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Dr. Eugenio Palomero de Páramo Itineribus – Eugenio Palomero y Asociados

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  1. “Transformando recursos en competencias”Claves para transformar la red comercial en una verdadera fuerza de ventas alineada con la estrategia de cliente: óptica recursos humanos vs. óptica comercial” “Los siete pecados del mundo: la riqueza sin trabajo; el placer sin conciencia; el conocimiento sin carácter; el comercio sin moralidad; la ciencia sin humanidad; el culto sin sacrificios; y la política sin principios”. Ghandi Dr. Eugenio Palomero de Páramo Itineribus – Eugenio Palomero y Asociados Montevideo, 5 de Abril de 2005 FELABAN 2005 VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE

  2. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” Algunas consideraciones previas. Prisioneros de las modas ¿parcheamos sin poder y autoridad;? ¿trabajamos por espasmos? …de la técnica …de las técnicas Servidores de la estrategia y la gestión de la misma! ¿vemos las cosas en su conjunto, y actuamos en consecuencia?

  3. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” 4 Lo que se pretende. El medio El fin La Meta Posicionarnos estratégicamente. Desarrollar nuestra fuerza en el mercado. Optimizar los recursos y competencias. Ser diferencial. OBJETIVOS DE NEGOCIO: MANTENER Y CAPTAR CLIENTES RENTABLES

  4. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” …¿de qué estamos hablando? “El Proyecto”, factor clave del desarrollo empresarial. Interdependencia: Inter-relación entre la cadena de valor y el cliente. Compromiso con las personas(equipos) Cliente, Principio Rector de la empresa. Desarrollando una organización enfocada sobre las oportunidades y amenazas que aporta al cliente en el presente y futuro

  5. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” …y dentro de esta visión del conjunto, ¿cuáles son nuestras bases de actuación? ¡PRIORIZAR Y DIFERENCIAR LAS ESTRATEGIAS SOBRE CLIENTES! Fidelizar Vincular Atraer Contener / mantener Recuperar Compartir …¿pero nos perdemos?

  6. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” …pero cómo es el proceso de transformación y reorientación al cliente?

  7. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” El proceso de transformación y reorientación al cliente. Primer Paso Segundo Paso Tercer Paso Cuarto Paso DATOS INFORMACIÓN CONOCIMIENTO INTELIGENCIA Estructuración Integración Enriquecimiento Acción PRIORIZAR! DIFERENCIAR! Bases de la estrategia TABLA I Cliente TABLA II TABLA III TABLA IV TABLA V TABLA VI

  8. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” ¿DESARROLLANDO LAS BASES DE LA ESTRATEGIA? “Generando la estrategia de defensa y ataque”

  9. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” Bases de la generación de la estrategia defensiva y atacante. GENERANDO CONOCIMIENTO TABLA I: CLIENTE TABLA II: SEGMENTO TABLA III: VOLUMEN TABLA IV: RENTABILIDAD TABLA V: POTENCIAL TABLA: FAMILIAS TABLA: ACTIVIDAD GENERANDO INTELIGENCIA TABLA: SATISFACCIÓN TABLA: NECESIDADES …¡pero hemos cometido errores en el camino! TABLA: IDEALES

  10. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” Bases de la generación de la estrategia defensiva y atacante. …empezamos a segmentar estratégicamente. ESTRATEGIA DEFENSIVA: ESTRATEGIA DE ATAQUE: Vinculación por volumen. Vinculación por rentabilidad. Vinculación por actividad. Vinculación por necesidades Potencial Satisfacción …empezamos a priorizar, pero más complicado objetivizar y gestionar!

  11. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” Bases de la generación de la estrategia defensiva y atacante. Cliente que más consumen. Cliente que menos consumen. Cliente que más consume Cliente que menos consume

  12. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” Bases de la generación de la estrategia defensiva y atacante. ∆ Rentabilidad por cliente: rentabilidad no es una función SIEMPRE DEL VOLUMEN! Cliente que más consume Cliente que menos consume

  13. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” Bases de la generación de la estrategia defensiva y atacante. Potencial Alto Potencial Medio Potencial Bajo El potencial del cliente no es una función del volumen y rentabilidad actual. Cliente que más consume Cliente que menos consume

  14. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” Bases de la generación de la estrategia defensiva y atacante. ¡ES VERDAD QUE TODOS LOS CLIENTES NO SON IGUALES! Por eso, estructuramos la información para interiorizar la estrategia de priorización.

  15. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” Alta Vinculación Media Vinculación Baja Vinculación Extremos Total 1 4 7 10 Alta Rentabilidad 2 5 8 11 Baja Rentabilidad 3 6 9 12 Rentabilidad negativa Total Fidelización por ataque y defensa Generando la estrategia de defensa y ataque. Atacar potencial alto Mantener la rentabilidad % Clientes % Volumen % Rentabilidad

  16. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” Bases de la generación de la estrategia defensiva y atacante. Matriz de rentabilidad – satisfacción por cliente ¿drivers de satisfacción? Nuestro objetivo + Alta I II III Rentabilidad por cliente VI V IV Baja VII VIII VIII Negativa - - + poca algo satisfecho Satisfacción por cliente

  17. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” Bases de la generación de la estrategia defensiva y atacante. Evolución de clientes según tipo. >14.000 clientes TOTALES perdidos >36.000 clientes ACTIVOS perdidos >28.000 clientes IDEALES perdidos Clientes Ideal: cuadrantes II, III, V, VI

  18. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” ¿CÓMO SE GENERA INTELIGENCIA EN LA ORGANIZACIÓN?

  19. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” ¿Cómo se genera inteligencia en la organización? f(madurez organizativa)

  20. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” ¿Cómo se genera inteligencia en la organización? Tampoco nos sirve ver las cosas de forma estática…¡todo es una evolución! La entidad ESTRATEGIA ESTRUCTURA PERSONAS evolución ¿Cultura? Valores. Principios. Creencias. ¿dónde estamos? ¿de dónde venimos? ¿y hacia dónde vamos?

  21. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” ¿Cómo se genera inteligencia en la organización? Enfoque Comercial + Esquema de Cadena de Valor Relación segmentada y consolidada …manejando la complejidad. Penetración activa dirigida Esquema Comercial Mantenimiento reactivo - - + Control y supervisión Dirección por objetivos Dirección participativa Madurez de la organización

  22. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” …PERO! Estrategia Defensiva + Ataque La organización… AREA COMERCIAL PODER Alto grado de resistencia a la hora de transferir el poder! …La falta de poder nos limita la capacidad de DIFERENCIAR!

  23. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” Desarrollando el foco del negocio a través de la personalización de la relación comercial. Proceso de carterización Proceso de alineamiento. Transfeririendo el poder y el punto de toma de decisión! Incrementando el grado de madurez de la organización [profesionalización comercial]! Desarrollando una relación diferencial con el cliente!

  24. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” ¿Dónde estamos? Reconfigurando la cadena de valor alrededor del cliente. Sector Financiero: Unidad Estratégica de Negocio (UEN). Centro de gastos. Centro de beneficios. Centro de gestión de clientes. Evolución EL GESTOR! Controlamos la actividad completa, y generamos consistencia.

  25. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” Impulsando la estrategia de cliente a través de la cartera de clientes. • El fundamento de la personalización se basa en la teoría de la reputación del vendedor iniciada en 1976 por Heal de la Universidad de Princenton, y seguida en 1982-83 por Shapiro de la Universidad de Harvard. La teoría consiste en: • El vendedor no debe ser anónimo y debe destacarse suficientemente para ser reconocido por los consumidores y distinguirse de sus competidores. • El vendedor debe tener un compromiso duradero con el mercado y sus compradores, pues espera realizar operaciones un día tras otro. • Los consumidores, por su parte, al realizar transacciones repetitivas adquieren un conocimiento económico con la repetición (de sus compras), y son capaces de distinguir a los vendedores fiables de aquellos que no lo son; por otra parte, ese conocimiento sobre el grado de satisfacción con los productos y servicios de un vendedor y el trato recibido de este, se comunica a los futuros compradores, generando un sistema de garantías coercitivas.

  26. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” Relacionando el cliente con las masas de balance. Ventajas para el equipo Ventajas para El cliente Recibe atención personalizada por parte de un interlocutor válido. Obtiene un trato diferencial con soluciones financieras a la medida de sus necesidades. Se siente cómodo por el trato recibido y el interés demostrado hacia su persona. Mejora cualitativamente su percepción sobre el servicio: Calidad. Se refuerza la imagen que posee de la entidad: Seguridad. Se privatiza su relación: Confidencialidad. Percibe una profesionalización superior: Confianza. Se le atiende selectivamente: Rapidez Se siente satisfecho por la capacidad de asesoramiento obtenida; se siente apoyado en su toma de decisiones: Fidelización. La gestión de carteras facilita el conocimiento, identificación de necesidades del cliente. Traspasa la barrera de la transacionalidad y promueve la comunicación relacional. Facilita la relación interpersonal y profesional con el cliente - La Toma de contacto/Asesoramiento y negociación. Facilita y viabilidad la generación de oportunidades de negocio. Promueve una “nueva visión” del cliente, una visión integral a nivel individual e interrelacionada a nivel global. Apoya el proceso de priorización y gestión del tiempo. Apoya la labor de planificación, acción comercial y seguimiento de la relación con el cliente. Genera “valor añadido”, favoreciendo el proceso de fidelización. Genera confianza y aumenta la seguridad del cliente con nosotros. Facilita el trato diferencial esperado por el cliente. Mejora cualitativamente la imagen de la entidad. Consolida y sostiene en “el tiempo” las bases de la ventaja competitiva. Impulsa el proceso de profesionalización y desarrollo del equipo de la oficina. CARTERIZACIÓN DE CLIENTES Compromisos del equipo Recibe atención personalizada por parte de un interlocutor válido. Obtiene un trato diferencial con soluciones financieras a la medida de sus necesidades. Se siente cómodo por el trato recibido y el interés demostrado hacia su persona. Mejora cualitativamente su percepción sobre el servicio: Calidad. Se refuerza la imagen que posee de la entidad: Seguridad. Se privatiza su relación: Confidencialidad. Percibe una profesionalización superior: Confianza. Se le atiende selectivamente: Rapidez Se siente satisfecho por la capacidad de asesoramiento obtenida; se siente apoyado en su toma de decisiones: Fidelización.

  27. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” El gestor comercial: incrementando la complejidad y valor de su trabajo. PROTOCOLO COMERCIAL. ARGUMENTARIO DIFERENCIADO POR SEGMENTO PREPARACIÓN Y ACTITUD DEL GESTOR • Analizar. • Depurar. • Planificar: • Clientes claves: son aquellos clientes de la cartera que detentan un alto porcentaje (ejemplo: 70%) de la misma. • Clientes críticos: son aquellos sujetos a una alarma o alerta de gestión. • Alarma es un hecho sucedido en la relación del cliente con el banco que afecta a los objetivos estratégicos del banco. Por ejemplo…el cliente que entra en rentabilidad negativa; cliente que entra en morosidad; cliente volátil. • Alertas son hechos que predeterminan un cambio el comportamiento del cliente. Por ejemplo…bajada de saldos de un mes a otro; bajadas de rentabilidades de un mes al otro; reducción de consumo de productos, etc.. • Clientes con potencial: • Construir la agenda. • Análisis individual. • Estrategia de contacto y relación.

  28. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” ¿CUÁL ES EL PAPEL DE RR.HH. EN EL PROCESO DE TRANSFORMACIÓN Y REORIENTACIÓN AL CLIENTE?

  29. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” ¿RR.HH. es proveedor o está dentro de la cadena de valor de la entidad? ¿proveedor o consultor interno?

  30. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” ¿Cómo se genera valor? Segmentando la organización Competencias Función Tarea Primeros 100 1.000 SS.SS. Segmentos. Red. Resto

  31. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” Entender el negocio: “si no se entiende el negocio, no se puede saber qué personas y como desarrollarlas.” …lo que tenemos vs. lo que deberíamos tener. Contratar o transformar. Binomio: tiempo vs. ROI. Pasos a desarrollar. Miedos Mitos • RR.HH. no impulsa la estrategia y no genera visión. • La categoría no implica la función. • Descentralizar no implica delegar. • Presupuestos vs. objetivos • Cultura vs. Micro-cultura. • Cómo tratar a servicios centrales. • Trato “a parte” vs. Integración.

  32. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” ¿Contra qué luchamos y nos enfrentamos?

  33. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” …ejemplos de lo que estamos hablando. ¿Dónde estamos? ¿Cómo somos? Creencias Bonus f( volumen – ventas) vs. Bonus f(rentabilidad) Ascenso vertical vs. Desarrollo horizontal (fuera categorías) Principios Asciende él que maneja mejor el negocio vs. Asciende él que maneja mejor a las personas Valores

  34. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” Entonces…¿Cuáles son nuestros retos y cómo vamos a alcanzarlos?

  35. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” ¿Han cambiado las cosas hoy día cuándo se pone en marcha un proyecto? NO! Empleamos palabras similares… INVOLUCRACIÓN

  36. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” ¿Es posible la involucración sin el compromiso? NO! La involucración viene como resultado del compromiso, y además generando CONSISTENCIA.

  37. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” ¿Cuáles son los enemigos del compromiso e involucración? La fatiga…(cansacio, agotamiento). ¿Es un problema de cansancio? ….. NO! el problema es el desanimo!!!!

  38. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” ¿Por qué nos surge el desanimo? PORQUE NO SE VE LA META!

  39. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” EFECTO INDURAIN. La meta es el sumatoria de etapas!

  40. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” EFECTO INDURAIN. Mira a largo plazo….la carrera y la etapa!

  41. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” EFECTO INDURAIN. Capacidad de sufrimiento y recuperación.

  42. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” ¿Cuál es el segundo enemigo de la involucración? La falta de creencia en el proyecto. Esto hace caer a la gente en una agnosticismo. EL PROBLEMA ES QUE NO CREEMOS EN LO QUE HACEMOS O QUE NO QUEREMOS ASUMIR LAS RESPONSABILIDADES!

  43. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” EFECTO OYARZABAL: el momento de la verdad. “desde la cima, se ve la montaña al revés” Con la cumbre a la vista, dependo de mi mismo El equipo te lleva cerca de la cumbre, y a partir de allí, dependes de ti mismo y cuentas con: Seguridad en ti mismo. Afán de superar los elementos.

  44. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” EFECTO OYARZABAL: el momento de la verdad. Palabras del cumbre del K2: Julio 2004 “QUIERO MANDAR UN MENSAJE PARA TODO EL EQUIPO! Estoy muy contento. Gracias por hacer posible todo esto. Creo que hemos hecho una buena labor, no es coba. La cumbre del K2... esta cumbre es vuestra, te lo juro”

  45. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” EFECTO OYARZABAL: el momento de la verdad. Actitud ante la adversidad. “Me siento satisfecho porque por fin he conseguido mi reto de hacer las catorce cimas mas altas sin oxígeno, pero ha sido muy duro” “La montaña sigue siendo muy exigente, y aunque ahora subir es más fácil un error lo pagas” "Hay que tener muy claro que allí se sufre, que las pasas canutas y si aguantas serás capaz de llegar arriba”

  46. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” La esencia de un proyecto. Los proyectos están por encima de las personas.

  47. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” Elementos claves: la rigurosidad. • Perspectivas… • Un propósito de hacer las cosas bien. • La utilización correcta del poder. • Gestando eficiencia.

  48. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” Elementos claves: la rigurosidad. • Toda acción que se genera sobre un cuerpo, desarrolla una reacción determinada. Lo que no se sabe es de qué intensidad. • Hay que ser capaces de medir la intensidad de la reacción en el tiempo. Análisis de los efectos Dentro del equipo. Dentro del cliente interno. Dentro del cliente final. TODO LO QUE NO ES OBJETIVABLE NO SIRVE!

  49. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” ¿Qué es rigurosidad? • Es importante pensar relacionando: acontecimientos y proceso. • Estamos en un proceso que el poder de la información impulsa a la organización al liderazgo de mercado. • Una pequeña guerra en un lugar remoto puede degenerar en una gigantesca conflagración a través de una serie de acontecimientos, a menudo imprevisibles [Alvin y Heidi Toffler]. • OJO con desestabilizar una situación más vasta y que ya es muy tensa. • Nosotros prevaleceremos [George W. Bush], y le contestó, “¿y luego qué?” [Wallerstein].

  50. FELABAN: VIII CONGRESO LATINOAMERICANO DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS -CLADE Eugenio Palomero: “Transformando recursos en competencias” ¿Qué esperan de nosotros el cliente interno? • ¿Espera solamente consistencia? NO! También espera… PRIORIZACIÓN ALINEAMIENTO DIFERENCIACIÓN Cliente Externo Lo que nos puede involucrar