โครงการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA) ปี พ.ศ. 2552

1. โครงการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA) ปี พ.ศ. 2552 การพัฒนาคุณภาพ การบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA: Public Sector Management Quality Award) 09/09/09

2. กรอบการนำเสนอ ช่วงเช้า • การดำเนินการตัวชี้วัด PMQA ปีงบประมาณพ.ศ. 2552 • เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับพื้นฐาน • แนวทางดำเนินการในปีงบประมาณพ.ศ. 2553 ช่วงบ่าย 4. แนวทางการประเมินผล ปีงบประมาณ พ.ศ. 2552 5. การวางแผนการพัฒนาองค์การ 6. การกำหนดตัวชี้วัดผลลัพธ์

3. TQM : Framework PMQA Model P.ลักษณะสำคัญขององค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 2. การวางแผน เชิงยุทธศาสตร์ 5. การมุ่งเน้น ทรัพยากรบุคคล 1. การนำ องค์กร 7. ผลลัพธ์ การดำเนินการ 3. การให้ความสำคัญ กับผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 6. การจัดการ กระบวนการ 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

4. ระบบการบริหารจัดการองค์กรตามเกณฑ์ PMQA การนำองค์กรเชิงยุทธศาสตร์ การปฏิบัติการที่เป็นเลิศ การเรียนรู้ขององค์กร 7.4 มิติด้าน การพัฒนาองค์กร 1.1 การนำองค์กร 1.2 ความรับผิด ชอบต่อสังคม 7.3 มิติด้านประสิทธิ ภาพของการปฏิบัติราชการ 6.1 กระบวนการ ที่สร้างคุณค่า 7.2 มิติด้านคุณภาพ การให้บริการ 2.1 การจัดทำยุทธ ศาสตร์ 6.2 กระบวนการสนับสนุน 3.2 ความ สัมพันธ์และความพึงพอใจของผู้รับบริการฯ 2.2 การถ่ายทอดกลยุทธ์หลักเพื่อเพื่อนำไปปฎิบัติ 7.1 มิติด้านประสิทธิผล ตามแผนปฏิบัติราชการ 5.1 ระบบงาน 3.1 ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มี่ส่วนได้ส่วนเสีย 5.3 การสร้างความผาสุกและความพึงพอใจแก่บุคลากร 5.2 การเรียนรู้ของบุคลากรและการสร้างแรงจูงใจ 4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ 4.2 การจัดการสารสน เทศและความรู้

5. วงจรคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐวงจรคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ

6. แผนยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบราชการไทย (พ.ศ. 2551- พ.ศ. 2555)

7. แผนยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบราชการไทย (พ.ศ. 2551- พ.ศ. 2555) ประเด็นยุทธศาสตร์ที่ 3: มุ่งสู่การเป็นองค์การที่มีขีดสมรรถนะสูง บุคลากรมีความพร้อมและความสามารถในการเรียนรู้ คิดริเริ่ม เปลี่ยนแปลง และปรับตัวได้อย่างเหมาะสมต่อสถานการณ์ต่างๆ เป้าประสงค์: ส่วนราชการและหน่วยงานของรัฐ สามารถพัฒนาขีดสมรรถนะและมีความพร้อม ในการดำเนินงาน ตัวชี้วัด : ระดับความสำเร็จของส่วนราชการและหน่วยงานของรัฐ ในการปรับปรุงและยกระดับคุณภาพการบริหารงาน ตามแผนพัฒนาองค์การ(ไม่น้อยกว่าร้อยละ 80 โดยเฉลี่ย)

8. การกำหนดตัวชี้วัด PMQA ปี 2552 • มุ่งเน้นให้ส่วนราชการปรับปรุงองค์การ โดยการวัดความสำเร็จของการดำเนินการและผลลัพธ์ของ แผนพัฒนาองค์การ(Improvement Plan) • ส่งเสริมให้ส่วนราชการมีความเข้าใจ และนำเครื่องมือการบริหารจัดการที่เหมาะสม มาใช้เพื่อปรับปรุงและพัฒนาองค์การอย่างต่อเนื่อง • มุ่งเน้นให้ส่วนราชการสามารถดำเนินการตามแผนพัฒนาองค์การได้อย่างมีประสิทธิภาพ และยกระดับคุณภาพการบริหารจัดการได้อย่างเป็นระบบ • พัฒนาเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับพื้นฐาน (Fundamental Level) เพื่อเป็นกรอบการประเมินความสำเร็จของแผนพัฒนาองค์การ ซึ่งถือว่าเป็นกรอบแนวทางในการประเมินองค์กรเบื้องต้นและเป็นแนวทาง “การเปลี่ยนแปลงทีละขั้น”

9. เป้าหมายการพัฒนาคุณภาพ การบริหารจัดการภาครัฐ เข้าสู่การสมัครขอรับรางวัล PMQA “ รางวัลการพัฒนาองค์การดีเด่น” 100 พัฒนาสู่ความโดดเด่นรายหมวด 80 “รางวัลมุ่งมั้นพัฒนาองค์การดีเด่น หมวด ........” Successful Level 100 ผ่านการรับรองเกณฑ์ฯ 90 80 70 เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับพื้นฐาน (Fundamental Level) 60 50 40 30 20 10 ร้อยละ ของการ ผ่านเกณฑ์ หมวด 2 หมวด 3 หมวด 1 หมวด 4 หมวด 5 หมวด 6 หมวด 7

10. Roadmap การพัฒนาองค์การ 2554 2552 2553 5 1 2 กรมด้านบริการ 6 3 4 เน้นความสำคัญกับผู้รับบริการ โดยออกแบบกระบวนงานและพัฒนาบุคลากรให้สามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ 4 1 3 กรมด้านนโยบาย 6 2 5 เน้นความสำคัญของยุทธศาสตร์และการนำไปปฏิบัติ โดยมีระบบการวัดผลการดำเนินการที่เป็นระบบ 2 1 5 จังหวัด 3 4 6 เน้นความสำคัญของฐานข้อมูลในการผลักดันยุทธศาสตร์ภายใต้ระบบการนำองค์กรที่มีประสิทธิภาพ โดยยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง 1 3 2 Successful Level 6 สถาบันอุดมศึกษา 4 5 เน้นความสำคัญของการกำหนดทิศทางองค์กรที่ชัดเจน และการพัฒนาบุคลากรเพื่อเน้นผู้เรียนเป็นศูนย์กลาง

11. ตัวชี้วัดระดับความสำเร็จของการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2552 วิธีการดำเนินการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ แนวทางที่ 1เป็นการดำเนินการตามแนวทางของกรอบการประเมินผลการปฏิบัติราชการประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2552 ซึ่งเป็นภาคบังคับที่ส่วนราชการทุกแห่งจะต้องดำเนินการเพื่อยกระดับคุณภาพการบริหารจัดการให้ได้มาตรฐาน แนวทางที่ 2เป็นการสมัครขอรับรางวัลคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ โดยมีหลักเกณฑ์และกลไกที่แตกต่างจากกรอบการประเมินผลการปฏิบัติราชการประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2552

12. การกำหนดตัวชี้วัดระดับความสำเร็จของการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐที่ผ่านมาตั้งแต่ปีงบประมาณ พ.ศ. 2549 – 2551 2551 2549 2550 • น้ำหนักร้อยละ 5 • กำหนดเป็นตัวชี้วัดบังคับ • วัดการดำเนินการแบบ Milestone • มุ่งเน้นการเรียนรู้และทำเข้าใจเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ วิเคราะห์โอกาสในการปรับปรุง • สำหรับส่วนราชการที่ดำเนินการต่อเนื่องจากปีงบประมาณ พ.ศ. 2549 จัดทำแผนปรับปรุงองค์กร และดำเนินการปรับปรุงองค์กร • น้ำหนักร้อยละ 22 • กำหนดเป็นตัวชี้วัดบังคับ วัดผลการประเมินองค์กรในเชิงคุณภาพ • มุ่งเน้นการบูรณาการตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาองค์กรนำมาผนวกเข้ากับตัวชี้วัดการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ โดยได้มีการประเมินองค์กรตามแนวทางการบริหารจัดการแบบ “ADLI” • น้ำหนักร้อยละ 5 • กำหนดเป็นตัวชี้วัดเลือก (ส่วนราชการเลือกจำนวน 114 ส่วนราชการ ประกอบด้วย 37 กรม 37 จังหวัด และ 40 มหาวิทยาลัย) • วัดการดำเนินการแบบ Milestone • มุ่งเน้นการเรียนรู้และทำเข้าใจเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ

13. การกำหนดตัวชี้วัดระดับความสำเร็จของการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2552 2552 • น้ำหนักร้อยละ 20 • กำหนดเป็นตัวชี้วัดบังคับ • วัดความสำเร็จของการดำเนินการและผลลัพธ์ของแผนพัฒนาองค์การ • มุ่งเน้นให้ส่วนราชการปรับปรุงองค์กร ส่งเสริมให้แต่ละส่วนราชการมีความเข้าใจและนำเครื่องมือการบริหารจัดการที่เหมาะสมมาใช้เพื่อปรับปรุงและพัฒนาองค์กรอย่างต่อเนื่อง • เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับพื้นฐาน เป็นกรอบการประเมินความสำเร็จของแผนพัฒนาองค์การ ซึ่งถือเป็นกรอบแนวทางในการประเมินองค์กรเบื้องต้น และเป็นแนวทาง “การเปลี่ยนแปลงทีละขั้น”

14. ตัวชี้วัดที่ 14ระดับความสำเร็จของการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (น้ำหนัก ร้อยละ 20)

15. ปี 2552 PMQA เป็นตัวชี้วัดบังคับน้ำหนักร้อยละ 20(จำนวนกรมเท่ากับ 136 กรม +1 กระทรวง) • ดำเนินการปีละ 2 หมวด • หมวดบังคับ 1 หมวด คือ กรมนโยบาย : หมวด 2 กรมบริการ : หมวด 3 • หมวดสมัครใจจำนวน 1 หมวด หมวดบังคับและหมวดสมัครใจ ของส่วนราชการระดับกรม หมวดบังคับ 99 กรม หมวดสมัครใจ 27 กรม 1 กรม 8 กรม 2 กรม

16. เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ระดับพื้นฐาน (Fundamental Level) 16

17. ที่มาของเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับพื้นฐาน (Fundamental Level)

18. ปัญหาและอุปสรรคในการใช้เกณฑ์ PMQA ? • เกณฑ์ PMQAมีความซับซ้อนเข้าใจยาก • ไม่รู้จะเริ่มต้นตรงไหน • เขียนแล้วแก้ แก้แล้วเขียน ไม่รู้เขียนอย่างไรให้ถูกใจคนอ่าน • คนในหน่วยงานมีมาก ไม่สามารถบูรณาการได้ • ไม่มีผลลัพธ์และข้อมูลที่จะนำมาตอบ • ควรปรับปรุงอะไรก่อน? ระบบงานหรือข้อมูล • ไม่รู้จะปรับปรุงอย่างไรให้ดีขึ้น

20. A C P D

21. แนวคิดในการพัฒนาเกณฑ์ฯ ระดับพื้นฐาน • มุ่งเน้นให้ส่วนราชการนำไปปฏิบัติมากกว่าการเขียนรายงาน • เน้นการวิเคราะห์กระบวนการอย่างเป็นระบบและการสร้างความเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ • ใช้ประโยชน์จากข้อมูลและตัวชี้วัดที่ส่วนราชการเก็บอยู่ • เน้นการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและบูรณาการ • เน้นการพัฒนามากกว่าการได้รางวัล

22. เป้าหมายของPMQA(ใหม่) • เพื่อยกระดับขีดความสามารถในการปฏิบัติงานและส่งมอบบริการสาธารณะ ซึ่งอาศัยวิธีการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างเป็นระบบ กำหนดแนวทางและวิธีการ การนำไปปฏิบัติและติดตามประเมินผล การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ สรุปบทเรียน บูรณาการ และการสร้างนวัตกรรม โดยเฉพาะการเทียบเคียงขีดสมรรถนะ (Benchmarking) กับภาคเอกชน หรือหน่วยงานอื่น ๆ ที่มีประสิทธิภาพสูงกว่า หรือนำกรณีการปฏิบัติงานที่มีความเป็นเลิศ (Best Practices) มาเป็นแบบอย่าง

23. 1. Continuous improvements 2. Breakthroughs 3. Standardization Continuous improvements Breakthroughs Standardization

24. ค่าเฉลี่ยผลกราฟการประเมินองค์กรปีงบประมาณ พ.ศ. 2551 ส่วนราชการระดับกรม (ข้อมูล ณ มกราคม 2552) ส่วนราชการระดับกรม

25. ค่าเฉลี่ยผลกราฟการประเมินองค์กรปีงบประมาณ พ.ศ. 2551 ส่วนราชการระดับจังหวัด(ข้อมูล ณ มกราคม 2552) ส่วนราชการระดับจังหวัด

26. การเปรียบเทียบกราฟองค์กรของ สกอ.กับค่าเฉลี่ยกลางปีงบประมาณ พ.ศ. 2551

27. การนำไปใช้ • ส่วนราชการประเมินตนเองภายใต้กรอบ Fundamental Level ระบุจุดที่ยังต้องพัฒนา(OFI) • จัดทำแผนพัฒนาและปรับปรุงประจำปีให้สอดคล้อง โดยระบุตัวชี้วัดที่เป็นผลลัพธ์ให้ชัดเจน • ดำเนินการปรับปรุงตามแผน • วัดผลการปรับปรุง

28. เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐในระดับพื้นฐาน (Fundamental Level) • ประกอบด้วย 7 หมวดรวม 52 ประเด็น • แต่ละประเด็นเป็นการมุ่งเน้นกระบวนการและระบบงานพื้นฐานที่จำเป็นเพื่อตอบสนองประเด็นต่าง ๆ ของ พรฎ.GG • ส่วนราชการต้องดำเนินการในแต่ละประเด็นให้ครบในทุกข้อและทุกหมวด

29. เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐในระดับพื้นฐาน (Fundamental Level) “ระดับพื้นฐาน” หมายถึงกระบวนการเริ่มได้ผล • มีกระบวนการ/ระบบที่มีประสิทธิภาพและทำอย่างเป็นระบบเพื่อรองรับ กิจกรรมในหัวข้อที่ประเมิน (Approach) • กระบวนการ/ระบบ เป็นที่เข้าใจยอมรับ และเริ่มมีบทบาทสนับสนุน กระบวนการ/กิจกรรมในกิจกรรมด้านนี้ (Deployment) • องค์กรเริ่มมีการประเมินประสิทธิผลของกระบวนการ/ระบบของกิจกรรมด้านนี้ อาจมีการปรับปรุงให้กระบวนการ/ระบบให้ดีขึ้นบ้าง (Learning) • กระบวนการ/ระบบเกี่ยวกับกิจกรรมด้านนี้สอดรับ สนับสนุนกิจกรรมระดับ สำคัญขององค์กรที่ระบุไว้ในภารกิจ/ยุทธศาสตร์และแผนปฏิบัติการ (Integration)

30. เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐในระดับพื้นฐาน โดยสรุป • มีแนวทาง (มีระบบ) • มีการนำไปใช้จริง • เริ่มเกิดผล • มีการปรับปรุง เปลี่ยนแปลง • มีการพัฒนา • มีความก้าวหน้า • เริ่มบูรณาการกับระบบงานอื่น ๆ

31. ปี 2552 ปี 2547-2551 เกณฑ์คุณภาพ การบริหารจัดการภาครัฐ (7 หมวด 90 คำถาม) เกณฑ์คุณภาพ การบริหารจัดการภาครัฐ ระดับพื้นฐาน (Fundamental Level) (7 หมวด 52 ประเด็น) ลักษณะสำคัญขององค์กร (15 คำถาม)

32. โครงสร้างของเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับพื้นฐาน (Fundamental Level) OP (15 คำถาม) SP HR HR 1- 5 SP 1-7 RM 1-10 RM LD CS PM CS 1-10 PM 1- 6 LD 1-7 IT IT 1-7

33. หมวด 1 การนำองค์กร 1.1 การนำองค์กร 1.2 ความรับผิดชอบต่อสังคม ก. การกำหนด ทิศทาง ของส่วนราชการ ข. การกำกับ ดูแลตนเองที่ดี ค. การทบทวนผลการดำเนินการของส่วนราชการ ก. ความ รับผิดชอบ ต่อสังคม ข. การดำเนินการอย่างมี จริยธรรม ค. การให้การสนับสนุนต่อ ชุมชนที่สำคัญ (4)4 การทบทวนผลดำเนินการ 4.1 การทบทวนผลดำเนินการ 4.2 การนำผลประเมินไปเพื่อดูการบรรลุเป้าหมาย และ เพื่อประเมินการตอบสนองการเปลี่ยนแปลง (5)5 what ตัวชี้วัดสำคัญ 5.1ตัวชี้วัด 5.2ผลการทบทวนที่ผ่านมา (6) การใช้ผลการทบทวนเพื่อจัดลำดับความสำคัญและเพื่อการปรับปรุงทั่วทั้งองค์กร (7)7 การประเมินผลงานผู้บริหาร 7.1 ประเมินผู้บริหาร 3ระดับชั้นบังคับบัญชา 7.2 การนำผลประเมินไปปรับระบบการนำองค์กร (8)8 การดำเนินการต่องานที่มีผลกระทบทางลบ ต่อสังคม (เกิดเหตุการณ์แล้ว) (9)9what การจัดการผลกระทบ 9.1กระบวนการ 9.2เป้าประสงค์ 9.3ตัวชี้วัด 9.4(ค่า)เป้าหมายในการจัดการผลกระทบ (10)10 การจัดการผลกระทบทางลบ 10.1 การคาดการณ์ผลกระทบทางลบ (ประเมิน) 10.2 การเตรียมการเชิงรุกต่อผลกระทบ (ป้องกัน) (11)11 การกำหนดวิธีปฏิบัติให้ทำอย่างมีจริยธรรม (ปฏิบัติต่อคนภายนอก) • (12)12 การสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ • การเลือกชุมชน • การเลือกกิจกรรมสนับสนุนชุมชน • การมีส่วนร่วมของบุคลากร (1)1 ทิศทาง 1.1 วิสัยทัศน์ 1.2 เป้าประสงค์ระยะสั้น/ยาว 1.3 ค่านิยม 1.4 ผลดำเนินงานที่ คาดหวัง (1) 3 การสื่อสารทิศทางองค์กร (2)2 นโยบาย 2.1 กระจายอำนาจ 2.2 นวัตกรรม 2.3 ความคล่องตัว 2.4 การเรียนรู้ขององค์กร 2.5 การเรียนรู้ของบุคคล 2.6 การทำถูกกฏหมาย 2.7 ทำตามหลักจริยธรรม (3)3 การกำกับดูแลตนเองที่ดี 3.1 ด้านการปฏิบัติงาน 3.2 ด้านการเงินป้องกันทุจริต 3.3 ด้านปกป้องประโยชน์ประเทศและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย LD 1 LD 5,6 LD 5,6 LD 4 LD 1 LD 2 LD 6 LD 3 LD 7

34. หมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ 2.1 การจัดทำยุทธศาสตร์ 2.2 การถ่ายทอดกลยุทธ์หลักเพื่อนำไปปฏิบัติ ก. การจัดทำยุทธศาสตร์ ข. เป้าประสงค์ เชิงยุทธศาสตร์ ก. การถ่ายทอด แผนปฏิบัติการ ไปสู่การปฏิบัติ ข. การคาดการณ์ ผลการดำเนินการ • (13)1 การวางแผนยุทธศาสตร์ • 1.1 แผน 4 ปี • 1.2 แผน 1 ปี • ขั้นตอนและผู้เกี่ยวข้อง • กรอบเวลาและเหตุผล • กิจกรรมที่สอดคล้องกับกรอบเวลา • (14)2 การนำปัจจัยมาประกอบการวางแผนยุทธศาสตร์ • 2.1 ปัจจัยภายใน • 2.2 ปัจจัยภายนอก • ปัจจัยต่างๆ • การรวบรวม • การวิเคราะห์ • (15)3 what • ประเด็นยุทธศาสตร์ • 3.1ยุทธศาสตร์เป้าประสงค์กลยุทธ์ • 3.2เป้าหมายและระยะเวลา • 3.3ลำดับความสำคัญของเป้าประสงค์ • (16)4 การกำหนดประเด็นยุทธศาสตร์เป้าประสงค์กลยุทธ์ • 4.1 แผน 4 ปี • 4.2 แผน 1 ปี • ดูความท้าทาย • ดูความต้องการของผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย • ดูความสมดุลของโอกาสระยะสั้นระยะยาว • (17)5 การนำแผนสู่การปฏิบัติ • 5.1 วิธีการถ่ายทอด • 5.2 การจัดสรรทรัพยากร • 5.3 การทำให้ผลมีความยั่งยืน • (18)6 แผนปฏิบัติการ • 6.1 what • แผนปฏิบัติการที่สำคัญ • 6.2 แผนการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลง (บริหารความเสี่ยง : RM) • จากการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ • จากผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • (19)7what • แผนหลักด้านทรัพยากรบุคคล • 7.14ปี • 7.21ปี • (20)8 ระบบการวัดผลสำเร็จ • 8.1 what • ตัวชี้วัดติดตามแผนปฏิบัติการ • 8.2การทำระบบการวัดผลสำเร็จของแผนปฏิบัติการ • เพื่อมุ่งไปในทิศทางเดียวกัน (21)9 what เป้าหมาย 9.1เป้าหมายของตัวชี้วัด 9.2เป้าหมายเปรียบเทียบ SP 4 SP 1 SP 1 SP 7 SP 2 SP 2 • การปรับปรุงกระบวนการวางแผนยุทธศาสตร์ • นำผลการทบทวนการดำเนินงาน • ผลจากการประเมิน SP 3 SP 6 SP 5

35. หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.1 ความรู้เกี่ยวกับ ผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.2 ความสัมพันธ์และความ พึงพอใจของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก. ความรู้เกี่ยวกับ ผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข. การวัดความพึงพอใจ ของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก. การสร้างความสัมพันธ์ กับผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • (25)4 การสร้างความสัมพันธ์เพื่อ • สนองความคาดหวัง • สร้างความประทับใจ • มีภาพลักษณ์ที่ดี • มีผู้ใช้บริการเพิ่มขึ้น • (26)5 การสร้างระบบที่ให้ผู้รับบริการ • 5.1การสร้างระบบที่ให้ผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้เสีย สามารถติดต่อ • ขอข้อมูล • ขอรับบริการ • ขอร้องเรียน • 5.2การกำหนดวิธีปฏิบัติของบุคลากร • ระบบติดตามการปฏิบัติ • (27)6 การจัดการข้อร้องเรียน • กระบวนการจัดการ • วิธีการแก้ไขที่ทันท่วงที • รวบรวมและวิเคราะห์นำไปเพื่อการปรับปรุง • (28)7 การทบทวนปรับปรุงการสร้างความสัมพันธ์ • ให้เหมาะสม • ทันสมัย • (29)8 การวัดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ • 8.1การวัดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ • ผู้รับบริการ • ผู้มีส่วนได้สวนเสีย • 8.2การนำข้อมูลไปใช้เพื่อ • สร้างความประทับใจ • ทำให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดี • ปรับปรุงการทำงาน • (30)9 การติดตามเรื่องคุณภาพบริการ • ให้ได้ข้อมูลป้อนกลับทันท่วงที • นำไปใช้ต่อได้ • (31)10 การเปรียบเทียบข้อมูลความพึงพอใจ • ผู้รับบริการ • ผู้มีส่วนได้สวนเสีย • (32)11 การทบทวนปรับปรุงการวัดความพึงพอใจ • ให้เหมาะสม • ทันสมัย • (22)1 การจำแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • ประเภท/กลุ่ม • การคำนึงถึงผู้รับบริการที่พึงมีในอนาคต • (23)2 การรับฟังและเรียนรู้ • 2.1 การรับฟังและเรียนรู้ความต้องการความคาดหวัง • 2.2 การนำข้อมูลไปใช้ในการวางแผนปฏิบัติปรับปรุง • (24)3 การทบทวนปรับปรุงการรับฟังและเรียนรู้ • ให้เหมาะสม • ทันสมัย CS1 CS5 CS 6 CS2 CS7 CS8 CS9 CS10 CS3 CS4

36. หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ 4.1 การวัดและวิเคราะห์ผลการดำเนินการของส่วนราชการ 4.2 การจัดการสารสนเทศและความรู้ ก. ความพร้อมใช้งานของข้อมูล และสารสนเทศ ข. การจัดการความรู้ ก. การวัดผลการดำเนินการ ข. การวิเคราะห์ผลการดำเนินการ • (41)9 การจัดการความรู้ • (KM) • รวบรวมถ่ายทอดจากบุคลากรในองค์กร • รวบรวมถ่ายทอดจากคนอื่น • แลกเปลี่ยนวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ • (42)10 การจัดการให้ข้อมูลสารสนเทศ ความรู้ ให้มีคุณสมบัติที่ดี รวมทั้งสิ้น11ประการ • ความครอบคลุม • ความถูกต้อง • ความทันสมัย • ความรวดเร็ว • ความเชื่อมโยง • ความน่าเชื่อถือ • ความสามารถในการเข้าถึง • ความสามารถในการตรวจสอบ • การมีส่วนร่วมในกระบวนการข้อมูล • ความปลอดภัย • การรักษาความลับ • (36)4 what • ประเด็นที่มีการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อให้ผู้บริหาร • ทบทวนผลดำเนินงาน • วางแผนเชิงยุทธศาสตร์ • (37)5 การสื่อสารผลวิเคราะห์ให้ผู้ปฏิบัติงานทุกระดับ • เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจ • (33)1 การเลือกและใช้ข้อมูล • 1.1การเลือกรวบรวมข้อมูลสารสนเทศ • ที่สอดคล้องเชื่อมโยง • เพื่อติดตามผลดำเนินงานองค์กร • 1.2การใช้ข้อมูลและสารสนเทศเพื่อ • สนับสนุนการตัดสินใจ • สนับสนุนให้เกิดนวัตกรรม • (34)2 การใช้ข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบเพื่อ • สนับสนุนการตัดสินใจ • สนับสนุนให้เกิดนวัตกรรม • (35)3 การปรับปรุงระบบการวัดผล • 3.1 การทบทวนปรับปรุงระบบการวัดผล • ให้เหมาะสม • ทันสมัย • 3.2 การจัดระบบการวัดผลให้ไวต่อการบ่งชี้ • จากการเปลี่ยนแปลงภายใน • จากการเปลี่ยนแปลงภายนอก IT 7 • (38)6 การจัดการข้อมูลและสารสนเทศ • (IT) • ให้พร้อมใช้งาน • ผู้เกี่ยวข้องเข้าถึงได้ • (39)7 การจัดการระบบอุปกรณ์ที่เกี่ยวกับสารสนเทศ • ปลอดภัย • ให้เชื่อถือได้ • ใช้งานง่าย • (40)8 การทบทวนปรับปรุงระบบสารสนเทศและอุปกรณ์ • ให้เหมาะสม • ทันสมัย IT 4 IT 1 - 3 IT 5,6 IT 1

37. หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล 5.1 ระบบงาน 5.2 การเรียนรู้ของบุคลากร และการสร้างแรงจูงใจ ก. การจัดและบริหารงาน ข. ระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานของบุคลากร ค. การจ้างงาน และความก้าวหน้าในการงาน ก. การพัฒนาบุคลากร ข. การสร้างแรงจูงใจ และการพัฒนาความ ก้าวหน้าในหน้าที่การงาน • (51)9 การพัฒนาบุคลากร • เพื่อให้ทำงานได้ตามแผนปฏิบัติการและบรรลุผล • เพื่อให้เกิดความสมดุลระหว่างเป้าประสงค์กับความต้องการของ • บุคลากร • (52)10 การให้การศึกษาและฝึกอบรม • ให้ครอบคลุมประเด็นสำคัญ • การอบรมบุคลากรใหม่ • จริยธรรม • การบริหารจัดการ • การพัฒนาภาวะผู้นำ • ความปลอดภัยอาชีวอนามัยสิ่งแวดล้อมในการทำงาน • ความต้องการอื่นๆที่สำคัญ • (53)11 การบริหารการฝึกอบรม • 11.1การหาความต้องการการฝึกอบรม • 11.2การนำความต้องการการอบรมมาพัฒนาบุคลากร • 11.3การนำความรู้ในองค์กรมาพัฒนาบุคลากร • (54)12 การพัฒนาบุคลากร • 12.1แบบเป็นทางการ • 12.2แบบไม่เป็นทางการ • (43)1 การจัดการระบบงาน • 1.1 ระบบที่เป็นทางการ • 1.2 ระบบไม่เป็นทางการ • เพื่อเกิดความร่วมมือ • เพื่อความคล่องตัว • เพื่อการกระจายอำนาจ • เพื่อสร้างความคิดริเริ่ม • เพื่อกระตุ้นนวัตกรรม • เพื่อให้ทันความต้องการอยู่เสมอ • (44)2 การนำวัฒนธรรมและความคิดของบุคลากร • และชุมชนมาใช้จัดระบบงาน • (45)3 การจัดระบบสื่อสารภายในองค์กร • ให้มีประสิทธิผล • (47)5 การกำหนดคุณลักษณะและทักษะบุคลากร • สมรรถนะหลัก • สมรรถนะประจำสายงาน • สมรรถนะแต่ละกลุ่มตำแหน่ง • (48)6 การสรรหาว่าจ้าง รักษาบุคลากร • 6.1 การสรรหาว่าจ้าง • 6.2 การรักษาบุคลากร • ด้วยการคำนึงถึงวัฒนธรรมความคิดของบุคลากรและชุมชน • (49)7 การเตรียมบุคลากรและความก้าวหน้าในงาน • 7.1 การเตรียมบุคลากรในตำแหน่งสำคัญ • 7.2 การสร้างความก้าวหน้าในหน้าที่การงาน • (50)8 การพัฒนาบุคลากรท้องถิ่นให้มีโอกาสก้าวหน้า (55)13 การส่งเสริมให้นำความรู้และทักษะจากการอบรม มาใช้ในการปฏิบัติงาน (56)14 การประเมินประสิทธิผลของการศึกษาอบรม 14.1 ผลระดับบุคคล 14.2 ผลระดับองค์กร (57)15 การทำให้บุคลากรพัฒนาตนเอง เพื่อความก้าวหน้าในงาน 15.1 การช่วยเหลือองค์กร 15.2 การช่วยเหลือของหัวหน้างาน HR 3 • (46)4 ระบบประเมินผลและการยกย่องชมเชย • (Individual Scorecard) • 4.1การจัดระบบประเมินผลการปฏิบัติงานรวมถึงการแจ้งผลเพื่อให้พัฒนาและปรับปรุงงาน • 4.2การจัดระบบการยกย่องชมเชยจูงใจ • เพื่อให้มีขวัญกำลังใจ • เพื่อให้ทำงานมีประสิทธิผล • เพื่อให้มีจิตสำนึกที่เน้นประโยชน์ของผู้รับบริการ HR 3 HR 3 HR 4 HR 2 HR 5 HR 3

38. หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล 5.3 ความผาสุกและความ พึงพอใจของบุคลากร ก. สภาพแวดล้อม ในการทำงาน ข. การให้การสนับสนุนและ สร้างความพึงพอใจ แก่บุคลากร • (58)16 การจัดระบบสภาพแวดล้อมการทำงาน • ถูกสุขอนามัย • ความปลอดภัย • การป้องกันภัย • อุปกรณ์ให้มีความเหมาะสมในงาน • การกำหนดตัวชี้วัด • การมีส่วนร่วมของบุคลากร • (59)17 การเตรียมพร้อมต่อสภาวะฉุกเฉินและภัยพิบัติ • (60)18 การกำหนดปัจจัยที่มีผลต่อความผาสุกพอใจจูงใจ • ของบุคลากรทุกระดับทุกประเภท • (61)19 การสนับสนุนด้านนโยบายสวัสดิการการบริการ • ให้ตรงความต้องการบุคลากรทุกระดับทุกประเภท • (62)20 การประเมินความผาสุก ความพึงพอใจ แรงจูงใจของบุคลากร • 20.1การประเมินความผาสุก ความพึงพอใจ แรงจูงใจบุคลากร • ทุกระดับทุกประเภทของบุคลากร • เป็นทางการ • ไม่เป็นทางการ • 20.2การกำหนดและใช้ตัวชี้วัดประเมินความพอใจ • (63)21 การเชื่อมโยงผลประเมินความพอใจกับผลลัพธ์องค์กร • เพื่อจัดลำดับการปรับปรุงความพอใจบรรยากาศและสภาพแวดล้อม HR 1 HR 1 HR 1 HR 1

39. หมวด 6 การจัดการกระบวนการ 6.1 กระบวนการที่สร้างคุณค่า 6.2 กระบวนการสนับสนุน ก. กระบวนการที่สร้างคุณค่า ก. กระบวนการสนับสนุน • (70)7 กระบวนการสนับสนุน • 7.1 การกำหนดกระบวนการสนับสนุน • 7.2 what • กระบวนการสนับสนุนที่สำคัญ • (71)8 การจัดทำข้อกำหนด • 8.1 การจัดทำข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนการสนับสนุน • จากข้อมูลผู้รับบริการ • จากข้อมูลผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • 8.2 what • ข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนการ • (72)9 การออกแบบกระบวนการสนับสนุน • จากข้อมูลทั้ง4 ประเด็น • รวมถึงกระบวนการที่เกี่ยวข้องบูรณาการกับหน่วยงานอื่น • (73)10 การนำกระบวนการไปปฏิบัติ • 10.1 what • ตัวชี้วัดที่สำคัญของกระบวนการ • 10.2การนำกระบวนการไปปฏิบัติ • เพื่อให้บรรลุผลตามข้อกำหนด • (74)11 การลดค่าใช้จ่ายและป้องกันข้อผิดพลาด • 11.1การลดค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบทดสอบประเมินกระบวนการ • 11.2การป้องกันข้อผิดพลาดการทำงานซ้ำความสูญเสีย • (75)12 การปรับปรุงกระบวนการ • 12.1การปรับปรุงกระบวนการให้ได้ผลดีขึ้น • 12.2การเผยแพร่แลกเปลี่ยนประสบการณ์การปรับปรุง • ภายในหน่วยงาน • ระหว่างหน่วยงาน PM1 • (64)1 กระบวนการสร้างคุณค่า • 1.1 การกำหนดกระบวนการสร้างคุณค่า • 1.2 what • กระบวนการสร้างคุณค่าที่สำคัญ • (65)2 การจัดทำข้อกำหนด • 2.1 การจัดทำข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนการสร้างคุณค่า • จากข้อมูลผู้รับบริการ • จากข้อมูลผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • 2.2 what • ข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนการ • (66)3 การออกแบบกระบวนการสร้างคุณค่า • จากข้อมูลทั้ง4 ประเด็น • รวมถึงกระบวนการที่เกี่ยวข้องบูรณาการกับหน่วยงานอื่น • (67)4 การนำกระบวนการไปปฏิบัติ • 4.1 what • ตัวชี้วัดที่สำคัญของกระบวนการ • 4.2การนำกระบวนการไปปฏิบัติ • เพื่อให้บรรลุผลตามข้อกำหนด • (68)5 การลดค่าใช้จ่ายและป้องกันข้อผิดพลาด • 5.1การลดค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบทดสอบประเมินกระบวนการ • 5.2การป้องกันข้อผิดพลาดการทำงานซ้ำความสูญเสีย • (69)6 การปรับปรุงกระบวนการ • 6.1การปรับปรุงกระบวนการให้ได้ผลดีขึ้น • 6.2การเผยแพร่แลกเปลี่ยนประสบการณ์การปรับปรุง • ภายในหน่วยงาน • ระหว่างหน่วยงาน PM2 PM3 PM4,5 PM4,5 PM6 PM6

40. องค์ประกอบเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐในระดับพื้นฐาน(Fundamental Level) ส่วนที่ 1 เกณฑ์ Fundamental Level ส่วนที่ 2 คำอธิบายแนวทางดำเนินการ ส่วนที่ 3 หลักเกณฑ์การพิจารณา การดำเนินการที่ครบถ้วนสมบูรณ์ เพื่อให้ผ่านเกณฑ์ Fundamental Level

41. ตัวอย่างการประเมินตามเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับพื้นฐาน (Fundamental Level) เกณฑ์ หมวด 6 คำอธิบาย ส่วนราชการมีวิธีการเพื่อทำให้มั่นใจว่าระบบงานและสถานที่ทำงานมีการเตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติ หรือ ภาวะฉุกเฉิน และระบบการเตรียมความพร้อมต่อภัยพิบัติ และภาวะฉุกเฉิน ซึ่งได้คำนึงถึงการป้องกัน การจัดการความต่อเนื่องของการดำเนินการ และการทำให้คืนสู่สภาพเดิม ภัยพิบัติ และภาวะฉุกเฉินอาจเกี่ยวข้องกับสภาพอากาศ สาธารณูปโภค ความปลอดภัย การจราจล หรือเกิดจากภาวะฉุกเฉินในระดับท้องถิ่นหรือระดับชาติ ผ่าน / ไม่ผ่าน – จะผ่านต่อเมื่อทำครบทุก bullet วิธีการประเมิน A - แสดงแผนสำรองฉุกเฉิน เพื่อป้องกับผลกระทบกับการจัดการกระบวนการ ในกรณีที่เกิดภาวะฉุกเฉิน D - สื่อสารให้ผู้ที่เกี่ยวข้องในแผนสำรองฉุกเฉินรับทราบถึงแนวทางปฏิบัติ L - มีการทบทวนเพื่อปรับปรุงแผนสำรองฉุกเฉินให้เหมาะสมทันสมัยอยู่เสมอ I - แสดงให้เห็นความเชื่อมโยงของระบบรองรับภาวะฉุกเฉินต่อการดำเนินการตามพันธกิจหลักของส่วนราชการว่าจะสามารถดำเนินงานได้อย่างต่อเนื่อง

42. หมวด 1 การนำองค์การ 42

43. หมวด 1 การนำองค์การ 43

44. หมวด 1 การนำองค์กร ความรับผิดชอบต่อสังคม วิสัยทัศน์ กำหนดทิศทางองค์กร เป้าประสงค์ ทำงานอย่างมีจริยธรรม LD 5,6 LD 1 ค่านิยม Stakeholder โดยยึด หลักโปร่งใส 2waysแต่ละกลุ่ม OP 3,8 LD 6 สื่อสาร สร้างความเข้าใจ ผลการดำเนินการที่คาดหวัง • นโยบายกำกับดูแลองค์การที่ดี LD 1 • สื่อสาร สร้างความเข้าใจ • ติดตามผล สร้างบรรยากาศ LD 2 LD 3 การทำงานมีผลกระทบต่อสังคม ผ่านกลไกการกำกับดูแลตนเองที่ดี (OP 6) เป็นตัวอย่างที่ดี (role model) LD 7 LD 3 ประเมินความสำเร็จการบรรลุเป้าประสงค์ • เชิงรับ-แก้ไข ตัวชี้วัด (5) (หมวด 4.1) ทบทวนผลการดำเนินการ หมวด 2 • เชิงรุกคาดการณ์ • ป้องกัน LD 4 ประเมินความสามารถ การตอบสนองการเปลี่ยนแปลง จัดลำดับความสำคัญ LD 4 ปรับปรุงทั่วทั้งองค์กร LD 4

45. หมวด 2 การวางแผนยุทธศาสตร์ 45

46. หมวด 2 การวางแผนยุทธศาสตร์ 46

47. หมวด 2 ความรับผิดชอบต่อสังคม ทิศทางองค์กร ภายนอก วางแผนยุทธศาสตร์ ปัจจัย (9 ตัว) โอกาส/ความท้าทาย (OP) ระยะสั้น ยาว SP 1 การวางแผนยุทธศาสตร์ ภายใน ผู้รับบริการ/IT/คู่เทียบ/บุคลากร/จุดแข็ง จุดอ่อน/การปรับเปลี่ยนทรัพยากร ประเด็นยุทธศาสตร์/เป้าประสงค์เชิงยุทธศาสตร์/กลยุทธ์หลัก Stakeholder (OP) SP 2 SP 1 ถ่ายทอดแผนยุทธศาสตร์ (Strategy Map) SP 5 การคาดการณ์ - ผลปีที่ผ่านมา สื่อสาร สร้างความเข้าใจ SP 4 การบริหารความเสี่ยง การสื่อสารและถ่ายทอดยุทธศาสตร์ SP 7 ตัวชี้วัดใช้ติดตาม แผนปฏิบัติการ เป้าหมาย • ความเสี่ยงเชิงยุทธศาสตร์ • ความเสี่ยงด้านธรรมาภิบาล • ความเสี่ยงด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ • - ความเสี่ยงด้านกระบวนการ SP 3 แผนหลักด้านทรัพยากรบุคคล SP 3 จัดสรรทรัพยากร SP 6 นำไปปฏิบัติ SP 6

48. หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 48

49. หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 49

50. หมวด 3 แบ่งกลุ่มผู้รับบริการ ผู้รับบริการที่พึงมีในอนาคต สอดคล้องตาม OP (8) CS1 ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการ หาเครื่องมือที่เหมาะสมแต่ละกลุ่ม CS2 รับฟังความต้องการ/ความคาดหวัง วางแผนปฏิบัติงาน (หมวด 2) ปรับปรุงกระบวนการ (หมวด 6) หาความต้องการร่วมของแต่ละกลุ่ม(Common Need) CS 6 พัฒนาบริการ (หมวด 6) - ขอข้อมูล- ขอรับบริการ- ร้องเรียน- กิจกรรม การสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการ ออกแบบกระบวนการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี CS5 CS9 CS3 สื่อสาร สร้างความเข้าใจ / กำหนดวิธีปฏิบัติ กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน ติดตามคุณภาพบริการ CS10 วัดความพึงพอใจ/ไม่พึงพอใจ CS8 CS7 CS4 ปรับปรุงกระบวนการ (หมวด 6)