VJEŠTINE KOMUNICIRANJA

1. VJEŠTINE KOMUNICIRANJA dr. Željko Jungić, docent Tel.: + 387 51 210 522 Mob.:+ 387 65 665 333 e-mail: zeljko.jungic@mtel.ba

3. Ocjenjivanje: • Prisutnost –   5 % • Aktivnost u nastavi – 10 % • Radovi (zadaće) – 2 x 10 % • Završni ispit – 65 % 

4. Literatura : • Slajdovi, bilješke, vježbe • Stanton, Nicky (2004) Mastering Communication. Palgrave Macmillan, New York. • James C. Wheterbe, Bond Wheterbe, Vještine komuniciranja. Narodna i univerzitetska knjižnica Ljubljana, Orbis (2005); • Watzlawick, Paul, Weakland John, Fisch, Richard (2003) : Na drugi način. Načela postavljanja i rješavanja problema. Algoritam, Zagreb; • Schuly von Thun, Fredemann i Ruppel, Johannes (2001) , Kako međusobno razgovaramo? Psihologija komunikacije za menadžere. Erudita, Zagreb.

5. Ljudi, živeći u zajednici , od one najmanje pa do najveće, nailaze na različite probleme ali čovjek , s druge strane i ulazi u zajednicu da bi riješio neke probleme! Da bi se pronašao izlaz iz problema potrebno je pronaći uzrok problema! Zašto nastaju problemi? Čovjekovi problemi ( više od 90%) uglavnom nastaju zbog loše komunikacije sa drugim ljudima tj. okolinom;

6. Komunikacija Riječ komunikacija dolazi od latinske riječi: communion, која u stvari znači zajednica, a na grčkom je to riječ kinonija. Ostavrujući komunikaciju mi stupamo u zajednicu. Komunikacija je u stavri način na koji se ostavruje zajednice - preko odnosa sa drugim tj. ostvarivanjem veze; • Riječ komunikacija doslovno znači: učiniti nešto opštim ili zajedničkim • Komunikacija uključuje skup različitih socijalnih vještina kojeobuhvataju : • započinjanje, • uspostavljanje i • održavanje komunikacije među ljudima.

7. Postoje razni načini komunikacije, dijalozi (to je grčki pojam i znači razgovor, dia-logos, kroz logos) koji ne moraju biti samo jezičkog tipa. Savremeni mislilac i teolog Ludovikos kaže da naša unutrašnja komunikacija, unutrašnji dijalog sa drugima i sa svijetom oko nas, treba kroz naše riječi naći nadogradnju. On kaže: “ ukoliko naše riječi nisu nadogradnja naše unutrašnje komunikacije, u tom slučaju ih je možda bolje i ne izgovarati”;

8. Čovjek koji umije da misli, a ne umije da iskaže to što misli, nalazi se na nivou čovjeka koji ne umije da misli! Periiklle

9. Koji su razlozi za uspostavljanje komunikacije? POKUŠAJTE SE PRISJETITI SVIH RAZLOGA ZBOG KOJIH STE KOMUNICIRALI I KOMUNICIRATE DANAS!

10. Komunikacija između ljudi često nailazi na probleme i poteškoće! Često možemo čuti: “ Stavrno nisam tako mislio!” “ Zar ne shvataš šat ti želim reći!” “ Čini mi se da ti ništa ne shvataš!” Veoma često, slušalac (druga strana u komuniukaciji) nas ne razumije na način na koji bismo htjeli; Pa čak iako slušalac potpuno razumije ono što govorimo to ne znači da ćemo ga pridobiti da misli ili se ponaša na način na koji bismo mi željeli;

11. Četiri osnovna cilja komunikacije: • da uputimo poruku i da ona ona stigne do cilja; • da poruku učinimo razumljivom; • da poruka bude prihvaćena; • da postignemo cilj (promijenimo ponašanje ili stav • druge strane) • Ako bilo koji od ova četiri cilja ne bude postignut, komunikacija neće uspjeti. • ‘Don’t you understand plain English?’

12. Komuniciranje Da li se razumijemo? ??? !!! Komunikacija je uspostavljena kada dođe do razumevanja, a nastavlja se kada primalac vrati informaciju (feedback).

13. Zašto komuniciramo? • Da prenesemo informaciju • Da podučimo/naučimo • Da obavimo zadatak • Da uvjerimo i nagovorimo • Da riješimo problem/konflikt • Da iskažemo osjećaje • Da se zabavimo • Da ostavimo željeni utisak

14. Komunikacioni proces

15. SIMBOLI SIMBOLI su sredstva pomoću kojih komuniciramo • riječi, gestikulacije, slike, zvukovi ili pokreti, upotrebljivi su zato što se ljudi uglavnom slažu u pogledu objekata, zbivanja i osjećaja na koje se ti simboli odnose. • Moguća su različita značenja istih simbola;

16. MODEL INTERPERSONALNE KOMUNIKACIJE sadržaj verbalna PORUKA neverbalna PRIMALAC POŠILJALAC POŠILJALAC PRIMALAC verbalni FEEDBACK neverbalni PROCES KOMUNIKACIJE

17. ŠTA SVE KOMUNIKACIJA UKLJUČUJE? Kako bi izbjegli nesporazume ili iskazali svoje namjere, kroz komunikaciji, u svakom trenutku, iznosimo: • Činjenice • Mišljenja-stavove • Osjećaje

18. KOMUNIKACIJA MOŽE BITI: • verbalna • neverbalna • pisana • namjerna ili nenamjerna • posredna ili neposredna

19. USMENA/PISANA/NEVERBALNA KOMUNIKACIJA • Usmena komunikacija • Prednosti: brzina i feedback. • Nedostatci: iskrivljavanje poruke • Pisana komunikacije • Prednosti: opipljiva i provjerljiva. • Nedostatci: vrijeme i nema (uvijek) feedback • Neverbalna komunikacija • Prednosti: podržava ostale komunikacije • Nedostatci:kriva percepcija “govora tijela”

20. VERBALNA/PARAVERBALNA/ NEVERBALNA KOMUNIKACIJA • ŠTA je rečeno – sadržaj – verbalna komunikacija • KAKO je rečeno (karakteristike glasa) – paraverbalna komunikacija • ŠTA je pratilo komunikaciju (kontekst) – neverbalna komunikacija I ja se radujem Baš mi je drago što te vidim

24. Neposredna komunikacija se sastoji iz dvije • komponente: • Verbalne, koju pretstavljaju riječi koje • se izgovaraju, • Neverbalne, koja se odnosi na sve druge • načine komunikacije osim riječi • (govor tijela, izraz lica, gestikulacije...)

27. ODNOS VERBALNE I NEVERBALNE KOMUNIKACIJE A) Neverbalna poruka može zamijeniti verbalnu, B) Neverbalna poruka može dati veću snagu verbalnoj poruci C) Jedna poruka može protivriječiti drugoj;

28. VERBALNA KOMUNIKACIJA • Ljudi upotrebljavaju riječi na neuobičajen način, odstupaju od dogovora- kolokvijalni izrazi i žargon, • Ljudi se ne izražavaju jasno, govore dvosmisleno ili ne kažu što misle, • Komunikaciju može otežati količina riječi, koja može biti prevelika ili premala, • Riječi su simbolički izraz misli -imaju uz denotativno i konotativno značenje;

29. DENOTATIVNO I KONOTATIVNO ZNAČENJE RIJEČI ŠKOLA, DJEVOJKA, FUDBAL, KUĆA,...

30. Poruke koje se prenose mogu imati različite namjene: • da informišu, • da stimulišu, • da nagovore, • da izvrše uticaj, • da pruže znanje, • da zabave... • Primjeri komunikacije: razgovor telefonom, • čitanje knjige, zagrljaj voljene osobe...

31. PARAVERBALNA KOMUNIKACIJA • Brzina • Ritam • Jačina glasa • Boja glasa • Artikulacija • Melodija • Jasnoća • Smijanje i drugi glasovi

32. NAGALASCI U PARAVERBALNOJ KOMUNIKACIJI 1)Zašto ja tebe ne bih izveo van večeras? 2) Zašto ja tebe ne bih izveo van večeras? 3) Zašto ja tebe ne bih izveo van večeras? 4) Zašto ja tebe ne bih izveo van večeras? 5) Zašto ja tebe ne bih izveo van večeras? 6) Zašto ja tebe ne bih izveo vanvečeras? 7) Zašto ja tebe ne bih izveo van večeras? 1) Ne sviđam ti se? 2) A ne netko drugi? 3) A ne neku drugu? 4) Ima li razloga? 5) Umjesto da ideš sama? 6) Umjesto da ostaneš doma? 7) A ne sutra?

33. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA ‘meta-communication’, • stav tijela • izraz lica • klimanje glavom • mimika • kontakt očima • gestikulacije • dodirivanje • odijevanje • blizina-udaljenost na kojoj stojimo ili sjedimo od sagovornika • opšti vizuelni efekat- dotjeranost, urednost (vanjski kontekst)

34. Prepreke uspješnoj komunikaciji • razlike u percepciji (spoznaji) • prerano donošenje zaključka • prihvatanje stereotipa • nedostatak znanja • pomanjkanje interesovanja • poteškoće u izražavanju • prejake emocije • sukob ličnosti

35. Razlike u percepciji (spoznaji) • Način na koji mi vidimo svijet, u velikoj mjeri, je određen našim iskustvima iz prošlosti; • Ljudi raličite starosne dobi, nacionalnosti, vjere, kulture, pola, društvenog statusa, obrazovanja, zanimanja, različite ličnosti itd. imaju različitu percepciju o istim stvarima i njihova reakcija na različite izjave, ponašanja i događaje biće različita; Razlike u percepciji su, u velikom broju slučajeva, u korijenu drugih prepreka uspostavljanja dobre komunikacije;

36. Prerano donošenje zaključka Često radije vidimo ono što želimo da vidimo i čujemo ono što želimo da čujemo, nego kako je to u stvarnosti !

37. Prihvatanje stereotipa Činjenica da učimo i prosuđujemo na osnovu naših iskustava dovodi do rizika da se različiti ljudi tretiraju na isti ili sličan način, kao da se radi o istim ljudima s kojima imamo neka prethodna iskustva! “ Zar opet taj policajac, konobar, profesor, gnjavator,...?”

38. Nedostatak znanja Dosta je teško razgovarati sa nekim čije se obrazovanje - znanje (bekgraund) značajno razlikuje od našeg pogotovo kada se razgovara o specifičnim temama! Veoma je značajno znati se prilagoditi nivou sagovornika radi smanjenja razlika u poznavanju određene oblasti;

39. Pomanjkanje interesovanja Jedna od najvećih prepreka uspostavljanju uspješne komunikacije jeste pomanjkanje zainteresovanosti slušaoca za prijem naše poruke. Ukoliko je takva nezainteresovanost očigledna, moraju se uložiti posebni napori kako bi se privukla pažanja druge strane, bilo da se to radi posredno ili neposredno;

40. Poteškoće u izražavanju • Ako, kao govornik (komunikator), imate probleme da pronađete pravu riječ kako bi izrazili svoja osjećanja ili prenijeli ideje, morate intenzivno raditi na poboljšanju vlastitog riječnika (čitati, čitati,čitati,...); • Ako se radi o pomanjkanju samopouzdanja, koje takođe može prouzrokovati poteškoće u izražavanju, problem se značajno može ublažiti pažljivom pripremom i planiranjem poruke koja se treba prenijeti;

41. Prejake emocije • Prejake emocije bilo koje strane u komunikaciji mogu takođe predstavlajti barijeru uspješnoj komunikaciji ; • poterbno je izbjegavati bilo kakvu vrstu komunikacije sve dok su emocije prejake ili kada postoji konfuzija u glavi u vezi sa onim što treba reći (napiusati); • Poterbno je pustiti da se emocije smire i onda pokušati uspostaviti komunikaciju! Ovo nikako ne znači da određen nivo emocija i entuzijazma u komunikaciju nije poželjan! Komunikacija bez emocije nije interesantna!

42. Sukob ličnosti • Arogantan i diktatorski stav sagovornika može biti uzrok za neuspjeh uspostavljanju komunikacije iako to ne mora biti sukob ličnosti; • Obično naše ponašanje, naš način uspostavljanja komunikacije uzrokuje ponašanje sagovornika; • Ne treba se zanositi time da nožemo mijenjati druge već moramo raditi na sebi i mijenjati naše ponašanje kako bi kod drugih izazvali pozitivnu reakciju u cilju uspostavljanja uspješne komunikacije;

43. Kako da budemo sigurni da smo poduzeli sve kako bi komunikacija bila uspješna?

44. Zašto? Ko? Gdje? Kada? Šta? Kako? Bilo kakvu komunikaciju uspostavljamo , poterbno je prethodno razmotriti ovih šest jednostavnih pitanja kako bi komunikacija bila uspješnija, a cilj ostvaren;

45. Zašto? (svrha) • Zašto komuniciram ? • Šta je pravi razlog za govor ili pisanje? • Šta želim postići ? : Promijeniti nečiji stav? Promjeniti nečije mišljenje? • Šta , kao rezultat, očekujem od sagovornika ? • Šta je svrha uspostavljanja komunikacije?: Da informišem? Da ubijedim? Dautičem? Da naučim? Da iskažem simpatije? Da zabavim? Da posavjetujem? Da objasnim? Da isprovociram? Da izdejstvujem tuđe mišljenje?...

46. Ko? (sagovornik) • Ko je zapravo sagovornik- publika ( slušalas ili čitalac)? • Koje tipu ljudi pripadaju? Kakve su to ličnosti? Kakvo im je obrazovanje? Kojih su godina? Kakav im je satus? • Koja je njihova najvjerovatnija reakcija na moju poruku? • Šta oni već znaju o temi o kojoj govorim u poruci?: Mnogo? Malo? Ništa? Manje/više od mene?

47. Gdje i kada ? (Mjesto i vrijeme- kontekst) • Gdje će oni biti kada prime moju poruku?: U njihovoj kancelariji u blizini drugih relevantnih materijala na koje se poruka odnosi ili izolovani od problema tako da ih moram podsjetiti na neke činjenice? • U kom trenutku, u odnosu na širu stvar, će moja poruka stići? Da li odgovaram na stvar koja je već mogla biti riješena ili moja poruka predstavlja nešto što će oni prvi put čuti u vezi sa ovom temom/problemom/predmetom? • Koji je moj ličnio odnos sa sagovornikom/ publikom? Jeli sadržaj poruke uzrok nesuglasica između nas? Jeli atmosfera zategnuta ili srdačna? Odgovri na ova pitanja će pomoći da se mnogo lakše nađu odgovriti na mnoga sljedeća pitanja nego što bi to bilo u slučaju da krenemo sa : “Hm, šta sam ono htio reći?”,

48. Šta ? (sadržaj komunikacije) • Štatačno želim reći? • Šta bih trebao reći? • Šta bi oni, od toga, trebali znati? • Koje informacije bih trebao ispustiti? • Koje informacije obavezno moram uključiti da bi komunikacija bila:jasna, konstruktivna, precizna, korektna, ljubazna, potpuna?

49. Kako ? (Ton i stil) • Kako da sopštim poruku?: riječima, slikom, i riječima i slikom? • Koje riječi? Koje slike? • Koji komunikacioni medijum je najprikladniji za to? Pismo? Razgovor u četiri oka? Intervju? Izvještaj ili prezentacija? e-mail ili telefonski poziv? • Kako ću organizovati sadržaj izlaganja? Hoću li koristiti deduktivne sekvence (startati sa suštinom izlaganja , a onda dati objašnjenja /primjere/ ilustracije kako bi stigao do konačnog rezultata i kraja)? • Kako da postignem pravi cilj? Koji ton trebam koristiti da bi ostvario želejeni efekat? Koje riječi moram koristiti/ izbjegavati kako bih uspostavio pravilan ton?