Vítáme Vás na semináři : Advokát musí zvládat efektivní komunikaci Brno, dne 4. 4. 2013

1. Vítáme Vás na semináři : Advokát musí zvládat efektivní komunikaci Brno, dne 4. 4. 2013 Přejeme hezký a příjemný den !

2. Organizace dnešního semináře Lektorem dnešního dne je : PhDr. Oldřich Solanský, Ph.D. • Seminář je koncipován formou interaktivího přístupu • Přestávky • Mobily - podle vaší potřeby • Přejeme hezký a příjemný den !

3. Tématická náplň kurzu • Sociální komunikace • Jednosměrnost a dvousměrnost komunikace • Zásady verbální komunikace • Paralingvistické aspekty řeči • Řečnické chyby a běžné komunikační chyby • Bariéry komunikace • Komunikace po telefonu • Nonverbální komunikace • Zpětná vazba, zásady reakce vazbou zpětnou • Jak zlepšit úroveň naslouchání

4. Reálný cíl absolventa kurzu • Prohloubí znalosti koncipienta v rámci správné komunikace • Naučí se zásady efektivní komunikace  • Zvládne lépe problémovou komunikaci při styku s klientem i při dalších složitějších jednáních • Odstraní alespoň některé své komunikační chyby a bariéry • Diagnostikuje vlastní sklony k chybné komunikaci • Ujasní si zásady komunikace po telefonu • Naučí se lépe poznávat neverbální projevy komunikačních partnerů a také kontrolovat neverbální projevy vlastní • Naučí se empaticky naslouchat a poskytovat zpětnou vazbu

5. Schéma komunikacekomunikační kanál Šumy Šumy kódy Komunikátor Kódovač Vysílač Přijímač Dékodér Komunikant Šumy Šumy

6. Způsoby sociální komunikace • Slovní (verbální) komunikace • Mimoslovní (nonverbální) komunikace • Komunikace činem

7. Jednosměrnost a dvousměrnost komunikace Jednosměrná Dvousměrná (dialektická) - rychlá - pomalá - nepřesná - přesná - nepříjemná - příjemná

8. Zásady verbální komunikace(1) Správně dýchat, frázovat, mluvit přiměřeně rychle a hlasitě, intonovat. Předcházet únavě vlastní i posluchačů, předcházet nepochopení informace. Vystříhat se častých výplňkových slov a vsuvek („jasně“, „tedy“, „vlastně“), neopakovat stále stejná slova nebo nelogická spojení („hrozně hezké“). Mluví vždy jeden. Skákání do řeči je možné jen v situaci, kdy řečník je mnohomluvný a odbíhá od tématu. Vstup do řeči je možný při nadechování mluvčího. Jinak je skákání do řeči posuzováno jako nezdvořilost, jako snaha umlčet druhého. Paralelní mluvení (oba najednou) není dialog, příjemce nenaslouchá, přebírá roli mluvčího. Mluvit stručně. Vážit si času druhého člověka, chceme-li mu předat nějaké formální sdělení.

9. Zásady verbální komunikace(2) Mluvit věcně a logicky. Sdělení by mělo být výstižné a logicky strukturované. Mluvit v kratších větách (14-17 slov), aby sdělení bylo pochopitelné. Mluvit jasně a srozumitelně. Nekomplikovat, nepoužívat mnoho cizích slov, neutajovat, zřetelně vyslovovat. Objasňovat na příkladech, příměrech, citátech. Zvolit úroveň řeči adekvátní posluchači. Vědět, ke komu hovoříme a podle toho se vyjadřovat. Omezit příkazová a zákazová slova (musíte, nesmíte), která vyvolávají reakci odporu nebo naprosté poslušnosti a závislosti.

10. Paralingvistické aspekty řeči • Způsobují změnu v pochopení (přijetí) obsahu, dotvářejí obsah, prozrazují emoce, temperament, náladu, aktuální psychický stav: • Hlasitost • Výška tónu • Rychlost • Plynulost • Zabarvení hlasu • Intonace (melodie) • Členění řeči • Správnost výslovnosti (nářečí, vady aj.) • Doplňková slova, vsuvky • Přeříkávání

11. Řečnické chyby • Komplikování obsahu sdělení - zastírat, tajit, odborničit… • Hodnocení a tvrzení „absolutní“ pravdy • Nerespektování cíle - odbíhání od tématu, změny témat • Nerespektování času • Zesměšňování • Používání mnohoznačných slov • Lhaní • „Logické“ zdůvodňování • Odvolávání se na nesprávné autority

12. Běžné komunikační chyby • Nesoulad verbálního sdělení s neverbálním projevem • Nekonkrétnost, nejasnost, nepřímé vyjadřování • Přehánění • Překrucování a značkování • Připisování úmyslu • Únik od tématu • Přerušování a skákání do řeči

13. Bariéry komunikace • Na straně sdělujícího (mluvčího, řečníka) • Nepřesnost - ve výslovnosti (přeříkávání, zakoktávání) • - ve volbě slov (nepřiměřené věku, intelektu, vzdělání, mnohoznačné výrazy, silná nebo citově zabarvená slova) • - v syntaxi (nelogičnost, vynechání částí, zbytečná opakování) • Málo nebo příliš mnoho informací • Nepravdivost • Sdělení v nevhodnou dobu (předčasné, pozdní) • Ironie nebo pohrdavé vyjadřování • Neschopnost poznat potřeby druhé strany • Velmi hlasitý nebo velmi tichý projev • Velmi rychlý nebo velmi pomalý projev • Pomlky uprostřed celků a bezobsažné zvuky • Vady řeči (koktavost, breptavost, špatná výslovnost některých hlásek)

14. Bariéry komunikace • Na straně příjemce (posluchače) • Nepozornost • Netrpělivost, skákání do řeči • Neschopnost vžít se do situace sdělujícího • Nedůvěra • Zaujatost • Nedostatky jazykové, intelektové, odborné, zkušenostní • Uzavřenost • Emoční ladění • Vady sluchu

15. Bariéry komunikace • V komunikačním kanálu • Hluk • Příliš velká nebo příliš malá vzdálenost • Nevhodné prostředí • Rušení vnějšími vlivy • Technické závady

16. Pravidla telefonování • Zvedejte sluchátko při třetím zazvonění, mobilní telefon při druhém • Pozdravte • Představte pracoviště • Vaše jméno • Otevřete komunikaci • Opakujte během rozhovoru jméno volajícího • Vyhněte se konfliktům • Buďte struční a věcní • Buďte vstřícní a ochotní • Nepřerušujte rozhovor na dlouhou dobu • Zjistěte kontakt na klienta

17. Záznamník • Pozdrav • Název firmy • Jméno • Datum a čas • Cíl rozhovoru = obsah sdělení • Kontakt • Rozloučení

18. Poměr verbální a nonverbální komunikace při přenosu informací verbální nonverbální 30 – 35 % 65 – 70 %

19. Nonverbální komunikace • Sdělování pohledy (řeč očí) • Sdělování výrazem obličeje (mimika) • Sdělování pohyby těla, hlavy, končetin (kinezika) • Sdělování fyzickými postoji (posturologie) • Sdělování gesty (gestika) • Sdělování dotekem (haptika) • Sdělování přiblížením nebo oddálením, tj. vzdáleností (proxemika) • Sdělování úpravou zevnějšku a prostředí

20. Nonverbální komunikace – možnosti a meze Mimoslovní komunikací se sdělují • emoce • postoje (záměry sblížit se nebo distancovat se) • sebehodnocení (kdo jsem nebo jak chci být vnímán/a) • hodnocení druhých • Mimoslovní komunikací se řídí průběh komunikace (předávání slova) • Mimoslovní komunikací se nedá sdělit • dilema (nutnost volby mezi dvěma možnostmi) • podmíněný vztah (jestliže A, pak B) • nic (vyjma slepců)

21. Zpětná vazba • Zpětná vazba dává informaci o přiměřenosti jednání a umožňuje tak sladit naše reakce. • Je základem pro sladění kvality komunikace v žádoucí stav (jaký by měl být) se stavem skutečným (jaký je, jaký se jeví). • Zpětná vazba je poskytnutí informace o tom, jak na nás určité chování působí. • Reagovat zpětnou vazbou znamená říci: • „Když ty děláš tohle, já se cítím takto.“ • „Když ty děláš tohle, já to vnímám takto.“

22. Zásady reakce zpětnou vazbou • Oční kontakt • Mluvit za sebe („já to tak vidím, mně se to tak jeví“) • Poskytovat informaci a ne hodnocení • Popisovat konkrétní chování, ne jedince jako takového • Mluvit krátce a srozumitelně • Podat maximálně čtyři podstatné informace, z toho jen jednu negativní

23. Verbální zpětná vazba • Chápající a pozitivní : • „rozumím a souhlasím…“ • Chápající a neutrální : • „rozumím, ale nevím…“ • Chápající a negativní : • „rozumím, ale mám jiný názor…“ • Nechápající : • „nevím, jestli jsem tomu dobře rozuměl…“

24. Pozitivní zpětná vazba vede k posilování uvedeného chování, tzn. ke zvýšení pravděpodobnosti, že se chování bude opakovat Negativní zpětná vazba vede k zeslabení daného chování, tzn. ke snížení pravděpodobnosti, že se dané chování bude opakovat

25. Jak zlepšit úroveň naslouchání(1) • Soustřeďte se na to, o čem se mluví a snažte se vyloučit vyrušování i myšlenkovou nepřítomnost, která může trvat pár sekund, ale i několik minut. • Opakujte si klíčová slova (jména, čísla) a věty v hlavě. To vám pomůže udržet je a později je znovu vyvolat. • Sledujte gesta, postoje a výraz obličeje mluvčího, stejně jako změny hlasu. Srovnávejte, zda odpovídají tomu, o čem člověk hovoří. V opačném případě to svědčí o určitém konfliktu. • Všímejte si přestávek nebo změn rytmu řeči. Signalizují příležitost pro zodpovídání nebo kladení otázek.

26. Jak zlepšit úroveň naslouchání(2) • Snažte se ptát nebo komentovat projev mluvčího. Bude se pak snažit věci vysvětlit, abyste je lépe pochopili. • Poskytujte zpětnou vazbu, aby bylo jasné, že zprávě rozumíte - např. „souhlasím“, „máš pravdu“, „řekl bych, že je to jinak“….atd. • Zvlášť bedlivě sledujte informace, které pro vás mají osobní význam. Měly by vám být naprosto jasné, než mluvčí opustí scénu.

27. Opakování podstatného

28. Děkujeme Vám za účast na semináři : Advokát musí zvládat efektivní komunikaci Děkujeme Vám za pozornost a za Váš aktivní přístup ! Těšíme se na další spolupráci s Vámi !