Introdução ao Secretariado Aula 3

1. Introdução ao SecretariadoAula 3 Dicas que podem mudar sua postura profissional.

2. O trabalho de uma secretária ou assessor está o tempo todo relacionado ao atendimento, quer seja do chefe, quer seja do cliente, assim é fundamental dominar técnicas de atendimento ao público para que se obtenha sucesso nas situações que se apresentarem.

3. Atendimento • Definições: • Atendimento: ato o efeito de atender; • Atender: estar atento, responder prontamente.

4. Atendimento • As pessoas precisam conhecer a si próprias e aqueles com os quais convivem para um bom desempenho profissional. • Primeiramente, temos que levar em conta que o respeito mútuo é a base do relacionamento amigo. • A partir desse relacionamento é que será determinada a boa convivência com a chefia, os colegas e o próprio público.

5. Atendimento ao superior hierárquico • É importante lembrar que há diferentes tipos de chefes, uns mais amigáveis outros indiferentes, e há aqueles que vivem de mal com o mundo. Independente do tipo de chefe, a secretária ou assessor deve estar sempre prestando atenção a detalhes importantes que valem em todas as situações.

6. Atendimento ao superior hierárquico • Dicas importantes para o bom relacionamento com o chefe: • Independente do tipo de chefe, ele deve sempre ser respeitado. • Evite tratar o chefe com intimidade, mesmo que ele seja cordial. • Seu chefe deve confiar em você, respeite o sigilo empresarial. • Se ele reclamar de seu desempenho, melhore. • Respeito significa cortesia e dignidade, não servilismo e bajulação. • Evite ao máximo fazer do chefe seu confidente. • Não fale mal do chefe, seja discreto e fiel.

7. Atendimento ao Cliente • Os clientes de uma empresa são as pessoas mais importantes e tem direito a toda a sua atenção, gentileza e respeito.

8. Atendimento ao Cliente • No atendimento ao cliente é indispensável: • Procurar satisfazer o cliente, sempre que possível. • Saber ouvir, prestar atenção no que o cliente precisa. • Conhecer bem a empresa, seus produtos e serviços para melhor atender ao cliente. • Interessar-se pelo cliente. • O cliente tem sempre as suas razões, busque ponderar e negociar sempre. • Vá além, o bom atendimento segue mesmo após o cliente ter fechado um negócio ou desligado o telefone, acompanhe verifique se o problema foi resolvido ou se sua necessidade atendida.

9. Atendimento ao Cliente • E quando o cliente estiver irritado: • Primeiro se o cliente estiver muito irritado, falando alto, retire-o do meio dos demais clientes e tente acalmá-lo. • O cliente se acalma quando alguém lhe dá segurança que o problema será resolvido. • Ouça o cliente, ele quer ser ouvido. • Fale em tom de voz baixo a fim de trazê-lo para o mesmo nível emocional. • Use a empatia, importe-se com o problema que ele relata. • Conduza a conversa por caminhos amigáveis.

10. Atendimento ao telefone • O telefone transforma-se cada vez mais em um substituto ou complemento das conversas pessoais. • O atendimento ao telefone requer determinados cuidados que facilitam o relacionamento, tornando-o mais eficaz e agradável.

11. Atendimento ao telefone Muitas vezes o atendimento telefônico estabelece o primeiro contato entre o cliente e a empresa.

12. Atendimento ao telefone • Regras para o bom atendimento telefônico: • Atenda rapidamente, no máximo no 3º toque. • Não diga alô! Identifique-se, diga o nome da empresa o seu nome e faça uma saudação, exemplo: CEBRAC, Augusto, boa noite! • Não deixe o cliente esperando demais ao telefone, mantenha-se falando com ele. • Transfira a ligação de forma correta. • Evite expressões do tipo: meu bem, querida, meu anjo, etc.

13. Como anotar corretamente as mensagens • Ao anotar uma mensagem você deve: • Anotar a data e hora da mensagem. • Nome completo de quem ligou. • Nome da empresa e depto que ligou. • Número do telefone. • Conteúdo da mensagem.

14. Telefone celular • Há situações e lugares onde é recomendável desligá-lo: • Reuniões. • Discursos. • Cursos e treinamentos. • Palestras. • Igrejas. • Jantares e almoços formais. • Cinemas. • Teatros.

15. Reflexão • Deixamos aqui uma breve reflexão para todos.

16. "O futuro pertence àqueles que acreditam na beleza de seus sonhos." Eleanor Roosevelt

17. Tenham todos uma ótima semana!