1. E-CRM(E-GRC) Mieux vaut fidéliser que conquérir Il coûte entre 7 et 10 fois plus cher d’acquérir un client que d’en conserver un. Les sociétés perdent la moitié de leurs clients en 5 ans. Améliorer la rétention de 5 % peut doubler le profit

2. LES AVANTAGES PERCUS DE LA GRC

3. Mettre du "E" dans son CRM • 1. Internet : une meilleure gestion de l’information L’E-CRM est basée sur la technologie internet L’entreprise s’ouvre aux clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 Internet ne se résume pas à la vente en ligne. C'est d'abord un outil efficace pour : • faire remonter l'information sur ses clients, • partager l’information • concevoir une offre mieux segmentée. • avoir la possibilité de repérer les prospects, • lancer de nouvelles actions de marketing et les suivre.

4. Mettre du "E" dans son CRM • 2 Internet : une meilleure interactivité et une meilleure connaissance du client • Internet n’est pas seulement un autre canal d’information : il est surtout le meilleur média pour une relation en one to one avec le client. • L'Internet est le seul média permettant, en temps réel, de traiter différemment chaque client en prenant en compte ses préférences, ses centres d'intérêts et en utilisant cette mémoire pour améliorer, à chaque visite, la qualité du ciblage et du service rendu. • Le marketing one to one favorise la remontée d'informations individuelles.

5. Mettre du "E" dans son CRM • 3 Internet : une meilleure gestion de la relation client • Une meilleure gestion commerciale grâce au partage d'informations en temps réel aux informations accessibles de n'importe où. • Un meilleur service client : le site web abolit les contraintes horaires et permet au client d'entrer en contact 24 h sur 24 avec l'entreprise. Il accélère également l'envoi de documentations techniques • De meilleures actions marketing : Internet introduit personnalisation et interactivité entre le client et l'entreprise. Le CRM idéal doit faire du client le prescripteur du nouveau produit. • amélioration des processus en contact direct avec le client • amélioration de la satisfaction client

6. Mettre du "E" dans son CRM • 4 internet : les nouveaux canaux ouverts par l'E-CRM • Les portails personnalisables • Sur les traces de l’internaute : les cookies • Les avis des clients sur les produits et services • l'E-Mail de masse • les newsletters diffusées à périodicité régulière aux abonnés

7. Mettre du "E" dans son CRM • 5 Une technologie risquée et complexe à mettre en place • Un investissement important :La mise en place d’un CRM dans l’entreprise est une opération complexe qui dure en moyenne dix mois et coûte de 25 000 à 50 000 sur 3 ans. • Des causes d'échecs nombreuses

8. GLOSSAIRE • Brick and Mortar Se dit des entreprises traditionnelles • Call back Le call back permet à un internaute de laisser son numéro de téléphone sur Internet pour se faire rappeler immédiatement ou en différé. • Click and mortar Entreprise physique et sur le web • Cookies Un fichier est stocké sur le disque dur de l'utilisateur afin de mémoriser une partie de son profil, ce qui lui permettra d'être reconnu par le service Internet. • Datamining Raisonnement mathématique qui permet d'analyser un gros volume de données, de différentes sources, afin de dégager des tendances et de formuler des hypothèses. • Datawarehouse Entrepôt de données, de formats et de sources variées, exploitables grâce aux technologies de datamining. • Personnalisation Sur un site web, stratégie consistant à proposer à l'internaute un environnement de navigation familier et adapté à ses besoins. • Scoring Méthode utiliser pour déterminer quels sont les clients ou prospects qui présentent la probabilité la plus forte de répondre à une offre spécifique.