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Conf rence labor e par Louise Lahaie Sp cialiste des processus en qualit service la client le

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    1. Confrence labore par Louise Lahaie Spcialiste des processus en qualit service la clientle

    2. Confrence labore par Louise Lahaie Spcialiste des processus en qualit service la clientle Saviez-vous que Le service la clientle est souvent le parent pauvre de la gestion et du marketing de plusieurs entreprises. peine 40 % des entreprises qubcoises consacrent au service la clientle de rels efforts Source: Revue Qualit du Mouvement Qubcois de la qualit, hiver 2004-2005

    3. Confrence labore par Louise Lahaie Spcialiste des processus en qualit service la clientle Sources Constats de socit Constats du vcu des organisations Littrature qubcoise, amricaine et europenne sur le service la clientle Discussions et changes avec les employs et les gestionnaires des organisations

    4. Confrence labore par Louise Lahaie Spcialiste des processus en qualit service la clientle Les 9 tendances Il veut tout TOUT DE SUITE Il veut avoir le sentiment dtre UNIQUE Il en veut pour SON ARGENT Il veut tre RASSUR Il veut quon lui SIMPLIFIE LA VIE Il veut pouvoir PARLER QUELQUUN Il veut pouvoir RCLAMER sil est mcontent Il est inform et le FAIT SAVOIR Il veut SAUVER LA PLANTE

    5. Confrence labore par Louise Lahaie Spcialiste des processus en qualit service la clientle Tendance 1 Il veut tout TOUT DE SUITE! Attendre ou ne pas attendre? Telle est la question! Prt--porter, fast-food, carte prpaye, certificat-cadeau Apporter maintenant, payer plus tard Vitesse des communications (la plante est ouverte)

    6. Confrence labore par Louise Lahaie Spcialiste des processus en qualit service la clientle Les rushaholiques : vivre vive allure

    7. Confrence labore par Louise Lahaie Spcialiste des processus en qualit service la clientle Tendance 2 Il veut avoir le sentiment dtre UNIQUE Spcialisation des services et produits Multinationale ou travailleur autonome : le client ne veut pas voir la diffrence Prendre le temps avec le client : minuter et contrler le temps dappel vs la prise en charge Vigilance : grer lexception ou la moyenne?

    8. Confrence labore par Louise Lahaie Spcialiste des processus en qualit service la clientle Tendance 3 Il en veut pour SON ARGENT Rapport qualit-prix, plus vrai que jamais Les petit plus, les WOW, les avantages, les supplments Ce quil dpense = le produit ou le service mais surtout la qualit des communications

    9. Confrence labore par Louise Lahaie Spcialiste des processus en qualit service la clientle Tendance 4 Il veut tre RASSUR Scuriser le client Prise en charge : volet technique et expertise, mais, plus important, le volet motionnel Accs linformation = orienter le client Les suivis et les promesses

    10. Confrence labore par Louise Lahaie Spcialiste des processus en qualit service la clientle Lcoute

    11. Confrence labore par Louise Lahaie Spcialiste des processus en qualit service la clientle Tendance 5 Il veut quon lui SIMPLIFIE LA VIE Paradoxe : les organisations sont de plus en plus complexes mais le client veut la simplicit! Justifier, expliquer, argumenter, dmontrer, faire entendre raison, dire le pourquoi du comment = mauvaise piste auprs du client couter, couter, couter et rester simple

    12. Confrence labore par Louise Lahaie Spcialiste des processus en qualit service la clientle Tendance 6 Il veut pouvoir PARLER QUELQUUN Le 0 Les renvois dappels Linsatisfaction qui se transforme en plainte Lhumain travers la technologie Connaissez-vous la mthodecriquet?

    13. Confrence labore par Louise Lahaie Spcialiste des processus en qualit service la clientle Tendance 7 Il veut pouvoir RCLAMER sil est mcontent Un client qui exprime son insatisfaction Un chialeux que les clients sont difficiles! On lcoute et ensuite Filire 13 Encore un problme pour nous Une occasion de samliorer et de connatre nos clients

    14. Confrence labore par Louise Lahaie Spcialiste des processus en qualit service la clientle Saviez-vous que

    15. Confrence labore par Louise Lahaie Spcialiste des processus en qualit service la clientle Tendance 8 Il est inform ET LE FAIT SAVOIR Circulation libre de linformation Ses droits et non pas ses devoirs! Importance de la comptence des employs : profil, savoir-tre et savoir-faire gestion et transmission des connaissances

    16. Confrence labore par Louise Lahaie Spcialiste des processus en qualit service la clientle Tendance 9 Il veut SAUVER LA PLANTE Recyclage, environnement, protection, dveloppement durable Proccupations moyen et long terme pour les organisations

    17. Confrence labore par Louise Lahaie Spcialiste des processus en qualit service la clientle La 10e tendance SURPRISE! Les outils de communication avec le client Importance de multiplier les canaux daccs Augmentation continue des courriels Le tlphone oui, mais - la messagerie vocale - les retours dappels

    18. Confrence labore par Louise Lahaie Spcialiste des processus en qualit service la clientle Pour rflchir tude : Rpondre lappel. Juin 2006 Exprience des Canadiens lie au service tlphonique du gouvernement Fleishman Hillard International communications

    19. Confrence labore par Louise Lahaie Spcialiste des processus en qualit service la clientle

    20. Confrence labore par Louise Lahaie Spcialiste des processus en qualit service la clientle Passez laction!