KOS ist mehr als „Ferien“ Slide-Collection – Kickoff Kundenorientierter Service

1. KOS ist mehr als „Ferien“Slide-Collection – Kickoff Kundenorientierter Service Dr. Helmut Steigele

2. Agenda • Was macht einen Kunden zufrieden • Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten Service • Wie wird man „kundenorientiert“

3. Das ist KOS Wissen was den Kunden zufrieden stellt Transparenz in den Arbeitsabläufen Transparenz bei Wert und Leistung liefern Automatisieren – wo es Sinn macht Zeit zum Zuhören

4. Das bedeutet für Führungskräfte Erwartungen abholen Klarer Nutzen für alle Beteiligten kommunizieren Für Vertrauen sorgen Qualitäts-Maßstäbe setzen Kundenorientierung zur „Chefsache“ erklären ChefsacheKundenzufriedenheit Kunden-orientierung verankern Beschwerden managen MitarbeiterBetroffene zu Beteiligten machen Anregungen des Kunden beachten Zufriedenheits-messungen durchführen

5. Agenda • Was macht einen Kunden zufrieden • Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten Service • Wie wird man „kundenorientiert“ – Unser Vorgehensmuster

6. Die Bausteine

7. Die Bausteine gibt’s schon „vorgefertigt“

8. Damit wir auch noch für anderes Zeit haben Berater bringt: „KnowWhy“ und „Know Who“ Benutzer Benutzer Benutzer Knowledgebase Benutzer Benutzer Benutzer Zuvor:Aufbereitung und Operationalisierung und Bereitstellung von Know-What, Knowhow ab Netz Benutzer

9. Mein Credo Bei engem Budget: Pinseln und Dokumentieren kurz halten – Probleme lösen, denken und umsetzen in den Vordergrund stellen

10. Wer leistet, welchen Beitrag • Input geben • Informationen und Knowhow abholen • Vernehmlassen von fertigen Bausteinen • Knowhow-Transfer in Ihre Org-Einheiten unterstützen • Knowhow und Bausteine anliefern • Bausteine auf Ihre Bedürfnisse anpassen • Bausteine zur Abnahme vorlegen • Kulturwechsel auf operativer Ebene unterstützen

11. Was ist im gesamten Projektteam zu tun

12. Was in der Knowledgebase alles zu finden ist • 30 Prozessketten • 120 Detailprozesse • mehr als 100 Tools und Templates fürs praktische Arbeiten • Zum Kontrollieren von • Offerten • Consulting-Ergebnissen • Projektergebnissen • Zum Beschleunigen von • Spezifikationsaufgaben • Erstellen von Pflichtenheften • Dokumentationen • Steuern von Projekten • Nachkontrollieren der • eigenen Effizienz 12 04.10.2014

13. Was ist wo in der Knowledgebase zu finden

14. Es gibt auch ein Benutzerhandbuch zum Nachschlagen…

15. Wie wir damit arbeiten werden

16. Agenda • Was macht einen Kunden zufrieden • Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten Service • Wie wird man „kundenorientiert“ – Unser Vorgehensmuster • Was ist als nächstes zu tun

17. Schritt 1 – Wo stehen wir

18. Schritt 2 – Roadmap vorschlagen Niedriger Aufwand Hoher Aufwand 2 1 D 4 5 B E Hohe Zielwirkung A 6 C F 3 Quick-Win Must Have 8 9 Whipped Creme Low Cherries 12 Festigende Zielwirkung G H 11 J I 10 K

19. Schritt 3 –Nutzen und Ziele der Bausteine festlegen

20. Schritt 4 – Zuständigkeiten klären

21. Prozesse definieren

22. Arbeitsabläufe definieren, anpassen bzw. absegnen

23. Schritt 5 – Anpassungen bei der Automatisierung vornehmen

24. Weitere Schritte • Technische Anpassungen vornehmen – Tools anpassen • Prozesse testen • Knowhowtransfer auf Management-Ebene und auf Umsetzungsebene abschliessen • Verbesserungsprozess starten • Erfolge vermelden – Projektabschlussparty feiern

25. Verbesserungsprozess starten

26. Agenda • Was macht einen Kunden zufrieden • Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten Service • Wie wird man „kundenorientiert“ – Unser Vorgehensmuster • Was ist als nächstes zu tun

27. Agenda • Was macht einen Kunden zufrieden • Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten Service • Wie wird man „kundenorientiert“ – Unser Vorgehensmuster

28. Questions & Answers

29. Kontakt Dr. Helmut Steigele Im Winkel 6 8192 Glattfelden Tel: 0041 44 300 68 90 Mobile 0041 79 254 57 03 Mail: helmut.steigele@cascadeit.ch www.cascadeit.ch www.4it-executives.ch www.4whatitis.ch

30. Das Wort zum „Sonntag“Slide-Collection –Kundenorientierter Service – Empfehlungen „off the record“ Dr. Helmut Steigele

31. Kundenbedürfnisse wahrnehmen • Wenn Sie Ihren Kunden kennen wollen, muessen Sie ihm auch zuhören • Serviceangebote ruhen auf realen Bedürfnissen und nicht auf „betriebsinternen“ Visionen • „jede Jeck is anders“ – Schneidern Sie Ihr Angebot so, dass es für mehrere Kundensegmente passt

32. Nutzensteigerung schaffen • Funktionale Erweiterung (dazu sollten Sie Ihre Kunden kennen) • Erlebnis- und Emotionsinhalte (Welches Einkaufs- oder Restauranterlebnis ist Ihnen noch in besonders guter Erinnerung?) • Verbesserte Produktqualität (bedingt Kundenbefragung oder Pre-Test) • Kostensenkung und Preissenkung bei bestehenden Services

33. Qualitätsmaßstäbe definieren • Machen Sie transparent, was Ihre Kunden in allen Kontaktphasen von Ihnen erwarten können und welchen Nutzen sie dadurch haben • Machen Sie keine falschen Versprechungen wie z.B.: „Bei uns ist der Kunde König!“ • Beschreiben Sie klare und überprüfbare Maßstäbe für Ihr Qualitätsniveau

34. Kundenorientierung verankern • Standards helfen nicht, wenn sie nur halbherzig erfüllt werden (z.B. Begrüßungsformel) • Servicequalität und Kundenorientierung müssen kontinuierlich thematisiert werden • Möglichst alle MitarbeiterInnen einbinden

35. Zufriedenheitsmessungen • Zahlreiche Möglichkeiten: • Callcenter • Befragungsbogen • Kummer-/Mecker-/Lobkasten • Reklamationen auswerten ... • Nutzen Sie den direkten Kundenkontakt • Freuen Sie sich über geäußerte Unzufriedenheiten • MitarbeiterInnen müssen sanktionsfrei über Unzufriedenheiten berichten können

36. "The customer comes second" Kundenbindung • „payback“ statt „Guten Morgen“ • Kundenbindungsprogramme an Kundenbedürfnissen ausrichten und mit Hilfe möglichst vieler Kundenkontakt – MitarbeiterInnen aktualisieren • Beziehungsgestaltung ist das wesentliche Instrument der Kundenbindung

37. "The customer comes second" Mitarbeiterorientierung - „ the Customer Comes Second“ • Personalauswahl („Der beste Schrauber ist nicht unbedingt der beste Serviceberater“) • Soziale und persönlichkeitsbezogene Kompetenzen • Guter Service und gute Beratung brauchen Zeit • MitarbeiterInnen brauchen Vollmachten und Entscheidungsspielräume (z.B. den Vitrinenschlüssel) • MitarbeiterInnen brauchen Sicherheit für ihr Handeln

38. "The customer comes second" Reklamationsmanagement • Schwachpunkte im Service identifizieren • Ursachen erforschen (Produkt, Person, Prozess?) • Auf Unzufriedenheiten der Kunden zeitnah eingehen • Reklamierende Kunden zu überzeugten Kunden machen • Wesentliche Voraussetzung: MitarbeiterInnen haben ausreichenden Entscheidungsspielraum

39. Kundenorientierung ist Chefsache • Qualität im Service hat höchste Priorität • Die kontinuierliche Weiterentwicklung von Standards sollte unter Einbeziehung möglichst vieler MitarbeiterInnen geschehen • Die Förderung von MitarbeiterInnen ist Führungsaufgabe • Gehen Sie mit Ihren MitarbeiterInnen „kundenorientiert“ um, denn sie sollten Ihnen genauso wichtig sein wie Ihre Kunden und Sie schaffen damit eine ...