SEXTA PARTE

1. SEXTA PARTE • Medindo a satisfação do ambiente interno

2. HETEROGENEIDADE • Uma empresa pode ter o melhor sistema e o melhor serviço • Se um funcionário estiver em um dia ruim...

3. AMBIENTE INTERNO • São várias as técnicas para medição da satisfação interna • Pesquisa com funcionários • Questionário regular • Avaliações obtidas em encontros não focados em pesquisa (ex.: durante treinamentos) • Discussões de grupo • Comprador misterioso • Avalia também nível de conhecimento do produto e comprometimento do funcionário

4. SÉTIMA PARTE • Montando um Plano de Marketing para Serviços

5. MARKETING “A bruxaria em marketing pode ser resumida em uma frase: fazer acontecer o que foi planejado. As empresas às vezes ficam fascinadas pela elaboração dos seus planos estratégicos e negligenciam a parte mais importante que é fazê-los acontecer.” Julio Ribeiro

6. PLANO DE MARKETING • Documento que resume o planejamento de marketing • Comunica a toda a empresa o conjunto de idéias e estratégias a serem implantadas para o sucesso comercial da operação • Serve para estimular e favorecer todos na empresa a “remarem” na mesma direção • Pode ser • Plano Anual de Marketing • Plano de Lançamento de produto/serviço

7. PLANO DE MARKETING • Primeiro passo • Definir as características do produto/serviço que será abordado • Segundo passo • Levantamento de informações e formação da equipe • Terceiro passo • Elaboração do plano • Quarto passo • Revisão do plano

8. SÉTIMA PARTE • Formatação

9. ROTEIRO RESUMIDO • Parte 1 – Oportunidade • Situação • Analisa o clima econômico, político e social e explica por que esse contexto oferece uma oportunidade • Explica onde a empresa se situa em relação aos mercados estratégicos e às suas áreas de interesse • Mostra a posição em relação aos concorrentes • Faz uma análise resumida do serviço • Demonstra a importância do serviço para a empresa • Mostra resultados gerais em caso de serviço existente • Apresenta a sintonia com a visão e a missão da empresa

10. ROTEIRO RESUMIDO • Parte 1 – Oportunidade • Objetivos • O que se pretende atingir com o serviço • Curto prazo • Médio prazo • Longo prazo • IMPORTANTE: • Os objetivos devem ser bem definidos, identificáveis no tempo e MENSURÁVEIS

11. ROTEIRO RESUMIDO • Parte 2 – Marketing Estratégico • Consumidor • Perfil • Desejos e necessidades • Hábitos de uso e atitudes • Papéis de compra

12. ROTEIRO RESUMIDO • Parte 2 – Marketing Estratégico • Mercado • Histórico • Tamanho • Aspectos regionais • Estágio da demanda • Sazonalidade • Impacto da tecnologia • Posição atual da empresa e a que se pretende alcançar • Posição dos principais concorrentes atuais e previstos • Características do serviço comparadas à concorrência • Características da distribuição (ponto) em relação à concorrência • Características de promoção comparadas à concorrência • Características de preço comparadas à concorrência • Projeções de mercado • Tamanho • Participação da empresa • Participação da concorrência

13. ROTEIRO RESUMIDO • Parte 2 – Marketing Estratégico • Aspectos legais • Exigências legais para produção, comercialização, fixação de preços, comunicação • Sintonia com o Código de Defesa do Consumidor • Órgãos governamentais envolvidos • Medidas a tomar

14. ROTEIRO RESUMIDO • Parte 2 – Marketing Estratégico • Posicionamento do serviço • BrandPositioningStatement

15. ROTEIRO RESUMIDO • Parte 3 – Marketing Tático • Serviço • Histórico e evolução • Ciclo de vida • Características • Benefícios / hierarquia de valor para o consumidor • Marca • Qualidade • Bens e serviços facilitadores • Bens e serviços de suporte • Garantias • Formas de uso e cuidados • Necessidades regionais • Necessidades de desenvolvimento • Pesquisas previstas

16. ROTEIRO RESUMIDO • Parte 3 – Marketing Tático • Ponto • Localização • Instalações • Canais de distribuição • Relacionamento com os canais • Logística • Previsão de vendas • Primeiros 12 meses (mês a mês) • Primeiros 5 anos • Pesquisas previstas

17. ROTEIRO RESUMIDO • Parte 3 – Marketing Tático • Promoção • Público-alvo (target) • Estratégia de conteúdo de comunicação (Copystrategy) • Agência de comunicação • Propaganda e mídia • Promoção de vendas • Relações públicas • Marketing direto • Venda pessoal e equipe de vendas • Evento de lançamento • Endomarketing • Quadro de orçamento para cada ferramenta de comunicação • Pesquisas previstas

18. ROTEIRO RESUMIDO • Parte 3 – Marketing Tático • Preço • Nível de preço e justificativas • Controle de preços • Comparação com a concorrência • Margens de comercialização por canais e vendas • Descontos não promocionais • Condições de pagamento • Financiamento • Estrutura de preços • Estrutura de custos • Pesquisas previstas

19. ROTEIRO RESUMIDO • Parte 4 – Ação e controle • Resultados financeiros • Projeções financeiras para os primeiros 12 meses e para os primeiros 5 anos • Hipóteses econômicas (PIB, inflação, variação cambial etc.) • Parâmetros do serviço (volume de vendas, preço unitário líquido, custo unitário) • Demonstração de resultados do exercício • ROI (análise de retorno sobre o investimento)

20. ROTEIRO RESUMIDO • Parte 4 – Ação e controle • Análise de equilíbrio • Pontos fortes • Pontos fracos • Oportunidades • Ameaças

21. ROTEIRO RESUMIDO • Parte 4 – Ação e controle • Programação (cronograma) • Relação de todas as ações principais com suas datas limite e determinação dos responsáveis (departamentos e/ou pessoas)

22. SÉTIMA PARTE • Apresentação

23. APRESENTAÇÃO • A qualidade da apresentação é essencial para as pessoas leiam • Clareza e objetividade também • Procure apresentar os argumentos de forma sucinta e direta • Precisando de gráficos e tabelas para justificar, coloque-os ao final, como anexos • Faça uma capa onde conste • Identificação do plano • Data • Nome de quem elaborou • Indicação de para quem será distribuído (pessoas e/ou departamentos)

24. APRESENTAÇÃO • Comece pelo SUMÁRIO • Liste os assuntos e as páginas (facilite a leitura) • Se possível, acrescente um sumário executivo • Resumo geral do conteúdo do plano (para aqueles que não têm tempo ou paciência para ler todo o documento) • Fique atento à qualidade da digitação, espaços e margens, títulos e subtítulos, notas de rodapé etc. • Dê atenção especial à apresentação das tabelas e gráficos • Modelos, plantas, resultados de pesquisa, fotos etc. • Coloque todos como anexos para não interromper o fluxo de informações de quem está lendo o plano • Pastas com folhas soltas (tipo fichário) são muito adequadas • Permitem inclusões, exclusões e modificações

25. APRESENTAÇÃO • Deixe espaço claro e identificável para a assinatura de cada um dos envolvidos na execução do plano • Diretoria • Operações • Recursos humanos • Engenharia • Qualquer outra pessoa ou área de quem dependa alguma parte do sucesso do plano

26. APRESENTAÇÃO • Se possível, marque uma apresentação formal para os principais envolvidos • Mostre as ações e suas justificativas • Discuta cada uma com todos e fique atento às sugestões • Convença da importância do sucesso do plano para o sucesso individual de cada um e da empresa como um todo • Consiga o COMPROMETIMENTO

27. SÉTIMA PARTE • Controle

28. CONTROLE • O Plano de Marketing não se encerra com a sua implementação • Avalie periodicamente cada passo do processo • Crie uma agenda de reuniões de acompanhamento • ADMINISTRE, afinal, o plano é seu! • Aproveite essas oportunidades para manter a coesão da equipe

29. SÉTIMA PARTE • Continuação do Plano

30. O FUTURO É AGORA • Não basta implementar e controlar um Plano de Marketing • Iniciada a execução do plano é preciso pensar no futuro, no plano seguinte... • Planos de ajuste anuais são fundamentais • Ajuste dos resultados esperados • Ajuste da rentabilidade • Ajuste da eficiência • Ajuste do próprio serviço

31. O FUTURO É AGORA • Pense no seu Plano de Marketing pessoal • Onde você está? • Para onde quer ir? • Quanto tempo vai levar? • O que você precisará fazer para chegar lá?

32. O FUTURO É AGORA • BOA SORTE!

33. AVALIAÇÃO • Prova final constituída de perguntas abertas e avaliação de um caso concreto