8-9 октября 2009

ДИАЛОГ: КЛИНИКА – ПАЦИЕНТ В СОВРЕМЕННОМ МЕДИЦИНСКОМ МИРЕ 8-9 октября 2009 "K&S Знание и Навыки"

УЧИМСЯ НА ОШИБКАХ ДРУГИХ: • РАЗВИТИЕ БИЗНЕСА ОПЕРЕЖАЕТ РАЗВИТИЕ СТРУКТУРЫ • ОБОРОТЫ РАСТУТ – ДОХОДЫ ПАДАЮТ • ОТСУТСТВУЕТ ВЫСТРОЕННАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ "K&S Знание и Навыки"

КАК ПОТЕРЯТЬ ДЕНЬГИ? • Деньги вложенные в основные средства, рекламу и PR уничтожаются одним «ну» • Каждый непринятий телефонный звонок стоит нам 300 $ (2003 г, Рольф-Карлайн, Москва) "K&S Знание и Навыки"

УСУГУБЛЯЕТ ПРОБЛЕМЫ: • Стресс • Состояние клиента • Сумбурное ценообразование. Восприятие цены • Кризис и неопределенность в обществе • Необходимость быстрого реагирования и «переключения» врачей "K&S Знание и Навыки"

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ТРУДНОСТИ: • Три рынка одновременно/одномоментно в учреждении (для сотрудника, для клиента): • Государственный • Частный • Серый (конверты) • Ориентация на «звезд» • Невозможность долго «растить» свои кадры • Нет системы «выращивания» кадрового резерва • Отрицательная пропаганда из вне • Отсутствуют профессиональные управленцы • Отсутствует средний и линейный менеджерский состав "K&S Знание и Навыки"

ТЕМЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ: • Услуги и сервис • Продажи услуг • Мотивация персонала • Управление конфликтами "K&S Знание и Навыки"

НАЧНЕМ С ПОСТУЛАТОВ: • Восприятие клиента • Что же мы всё-таки делаем? Продаем? Лечим? Оказываем сервис? Помогаем? "K&S Знание и Навыки"

ПРАКТИЧЕКИЕ РЕШЕНИЕЯ Берем за образец – 5-ти звездочные гостиницы: • ЖАЛОБА - ПОДАРОК СУДЬБЫ В каждой жалобе 90 % истины и то, как работают с ними руководители определяет отношение всех сотрудников к клиентам • РУКОВОДИТЕЛЬ В ПОЛЕ, А НЕ В КАБИНЕТЕ "K&S Знание и Навыки"

КЛИЕНТ: • Самый важный человек • Не он зависит от нас, а мы – от него • Не помеха в работе, а ее смысл • Оказывает нам услугу тем, что имеет с нами дело • Часть нашего дела, а не посторонний человек • Такой же человек, как и мы, умеющий чувствовать и заслуживающий уважения • Источник финансовых ресурсов для существования нашей компании и нашей зарплаты Клиент сравнивает медицинские услуги с развитой, выстроенной и прекрасно работающей в России и в мире СФЕРОЙ УСЛУГ "K&S Знание и Навыки"

ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ С ПАЦИЕНТАМИ: ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ ________________________________ "K&S Знание и Навыки"

ПРАВИЛА ДЛЯ КЛИЕНТОВ: __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ "K&S Знание и Навыки"

МОТИВАЦИЯ: Что еще кроме пирамиды? "K&S Знание и Навыки"

ЛОЯЛЬНОСТЬ: Благожелательное, корректное, уважительное отношение к кому-нибудь или чему-нибудь, соблюдение существующих правил, норм, предписаний даже при несогласии с ними. "K&S Знание и Навыки"

ПОКАЗАТЕЛИ ЛОЯЛЬНОСТИ: • Готовность рекомендовать вашу компанию как лучшее место для работы • Стремление вносить вклад в развитие компании, сотрудничать и работать в командах • Приверженность продукту и услугам компании • Разделение ценностей и корпоративной культуры компании • Желание работать в компании продолжительный срок "K&S Знание и Навыки"

УДЕРЖИВАЕТ СОТРУДНИКА: • Оплата труда – ПОНИМАНИЕ КОЛИЧЕСТВА ДЕНЕГ Справедливость вознаграждения Референтная группа Материальная самооценка Реальность и амбиции • Атмосфера в коллективе • Имидж компании "K&S Знание и Навыки"

НАИБОЛЕЕ ЗНАЧИМЫЕ ПОЗИЦИИ КОМПЕНСАЦИОННОГО ПАКЕТА: • Обучение • Лечение родственников в клинике • ДМС "K&S Знание и Навыки"

ЦЕННОСТИ – ТО ЧТО ВАЖНО В ПОВЕДЕНИЕ ЛЮДЕЙ Положительный пример: «Мы не обманываем сотрудников и клиентов!» • Имидж компании на рынке – компания с долголетней историей честных взаимоотношений с клиентами и сотрудниками компании • Система мотивации – честность Реплика владельца: « У них есть одно – они знают, что им всегда все заплатят честно и до копейки, какие бы гигантские суммы это не были» Рекомендация: честность и порядочность не может быть сегментарной (и эта следующая тема – цельность) "K&S Знание и Навыки"

РЕЦЕПТЫ: • Правильный и системный отбор и найм • Построение систем материальной мотивации • Объяснения и разъяснения п.2 • Создание системы обучения • Создание систем карьерного роста НЕМАТЕРИАЛЬНАЯ МОТИВАЦИЯ "K&S Знание и Навыки"

О ВРЕДЕ МОТИВАЦИИ ИЛИ ПОЧЕМУ ВСЕ ЭТО НЕ РАБОТАЕТ? • Нестабильность • Теория возрастаний ожиданий деТоквиля • Современное состояние общества и экономики России («уклад» России) • Оценка результатов происходит по мнению коллег, а не клиентов • Система повышения объема компенсационных выплат при низкой оплате труда "K&S Знание и Навыки"

КОНФЛИКТЫ: • Позитивны • Не усугублять. Не развивать. Не наслаждаться • Разбирать и анализировать ОБУЧЕНИЕ "K&S Знание и Навыки"

ТИПЫ КОНФЛИКТОВ: • Псевдо – конфликт • Конфликт по поводу фактов (Факт-конфликт) • Конфликт ценностей • Эго-конфликт "K&S Знание и Навыки"

Выявляет проблемы, разнообразие мнений Дает дополнительную информацию Делает процесс принятия решений более эффективным Делает выполнение планов более эффективным Приводит к снижению личной удовлетворенности Ухудшает групповое сотрудничество Снижает эффективность предприятия КОНФЛИКТ: КОНСТРУКТИВНЫЙ: ДЕСТРУКТИВНЫЙ: "K&S Знание и Навыки"

ВИДЫ КОНФЛИКТОВ: Возражения Рекламации Эмоциональный всплеск "K&S Знание и Навыки"

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ ! УСПЕХОВ ! Анна Гуревич Ph.D annag@knowledge-skills.ru anam.gurevich@gmail.com www.knowledge-skills.ru +7-812-702 75 89 +7-911-922 10 81 +7-911-243 29 99 "K&S Знание и Навыки"

8-9 октября 2009