A siker receptje: az ellátás és a támogatás minőségének biztosítása angol és nemzetközi távlatból

1. A siker receptje: az ellátás és a támogatás minőségének biztosítása angol és nemzetközi távlatból Recipes for success: ensuring the quality of services and support – from a British and an international perspective Richard Mills Director of Research The National Autistic Society, UK richard.mills@nas.org.uk

2. A siker receptjeRecipe for success • Az ügyfél igényeinek megértése Understanding customer needs - Marketing és kutatás Marketing and research • Az ügyfél igényeinek kielégítése Meeting customer needs - Szakértelem és kapacitás minőségellenőrzése Expertise and capacity-quality control • Az ügyfél-elégedettség mérése Checking customer satisfaction - Minőségbiztosítés Quality assurance

3. Recept a sikerhezRecipe for success • Az ügyfél igényeinek megértése Understanding customer needs • Kik az ügyfelek? Who are our customers? • Autizmussal élő személyek? Individuals with autism? • Szülők éscsaládok? Parents and families ? • Szakemberek? Professionals? • Lakóközösség? The local community? • Az állam? The state? • Ütköznek vagy egyeznek az érdekeik? Do their needs conflict or coincide?

4. Recept a sikerhezRecipe for success • Az ügyfél igényeinek megértése Understanding customer needs • Hogyan találhatjuk ki? • How do we find out? • Kutatunk We use research • Megkérdezzük őket We ask them • Mérünk We assess • Használjuk a tapasztalatainkat We use our experience • Informálódunk We inform

5. Recept a sikerhezRecipe for success • Az ügyfél igényeinek kielégítése Meeting customer needs - Minőségellenőrzés Quality control • Értékek és etika Values and ethics • Elképzelések és vezetés Ideas and leadership • Szakértelem és tudás Expertise and knowledge • Formális rendszerek Formal systems • Pl. ISO; Akkreditáció e.g. ISO; Accreditation • Munkamódszerek, kapacitás, átadás Methods of work, capacity and delivery • Erőforrások és tréning Resources and training • Az elképzelések fejlődése és a gyakorlat Development of ideas and practice

6. Recept a sikerhezRecipe for success • Az ügyfél elégedettségének mérése • Checking customer satisfaction • Minőségbiztosítás Quality assurance • Formális rendszerek Formal systems • Ellenőrzés Inspection • Reklamáció Complaints • Informális rendszerek Informal systems • Visszajelzés az ügyfelektől Feedback from customers • Megnézzük, mit csinálnak mások Look at what other people are doing • Az elképzelések és a gyakorlat fejlesztése Develop ideas and practice

7. Recept a sikerhezRecipe for success • Az ügyfél elégedettségének ellenőrzése Checking customer satisfaction • Monitorozás-értékelés és felülvizsgálat Monitoring- evaluation and review • Sikeresség mérése Measuring success • Új munkamódszerek New methods of working • Probléma megoldási eszközök Means of problem solving • A tudás terjesztése Dissemination of knowledge

8. A minőség biztosításának szisztematikus megközelítései - példákExamples of systematic approaches to implementing quality • Európai Minőségfejlesztési Alapítvány (European Foundation for Quality Management; EFQM) kiválóság (excellence) modellje The EFQM Excellence Model • Autizmus Akkreditációs Program Autism Accreditation Programme

9. Az EFQM Kiválóság ModellThe EFQM Excellence Model • Az EFQM-et (European Foundation for Quality Management; Európai Minőségfejlesztési Alapítvány) 1988-ban alapították. EFQM is the European Foundation for Quality Management, established in 1988. • Az EFQM Kiválóság (excellence) Modelljét 1992 elején vezették be olyan rendszerként, melynek segítségével értékelik az Európai Minőség Díjra pályázó szervezeteket. The EFQM Excellence Model was introduced at the beginning of 1992 as the framework for assessing organisations for the European Quality Award.

10. Az EFQM Kiválóság ModellThe EFQM Excellence Model • A Modell, amely elfogadja, hogy a fenntarthatóan kiváló teljesítmény eléréséhez minden területen számos megközelítés lehetséges, a következő feltevésen alapul: • The Model, which recognises there are many approaches to achieving sustainable excellence in all aspects of performance, is based on the premise that:

11. Az EFQM Kiválóság ModellThe EFQM Excellence Model A teljesítményt, az ügyfeleket, a munkatársakat és a társadalmat figyelembe vevő kiváló eredményeket Excellent results with respect to Performance, Customers, People and Society are; • A vezetési elveken és stratégiákon keresztül érjük el, és Achieved through leadership driving Policy and Strategy, • A munkatársakon, a partneri kapcsolatokon, az erőforrásokon és a folyamatokon keresztül adjuk át. Delivered through People, Partnerships and Resources, and Processes.

12. Az EFQM Kiválóság ModellThe EFQM Excellence Model • Mára Európában a legszélesebb körben alkalmazott szervezeti keretrendszer, amely a legtöbb nemzeti és regionális Minőségi Díj alapjává vált. It is now the most widely used organisational framework in Europe and it has become the basis for the majority of national and regional Quality Awards.

13. Az EFQM Kiválóság ModellThe EFQM Excellence Model • A nem előíró jellegű keretrendszer 9 kritériumon alapul • 5 ‘Adottság’ • 4 ‘Eredmény’ • A non-prescriptive framework based on 9 criteria. • 5 of these are 'Enablers' and • 4 are 'Results'

14. Az EFQM Kiválóság ModellThe EFQM Excellence Model • Az ‘Adottság’ kritériumok azt fedik le, amit egy szervezet tesz. The 'Enabler' criteria cover what an organisation does. • Az ‘Eredmény’ kritériumok azt fedik le, amit egy szervezet elér. The 'Results' criteria cover what an organisation achieves. • Az ‘Eredmények az ‘Adottságokból’ következnek. 'Results' are caused by 'Enablers‘ • Az ‘Adottságok’ fejlesztéséhez az ‘Eredmények’ visszajelzéseit használják fel. 'Enablers' are improved using feedback from 'Results'.

15. Az EFQM Kiválóság ModellThe EFQM Excellence Model • Eredmények • Results • Folyamatok • Processes • Eredmények a • munkatársaknál • People results • Eredmények az ügyfeleknél • Customer results • Eredmények a • társadalomban • Society results Adottságok Enablers • Vezetés Leadership • Munkatársak People • Irányelvek Policy • Stratégia Strategy

16. ADOTTSÁGOKENABLERS EREDMÉNYEKRESULTS VEZETÉS LEADERSHIP MUNKATÁRSAK PEOPLE FOLYAMATOK PROCESSES EREDMÉNYEK A MUNKATÁRSAKNÁL PEOPLE RESULTS LEGFONTOSABB EREDMÉNYEK A TELJESÍTMÉNYBEN KEY PERFORMCE RESULTS IRÁNYELVEK ÉS STRATÉGIA POLICY AND STRATEGY EREDMÉNYEK AZ ÜGYFELEKNÉL CUSTOMER RESULTS PARTNERKAPCSOLATOK ÉS ERŐFORRÁSOK PARTNER-SHIPS AND RESOURCES EREDMÉNYEK A TÁRSADALOMBAN SOCIETY RESULTS INNOVÁCIÓ INNOVATION ÉSAND TANULÁS LEARNING Az EFQM Kiválóság Modell – A spektrumEFQM Model for Excellence Across The Spectrum

17. A NAS minőségbiztosítási rendszereThe NAS system of quality assurance • 1992-ben hozták létre, az Egyesült Királyság kormánya alapította Established 1992; funded by UK Govt • Rendszerszemléletű megközelítés – autizmus specifikus szolgáltatások Systems approach – autism specific services • Elkülönül más ellenőrző rendszerektől Distinct from other inspection systems • Az ISQUA (International Society for Quality in Health Care (ISQUA; Nemzetközi Szövetség az Egészségügyi Ellátás Minőségéért) akkreditálta Accredited by ISQA • Írott sztenderdek és szakértői bírálat Written standards and peer review • Független akkreditáló testület és döntő bizottság Independent standards body and awarding panel • Gyermekek és felnőttek – állami és független szektorok Children and adults – state and independent sectors

18. A NAS minőségbiztosítási rendszereThe NAS system of quality assurance • Kihívások • Challenges • A hangsúly az egyén tapasztalatain és a sztenderdeknek való megfelelésen van Focus on experience of individuals as well as compliance with standards • A szakértői bíráló team tapasztalatai Experience of peer review team • Állandóság elérése a rugalmasság fejlesztésével Achieve consistency with flexibility innovation • A dogmatikus, rugalmatlan gyakorlatok elkerülése Avoid dogmatic rigid practice

19. A sikeresség méréseMeasuring success • A beavatkozás célja autizmusban Goal of intervention in autism • Példamodell a beavatkozás értékelésére Example of model for evaluation of intervention

20. A beavatkozás célja autizmusbanGoal of intervention in autism • Mi a beavatkozás célja • What is the goal of the intervention? • Az autizmus meggyógyítása? Cure autism? • Az autizmus tüneteinek enyhítése? Reduce autism symptoms? • A hátrányt okozó vagy problémás viselkedések csökkentése? Reduce disabling or problem behaviours? • A ko-morbid állapotok kezelése? Treat co morbid conditions? • Készségek és a szociális kompetencia fejlesztése? Increase skills and social competencies? • Az életminőség javítása? Improve quality of life?

21. ProgramértékelésProgramme evaluation • Melyek a program tágabb céljai? What are the broad goals of the programme? • Melyek a program alapelvei? What is the rationale of the programme ? • Mi a hipotézis arról, hogyan működhet a program? What is the hypothesis for how the programme might work? • Mit fog a program tenni? What will the programme do? • Melyek a rövid-, közép-, és hosszútávú célok? What are short medium and long term outcomes? • Honnan tudjuk, hogy a program sikeres volt? How do know if the programme has been successful? • Honnan tudjuk, hogy a változások abból fakadnak, amit csináltunk? How do we know if any changes are due to what we have done?

22. Egyszerű példamodell egy beavatkozás értékeléséreSimple example of model for evaluation of an intervention elvi alapok bemenet bevatkozás kimenet értékelése rationale inputs intervention evaluate outcome Jobb a vártnál Better than expected Elképzelések Ideas Értékek Values Andés hipotézisek hypothesis rendszerek systems Elvárt mértékű As expected módszerek methods hatások értékelése evaluate effects Nem várt hatás vagy nincs változás vagy rosszabb Unexpected.. or no change ..or worse felülvizsgálat review Acknowledgments Köszönetenyilvánítás Lenton

23. A beavatkozás célja autizmusbanGoal of intervention in autism • A sikeres programokra a következők jellemzőek Successful programmes associated with • Szisztematikus strukturált viselkedéses megközelítések Systematic structured behavioural approaches • A hangsúly az autizmus specifikus vonásain van Focus on autism specific features • Természetes megerősítőket alkalmaz The use of natural reinforcers • Funkcionális analízist alkalmaz Functional analysis • Javítja és fejleszti a kommunikációt Improving and enhancing communication • Bejósolható és következetes Predictability and consistency • Módosítja a környezeti tényezőket Modification of environmental setting • Bevonja a szülőket/gondozókat Engagement of parents / care givers Howlin 2002

24. A formális rendszerszemléletű megközelítések előnyeiBenefits of formal systems approaches • A szemlélet és módszerek következetesebb illeszkedése Better consistency of approach and methods • Az ismeretek és szemlélet megfogalmazása – mások is alkalmazhatják Articulation of ideas and approaches – others can do it • Kevésbé függ karizmatikus személyiségektől és túlzásoktól Less reliance on charismatic individuals and hype • Az eredmények jobb értékelése Better evaluation of results • Lehetővé teszi a hasonló megközelítések összevetését Allows comparison of like with like

25. A formális rendszerszemléletű megközelítések problémáiProblems with formal systems approaches • A részletekre összpontosít a tágabb célok rovására Narrow focus on detail at expense of broad goals • Elnyomja az újítást Stifling of innovation • Etikai dilemmák Ethical dilemmas - A kimenetre összpontosít az életminőség rovására Preoccupation with outcome to exclusion of quality of life - A folyamattal foglakozik a kimenet rovására; pl. A műtét teljesen sikeres volt, de sajnos a beteg meghalt. Adherence to process at expense of outcome; e.g. The operation was a complete success but unfortunately the patient died’

26. Summary • A rendszerszemléletű megközelítések segíthetnek a Systems approaches can be helpful in : • A minőség és a következetesség fejlesztésében Improving quality and consistency • Jó gyakorlatok fejlesztésében és terjesztésében Developing and spreading good practice • Bizonyítékokon alapuló kezelések fejlesztésében • Developing an evidence base for treatment De But • Továbbra is az ügyfélre kell koncentrálni Must remain focussed on the customer • A folyamatos fejlődést kell megcélozni, nem csak a megfelelést Seek continuous improvement not just compliance • Legyünk nyitottak az új ötletekre és munkamódokra • Be open to new ideas and ways of working