Observatoire Territorial Développement des usages numériques dans le Lot

1. 9 octobre 2009 Observatoire Territorial Développement des usages numériques dans le Lot

2. 1- L’association France Qualité Publique Mission : Promouvoir en partenariat la Qualité Publique et son évaluation en partageant des valeurs : priorité au citoyen et au local, indépendance, pluralisme et transparence 58 adhérents ( 4/5 ème d’institutions): • Associations d’élus, d’usagers, d’agents publics : ADF, ARF, GART, UNAF, ADELS , AITF,… • État, organismes publics, collectivités: Ministères, La Poste, ANPE, UNEDIC, CNES, Paris… • Confédérations syndicales : CGT, CFDT Actions : • Des observatoires thématiques : participation, satisfaction, accueil, évaluation, coûts de non - qualité • 12 observatoires territoriaux en région :Midi-Pyrénées, Rhône Alpes, Limousin, Franche-Comté, … • Des positions et un lobbying pour promouvoir la qualité publique • Des outils de communication : un site, des guides, un bulletin, un colloque annuel, des conférences Pas une association professionnelle, une association des acteurs

3. 2- Les Observatoires Territoriaux labellisés • L’appel à projet : • Les intérêts d’un observatoire territorial sont multiples : • Echanger entre acteurs locaux sur des problématiques • communes • Mutualiser les expériences, les outils de chacun • Valoriser les bonnes pratiques locales • Elaborer et réaliser ensemble des enquêtes pour connaître la qualité globale • de son territoire • Le label France Qualité Publique apporte à l’observatoire territorial la possibilité de : • Valoriser ses bonnes pratiques au niveau national • Appartenir à un réseau national d’échange d’expérience • Bénéficier d’un appui technique et politique • Influer via France Qualité Publique sur les acteurs nationaux • Bénéficier de bonnes pratiques spécifiques réservées aux membres

4. 2- Les Observatoires Territoriaux labellisés Remise des labels, le 4 mai 2009 au Conseil Economique, Social et Environnemental Au nombre de 12 : Observatoire des usages numériques dans le Lot Observatoire de la Qualité Sociale de Besançon Observatoire de la Qualité en recherche et en enseignement supérieur en Languedoc Observatoire de la qualité des services publics en Lorraine Observatoire territorial de la Qualité en santé dans le Nord Observatoire territorial des RSP et des MSP dans les Alpes Observatoire gérontologique à Angers Observatoire des non - recours aux droits et services en Rhône Alpes Observatoire de la qualité et du développement durable publics en Rhône Alpes Observatoire de l’insuffisance cardiaque en Limousin Observatoire régional de l’évaluation des performances publiques en Limousin Observatoire de la qualité des secteurs sanitaire & social en Limousin

5. 2- Les Observatoires Territoriaux labellisés • Les engagements réciproques : • Engagements de France Qualité Publique : • - autorise le réseau à utiliser le label pour la durée d’attribution du label • inscrit l’observatoire dans un réseau national à travers une liste de contacts, des réunions nationales et locales d’échanges • valorise les travaux des observatoires territoriaux au niveau national • consulte les observatoires territoriaux sur les projets de publications méthodologiques, les projets de propositions ou de prises de positions politiques de l’association • Engagements de l’Observatoire : • - répondre au cahier des charges dans la durée d’attribution du label • participer aux activités du réseau national et à remettre son bilan annuel d’activités • coordonner ses activités avec l’observatoire régional multisectoriel s’il existe.

6. 3- la Qualité Publique La Qualité Publique « L’aptitude d’une société à répondre aux besoins implicites et explicites d’intérêt général des citoyens » Le Développement Durable « Un développement qui répond aux besoins du présent sans compromettre les capacités des générations futures à répondre aux leurs » La Performance Publique « Réussir la qualité « durable » … au juste coût » Corollaire : pas de performance sans qualité

7. La Qualité globale : satisfaire les besoins des acteurs www.qualite-publique.org

8. 3- la Qualité Publique • 4 niveaux à satisfaire : • Besoins d’usage : eau, sécurité, logement, emploi, transports, éducation… • - Besoins de services associés : information, simplicité, personnalisation, confidentialité, rapidité, réclamation … • Besoins sociétaux : cohésion sociale et territoriale, développement durable, citoyenneté… • au juste coût : besoin du contribuable et/ou du client - citoyen

9. 3- la Qualité Publique Les 4 piliers d’une démarche qualité : L'implication de la direction, l'adhésion du personnel et sa participation à la mise en œuvre L'écoute des clients, la prise en compte de leurs attentes et de leur satisfaction sur les prestations rendues La mise en place d'un système d’évaluation L'amélioration continue des processus de travail

10. 4- l’évaluation de la Qualité Publique Evaluer la qualité et la performance publiques, un critère de résultat, 6 critères de moyen : • Améliorer la satisfaction des besoins / attentes de l’action publique et de son impact, au moindre coût pour ses bénéficiaires suppose d’améliorer : • L’engagement public à travers la pertinence entre besoins, stratégies, objectifs,… la cohérence entre les différents objectifs publics et les moyens alloués • La qualité de réalisation à travers l’efficacité : résultats / objectifs l’efficience : résultats / moyens l’impact (effets seconds) positifs de l’action • La qualité de la perception à travers la coïncidence entre résultats perçus et action réalisé

11. 4- l’évaluation de la Qualité Publique Evaluer la qualité, c’est pour une action : • - identifier les acteurs, besoins, objectifs, moyens, résultats, effets, • mesurer la satisfaction des besoins/attentes des bénéficiaires qui comparent la situation telle qu’ils peuvent l’appréhender à leurs besoins explicites ou implicites • - mesurer selon les critères des bénéficiaires l’écart entre • les résultats de qualité réalisés (directs, indirectes) et les résultats voulus par les responsables • - analyser les écarts relevés, leurs conséquences ainsi que leurs causes à travers une analyse du système : processus de travail, jeu des acteurs, moyens alloués, contexte, historique … • - en débattre et porter un jugement sur sa valeur • - pour identifier des solutions d’amélioration les plus concrètes possibles.

12. 4- l’évaluation de la Qualité Publique Evaluer la qualité publique, une approche spécifique : 1. Prendre en compte le processus démocratique 2. Prendre en compte les impacts directs et indirects 3. Prendre en compte tous les acteurs 4. Evaluer la co - production 5. Evaluer à l’échelle territoriale pertinente 6. Evaluer à court et à long terme 7. Evaluer le dispositif partenarial 8. Prendre en compte la dimension politique 9. Prendre en compte ce qui ne se voit pas 10. Prendre en compte les réticences des acteurs

13. 4- l’évaluation de la Qualité Publique Evaluer la qualité publique, des conditions de réussite : • Conscience des enjeux • Volonté politique et managériale • Association des acteurs • Méthodes et réalisme • Analyses comparatives • Ténacité • Transparence

14. 4- l’évaluation de la Qualité Publique « Rien pour nous sans nous » Pas de réformes nous concernant… même mettant “le citoyen au cœur” Sans TRAVAILLER à la conception, à la réalisation, à l’évaluation, à l’amélioration avec NOUS les citoyens, les entreprises, les agents, les collectivités… et nos associations

15. Les apports de FQP à la démarche lotoise Soutien à la production d’indicateurs transversaux sur les thèmes de la gouvernance, du développement durable, et de la qualité A préciser Invitations à participer aux observatoires thématiques, universités de la qualité et rencontres nationales Adhésions ?

16. La Qualité, la satisfaction des besoins et attentes au juste coût Note de satisfaction : 4 - excellent ( parmi les meilleurs), 3 - bon (dans la tolérance), 2 - médiocre (comporte des lacunes), 1 - mauvais 16 www.qualite-publique.org