Palermo, 12 dicembre 2012 Catania, 13 dicembre 2012 Anna Maria Linsalata

1. Ufficio di orientamento e informazione sui Fondi strutturali:organizzazioneattivitàcompitistrumenti Palermo, 12 dicembre 2012 Catania, 13 dicembre 2012 Anna Maria Linsalata

2. Presentazioni

3. Cosa mi aspetto... • di comunicarvi l'importanza di individuare un metodo • di trasmettervi conoscenze teoriche e pratiche • di riuscire a coinvolgervi • di incuriosirvi Cosa vi aspettate

4. Parleremo di... • Organizzazione di un ufficio di orientamento e informazione • Progettazione, realizzazione, verifica e miglioramento • Chi sono i nostri utenti • Come possono accedere al servizio • Come funziona il front office e il back office • Gestione e condivisione delle conoscenze sui Fondi strutturali • Reti di partenariato

5. Ufficio di orientamento e informazione

6. Ufficio di orientamento e informazione • Strumento di gestione del contatto con l'utente, con le seguenti potenzialità: • gestire una pluralità di canali di contatto, per rispondere alle esigenze degli utenti • accrescere il patrimonio di conoscenza del territorio da parte dell'organizzazione • rappresentare un potente nodo di coordinamento dei processi di front e back office • contribuire a definire un'immagine e una nuova identità dell'organizzazione/amministrazione

7. Punto di partenza • Stabilire il dominio di conoscenze alla base del servizio da organizzare • Definire il proprio cliente e immedesimarsi nelle sue aspettative • Individuare concrete situazioni di utilizzo del servizio e dei canali di fruizione

8. Approccio strategico • Scelte strategiche di fondo • Modello organizzativo dell'ufficio • Ruolo e competenze degli operatori • Soluzioni tecnologiche • Monitoraggio della qualità del servizio

9. Serivizio e qualità • Pianificare il servizio • Realizzarlo e renderlo operativo • Verificare, raccogliendo risultati e riscontri • Attuare azioni di miglioramento

10. Chi fa parte della squadra • Definire chi partecipa alla realizzazione e al funzionamento dell'ufficio • Chiarire chi fa che cosa: competenze, ruoli e funzioni • Fare in modo che tutti possano partecipare attivamente al funzionamento e al miglioramento del servizio

11. A chi ci rivolgiamo: il nostro pubblico • Stabilire dei gruppi di target prioritari, sulla base di obiettivi primari, capacità organizzativa e risorse finanziarie • La definizione dei target è importante per poter individuare i bisogni ed andarli a verificare nel tempo

12. Gruppi di destinatari • Potenziali beneficiari • Beneficiari • Grande pubblico • Partenariato

13. Front office • Individuare e integrare i canali di accesso al servizio, privilegiando la multicanalità: • telefono • e-mail • sportello • web • Individuare gli strumenti di cui sidota il front office • Stabilire procedure, regole e indicatori di qualità • Ricordarsi che il front office è il punto diretto di contatto tra l'organizzazione e l'esterno

14. Registrazione dei contatti • Fondamentale per diverse funzioni: • tenere traccia delle richieste a fini di monitoraggio • prendersi carico delle richieste e gestire quelle a cui non si riesce a rispondere direttamente • Dotarsi di un software di facile utilizzo • Prevedere la catalogazione delle richieste

15. Gestione delcontatto operatore Base conoscenzaEsperto Sì No Conosce larisposta Rispostaimmediata Rispostadifferita Registrazionecontatto

16. Back office • Definire e gestire il sistema della conoscenza • Conoscenze di base e di partenza per gli operatori del front office • Formazione continua • Procedure e modalità di condivisione della conoscenza • Chi sono gli esperti per ciascun argomento • Come avviene il contatto tra operatore ed esperto

17. Sistema della conoscenza • Cardine fondamentale per il buon funzionamento di un servizio • Necessità di mantenerlo costantemente aggiornato • Definizione di chi lo gestisce e di chi accede al sistema • Definire cosa mettere a disposizione degli utenti, con alcune alternative: faq, accesso a database, accesso a schede descrittive

18. Comunicazione • Mezzo e tramite nel sistema organizzativo per creare valore e diffonderlo.Costituisce una componente strutturale delle organizzazioni: • verso l'interno, contribuendo a ridurre il disordine e sviluppare forza coesiva tra le varie componenti dell'organizzazione intorno a identità, valori e cultura comuni, orientando i comportamenti verso finalità condivise • verso l'esterno, costituendo il vettore delle relazioni che legano l'organizzazione all'ambiente in cui opera, favorendo la co-evoluzione dell'organizzazione e dei suoi interlocutori

19. Apprendimento organizzativo • Le organizzazioni che sanno realizzare l'apprendimento organizzativo sono focalizzate nel: • crescere in conoscenza, dotandosi di processi e strumenti per organizzarla, condividerla, diffonderla • mantenere una struttura flessibile, sperimentando nuovi modelli di gestione • ottimizzare la condivisione delle informazioni in un clima di scambio, di partecipazione attiva, tesa verso il networking • fondare l'azione sulla partecipazione, favorendo la costruzione di relazioni basate su fiducia ed empowerment • orientarsi all'innovazione attraverso la trasformazione e il rinnovamento • sviluppare capacità di problem solving

21. Comunicare i Fondi strutturali

22. La normativa europea • 2000-2006: Regolamento CE 1159/2000, Azioni informative e pubblicitarie a cura degli Stati membri sugli interventi dei Fondi strutturali • 2007-2013: Regolamento CE 1828/2006 – Sezione 1, articoli 2-10 • Proposta di RegolamentiProposta di regolamento del Parlamento europeo e del Consiglio recante disposizioni sul FESR, FSE, FC, FEASR e FEAMP – abroga il regolamento (CE) 1083/2006

23. La normativa europea 2007-2013 • Mancanza di consapevolezza • I cittadini dell’Unione non sono sufficientemente consapevoli del ruolo svolto dalla Comunità europea nel finanziamento dei programmi destinati a potenziare la competitività economica, a creare posti di lavoro e a rafforzare la coesione interna. Piano di comunicazione - Responsabilità • È pertanto opportuno provvedere all’elaborazione di un piano di comunicazione in cui siano indicati con precisione gli interventi informativi e pubblicitari che occorrono per colmare questa lacuna nella comunicazione e nell’informazione. Allo stesso fine è inoltre necessario indicare le responsabilità e le funzioni che andrebbero svolte da ciascuna delle parti in causa.

24. La normativa europea 2007-2013 • Potenziali beneficiari • Per garantire che le informazioni sulle possibilità di finanziamento siano ampiamente diffuse e raggiungano tutte le parti interessate nonché per motivi di trasparenza è opportuno definire il contenuto minimo degli interventi informativi necessari per informare i potenziali beneficiari sulle possibilità di finanziamento offerte congiuntamente dalla Comunità e dagli Stati membri attraverso i Fondi, così come l’obbligo di pubblicare le disposizioni che i potenziali beneficiari devono seguire ai fini della presentazione della domanda di finanziamento e i criteri di selezione da applicare.

25. La normativa europea 2007-2013 • Trasparenza • Al fine di migliorare la trasparenza sull’impiego dei Fondi occorre pubblicare in formato elettronico, o in altra forma, l’elenco dei beneficiari, la denominazione delle operazioni e l'importo del finanziamento pubblico destinato alle operazioni. Organizzazione • Per assicurare un’efficace attuazione degli interventi informativi e consentire un migliore scambio d’informazioni tra gli Stati membri e la Commissione, sulle strategie informative e pubblicitarie e sui risultati ottenuti è opportuno che siano designate persone di riferimento responsabili degli interventi informativi e pubblicitari, destinate a far parte di adeguate reti comunitarie.

26. Regolamento (CE) n.1828/2006Articolo 5 – Interventi informativi relativi aipotenziali beneficiari L’autorità di gestione: assicura che il programma venga ampiamente diffuso; fornisce informazioni chiare e dettagliate sui finanziamenti; organizza interventi informativi e pubblicitari con il coinvolgimento di almeno uno dei seguenti organismi: a) autorità nazionali, regionali e locali e agenzie per lo sviluppo; b) associazioni professionali; c) parti economiche e sociali; d) organizzazioni non governative; e) organizzazioni che rappresentano il mondo economico; f) centri d’informazione sull’Europa e rappresentanze della Commissione negli Stati membri; g) istituti educativi. Articolo 6 – Interventi informativi relativi ai beneficiari L’autorità di gestione informa i beneficiari che accettando il finanziamento essi accettano nel contempo di venire inclusi nell’elenco dei beneficiari pubblicato elettronicamente o in altra forma.

27. Regolamento (CE) n.1828/2006Articolo 8 – Responsabilità dei beneficiari relative agli interventiinformativi e pubblicitari destinati al pubblico 1.Ai beneficiari spetta informare il pubblico, mediante le misure di cui ai paragrafi 2, 3e 4, circa la sovvenzione ottenuta dai Fondi. 2. Il beneficiario espone una targa esplicativa permanente, visibile e di dimensionisignificative entro sei mesi dal completamento di un’operazione che rispetta leseguenti condizioni: a) il contributo pubblico totale all’operazione supera 500 000 euro; b) l’operazione consiste nell’acquisto di un oggetto fisico, nel finanziamento diun’infrastruttura o di interventi costruttivi. La targa indica il tipo e la denominazione dell’operazione, oltre alle informazioni dicui all’articolo 9. Tali informazioni costituiscono almeno il 25% della targa.

28. Regolamento (CE) n.1828/2006Articolo 8 – Responsabilità dei beneficiari relative agli interventiinformativi e pubblicitari destinati al pubblico 3. Durante l’attuazione dell’operazione il beneficiario installa un cartello nel luogodelle operazioni conformi alle seguenti condizioni: a) il contributo pubblico totale all’operazione supera 500 000 euro; b) l’operazione consiste nel finanziamento di un’infrastruttura o di interventicostruttivi. Le informazioni di cui all’articolo 9 occupano almeno il 25% del cartello. Quando l’operazione è completata il cartello è sostituito dalla targa esplicativapermanente di cui al paragrafo 2. 4. Se un’operazione riceve finanziamenti nel quadro di un programma operativocofinanziato dall’FSE o, se del caso, se un’operazione è finanziata dal FESR o dalFondo di coesione, il beneficiario garantisce che i partecipanti all'operazione sianostati informati di tale finanziamento. Il beneficiario informa in modo chiaro che l’operazione in corso di realizzazione èstata selezionata nel quadro di un programma operativo cofinanziato dall’FSE, dalFESR o dal Fondo di coesione. In qualsiasi documento riguardante tali operazioni, compresi i certificati di frequenzao altri certificati, figura una dichiarazione da cui risulti che il programma operativo èstato cofinanziato dall’FSE o, se del caso, dal FESR o dal Fondo di coesione.

29. Cartelli e targhe

30. Regolamento (CE) n.1828/2006Articolo 9 – Caratteristiche tecniche degli interventi infortmativi e pubblcitari relativi all’operazione • Tutti gli interventi informativi e pubblicitari destinati ai beneficiari, ai beneficiari potenziali e al pubblico comprendono quanto segue: • l’emblema dell'Unione europea, conformemente alle norme grafiche di cui all’allegato I, e un riferimento all’Unione europea; • l’indicazione del Fondo pertinente: • i) per il FESR: “Fondo europeo di sviluppo regionale”;ii) per il Fondo di coesione: “Fondo di coesione”;iii) per l’FSE: “Fondo sociale europeo”; • una frase, scelta dall’autorità di gestione, che evidenzi il valore aggiunto dell’intervento comunitario, preferibilmente: “Investiamo nel vostro futuro”. Per oggetti promozionali di dimensioni ridotte le lettere b) e c) non si applicano.

31. Regolamento (CE) n.1828/2006Articolo 10 – Reti e scambio di esperienze 1. Ogni autorità di gestione designa persone di riferimento responsabili delle informazioni e della pubblicità e ne informa la Commissione. Gli Stati membri possono inoltre designare un'unica persona di riferimento per tutti i programmi operativi.

32. La normativa europea 2014-2020 • Definire disposizioni dettagliate relative alle misure in materia di informazione e comunicazione per assicurare un'ampia diffusione delle informazioni sull'attuazione dei Fondi e sul ruolo dall'Unione in questo ambito e per informare i potenziali beneficiari in merito alle opportunità di finanziamento. Accessibilità e trasparenza • Per migliorare l'accessibilità e la trasparenza delle informazioni sulle opportunità di finanziamento e sui beneficiari dei progetti, in ogni Stato membro dovrebbe essere messo a disposizione un unico sito o portale Internet che fornisca informazioni su tutti i programmi operativi, compresi gli elenchi degli interventi finanziati nell'ambito di ciascun programma operativo.

33. La normativa europea 2014-2020 • Trasparenza • Informare il pubblico sull'attuazione dei Fondi dell'Unione. • I cittadini hanno il diritto di sapere come sono investite le risorse finanziarie dell'Unione. Responsabilità • La responsabilità di garantire la comunicazione al pubblico di informazioni adeguate dovrebbe spettare sia alle autorità di gestione sia ai beneficiari dei progetti.

34. Reti di partenariato • Autorità regionali, locali, cittadine e altre autorità pubbliche competenti • Parti economiche e sociali • Organismi che rappresentano la società civile, compresi i partner ambientali, le organizzazioni non governative e gli organismi di promozione della parità e della non discriminazione • Centri di informazione sull'Europa e uffici di rappresentanza della Commissione • Istituti di istruzione e di ricerca

36. Organizzazione della rete • Chi ne fa parte e con che ruolo • Strumenti di interazione della rete - consigliabile prevedere incontri periodici in presenza, oltre all'utilizzo di strumenti in rete • La gestione delle reti richiede tempo, capacità di gestione, di governo, di coinvolgimento • L'improvvisazione produce risultati non soddisfacenti

37. Centri e reti di informazione europei in Siciliahttp://ec.europa.eu/italia/centri_reti/prezentatione/index_it.htm

38. Centri e reti di informazione europei in Siciliahttp://ec.europa.eu/italia/centri_reti/prezentatione/index_it.htm

39. Grazie per l’attenzione!Anna Maria Linsalataannalinsa6@gmail.com