Mám support a nebojím se ho použít

1. Mám support a nebojím se ho použít Michal Fleischhans, GC System 3.11 2011, Praha

2. PMR • PMR = Problem Management Report • Lze založit • Dokumentem zaslaným na IBM ČR • V systému ServiceRequest • Vždy se odkazuje na platnou (zaplacenou) podporu • Customer no. • PassportAdvantage Express site no. • PoE

3. PMR – iniciační dokument

4. L1 support • Kontaktuje vás zpravidla Prasad, Manoj, či Pankajkumar • Kontaktují vás s oblibou ve státní svátek v 7 hodin ráno a ještě se vás zeptají, jak se máte. • Znalosti produktu velice povrchní

5. L1 support • Ověří, zda máte platnou podporu • Ověří, zda máte podporovanou konfiguraci • Požádá vás o informace • Log / trace • Výstupy různých příkazů (versioninfo, update history…) • Ověří, zda vámi reportovaný problém není triviálnost, např. nedostupná databáze. • Předávají na L2

6. L2 support • Opět Indie => zhruba stejný smysl pro „respektování“ státních svátku a časových zón • Už vědí něco o produktu • Snaží se dohledat, jestli je to bug, nebo feature. Pokud je to bug, prohledají APARy, zda již není nějaký fix

7. L2 support • Pokusí se problém opravit standardními prostředky • Junior Ind klikáním v konfiguraci • Senior Ind spuštěním příkazu / skriptu • Nejsou-li úspěšní, předávají na L3 support=> vydrželi jste

8. L3 support • Situovaný v Evropě, USA • Vědí o produktu vše • Volají v civilizovanou hodinu • Výstupem je obvykle rada vedoucí k odstranění problému, či ad-hoc fix, který kvůli vám naprogramovali

9. Sběr informací pro support • V ideálním případě otestujte problém na čisté instalaci a sestavte scénář k jednoznačné reprodukci chyby • Odfiltrujete vliv prostředí • Nebudete muset kolaborovat se supportem

10. IBM Support Assistant (ISA)

11. ISA – vyhledání informací • Vyhledání informací o produktu, prohledává • Infocentrum • Developerworks • Stánky podpory (např. APARy!!!) • Diskuzní fóra IBM

12. ISA – analýza problému • ISA disponuje sadou nástrojů pro troubleshooting: • Memorydumpdiagnosticfor Java • Heapanalyzer • Port scanner • Thread and monitor dump …

13. ISA – sběr dat • Jednoduše ve stromové struktuře vyberete, čeho se váš problém týká (např. security-authentication-ldap) • ISA si nastaví úrovně logování / trasování, provede nezbytné restarty, vyzve vás k reprodukci chyby, posbírá logy do zipu a nabídne vám přímo upload na IBM Support • Jmenná konvence <PMR_ID>.<Brand ID>.<country code>.*00562.SGC.668.OracleSucksProblem.zip

14. Ruční sběr dat

15. MustGather dokument

16. Tipy a triky • Neoslovujte Indy chaiwala, slumdogmillionaire ani jinými stereotypy, jsou na to poněkud hákliví • Indům s křestním jménem Prasad, neříkejte „Prasák“, po zhruba 2 měsících komunikace si význam dohledají • Buďte přesní, „restartujte server“, myšleno Domino = celý box

17. Tipy a triky • Zkuste si rozběhat Sametime do IBM (původně na extst.ibm.com:80) a komunikujte s 3L přímo • Při dalším PMR, jste-li přesvědčeni, že se jedná o bug, vyžádejte si eskalaci na 3L, jmenovitě osobě, se kterou se vám dobře spolupracovalo, komunikujte viz předchozí bod

18. Děkuji za pozornost