Marja Toivonen marja.toivonen@vtt.fi gsm 040-533 4582

1. Palvelulupaus ja arvo asiakkaalle Aktiivi 23.10.2013 Marja Toivonen marja.toivonen@vtt.fi gsm 040-533 4582

2. Palvelu on vuorovaikutusta

3. Johtopäätöksiä • arvo ei ole ”valmiina” tuotteissa ja palveluissa, se ei ole asia jonka ensin tuotetaan ja sitten välitetään asiakkaille • arvo syntyy vuorovaikutuksessa asiakkaiden ja käyttäjien kanssa eli asiakas on aktiivinen osapuoli arvonluonnissa • asiakkaat ovat resursseja, eivät toiminnan kohteita • asiakas ei toimi ympäristöstään irrallaan, vaan aina tietyssä kontekstissa ja suhdeverkostossa • se miten resursseja käytetään on olennaista; samat resurssit tuottavat erilaisen arvon riippuen siitä miten niitä viedään käytäntöön • tuottavuus syntyy ensisijaisesti vaikuttavuuden, ei mekaanisen tehokkuuden kautta

4. Asiakasarvon moniulotteisuus • Taloudellinen arvo: rahassa mitattava arvo, mutta myös ajankäyttöön liittyvä arvo (asiakkaan toiminnan helpottuminen) • Tiedollinen arvo: palvelu auttaa asiakasta käyttämään hyväksi erilaisia • resursseja toimintaympäristössään • Kokemuksellinen arvo: palvelu synnyttää myönteisiä tunnekokemuksia –elämyksiä ja oppimista • Sosiaalinen arvo: palvelu parantaa asiakkaan toimintamahdollisuuksia hänelle tärkeissä yhteisöissä

5. Palvelulupaus Palvelulupaus kiteyttää palvelun sisällön – se ei ole pelkkä markkinointislogan vaan sen pitää tarjota tietoa. Kysymyksiä palvelulupauksen pohjaksi: • Kenelle palvelu on tarkoitettu? • Mihin tarpeeseen palvelu vastaa? • Mikä on palvelun ydinsisältö? • Mitä hyötyä ja miten palvelu tuottaa asiakkaalle? • Miten palvelu erottuu muista palveluista? • Mitä kustannuksia palvelusta on asiakkaalle? • Miten palvelu löytyy?

6. Palvelulupaus (jatkoa) • Palvelulupaus voidaan tehdä eri tasoilla. Usein tehdään ensin koko organisaation palvelulupaus ja sitten sitä täsmennetään joidenkin palvelujen osalta erikseen. • Palvelulupauksessa voidaan painottaa eri asioita: - luetella palvelut - kuvata erilaisia asiakastarpeita joihin vastataan - painottaa palvelun laatua - kuvata yhteistyötä asiakkaiden kanssa • Palvelulupauksen muotoilu voi olla suoraan asiakkaalle kohdistettu (toisessa persoonassa) tai neutraalimmin rakennettu.

7. Esimerkkejä palvelulupauksista (Porin taidemuseo) Avoin yleisöopastus ja Bonusopastus • Kaikille avoin yleisöopastus järjestetään joka keskiviikko kello 18. Opastetulla näyttely-kierroksella kuullaan yleistajuisesti esillä olevien näyttelyjen taustoista, teemoista sekä taiteilijoiden työskentelytavoista ja ajatuksista. Muutaman kerran syys- ja kevätkauden aikana järjestettävät Bonusopastukset kohdistuvat yksittäiseen näyttelyyn, taiteilijaan tai teemaan; oppaana taiteilija, kuraattori tai muu oman alansa asiantuntija. Molempiin opastuksiin on vapaa pääsy eivätkä ne vaadi ennakkoilmoittautumista. Kierrokset alkavat taidemuseon aulasta. Tilattavat opastukset ryhmille • Opastettu näyttelykierros toteutetaan ryhmän toiveiden mukaan. Opastuksen suunnittelussa on mahdollista esittää toiveita koskien kierroksen kestoa, ajankohtaa ja kierroksella painotettavia teemoja ja aihealueita. Opastettuun kierrokseen on mahdollista liittää luentosalipalveluita ja/tai kahvilapalveluita, joista sovitaan erikseen. Mesenaattikortilla palvelu on ilmainen, muilta ryhmiltä peritään sisäänpääsymaksut sekä opastusmaksu.

8. Asiakkaan näkeminen resurssina erityisen tärkeää julkisissa palveluissa • Julkiset palveluorganisaatiot toimivat tänä päivänä kovan kustannuspaineen alaisina ja kansalaisilta itseltään vaaditaan kasvavassa määrin vastuuta itsestään. Toisaalta korostetaan asiakaslähtöisyyden merkitystä julkisissa palveluissa. • Keskeinen kysymys on, miten nämä osin ristiriitaisilta tuntuvat tavoitteet voidaan toteuttaa niin, että sekä palveluntarjoajan että asiakkaan tilanne helpottuu. • Keinoja ovat asiakkaiden itsensä saaminen vahvaan rooliin tavoitteiden asettamisessa ja asiakkaan omatoimisuuden ja aloitekyvyn tukeminen.

9. Asiakkaan tukeminen palveluprosessin aikana Palveluissa asiakas osallistuu prosessiin lähes aina tietojen antajana ja usein myös joiden toimintojen suorittajana. Asiakas myös arvioi palvelussa paitsi lopputulosta, myös prosessin sujumista. Prosessin sujumisen kannalta erityisen tärkeitä asioita ovat: - selkeä työnjako ja tieto siitä asiakkaalle: mitä palveluntarjoaja tekee ja mitä asiakkaan itsensä pitää tehdä - asiakkaan toiminnan helpottaminen - asiakkaan osaamisen varmistaminen - asiakkaan huolien hälventäminen

10. Selkeä työnjako ja asiakkaan • toiminnan helpottaminen • Selkeä työnjako edellyttää että: • asiakas tietää miten hänen pitää valmistautua palvelutilanteisiin ja • mitä tehtäviä hänellä on kontaktien välillä • asiakkaalle ei tule palveluprosessin aikana yllättäviä tehtäviä • asiakkaalle ei anneta tehtäviä jotka kuuluvat palveluntarjoajalle, mutta toisaalta asiakasta rohkaistaan omatoimisuuteen • Asiakkaan toimintaa voidaan helpottaa: • varmistamalla että palvelu on helppo löytää • varmistamalla että asiakkaalla on realistiset odotukset • antamalla mahdollisuuksien mukaan kokonaiskuva siitä mitä eri osapuolien tuottama palvelu pitää sisällään • huolehtimalla mahdollisimman pitkälle siitä että organisaation sisäiset virheet tai pullonkaulatilanteet eivät näy asiakkaalle

11. Asiakkaan osaamisen varmistaminen • ja huolien hälventäminen • Asiakkaan osaamisen varmistamisessa on tärkeää selvittää: • onko asiakas käyttänyt palvelua aiemmin ja kuinka hyvin hän muutoin tuntee palvelun ja ymmärtää oman roolinsa siinä • ymmärtääkö asiakas palveluun liittyvät syy-seuraussuhteet • liittyykö palveluun asioita joista asiakkaan ei ole helppo puhua • Asiakkaan huolia voidaan hälventää: • varmistamalla että prosessi käynnistyy ensi kontaktilla ellei asiakkaan • asia tulee saman tien hoidetuksi • varmistamalla että asiakas tietää mitä seuraavaksi tapahtuu • informoimalla nopeasti mahdollisista muutoksista • kiinnittämällä erityistä huomiota tilanteisiin joissa kontaktihenkilö • vaihtuu tai asiakas siirtyy palvelujärjestelmästä toiseen

12. Asiakkaan tukemisen tapoja erityyppisissä palveluissa palvelun luonne palveluntarjoajan tehtävä hyöty valmistautuminen ja suunnitelmallinen eteneminen osallistamiseen perustuva palvelu selkeä työnjako palvelun- tarjoajan ja asiakkaan kesken, asiakkaan toimien tukeminen huolien hälveneminen ja realistiset odotukset muutostilanteisiin liittyvä palvelu ääneen lausumattomien huolien ja selkiytymättömien odotusten selville saaminen keskustelun avulla kokonaiskuva ja ajan tasalla pysyminen monen toimijan yhdessä tuottama palvelu tieto asiakkaalle eri osapuolten toimista ja siitä mitä seuraavaksi tapahtuu

13. Asiakkailta saatavien uusien ideoiden jatkuva hyödyntäminen Ideoiden ja tiedon kulku Palaute ideoista Kehittäjät Asiakasrajapinta Palaute ratkaisuiden toimivuudesta Ratkaisujen täytäntöönpano

14. Yhteisen ymmärryksen rakentaminen Yhteisen ymmärryksen rakentamiseen liittyy kolme tasoa : Yhteisen käsitteistön luominen – sanojen ja käsitteiden löytäminen hiljaiselle tiedolle. Palvelukuvaukset tukevat tätä tavoitetta. Yhteisten tulkintojen löytäminen käsitteille. Lähtökohtana sen ymmärtäminen että tulkinta eri ihmisten välillä on yleensä erilainen johtuen erilaisesta historiasta ja kontekstista. Yhteisesti tehty palvelu- kuvaus helpottaa tätä. Erilaisten intressien yhteensovittaminen – vaikein alue. Vaatii neuvottelua ja kompromisseja, liittyy mm. henkilöstön työrooleihin ja niiden sisältöön.

15. Kiitos !