Lise Dunnigan Ministère de la santé et des services sociaux 6 e Colloque du CHSSN

1. Info-Santé et la population d’expression anglaise:quelques résultats des enquêtes menées en 2004-2005 Lise Dunnigan Ministère de la santé et des services sociaux 6e Colloque du CHSSN « Créer des liens » Montréal, 23 février 2006

2. Plan de la présentation • Description des sources de données utilisées • La notoriété, l’utilisation et les attentes à l’égard d’Info-Santé dans la population (comparaisons anglophones et francophones) • Le point de vue et les comportements des utilisateurs du service (comparaisons anglophones et francophones)

3. Sources des données • En 2005: Enquête SOM réalisée pour le CHSSN en partenariat avec le MSSS, par entrevues téléphoniques: • volet notoriété: 12,606 répondants, dont 4,027 de langue maternelle anglaise ( marge d’erreur = 1,8% anglophones, 1,2% francophones) • volet usagers: 1,201 répondants, dont 259 de langue maternelle anglaise (marge d’erreur = 6,9 %anglophones, 3,7 % francophones) • En 1998: Enquête sociale et de santé 1998 réalisée par Santé Québec, par questionnaire auto-administré (papier): • 20,773 répondants, échantillon aléatoire représentatif de la population du Québec, incluant 7 % de personnes de langue maternelle anglaise.

4. Connaissance et utilisation d’Info-Santé • Le taux de notoriété du service dans la population n’a pas bougé entre 1998 et 2005; l’écart entre francophones et anglophones est resté de l’ordre de 20% • La proportion de gens qui l’ont utilisé au cours des 12 derniers mois est demeurée stable dans les deux groupes • La proportion de gens qui ont déjà utilisé le service au cours de leur vie a augmenté, mais l’écart entre les deux groupes persiste

5. Connaissance du service Info-Santé

6. Utilisation à vie d’Info-Santé

7. Utilisation au cours de 12 mois

8. Disponibilité du service en anglais • La population anglophone en général considère assez important d’avoir une réponse en anglais (cote moyenne de 8,9 sur une échelle de 10) • … mais parmi ceux qui connaissent l’existence du service, près du tiers (30 %) ignorent qu’il est disponible en anglais

9. Demande pour le service Info-Santé en anglais • Parmi les utilisateurs anglophones (12 mois), 54 % ont demandé à recevoir le service en anglais • Raisons données par ceux qui ne l’ont pas demandé: • S’exprime facilement en français (81%) • Croit que la réponse en anglais n’est pas disponible (6%) • Croit que la réponse en anglais est de mauvaise qualité (6%) • Ont obtenu la réponse directement en anglais (3%)

10. Langue de traitement de l’appel • 47% des usagers anglophones ont obtenu le service en anglais et 8% dans les deux langues • 89 % de ceux qui ont reçu le service en anglais estiment que l’infirmière maîtrisait suffisamment bien l’anglais • Parmi la population de langue maternelle anglaise1: • 14 % parlent habituellement le français à la maison • 7 % ont à la fois le français et l’anglais comme langue maternelle _____ 1 Dans l’échantillon de 4,027 répondants anglophones.

11. Attentes à l’égard du service • Pas de différences significatives entre anglophones et francophones dans l’importance accordée aux différentes dimensions du service Info-Santé (excluant la langue de l’appel) • La moitié des gens environ jugent raisonnable un délai d’attente de 5 minutes • La compétence de l’infirmière vient au premier rang d’importance dans les deux groupes linguistiques

12. Importance accordée à différents aspects du service (sur une échelle de 10) AnglophonesFrancophones • Compétence de l’infirmière 9.7 9.7 • Compréhension du problème 9.6 9.5 • Prendre le temps nécessaire 9.6 9.5 • Réponses appropriées 9.6 9.5 • Respect, courtoisie 9.5 9.5 • Langage clair 9.5 9.4 • Offrir moyens de prévenir 9.1 9.2 • Délai raisonnable 9.1 9.0 • Service dans langue maternelle 8,9 ND • Être rassuré 8.8 9.0 • Confidentialité 8.6 8.4

13. Motifs et contexte de l’appel • Les anglophones appellent un peu plus souvent pour des problèmes « peu pressants » (32 % angl - 20 % fr) • auraient un peu moins souvent consulté l’urgence en l’absence d’Info-Santé (33 % angl - 38 % fr) • …mais disent plus souvent qu’ils étaient « très inquiets » au moment de l’appel (27 % angl - 14 % fr)

14. Recommandations d’Info-Santé • Les anglophones reçoivent un peu moins de recommandations d’auto-soins: • sous forme d’actions à poser (53% angl - 63% fr) • sous forme de surveillance (63 % angl - 75 % fr) • Même taux de conformité (95% angl - 98% fr) • Même taux d’efficacité des conseils mis en pratique (93 % angl - 87 % fr)

15. Recommandations (suite) • Pas de différence significative dans les recommandations de consulter une autre ressource (30 % angl – 26 % fr) • Même taux de conformité (90 % angl – 88 % fr) • Même taux de consultation (54 % angl – 53% fr) • Pas de différences dans le type de ressources consultées

16. Type de ressources consultées*(ensemble des utilisateurs d’Info-Santé) * Aucune différence n’est statistiquement significative.

17. Satisfaction et utilité perçues • Même taux de satisfaction globale (98 % angl – 98 % fr) • Même taux d’utilité perçue pour résoudre le problème (94 % angl – 95 % fr) • Même intention de réutiliser le service (97 % angl – 98 % fr)

18. Pour consulter les rapports • Étude sur la notoriété du service Info-Santé (phase 1), SOM Études et recherche, mai 2005, 61 pages. • Étude auprès des utilisateurs d’Info-Santé: leur point de vue sur la qualité et sur les résultats du service, SOM Études et recherche, juillet 2005, 66 pages. • Les deux rapports sont disponibles sur le site web du CHSSN: • www.chssn.org • Entrer dans la rubrique « Soins de santé primaires » • Choisir la rubrique « Résultats du programme: enquêtes et sondages »