Estudio de Satisfacción de turistas extranjeros Preparado especialmente para:

1. Estudio de Satisfacción de turistas extranjeros Preparado especialmente para: Secretaría de Turismo de la Nación - Informe Final - Ciudad de Bs. As., 14 de Septiembre de 2007

2. INDICE • OBJETO Y METODO • SÍNTESIS • PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

3. Objeto y Método

4. En este informe se presentan los resultados del estudio de satisfacción de turistas extranjeros de la temporada invierno 2007. En función del contexto de la investigación, y teniendo en cuenta que se trata de un tracking, se realiza una lectura comparativa con la temporada anterior, las vacaciones de invierno del año 2006. Entre otros, los temas a investigar fueron los siguientes: Lugar de residencia de los turistas Caracterización de los turistas Tiempo de estadía Formas de conocimiento del lugar de destino Motivos de elección del lugar de destino Modalidad de viaje Visitas al lugar elegido Alojamiento Evaluación de la calidad de la atención y del servicio (Índice de calidad de atención y servicio) Críticas y aspectos a mejorar Fortalezas y debilidades Probabilidad de regreso OBJETO Y METODO

5. Empresa ejecutora: CEOP Tipo de Estudio: Cara a cara. Abordaje: Coincidental en puntos de concentración. Instrumento de Recolección: Cuestionario Estructurado. Tipo de Preguntas: Abiertas, Cerradas, Alternativas simples y múltiples. Tamaño de la Muestra: 798 casos efectivos, con un error de +/- 3.46% (95.5% de confiabilidad). Unidad de Análisis: Turistas extranjeros con estadía en Argentina. Diseño Muestral: Selección en puntos de concentración de AMBA Universo: Turistas extranjeros con estadía en el país. J. Fecha de Realización: 23 de Julio al 6 de Agosto de 2007. La metodología implementada en este trabajo de campo fue la siguiente:

6. Síntesis

7. 1 Síntesis Residencia de los turistas América del Norte: 10.9% Europa: 20.3% Otros: 1.0% América del Sur y América Central: 16.5% Países Limítrofes: 51.3%

8. 2 Síntesis Itinerario de viaje Más del 70% de los consultados mencionó que su itinerario de viaje incluye sólo la Argentina como destino. Por otra parte, la mitad de los consultados visitó por primera vez el país.

9. 3 Síntesis Modalidades de viaje • Se pueden observar tres modalidades de viajantes: • Los que viajan solos. • Los que viajan con su pareja / cónyuge. • Los que viajan con la familia Con respecto al año pasado se ha duplicado la cantidad de turistas que viajan solos.

10. 4 Síntesis Medios de información para vacacionar Los medios más utilizados han sido internet y la recomendación “boca a boca”.

11. 5 Síntesis Modalidad de viaje El 13.8% de los consultados dijo haber viajado a través de un paquete turístico. En tal sentido, un 85.6% ha viajado por su cuenta.

12. 6 Síntesis Tipo de transporte 52.8% 31.7% 13.7%

13. 7 Síntesis Alojamiento Casi 3 de cada 10 entrevistados mencionaron hospedarse en hoteles de 4 – 5 estrellas. En segundo lugar, el alojamiento en casa de amigos / familiares / casa propia es del 21.6% de los entrevistados

14. 8 Síntesis Factores de preferencia La elección del destino turístico está sostenida principalmente por la preferencia por el lugar y por el precio de Argentina como destino turístico. >

15. 9 Síntesis Índices de calidad de atención y servicio Tanto el índice de calidad de atención, como el índice de calidad de servicio retrocedieron levemente respecto a la medición anterior, constituyéndose en un aspecto a tener en cuenta. !

16. 10 Síntesis Críticas al país como destino turístico La crítica principal que se le realiza a la Argentina como destino turístico está relacionada con la falta de mantenimiento / el desorden urbano (22.0%). !

17. 11 Síntesis Evaluación de precios El 47.4% de los consultados se refirió en cuanto a los precios, percibiéndolos como normales en función de los servicios ofrecidos. $

18. 12 Síntesis Probabilidad de volver Más del 90% de los entrevistados dijo que es Muy probable / Bastante probable que regrese a la Argentina en calidad de turista, un valor muy similar al del año anterior. >

19. Presentación de resultados

20. País de residencia habitual De la misma forma que sucedió en la anterior medición, se destacan en este informe, los entrevistados provenientes de países limítrofes de la Argentina, conformando en total más de la mitad de la muestra encuestada. También es posible destacar, como un dato importante, el notable aumento en la muestra que presentaron los turistas provenientes de Europa y América del Sur y Central. Así como también, hubo una merma de entrevistados procedentes de Norteamérica. Base: 798 casos (Total entrevistados)

21. ¿Con quién sale de vacaciones? Base: 798 casos (Total entrevistados)

22. ¿Con quién sale de vacaciones? En cuanto a la compañía de vacaciones: • Es llamativo el crecimiento que se observa entre los entrevistados que mencionaron salir solos de vacaciones respecto al trabajo de campo anterior. Entre ellos, sobresalen los hombres. • Sin embargo se mantiene con valores similares aquellos que respondieron salir con su pareja / cónyuge y los que dijeron salir con amigos. • También se observa una disminución entre los que dijeron salir con pareja (o solos), con hijos y otros familiares respecto al mismo período del año anterior. • En el mismo sentido, decreció la cantidad de encuestados que dijeron salir de vacaciones con su pareja e hijos en referencia al invierno de 2006.

23. Cantidad de noches de estadía por país de origen Los turistas que residen tanto en Europa como en América del Sur y América Central continúan siendo, al igual que el año anterior, los que más noches pasan en el país de vacaciones. Los europeos además, crecieron notablemente respecto a la medición anterior sobre este ítem. Base: 798 casos (Total entrevistados)

24. Cantidad de noches de estadía por edad Entre los turistas extranjeros que han sido entrevistados, aquellos que más noches pasan en el país son comprendidos entre los 50 y los 65 años. Con respecto a la medición realizada en 2006 han crecido en este sentido los de 18 a 29 años, quienes triplicaron la estadía en la Argentina. Base: 798 casos (Total entrevistados)

25. Países previstos en el itinerario para las vacaciones Más de 7 de cada 10 consultados mencionó que su itinerario de viaje incluía solamente la Argentina. Entre aquellos que continuaban viaje en otros destinos se refirieron a Uruguay, Brasil y Chile, entre otros. Base: 798 casos (Total entrevistados)

26. Países previstos en el itinerario para las vacaciones Base: 798 casos (Total entrevistados)

27. Lugares de Argentina previstos en el itinerario para las vacaciones La mayoría de los entrevistados (59.0%) comentó que su itinerario incluye únicamente la misma ciudad en la que fue entrevistado (Buenos Aires), un crecimiento de aproximadamente 16 puntos porcentuales respecto al año anterior. Otros, incluyeron a Patagonia, Litoral y Cuyo, entre otras dentro de su itinerario de viaje. Base: 798 casos (Total entrevistados)

28. Lugares de Argentina previstos en el itinerario para las vacaciones Base: 798 casos (Total entrevistados)

29. Razones de elección de la Argentina para las vacaciones Entre las razones de elección de Argentina como destino turístico entre los extranjeros han crecido respecto a la anterior medición “tiene donde alojarse / visita familiares / amigos”. Base: 798 casos (Total entrevistados)

30. Razones de elección de la Argentina para las vacaciones Base: 798 casos (Total entrevistados)

31. Visitas a la Argentina La mitad de los consultados dijo que es la primera vez que visita el país. Entre ellos se destacan los más jóvenes. De los que respondieron haber venido en alguna otra oportunidad, sobresalen los mayores. Base: 798 casos (Total entrevistados)

32. Medio por el que buscó información turística sobre la Argentina Al igual que el año anterior, Internet se distingue por ser el medio principal para buscar información turística sobre el país. Esta inclinación es sostenida fundamentalmente por los más jóvenes. Los comentarios de otras personas presentan valores similares al Invierno de 2006 y no hay universo objetivo que destaque este procedimiento. Base: 798 casos (Total entrevistados)

33. Medio por el que buscó información turística sobre la Argentina Base: 798 casos (Total entrevistados)

34. Modalidad del viaje de vacaciones Invierno 2007 Invierno 2006 Base: 798 casos (Total entrevistados)

35. Tipo de transporte utilizado para venir a la Argentina Del 52.8% de los entrevistados que dijeron venir en avión, sobresalen los más jóvenes (18 a 29 años) y lógicamente los procedentes de Europa, Norteamérica y otros lugares. Entre aquellos que mencionaron venir en ómnibus se destacan los provenientes de países limítrofes y Sur y Centroamérica. Base: 798 casos (Total entrevistados)

36. Tipo de alojamiento en el que se hospeda El alojamiento en casa de amigos, familiares y casa propia se ha incrementado en comparación con el año pasado. Sobresalen los mayores (más de 65 años). En contrapartida, el alojamiento en hoteles ha decrecido respecto al invierno de 2006, sin observarse universos objetivos destacados. Base: 798 casos (Total entrevistados)

37. Tipo de alojamiento en el que se hospeda Base: 798 casos (Total entrevistados)

38. Factores preferidos en primer lugar para la planificación de las vacaciones Los factores preferidos en primer lugar para la planificación de las vacaciones mantienen el mismo orden que la medición anterior, siendo “la preferencia por el lugar” (aunque en mentor medida que en 2006) y “el precio” (en mayor medida que el año anterior) los elementos determinantes para programar el vacacionar. Base: 798 casos (Total entrevistados)

39. Factores preferidos en primer lugar para la planificación de las vacaciones La preferencia por el lugar 1º 52.1% 2º 23.8% 3º 13.4% 4º 7.7% 5º 3.0% 52.1% Base: 798 casos (Total entrevistados)

40. Factores preferidos en primer lugar para la planificación de las vacaciones El precio 1º 26.2% 2º 27.5% 3º 19.3% 4º 16.3% 5º 10.7% 26.2% Base: 798 casos (Total entrevistados)

41. Factores preferidos en primer lugar para la planificación de las vacaciones Habitualidad / viene siempre 1º 7.8% 2º 7.5% 3º 8.4% 4º 11.2% 5º 65.2% 7.8% Base: 798 casos (Total entrevistados)

42. Factores preferidos en primer lugar para la planificación de las vacaciones La calidad de la atención 1º 7.5% 2º 15.1% 3º 31.5% 4º 34.0% 5º 11.8% 7.5% Base: 798 casos (Total entrevistados)

43. Factores preferidos en primer lugar para la planificación de las vacaciones Disponibilidad de servicios 1º 6.5% 2º 26.1% 3º 27.4% 4º 30.8% 5º 9.2% 6.5% Base: 798 casos (Total entrevistados)

44. Atractivos más importantes del turismo Si comparamos el resultado de esta ola de investigación con la realizada en igual período del año pasado, observaremos que se invirtió el orden en cuanto al atractivo que resulta más importante al turista, siendo ahora primero el “atractivo natural / paisajístico” y segundo el “atractivo cultural / tradicional y costumbres”. Base: 798 casos (Total entrevistados)

45. Servicios más importantes vinculados al turismo Aunque en menor medida que el año anterior, la seguridad sigue siendo uno de los servicios más importantes vinculados al turismo, un 23.8% de los consultados se inclinó en este sentido. Otro de los servicios mencionados como más importantes es el entretenimiento, aunque sufrió una sensible baja respecto al año anterior. Base: 798 casos (Total entrevistados)

46. Índices de calidad de servicio y de atención Índice de calidad de atención Invierno 2006 Índice de calidad de atención Invierno 2007 8.44 8.05 Índice de calidad de servicio Invierno 2006 Índice de calidad de servicio Invierno 2007 7.93 7.72 Base: 798 casos (Total entrevistados)

47. Escalas de satisfacción – Calidad de servicio Entretenimientos y actividades culturales y recreativas 8.67 8.93 Atractivos turísticos y / o paseos 8.63 8.79 Gastronomía 8.60 8.79 2007 Centros de compras 8.80 8.65 2006 Centro comercial / ferias artesanales 8.39 8.29 Comunicaciones / telefonía / Internet 8.10 8.15 Transporte de larga-media distancia 8.14 7.97 Alojamiento 8.11 8.10 Base: 798 casos (Total entrevistados)

48. Escalas de satisfacción – Calidad de servicio Transporte local 7.70 8.01 Servicio de seguridad 7.06 7.99 Iluminación pública 7.40 7.98 2007 Prestadores de servicios turísticos 7.77 7.62 2006 Carteles y señalización 7.65 7.63 Bancos / Cajeros automáticos 7.64 7.77 Centros de información turística 7.18 7.59 Contaminación / Cuidado ambiental 6.12 5.84 Limpieza, higiene y baños públicos 6.04 5.62 Base: 798 casos (Total entrevistados)

49. Escalas de satisfacción – Calidad de atención Base: 798 casos (Total entrevistados)

50. Evaluación de la calidad de los servicios y de la atención respecto de visitas anteriores Entre los turistas que ya han visitado nuestro país existe una evaluación muy positiva en cuanto a la calidad de los servicios la atención respecto de visitas anteriores: más de 8 de cada 10 entrevistados dijo que mejoró o que se mantuvo igual de bien. En contraposición, 1 de cada 10 dijo que se mantiene igual de mal o que directamente, empeoró. Base: 399 casos (Los que ya visitaron esta ciudad)