Tak takhle ne, šéfe !!!

1. Tak takhle ne, šéfe !!! Knihovny a rock´n´ roll Národní technická knihovna Praha, 15.června 2010 Miroslava Sabelová, sabelova@kmo.cz

2. …již brzy na vašich televizních obrazovkách • Česká televize (studio Ostrava) se rozhodla konkurovat televizní stanici Prima • proti pořadu Ano, šéfe!, který se zaměřuje na zlepšování služeb v oblasti „potravy pro tělo“ tedy služeb gastronomických • ČT připravuje pilotní díl pořadu nazvaného Tak takhle ne, šéfe !!! – zaměřuje se na oblast nejvíce dotující „výživu pro duši“ a tou je knihovnictví

3. Ano, šéfe ! • pořad televize Prima • na objednávku restauračních zařízení – otevřená kritika – přítomnost hodnotitele

4. Tak takhle ne, šéfe !!! PLAY

5. co můžeme udělat, abychom se vyhnuli podobným překvapením? • nebát se srovnání • benchmarking • výzkumy knihoven • mystery shoping • soutěže – Knihovna roku, Kamarádka knihovna, Nejlepší městská knihovna – „cena Skanska, … • zhmotnění „Tak takhle ne, šéfe ???

6. Benchmarking • moderní nástroj řízení • měření výkonů a procesů organizace a jejich porovnávání s výkonem ostatních jako nástroj hledání nejlepších řešení • přínosem je • zlepšení poznání vnitřního fungování organizace • identifikování možnosti zlepšení • efektivní sdílení zkušeností a podpora spolupráce • 29 indikátorů rozdělených do tří skupin • www.nkp.cz / Informace pro knihovny – Odborné činnosti a poradenství – Projekt „Benchmarking knihoven“

7. Výzkumy knihoven • kdy • když chybí informace a argumenty • když neznáme nebo neumíme zdůvodnit • k čemu • ke zlepšení služeb • k ověření předpokladů, hypotéz • k e zkvalitnění rozhodování a prosazení změn • jak • využít zkušenosti jiných knihoven (Ústí nad Orlicí, Plzeň, Praha, Třinec) • spojit se s profesionály www.vyzkumyknihoven.cz • semináře, vzdělávání, …

8. Mystery shoping • výzkumná technika tzv. fiktivního nákupu/návštěvy • vyhodnocení úrovně služeb a iniciace jejich zlepšení • vyškolený „mystery zákazník“ • přínosem je • získání objektivních informací o stavu provozu • podklady pro efektivní rozvoj zaměstnanců • zvýšení spokojenosti zákazníků • zvýšení výkonnosti firmy, kvality služeb, zlepšení image • www.mysteryshoping.cz, www.simar.cz

9. a závěrem … • děkuji svým kolegyním a kolegům za přípravu krátkého filmu ze zákulisí knihovny • ještě jeden příklad ze života děkuji Vám všem za pozornost