Jävla skitsystem! Om hjärnans ergonomi och din digitala arbetsmiljö

1. Jävla skitsystem!Om hjärnans ergonomi och din digitala arbetsmiljö Jonas Söderström 31 maj 2006

2. Jonas Söderström • Informationsarkitekt • Digitala system sedan sedan 1994 • Gränssnittsdesign och användbarhet i vid bemärkelse • If, Industrimatematik, ICA, Axfood, KF • Lärarförbundet, SIF, Vårdförbundet • Konsumentverket, Räddningsverket • Regeringen, Riksdagen • Journalist, grafisk formgivare • Lingvist

3. Jag är bekymrad

5. Besvär av att arbeta vid datorn har elvadubblats på 7 år • 1995 arbetade 285.000 tjänstemän vid en dator (15 %). • 2002 var det 1.9 miljoner (89 %) (=sjudubbling) • Från 60.000 personer 1995, är det nu 672.000 personer som uppger att de besväras av för mycket datorarbete (= elvadubbling) • (SCBs levnadsundersökningar) • Trots alla ambitioner att förbättra arbetsmiljön har läget alltså blivit sämre.

6. Ett exempel: Kbok ”Svenska kyrkans nya datoriserade medlemsregister har så stora brister att personalen blir sjuk av att jobba med det … nu har stift och församlingar skrivit till kyrkokansliet och begärt ersättning för merkostnaderna.” (DN, 8 aug 2004)

7. Passmyndigheten ”Stress, kaos och arga kunder som skäller. Miljön för de anställda på Stockholms passexpeditioner är usel. Flera har svimmat på arbetsplatsen och dagligen finns det de som drar sig undan till det speciella ”bryta-ihop-rum” som ordnats och brister ut i gråt (...) Arbetsgivarna och facket är överens om att det är det nya datasystemet, som ska hantera passen, som inte fungerar.” (DN, 8 aug 2004)

8. Digitala patientjournaler, Uppsala Ett tungrott datasystem har blivit en arbetsmiljökatastrof på vårdcentraler i Uppsala län. Personal har blivit sjuk av systemet … Patienterna fick vänta allt längre. Telefoner stod och ringde utan att någon hann svara.– Folk var sönderstressade och nedstämda, säger huvudskyddsombudet och docenten Anna Rask-Andersen. Flera hade sömnproblem. En anställd fick bröstsmärtor och sjukskrevs.” (LO-tidningen, maj 2005)

9. I England, också: • Workers spent 10 per cent of their time battling against computer programmes or getting to grips with phones, handheld devices and other gadgets. • Thirty-seven per cent say they are frustrated by not being able to handle the technology. • About a third (32 per cent) of workers say they have failed to receive training from their company to teach them to use the technology in the office. • (City & Guild, 2006)

10. Bilden av teknostress • Detta är inte problemet (Postens kundtidning ”Du&jag”, nr 2 2005)

11. Inte krascher … • … utan när vi faktiskt använder programmen.

12. Vad är det som händer? Sju samverkande skäl till varför användarna är frustrerade och stressade

14. 1: Allt fler system • Antalet applikationer (system, sajter, program) som vi tvingas använda har exploderat • Livsmedelsbutiken: 20-25 olika system för att driva butiken

15. Elektronisk telefonkatalog Tidsredovisnings-system PA-system Lägg in om semester Rapportera fel Boka konferensrum Reseräkningar Beställa biljetter Hitta information (intranät) Hämta blanketter Beställa visitkort Rapportera sälj-aktiviteter Mata in kompetens Hur ser det ut på kontoret?

16. Systemen är olika • Livsmedelsbutiken: • I vissa system skrivs priser ”54.50” • I vissa skrivs de ”54:50” • Tjänsteföretag med två system som används parallellt i samma datakassa: • I system A ger Ctrl-O resultatet man vill ha • I system B stänger Ctrl-O programmet

17. Systemen används glest • Hur ofta lägger man in om semester? • Försvårar inlärning • ”Hur fungerade det här programmet nu då?” • Även om varje program används sällan… • …används något program varje vecka eller månad.

18. …det skulle väl gå att hantera om det inte också vore för att…

20. 2: ”Pålagor, inte arbete” • Många nya arbetsuppgifter utöver ens kärnkompetens, utöver det man uppfattar som sitt ”riktiga” arbete • Nya system möjliggör nedskärningar av administration

21. Arbetsterapeuter, läkare … ”Den ökade administrativa arbetsmängden har medfört att patientbesöken blivit kortare.... nu är det hon som tar betalt och utfärdar frikort”. (suntliv.nu, 18 mars 2005) ”Fler läkare tar hand om färre patienter … läkarna får allt mer komplicerad datoradministration på sitt bord.” (Metro, 5 juni 2005)

22. …det skulle väl också gå att hantera om det inte vore för att…

24. Stela system, utan flexibilitet: Polisen • ”Jag måste ha en exakt adress..."

25. Möjlighet att påverka?Exemplet Jeeves ”Vad kännetecknar en perfekt installation? (…) Användaren reagerar olika beroende på vilken karaktär denne har. Den frustrerade mår dåligt, klagar och struntar till sist i det. Den flexibla letar efter lösningar och en ’work around’. Faktum är att ’den flexibla’ är den farligaste av de två… ” reklam för affärssystemet Jeeves, 2003

26. …det skulle väl också gå att hantera om det inte vore för att…

28. Många system är sämre än ni kan ana • Utvecklare har mycket låg förmåga att skapa pedagogiska gränssnitt • Standarder passar inte alltid • Webbgränssnitt har få standarder

29. Digitala system har dåliga ”affordances” • … det vill säga att det är svårt att se vad man ska göra – och hur • På jobbet: måste logga in på telefonen med kod ”Lur–*–061–lur” och logga ut med kod ”Lur–*–060–lur” • Måste tänka efter, måste tolka

30. Att tolka informationen • … är hårt arbete

31. Att tolka en biobiljett: förr

32. Att tolka en biobiljett: nu (1) • Liten skillnad mellan viktig och mindre viktig info • Mycket info som bara är intressant för maskiner • Obegriplig info

33. Att tolka en biobiljett: nu Mer info, men…Dålig placering: Saker som står tillsammans hör inte ihop Saker som hör ihop står inte tillsammans

34. Hjärnan söker mönster och konsekvens • … och programmen lurar oss ofta.

36. Program och it-systembrister i informationsdesign • Sådant som används ”naturligt” i t.ex. tidningar • Rubriker som ger förståelse • Framhäva viktigaste delarna • Struktur som skiljer delar från varandra • Sammanhang för informationen • Tydlig läsföljd och -riktning (för användaren) …

37. Svårt med överblick och läs-ordning

38. Otydliga eller alltförlikartade benämningar

39. Liten ruta – många artiklar som trängs – stor vit yta intill. Dålig överblick – minnet belastas.

40. Mycket är fult – fult är svårare att förstå

41. …det skulle väl också gå att hantera om det inte vore för att…

43. 5: Allt snabbare! • Omorganisationer, nya affärsmål … • Uppdateringar, nya versioner … • ”Innan jag hunnit lära mig tidbokningen är redan nästa system på gång. Nya rutiner införs i en så snabb takt att jag inte vet hur jag ska bete mig och tänka för att orka med…” (suntliv.nu, 18 mars 2005)

44. …det skulle väl också gå att hantera om det inte vore för att…

46. 6: Vaksamhetens börda • Förbättringar eller tidsbesparingar som nya system ger äts upp av behovet av mer och striktare säkerhet: • Virusskyddsuppdateringar • Systempatchar • Striktare inloggningsrutiner • All tid kanske inte äts upp – men det har ändå tillkommit ytterligare ett arbetsmoment för användaren, som är ivägen för det ”riktiga” arbete hon vill utföra.

47. …det skulle väl också gå att hantera om det inte vore för att…

49. 6: Ingen tid för utbildning • ”Den nya generationen kan det här” • ”Det är bara ett litet system” • Ta sig tid för utbildning? • Få tid för utbildning?

50. Färdtjänsten Skåne ”En till synes oändlig rad av resenärer har sedan i höstas berättat hur de har väntat i växeln till beställningscentralen, ofta förgäves, hur de väntat för länge på beställda bilar, ibland förgäves, hur bilarna kört långa omvägar eller bara käpprakt fel. Den utlösande faktorn var övertro på leverans i tid av Pass, ett nytt amerikanskt datasystem.” (Sydsvenskan, 4 aug)