnalazioni

16. Titoli e Derivati : premessa, destinatari, obiettivi PREMESSA Dalla necessità di garantire una corretta internalizzazione della gestione di servizi e prodotti offerti da PI, le persone di Bancoposta e Tecnologie dell’Informazione devono acquisire (per sostenere e guidare questa evoluzione) migliori conoscenze dei servizi stessi, tali da assicurare la loro piena autonomia nella gestione operativa. • DESTINATARI, circa 15 : • Tecnologie dell’ Informazione; • BancoPosta: Finanza-Portafoglio titoli di proprietà. • I secondi, rispetto ai primi, hanno una migliore conoscenza degli strumenti finanziari e dell’operatività a essi correlata. In alcuni casi hanno una buona conoscenza della rappresentazione in bilancio delle attività descritte. OBIETTIVI: L’obiettivo generale del progetto è fornire una preparazione omogenea sulla contabilizzazione, rappresentazione in bilancio e segnalazione delle operazioni in titoli di debito e strumenti derivati, favorendo la maturazione di un linguaggio comune ai collaboratori delle due strutture.

17. Titoli e Derivati : articolazione e tempi Il corso sarà erogato in una edizione ma in diversi moduli (in tutto n.4) a ciascuno dei quali parteciperà il target dei destinatari più adeguato. Il corso sarà erogato entro il mese di ottobre 2009.

18. Progetto ESP Reenginering Chiusure di Bilancio (BI_NI_079)

19. Obiettivi e benefici del progetto • Gli obiettivi possono essere articolati in due macro-filoni: • Migliorare la gestione contabile degli assestamenti; • Assecondare la contrazione dei tempi di closing. • In relazione a primo punto, l'obiettivo dell'iniziativa può essere sintetizzato nell‘implementazione su sistema SAP Contabile delle funzionalità di gestione degli assestamenti in base a logiche contabili (acquisizione contabile del dato, tracciatura degli assestamenti, auditabilità del dato, natività dei controlli contabili, interità della base dati) e nell'evoluzione verso soluzioni SAP standard. • Rispetto al secondo punto, i tempi del closing sono sempre più contratti, con una sensibile riduzione delle scadenze, per necessità di adeguamento ai sempre più stringenti obblighi normativi. A fronte di ciò, il beneficio atteso dalla realizzazione progettuale è di far convergere processi e tempistiche operative rispetto alle esigenze normative e degli attori coinvolti, al fine di gestire chiusure affidabili e nel rispetto delle nuove e sfidanti tempistiche.

20. Il piano formativo - obiettivi L’iniziativa formativa si pone l’obiettivo di: - consentire ai partecipanti di svolgere in modo autonomo le attività di registrazione di prima nota contabile nell’ambiente SAP/R3 in riferimento agli assestamenti di propria competenza e descrivere le funzionalità offerte dal Sistema SAP R/3 per eseguire in modo efficace ed efficiente le attività di rilevazione contabile richieste alla luce degli aggiornamenti funzionali introdotti nel relativo modulo SAP con il progetto ESP. - applicare, nei tempi richiesti, la nuova procedura a partire dalla chiusura contabile di settembre 2009

21. Il piano formativo - struttura • Il Piano Formativo prevede l’erogazione del seguente corso: • Acquisizione Assestamenti Infrannuali in ambiente Contabile Parallelo (1g.) • per un totale di 19 EDIZIONI e 15 giornate di formazione. Destinatari 230 risorse appartenenti alle funzioni centrali e territoriali di: AC / MP* / SP* / TA / BP / PS / CRI / CSQ / CP / FIL / TI / RUO / CI / ACQ / IM Sede dei corsi: Centro di Formazione di Poste Italiane a via Lenin, Roma Tempi di realizzazione: I corsi si svolgeranno nel mese di settembre 2009 (*) le strutture di MP e SP provvederanno ad effettuare le necessarie attività di deployment interne

22. Formazione specialistica ICT Microsoft / IBM / Italtel Corsi di formazione per l’adeguamento delle competenze specialistiche ICT in ambito TI

23. Contesto ed obiettivi • I servizi e i prodotti di Poste sono in continua evoluzione in base alle richieste del mercato. • I sistemi tecnologici, infrastrutture e sistemi, per fornire supporto e servizi al business necessitano di essere continuamente aggiornati ed estesi con nuove soluzioni sempre più performanti. • Le tecnologie di fatto hanno cicli evolutivi ad elevata frequenza. • Tra le piattaforme applicative utilizzate e consolidate nel tempo ci sono quelle Microsoft, IBM e più di recente Italtel, la cui presenza è estesa e distribuita sul territorio. In una logica di estensione di insourcing delle competenze specialistiche ICT del personale applicato ai settori tecnologici, vi è la necessità continua e costante di adeguare tali competenze.

24. Il piano formativo Microsoft • Il Piano Formativo prevede l’erogazione dei seguenti corsi: • Updating your Applications Infrastructure Technology Skills to Windows Server 2008 (3g.) • "Updating your network infrastructure tehnology Skills to Windows server 2008“(3g.) • "Configuring and troubleshooting internet information services in Windows server 2008(3g.) • per un totale di 5 EDIZIONI e 15 giornate di formazione. Destinatari 60 risorse appartenenti alle funzioni centrali e territoriali di TI Sede dei corsi: Sedi dei fornitori a Roma Tempi di realizzazione: I corsi si svolgeranno dal 14 settembre al 15 ottobre 2009

25. Il piano formativo IBM • Il Piano Formativo prevede l’erogazione dei seguenti corsi: • Essentials of Rational ClearCase UCM for Windows V7.0 (1g.) • Configuration Management with IBM Rational ClearCase UCM V7.0 (2g.) • Java SE 5 Programming Fundamentals (5g.) • per un totale di 3 EDIZIONI e 8 giornate di formazione. Destinatari 36 risorse appartenenti alle funzioni centrali di TI Sede dei corsi: Sede del fornitore a Roma Tempi di realizzazione: I corsi si svolgeranno nel mese di settembre 2009

26. il piano formativo ITALTEL • Il Piano Formativo prevede l’erogazione dei seguenti corsi: • Sistemi di Gestione e Provisioning della Soluzione VOIP Italtel (2,5g.) • Sistemi di Gestione e Provisioning della Soluzione VoIP Italtel iSSW - Modulo 1 (4 gg.) • Sistemi di Gestione e Provisioning della Soluzione VoIP Italtel iSSW - Modulo 2 (4,5 gg.) • Sistemi di Gestione e Provisioning della Soluzione VoIP Italtel iSSW - Modulo 3 (4 gg.) • per un totale di 4 EDIZIONI e 15 giornate di formazione. Destinatari 45 risorse appartenenti alle funzioni centrali e territoriali di TI Sede dei corsi: Centro di Formazione di Poste a Roma Tempi di realizzazione: I corsi si svolgeranno nei mesi di settembre, ottobre e novembre 2009

27. Percorso Istituzionale Giovani Laureati

28. Il percorso Il percorso Istituzionale Giovani Laureati è finalizzato a favorire la professionalizzazione di circa 250 persone (assunte dal 2006 a dic 2008) provenienti da tutte le strutture di Poste Italiane. 3° MODULO (1 gg) La percezione dell’Auto-efficacia Le strategie di pensiero • 1° MODULO (2gg) • Scenario • GdLTvR • RUO per i GL • GDL TvR 2° MODULO (3gg)E&Y Auto-diagnosi delle competenze Preparazione metodologica interviste Metodologia Gdl Tecniche di reporting e di presentazione 4° MODULO Soste Guidate (4 settimane) (presso unità operative: UP, CMP, CDP, Contact Center e CUAS) 5° MODULO (1 gg) Plenaria dei report

29. La squadra deiCoach aziendali

30. Lo sviluppo del coaching in Poste Italiane 30

31. Processo operativo 31 0

32. Ipotesi di planning Selezione A t t i v i t à Durata del corso per partecipante: 16 giornate, pari a 125 h di corso +7h di test on-line Percorso formativo durata: 8-10 mesi Pratica di coaching durata: 4-5 mesi Mentorship durata: 3-4 mesi Certificazione ICF 1°livello ACC Progetti di Internal Coaching Certificazione ICF 2° livello PCC 1 mese dalla selezione - 10 mesi dall’avvio percorso 1 mese dal termine percorso – 16-18 mesi 2009

33. Percorso formativo Sviluppo delle competenze dei componenti del Comitato Pari Opportunità Regionali

34. Scenario e obiettivi Scenario Il Progetto è nato dall’esigenza di realizzare un corso di formazione che affinasse le competenze utili per i componenti del comitato. Ciò in attuazione a quanto definito nel ‘Piano di attività e di indirizzo del CPO di Poste Italiane S.p.A. • Obiettivi • approfondire le conoscenze normative (in tema di pari opportunità e per l’accesso ai fondi pubblici) • migliorare le competenze comunicative delle partecipanti nello svolgimento delle attività del Comitato • fornire tecniche e metodi per un’efficace gestione delle riunioni • sviluppare un adeguato approccio negoziale per valorizzare i vantaggi di una reale cooperazione e integrazione tra le parti • potenziare la capacità di definire e risolvere i problemi in tema di pari opportunità • fornire le basilari conoscenze sulle nuove tecnologie dell’informazione e della • comunicazione

35. Architettura del progetto Destinatari : circa 500 componenti Comitato Pari Opportunità Regionale Numero delle Giornate: totale 10 giornate d’aula Numero delle ore: 70 Periodo di realizzazione: 2009-2010 Docenti: interni e esterni

36. Il percorso Formativo FormazioneTecnico Professionalizzante - tot. 6 giornate - Formazione Comportamentale - tot. 4 giornate - • 1° MODULO • (2 giornate) • Comunicazione • e sviluppo delle competenze relazionali • La gestione efficace delle riunioni e il lavoro in team • Quadro globale • legislativo-normativo • relativo a: • tematiche • di Pari Opportunità • (1 giornata) • all’accesso • ai finanziamenti • pubblici in materia • di pari opportunità • (1 giornata) • 2° MODULO • (2 giornate) • Negoziare con successo in tema di pari opportunità • Problem solving: metodi e strumenti Le nuove tecnologie dell’informazione e della comunicazione (4 giornate) Totale percorso: n.10 giornate

37. Progetto formativoGenerare innovazioneDai metodi creativi all’elaborazione dei concept di prodotto Creatività è trovare nessi nuovi tra cose note

38. Obiettivi Il progetto, rivolto a circa 15 professional delle funzioni Marketing, Commerciali e 15 professional delle funzioni Operation del Gruppo Poste Italiane con le seguenti finalità: • acquisire strumenti per generare in modo continuo innovazione nelle diverse attività presidiate in funzione delle strutture di appartenenza • alimentare il pensiero divergente • favorire la diffusione di pratiche comuni nella valutazione della fattibilità ed efficacia delle pre-soluzioni (metodo convergente) • generare un effetto moltiplicatore e diffondere un clima di possibilità attraverso il trasferimento della competenza di innovazione • generare integrazione tra le funzioni coinvolte nei processi di innovazione, attraverso l’esperienza formativa comune e la condivisione di strumenti e linguaggi

39. Il link con la committenza • In uno specifico workshop con i 2^ livelli vengono esplicitati gli obiettivi formativi e definite le aspettative della committenza. • Saranno individuate con chiarezza le linee guida che i partecipanti rispetteranno nella realizzazione dei concept di innovazione (il workshop con la committenza dovrà essere fatto al più tardi prima di iniziare il modulo Execution). • Alla conclusione del progetto, gli output prodotti saranno verificati in termini di coerenza verso le aspettative esplicitate nel workshop di start-up.

40. Moduli formativi • Il programma formativo si articola in 4 moduli (6,5 gg) • Kick Off con i capi 13 luglio 2009 Pratica Analogia Contenuto Presentazione soluzioni prodotte 2 gg 3 x ½ gg Learning tour EXECUTION 1 gg 1 g ARTI E MESTIERI TECNICHE PER INNOVARE 1 gg PROJECT WORK A DISTANZA 1a edizione Marketing/ 22 settembre ½ g Arti e Mestieri 23 settembre ½ g Learning tour 19 e 5 novembre ½ g (da definire) Un’ulteriore ½ giornata per contestualizzare il percorso e ricevere commitment da parte dei capi (da definire) Commerciale 15 - 16 settembre 23 settembre ½ gArti e Mestieri 6 ottobre 1 gArti e Mestieri Commerciale 15 - 16 settembre 23 settembre ½ gArti e Mestieri 6 ottobre 1 gArti e Mestieri 2a edizione Operation – da pianificare, dall’autunno 2009

41. Facility Project Intervento formativo per Facility di Immobiliare

42. Premessa • All’interno della funzione Immobiliare è stato definito, ed è tuttora in corso di implementazione sulle 9 Aree Immobiliari, un nuovo modello organizzativo della struttura di Agency/Facility. • Questa struttura ha la responsabilità di: • assicurare la definizione e l’applicazione di standard per la gestione dei servizi di edificio, di manutenzione ordinaria e straordinaria e delle utenze con l’obiettivo di ottimizzare i relativi costi; • garantire, inoltre, l’elaborazione e il monitoraggio dei Service Level Agreement, attraverso il controllo operativo degli interventi e dei costi di manutenzione; • Questo modello organizzativo, che ha il suo impatto principale a livello territoriale, è stato costruito per raggiungere i seguenti obiettivi generali: • maggiore soddisfazione del Cliente Interno • miglioramento e mantenimento del livello elevato dei servizi offerti • ottimizzazione dei processi, delle risorse e dei costi nel Facility

43. Obiettivi • Per favorire questo cambiamento si reputa necessario: • passare da un modello basato su verifiche delle prestazioni dei fornitori ad uno più flessibile, volto all’ottimizzazione delle prestazioni grazie alla sinergia e alla condivisione con i fornitori stessi • sviluppare un’attenzione maggiore verso le esigenze dei clienti interni, che viene misurata attraverso un sistema di Customer Satisfaction • acquisire un nuovo metodo nella pianificazione delle attività • dedicare una maggiore attenzione alla gestione dei costi. Per poter svolgere appieno il mestiere secondo il nuovo modello sono richieste infatti maggiori e più efficaci capacità: nella gestione della relazione/comunicazione con clienti interni e fornitori  nella risoluzione dei problemi, che tenga conto dei possibili vincoli all’interno dei quali il BM si muove (budget, tempi, opzioni tecniche)  nel pianificare con metodo il lavoro quotidiano e nell’accrescere la sensibilità sul versante costi di gestione/budget disponibili.

44. Architettura percorso formativo AF L’ipotesi del percorso formativo è stata costruita scegliendo l’architettura e le metodologie volte ad ottenere un completo coinvolgimento di tutti gli attori presenti nel processo di Facility delle Aree Immobiliari. CANALE Start-up videoconferenza La gestione dei casi operativi La gestione delle competenze manageriali Aula Facility Box Pre aula La Gestione dei Collaboratori Aula Laboratorio AF Strumenti Multimediali Remind Piano d’azione FOLLOW UP 1 FOLLOW UP 2 videoconferenza FOLLOW UP 3 videoconferenza FOLLOW UP di chiusura percorso (AF – BM)

45. Architettura percorso formativo BM L’ipotesi del percorso formativo è stata costruita scegliendo l’architettura e le metodologie volte ad ottenere un completo coinvolgimento di tutti gli attori presenti nel processo di Facility delle Aree Immobiliari. CANALE videoconferenza Deployment La gestione dei casi operativi Aula Facility Box VV&P Laboratorio BM Strumenti Multimediali Remind Piano d’azione FOLLOW UP 1 FOLLOW UP 2 videoconferenza FOLLOW UP 3 videoconferenza FOLLOW UP di chiusura percorso (AF – BM)

46. Competenze relazionali e comportamentali per il colloquio in azienda

47. Premessa • L’importanza e la delicatezza del colloquio in azienda richiede un percorso formativo organico e condiviso, al fine di sviluppare conoscenze, competenze e comportamenti adeguati per le persone che dovranno gestire in maniera sempre più diversificata questa importate attività relazionale. • Nel passato sono già stati realizzati diversi incontri formativi sul tema del colloquio, tuttavia emerge che la crescita professionale su questo tema sia tuttora lasciata più alla esperienza e alla proattività del singolo che all’orientamento verso un modello comune. Questa situazione provoca grande impegno per chi gestisce il colloquio ma anche disomogeneità nelle modalità di approccio. • Queste motivazioni ci hanno indotto a riflettere su un progetto formativo che coinvolgerà risorse sia a livello Centrale sia a livello Territoriale con percorsi distinti per l’esperienza accumulata: • junior (15 persone, da selezionare e formare sulla gestione del colloquio) • esperti (25 persone, che abitualmente già conducono colloqui).

48. Obiettivi e aspetti metodologici • Obiettivi specifici dei percorsi: • acquisizione delle nozioni specialistiche di base • acquisizione di modalità omogenee di gestione del colloquio • utilizzo di strumenti specifici (report, griglie di raccolta informazioni, etc.) • incremento della consapevolezza sulle variabili in gioco (sia oggettive che soggettive) che influenzano l’andamento del colloquio • sviluppo di competenze e comportamenti adeguati alla natura del colloquio • In questo contesto, sarà di importanza rilevante l’istituzione dei gruppi di lavoro, sia a livello territoriale che centrale (in fase di follow-up e a regime) che consentano lo scambio delle migliori pratiche.

49. Il percorso Formativo • Modulo base 1gg • (solo junior ) • Testimonianza interna • Il colloquio come relazione • Le diverse tipologie di colloquio • (Role play e casi) Follow up 1g (solo junior ) Ripresa contenuti del modulo base (Autocasi) Dopo 20 gg di operatività Follow up 1g 3 mesi Follow up 1g fine maggio Follow up 1g fine novembre Follow up 1g Ripresa contenuti del modulo didattico (Autocasi) Pratica (affiancamento con tutor esperto sul tema) Modulo tematico 1 g Casi e Role Play costruiti ad hoc Dopo 20 gg Intranet aziendale Forum sollecitato dai docenti e dai tutor Piattaforma di scambio informazioni e materiali

50. Business Writing Seminario Le parole al lavoro