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SIGC UQROO. AU-07. Sistema Institucional de Gestión de la Calidad. INFORME DE AUDITORÍA INTERNA AU-O7. AU-07. SIGC UQROO. Fecha de auditoría: Del 24 al 28 de agosto 2009 Tipo de auditoría: Interna / Anual Criterios aplicados:

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Presentation Transcript

  1. SIGC UQROO AU-07 Sistema Institucional de Gestión de la Calidad

  2. INFORME DE AUDITORÍA INTERNA AU-O7 AU-07 SIGC UQROO

  3. Fecha de auditoría: • Del 24 al 28 de agosto 2009 • Tipo de auditoría: • Interna / Anual • Criterios aplicados: • Documentación vigente del SIGC de la UQROO • Norma ISO 9001:2008 AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO

  4. Cliente de la Auditoría : Alta Dirección de la Universidad de Quintana Roo, quien definió los objetivos y el alcance de la misma. Objetivo de auditoría: Verificar la implementación y eficacia de los procesos del SIGC. Alcance de la auditoría: Procesos declarados en el SIGC. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO

  5. Procesos auditados Procesos estratégicos E-1 Gestión E-2 Desarrollo, integración y seguimiento de instrumentos estratégicos E-3 Servicios jurídicos y de auditoría Procesos sustantivos P-1 Formación Profesional P-2 Generación y Aplicación Innovadora del Conocimiento P-3 Extensión, Vinculación y Difusión de la Cultura Procesos de soporte S-1 Administración de servicios de cómputo y telemática S-2 Administración de Recursos Financieros S-3 Administración de Recursos Humanos S-4 Administración de Recursos Materiales y Servicios Generales AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO

  6. Hallazgos • Particulares o de cada proceso/área auditado: • Han sido entregados al responsable del SIGC de la UQROO. • Generales: • Se presentan a continuación AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO

  7. AU-07 SIGC UQROO

  8. AU-07 SIGC UQROO

  9. AU-07 SIGC UQROO

  10. AU-07 SIGC UQROO

  11. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO Resultados de “encuesta” aplicada durante la auditoría Au-07

  12. Generales AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO Todos los datos que se presentan a continuación se obtuvieron de los resultados vertidos en la encuesta que se realizó al personal presente en el área al momento de la auditoría. Se aplicaron un total de 116 encuestas. 12

  13. Objetivo AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO Conocer la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad desde el punto de vista del personal operativo. Revisar puntos de la norma ISO-9001 en los que el SIGC pudiera tener una oportunidad de mejora. 13

  14. Encuesta Modelo de encuesta aplicada AU-07 SIGC UQROO 14

  15. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO Punto (s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC …” El 97 % del total de los encuestados manifiesta conocer donde se consulta el SIGC, sin embargo se detecta también que no en todos los casos saben como accesar a todos los procesos. 15

  16. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO Punto (s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC …” El 86 % de las personas encuestadas manifiesta utilizar el SIGC. En algunos casos el uso del SIGC se manifiesta como el uso de la página Web. 16

  17. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO Punto (s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC …” El 35 % de las personas manifiestan usar el SIGC semanalmente mientras que el 20% manifiesta usarlo eventualmente (otra); es decir existe una confusión entre la consulta de la página y el uso del sistema de calidad como una herramienta de trabajo diaria. 17

  18. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO Punto (s) de la norma: 4. Sistema de Gestión de la Calidad 5. Responsabilidad de la dirección 6. Gestión de los recursos 7.Realización del producto 8. Medición, análisis y mejora El 47% de las personas entrevistadas manifiesta que utiliza el SIGC para la elaboración de oficios, es decir en general se considera al SIGC como una página de la cual descargar formatos vigentes de las distintas áreas de la UQROO. 18

  19. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO Punto (s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC …” Un 92% de los entrevistados manifiesta conocer los procesos del área; sin embargo muchos de los procesos que se desarrollan en la actualidad no se encuentran declarados en las fichas de proceso mientras que por otra parte algunas áreas han sido reasignadas. Se encuentra una desactualización generalizada del SIGC por ejemplo el manual de organización que aparece en el SIGC es del 2005. 19

  20. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO Punto (s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC …” Un 76% de los entrevistados son colaboradores de los procesos auditados. Mientras que un 8% de los entrevistados cree no participar en el proceso del área, lo cual puede ser evidencia de una falta de comunicación interna. 20

  21. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO Punto (s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …” 5.5.3 Comunicación interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC …” Un 34% de los entrevistados manifiesta NO haber recibido una capacitación respecto al SIGC. 21

  22. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO A. Punto (s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC …” Del 34% de las personas que manifestaron haber recibido alguna capacitación respecto al SIGC un 31% manifiesta que la capacitación la recibió hace más de un año. 22

  23. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO Punto (s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …” 6.1 Provisión de recursos “Determinar y proporcionar recursos …” 6.2 Recursos Humanos “6.2.1…el personal debe ser competente …” Un 40% de los entrevistados manifiesta que NO ha recibido capacitación para el desempeño de sus actividades. 23

  24. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO Punto (s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …” 6.1 Provisión de recursos “Determinar y proporcionar recursos …” 6.2 Recursos Humanos “6.2.1…el personal debe ser competente …” Solo un 34% de las personas que manifestaron haber recibido capacitación para el desempeño de sus actividades recibieron dicha capacitación este año. 24

  25. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO Punto (s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC …” 6.1 Provisión de recursos “Determinar y proporcionar recursos …” 6.2 Recursos Humanos “6.2.1…el personal debe ser competente …” 7 Realización del producto Un 4% de los entrevistados manifiesta no conocer el procedimiento para realizar su trabajo. 25

  26. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO Punto (s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC …” 8 Medición, análisis y mejora El 30% de los entrevistados saben que están realizando bien su trabajo porque se da seguimiento a lo planeado, sin embargo no existe evidencia de que se de un seguimiento al plan de trabajo y algunas áreas no cuentan con un plan de trabajo definido. 26

  27. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO Punto (s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC …” 8 Medición, análisis y mejora “8.2.2 Auditorías internas…8.5.2 Acción correctiva…8.5.3 Acción preventiva …” El 27% de los entrevistados desconoce los resultados de auditorías pasadas. 27

  28. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO Punto (s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC …” 8 Medición, análisis y mejora “8.2.2 Auditorías internas … 8.5.2 Acción correctiva…8.5.3 Acción preventiva …” Un 17% de los entrevistados desconoce que se haya tomado alguna acción para la mejora del proceso y el 18% no sabe si esto se realiza. 28

  29. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO 8 Medición, análisis y mejora8.5.2 Acción correctiva “ Tiene el propósito de eliminar la causa raíz de las no conformidades reales a un requisito ya sea del sistema, los establecidos por la organización o del producto. La acción correctiva tiene que evitar la recurrencia de la no conformidad detectada …” Un 33% de los entrevistados no ha realizado acciones correctivas aún cuando un 58% manifestó que si tuvieron observaciones en auditorías pasadas. 29

  30. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO 8 Medición, análisis y mejora8.5.2 Acción preventiva “ … busca eliminar la causa de no conformidades potenciales …” El 29% de los entrevistados manifiesta no realizar acciones preventivas. 30

  31. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO Punto (s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …” 6 Gestión de los recursos “… provisión de recursos … recursos humanos … infraestructura … ambiente de trabajo …” Un 26% de los entrevistados manifiesta no contar con los recursos necesarios para la realización de su trabajo. 31

  32. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO Punto (s) de la norma: 6.4 Ambiente de trabajo “Determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto …” En general el ambiente de trabajo se consideró bueno y regular, la mayor queja fue en cuanto a la humedad. Esta pregunta considera 8 factores del ambiente de trabajo y estos resultados expresan un resumen de dichos factores. 32

  33. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO Punto (s) de la norma: 6.4 Ambiente de trabajo 33

  34. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO Punto (s) de la norma: 6.4 Ambiente de trabajo 34

  35. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO Punto (s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC …” 8 Medición, análisis y mejora “8.2.2 Auditorías internas…8.5.2 Acción correctiva…8.5.3 Acción preventiva …” Un 26% manifiesta no tener un círculo de calidad en el área. 35

  36. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO Punto (s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC …” 8 Medición, análisis y mejora “8.2.2 Auditorías internas…8.5.2 Acción correctiva…8.5.3 Acción preventiva …” Un 33% de los entrevistados manifiesta NO participar en el círculo de calidad. 36

  37. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO Punto (s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC …” 8 Medición, análisis y mejora “8.2.2 Auditorías internas…8.5.2 Acción correctiva…8.5.3 Acción preventiva …” Un 21% de los entrevistados manifiesta que los círculos de calidad nunca se reúnen. 37

  38. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO Punto (s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC …” 8 Medición, análisis y mejora “8.2.2 Auditorías internas…8.5.2 Acción correctiva…8.5.3 Acción preventiva …” 25 % de los entrevistados manifiesta no conocer a sus proveedores. 38

  39. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO • Medición, análisis y mejora • 8.4 Análisis de datos • 7.4 Compras El 66% de los entrevistados manifiesta que nunca se evalúa a los proveedores. En los casos en que se evalúa a los proveedores no siempre existe evidencia de hacer una retroalimentación con los mismos. 39

  40. Conclusionesencuesta AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO • Se encuentra una desactualización generalizada del SIGC por ejemplo el manual de organización que aparece en el SIGC es del 2005. • Existe una confusión entre el SIGC como una herramienta que documenta el trabajo diario y una página de Internet en la cual se encuentran formatos. • No se han corregido observaciones de auditorías anteriores, no se toma como base de trabajo el círculo de mejora continua. 40

  41. Conclusiones encuesta AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO • Falta de comunicación interna, • 21% de los entrevistados manifiesta que su área no se reúne en círculo de calidad. En los casos que se reúnen no siempre se presentó evidencia de tomar en cuenta los 10 puntos estipulados para reuniones de trabajo de círculos de calidad. • Un 4% de los entrevistados manifiesta no conocer los procesos de su área. • Y 8% de los entrevistados manifiesta no participar en los procesos del área. 41

  42. Conclusiones encuesta AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO Falta de evaluación constante en la búsqueda de la mejora, no se evalúan usuarios ni proveedores y en los casos en que son evaluados no se analiza la información ni se retroalimenta. 42

  43. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO Fortalezas encontradas en encuesta • Se cuenta con un SIGC implantado, documentado y en operación. • El 97% del personal participante en la auditoría sabe dónde y cómo • consultar el SIGC. • El 86% de las personas participantes en la auditoría utiliza el SIGC, y • El 60% lo utiliza de manera constante. • El 92% del personal participante en la auditoría, conoce los procesos • de su área y participa en los mismos como colaborador o responsable. • El 66% del personal participante manifiesta haber recibido capacitación • respecto al SIGC. Y el 60% ha recibido capacitación respecto a su trabajo. • El 96% de los participantes manifiesta conocer el procedimiento para • realizar su trabajo y sabe que lo está haciendo bien porque alcanza metas • fijadas, realizan evaluaciones. • El 65% del personal participante conoce de acciones tomadas para la • mejora continua. • El 56% del personal participante considera que el ambiente de trabajo • estriba entre excelente y bueno en los aspectos de equipo, mobiliario, • ruido, temperatura e iluminación. • El 74% de participantes señaló tener un círculo de calidad en su área • de trabajo y el 67% estar participando. • El 75% de personal participante comentó que conoce a sus proveedores.

  44. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO Conclusiones Generales La Universidad de Quintana Roo cuenta con un sistema de gestión de calidad implantado y documentado, el cual demuestra evidencia de su operación, sin embargo, no se encuentra evidencia documental suficiente de que la Alta Dirección: • Evalúe las necesidades y adopte las acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir o se implementen avances substanciales. • Promueva en la Comunidad Universitaria (docentes y administrativos) un sentido de pertenencia, orgullo y satisfacción hacia el sistema. Por el contrario se visualiza como una carga adicional de trabajo. Se considera que la actualización de sus procesos y la mejora continua está a cargo del Responsable del SIGC y no del dueño del proceso.

  45. Conclusiones Generales AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO • Propicie la erradicación de la costumbre de que personal continúe otorgando los servicios y productos basados en su experiencia, responsabilidad y conocimientos, independientemente de lo declarado en el SIGC. • Se asegure que exista un plan permanente de capacitación dirigido al personal, sin importar si son o no dueños de procesos. • Se asegure que los dueños de procesos consideren como su responsabilidad la actualización de la información declarada en el SIGC. • Se asegure que el SIGC funciona como una “herramienta” para el adecuado cumplimiento de las funciones, aún cuando existan cambios en las áreas, es decir, los procesos deben ser las guías para la operación institucional. • Se asegure que la actualización de la información en el SIGC, comunicada por cada área, sea incorporada en tiempo forma por el Departamento de Organización y Métodos.

  46. Conclusiones Generales • Se asegure que los dueños de los procesos otorguen la importancia a las auditorías internas de calidad y participen respetando la agenda documentada con plena anterioridad. Y evitar que concurran eventos importantes como capacitación y realización del POA 2010 , evaluación de Modelo Educativo … • Se asegure que los Auditores Internos dispongan de todos los recursos necesarios y facilidades para el correcto cumplimiento de sus funciones. • Se asegure que la información generada en la Alta Dirección descienda a todos los niveles, utilizando una comunicación asertiva y formal. • Se asegure que los Círculos de Calidad estén operando. Y que éstos constituyan la base para las acciones encaminadas a la Mejora Continua. SIGC UQROO

  47. Debilidades Fortalezas Se cuenta con un SIGC implantado, documentado y en operación. Las auditorías internas operan con un equipo sólido de auditores internos de calidad, certificados por el INLAC. La Comunidad Universitaria muestra Interés y compromiso hacia la mejora continua. La Alta Dirección sesiona periódicamente y cuenta con instrumentos de planeación, como la parrilla OVAR. Se desarrollan sistemas institucionales que permiten operar eficientemente como el SAE, SIPREFI, SIGA No se otorga al SIGC el mantenimiento requerido para su consolidación. Existe la creencia que el mantenimiento del SIGC, es función del responsable del mismo y no de los dueños de procesos . El personal universitario no utiliza el SIGC para el desempeño total de sus funciones. La operación institucional motiva modificaciones a puestos y funciones que no se reflejan de manera mediata en los documentos institucionales. El no aprovechar la disponibilidad y compromiso del personal hacia el SIGC pudiera propiciar que no alcance la madurez deseada en el mismo. No mantener programas de capacitación dirigidos al cuerpo directivo, auditores internos y personal operativo y docente pudiera desencadenar una baja en el compromiso hacia el SIGC. Obtención de la oportuna madurez del SIGC a través del compromiso de la comunidad universitaria. Basados en educación continua y capacitación especializada fomentar el compromiso y participación del personal operativo y docente operando con altos estándares de calidad. SIGC UQROO AU-07 Amenazas Oportunidades FODA UQROO-SIGC

  48. Zona 3 Zona 1 Zona 2 Zona 1 Baja madurez de la cultura de calidad. No conforme con la norma ISO9001:2008 Zona 2 Cultura de Calidad madura. No conforme con la norma ISO9001:2008 Zona 3 Baja madurez de la Cultura de Calidad. Conforme con la norma ISO9001:2008 Zona 4 Cultura de calidad madura. Conforme con la norma ISO9001:2008 UQROO AU-07 Zona 4 Desempeño Institucional Norma ISO9001:2008 No conformidad Conformidad SIGC UQROO Baja Alta Madurez de la Cultura de Calidad

  49. Auditores participantes Auditor líder de grupo líder MC. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas Coordinadores Unidad Cozumel Lic. Miguel Marcial Canul Dzul MC. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas Coordinadores Unidad Chetumal Lic. Cristina Caamal Pérez MC. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas Auditores líderes Lic. Cristina Caamal Pérez Lic. Alberto del Moral Cima Lic. Francisco Sánchez-Hidalgo Morales Lic. Lila García Álvarez SIGC UQROO

  50. AU-07 SIGC UQROO SIGC UQROO Auditores participantes Lic. Miguel Marcial Canul Dzul Ing. Luis Ernesto Bazam Pérez Lic. Lourdes Aguayo Cabaña Lic. Rosario Lima Pita Lic. José Antonio Jiménez Morales Lic. Lhol-Há Mena Rivas Lic. Rubén Castro Mólgora Lic. Ana Beatriz García Chan Lic. Gabriela Rodríguez Ojeda Lic. Mario Antonio Cano Pérez Lic. Carlos Antonio Carballo Alba Lic. Ignacio Alonso Velasco Lic. Kristal Palacios Mar Lic. Angelina Yah Torres ME. Tessie Minerva Priego Concha Lic. Ana Laura Ucán Yeladaqui Fecha de elaboración: 28 de agosto de 2009 Fecha de entrega: 2 de septiembre 2009 Fecha de presentación ante Alta Dirección: 10 de septiembre 2009

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