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Soporte técnico

Soporte técnico. Trabajar en una pequeña o mediana empresa o ISP. Capítulo 2. Objetivos. Describir los distintos roles de los técnicos de soporte y de instalaciones Describir las siete capas del modelo OSI y cómo se utiliza el modelo OSI para la resolución de problemas de la red

ailani
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Presentation Transcript

  1. Soporte técnico Trabajar en una pequeña o mediana empresa o ISP. Capítulo 2

  2. Objetivos • Describir los distintos roles de los técnicos de soporte y de instalaciones • Describir las siete capas del modelo OSI y cómo se utiliza el modelo OSI para la resolución de problemas de la red • Identificar las herramientas comunes y los procedimientos de diagnóstico que utilizan los técnicos de soporte • Describir procedimientos en el lugar para resolver losproblemas

  3. Roles de los técnicos de soporte y de instalaciones • Niveles 1 y 2 por teléfono, y Nivel 3 visita el sitio.

  4. Roles de los técnicos de soporte y de instalaciones • Existen protocolos definidos para tratar al cliente y para el escalamiento.

  5. Técnicos del ISP en el lugar • Asistencia del nivel 3: visita al cliente.

  6. Interacción efectiva entre el cliente y el soporte técnico • Administración de incidentes: protocolo y conocimientos. • Habilidades interpersonales: que el clienta se sienta bien.

  7. Modelo OSI y cómo se utiliza en la resolución de problemas • Utilizar las capas del modelo OSI como guía para secuenciar los diagnósticos para la resolución de problemas

  8. Resolución de problemas usando el modelo OSI • Protocolos • Tecnologías • Componentes de red

  9. Procedimientos para la resolución deproblemas del modelo OSI • Usar las capas para definir, aislar y resolver problemas. Desde arriba, desde abajo o divide y conquistarás.

  10. Escenarios de resolución de problemas comunes de soporte técnico • Problemas con el correo electrónico • Problemas con DNS • Problemas de conectividad

  11. Herramientas y procedimientos de los técnicos de soporte • Lo primero es reunir información suficiente y luego buscar la solución al problema.

  12. Herramientas y procedimientos de los técnicos de soporte • Se deben seguir 4 pasos: Identificarse, Revisar la orden, confirmar el problema y obtener el permiso para empezar a trabajar.

  13. Resumen • Soporte técnico para el usuario existe en tres niveles. • El funcionamiento del soporte técnico depende de buenas habilidades para comunicarse con el cliente, organización y un método en etapas para resolver el problema. • El modelo OSI es la base para una resolución efectiva de problemas. • La documentación es crucial para una resolución efectiva de problemas.

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