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Confrence labore par Louise LahaieSpcialiste des processus en qualit service la clientle. Saviez-vous que. Le service la clientle est souvent le parent pauvre de la gestion et du marketing de plusieurs entreprises. peine 40 % des entreprises qubcoises consacrent au service
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1. Confrence labore par Louise Lahaie
Spcialiste des processus en qualit service la clientle
2. Confrence labore par Louise Lahaie
Spcialiste des processus en qualit service la clientle Saviez-vous que Le service la clientle est souvent le parent pauvre
de la gestion et du marketing de plusieurs entreprises.
peine 40 % des entreprises qubcoises consacrent au service la clientle
de rels efforts
Source: Revue Qualit du Mouvement Qubcois de la qualit,
hiver 2004-2005
3. Confrence labore par Louise Lahaie
Spcialiste des processus en qualit service la clientle Sources Constats de socit
Constats du vcu des organisations
Littrature qubcoise, amricaine et europenne sur le service la clientle
Discussions et changes avec les employs et les gestionnaires des organisations
4. Confrence labore par Louise Lahaie
Spcialiste des processus en qualit service la clientle Les 9 tendances Il veut tout TOUT DE SUITE
Il veut avoir le sentiment dtre UNIQUE
Il en veut pour SON ARGENT
Il veut tre RASSUR
Il veut quon lui SIMPLIFIE LA VIE
Il veut pouvoir PARLER QUELQUUN
Il veut pouvoir RCLAMER sil est mcontent
Il est inform et le FAIT SAVOIR
Il veut SAUVER LA PLANTE
5. Confrence labore par Louise Lahaie
Spcialiste des processus en qualit service la clientle Tendance 1Il veut tout TOUT DE SUITE! Attendre ou ne pas attendre? Telle est la question!
Prt--porter, fast-food, carte prpaye, certificat-cadeau
Apporter maintenant, payer plus tard
Vitesse des communications (la plante est ouverte)
6. Confrence labore par Louise Lahaie
Spcialiste des processus en qualit service la clientle Les rushaholiques : vivre vive allure
7. Confrence labore par Louise Lahaie
Spcialiste des processus en qualit service la clientle Tendance 2Il veut avoir le sentiment dtre UNIQUE Spcialisation des services et produits
Multinationale ou travailleur autonome : le client ne veut pas voir la diffrence
Prendre le temps avec le client : minuter et contrler le temps dappel vs la prise en charge
Vigilance : grer lexception ou la moyenne?
8. Confrence labore par Louise Lahaie
Spcialiste des processus en qualit service la clientle Tendance 3 Il en veut pour SON ARGENT Rapport qualit-prix, plus vrai que jamais
Les petit plus, les WOW, les avantages, les supplments
Ce quil dpense = le produit ou le service mais surtout la qualit des communications
9. Confrence labore par Louise Lahaie
Spcialiste des processus en qualit service la clientle Tendance 4Il veut tre RASSUR Scuriser le client
Prise en charge : volet technique et expertise, mais, plus important, le volet motionnel
Accs linformation = orienter le client
Les suivis et les promesses
10. Confrence labore par Louise Lahaie
Spcialiste des processus en qualit service la clientle Lcoute
11. Confrence labore par Louise Lahaie
Spcialiste des processus en qualit service la clientle Tendance 5 Il veut quon lui SIMPLIFIE LA VIE Paradoxe : les organisations sont de plus en plus complexes mais le client veut la simplicit!
Justifier, expliquer, argumenter, dmontrer, faire entendre raison, dire le pourquoi du comment = mauvaise piste auprs du client
couter, couter, couter et rester simple
12. Confrence labore par Louise Lahaie
Spcialiste des processus en qualit service la clientle Tendance 6 Il veut pouvoir PARLER QUELQUUN Le 0
Les renvois dappels
Linsatisfaction qui se transforme en plainte
Lhumain travers la technologie
Connaissez-vous la mthodecriquet?
13. Confrence labore par Louise Lahaie
Spcialiste des processus en qualit service la clientle Tendance 7Il veut pouvoir RCLAMER sil est mcontent Un client qui exprime son insatisfaction
Un chialeux que les clients sont difficiles!
On lcoute et ensuite Filire 13
Encore un problme pour nous
Une occasion de samliorer et de connatre nos clients
14. Confrence labore par Louise Lahaie
Spcialiste des processus en qualit service la clientle Saviez-vous que
15. Confrence labore par Louise Lahaie
Spcialiste des processus en qualit service la clientle Tendance 8Il est inform ET LE FAIT SAVOIR Circulation libre de linformation
Ses droits et non pas ses devoirs!
Importance de la comptence des employs :
profil, savoir-tre et savoir-faire
gestion et transmission des connaissances
16. Confrence labore par Louise Lahaie
Spcialiste des processus en qualit service la clientle Tendance 9 Il veut SAUVER LA PLANTE Recyclage, environnement,
protection, dveloppement durable
Proccupations moyen et long terme pour les organisations
17. Confrence labore par Louise Lahaie
Spcialiste des processus en qualit service la clientle La 10e tendance SURPRISE! Les outils de communication avec le client
Importance de multiplier les canaux daccs
Augmentation continue des courriels
Le tlphone oui, mais
- la messagerie vocale
- les retours dappels
18. Confrence labore par Louise Lahaie
Spcialiste des processus en qualit service la clientle Pour rflchir tude : Rpondre lappel. Juin 2006
Exprience des Canadiens lie au service tlphonique du gouvernement
Fleishman Hillard International communications
19. Confrence labore par Louise Lahaie
Spcialiste des processus en qualit service la clientle
20. Confrence labore par Louise Lahaie
Spcialiste des processus en qualit service la clientle Passez laction!