İSTANBUL VALİLİĞİ MİLLİ EĞİTİM MÜDÜRLÜĞÜ

1. İSTANBUL VALİLİĞİ MİLLİ EĞİTİM MÜDÜRLÜĞÜ TKY İyileştirme Takım Lideri Yetiştirme Semineri

2. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE PROBLEM ÇÖZME& YÖNETİM ve PLANLAMA TEKNİĞİ UYGULAMALARI İSTANBUL-2002

3. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE PROBLEM ÇÖZME İSTANBUL-2002

4. Problem PUKO Döngüsü Beyin Fırtınası 7 Kalite ve 7 Yönetim Aracı Akış Diyagramı Histogram Çetele Diyagramı Pareto Analizi Diyagram Sebep-Sonuç Diyagramı Kontrol Kartları Dağılım Diyagramı İçerik • Afinite (Yakınlık) Diyagramı • İlişkiler Diyagramı • Ağaç Diyagramı • Matris Diyagramları • Matris Veri Analizi • Süreç Karar Diyagramı • Ok Diyagramı • Kuvvet Alan Analizi • GZFE Analizi • Nominal Grup Tekniği • Delphi Tekniği • Yönetim ve Planlama Uygulama Tekniği

5. PROBLEM • İnsanı rahatsız edici ve onun mutluluğunu bozucu durumdur. • Bireyin bir amaca ulaşmasını ve amaca yönelik çabalarının engellenmesidir. • Cevabı mevcut bilgi birikimiyle bulunamayan ancak araştırma ve incelemelerle bulunabilecek bir durumdur.

6. ÖRGÜTSEL PROBLEM • Örgütün etkinliğini bozarak amacına ulaşmasını veya amaca yönelik çabalarının engellenmesidir. • Bir üretim veya hizmet sürecinde bir sonraki müşteriyi yada kullanıcıyı hoşnut etmeyen her durumdur.

7. PROBLEMLERE DUYARLILIK Örgütte bir problemin varlığı, problemin fark edilmesiyle başlar. Asıl problem ise problemin yol açtığı rahatsızlıktan onu yaratanların değil, başkalarının etkilenmesidir. İnsanlar genellikle başkalarının yarattığı problemlere duyarlı iken kendi yarattıkları problemlere karşı duyarsızdırlar. Bazı yöneticiler karşılaştıkları problemleri çözmek yerine onu gizlemeye çalışırlar. Bunun temel nedeni;

8. Problemin getireceği yükün altında kalacakları korkusu, • Problemi çözemeyecekleri endişesi, • Problemin ortaya konması yönetimin kötü yanını ortaya koyacağı düşüncesidir. Oysaki bir kurumda yaşanan problemler çözülmez ise; çalışanların motivasyonu kırılır, problemden yakınmalar sebebiyle iş yapmaya zaman kalmayabilir.

9. Problem tespit edildiği takdirde olumlu bir yaklaşımla, kurumu iyileştirme ve geliştirme fırsatı her zaman vardır. Bu sebeple problemleri gizlemek yerine çözüm için harekete geçmek gereklidir. Bir problemin çözülebilmesi için öncelikle olumlu bir kurum kültürünün olması gerekir. Bir kurum kültürünün problem çözmeye elverişli olabilmesi için ise;

10. Kurumun etkinliğini yükseltebilecek öneriler getiren bir denetim sistemi, • İyi kurulmuş bir iletişim sistemi, • İç ve dış çevrelerden gelen eleştirileri içtenlikle dinleyip, benimseyip gereğini yapabilecek bir yönetimi, • Üst yöneticilerin risk üstlenebilen, hata yapmaktan az korkan, yeni düşüncelere açık, denemekten korkmayan ve kurumun etkililiğini artırmak için yenileşmeyi arayan kişiler olmasına, • Kurumun problemlerini araştırmak için yeterli kaynağın ayrılmış olmasına ihtiyaç vardır.

11. Problem Çözme Yöntemini Uygulama Etkinlikleri Problemin Anlaşılması Problem Çözme Yönteminin Aşamaları Bilginin Toplanması Değerlendirme Bilginin Çözümü Ve Yorumu Uygulama Seçeneklerin Değerlendirilmesi En iyi Seçeneğin Bulunması

12. PUKO DÖNGÜSÜ P: NE yapmak gerektiğini ve NASIL yapılacağını belirle. U: Planı ve ölçüm araçlarını uygula. K: Sonuçları değerlendir ve varsa sapma nedenlerini anla. Ö: İyileştirmeyi kararlı hale getir ve yeni çalışma kurallarını düzenle.

14. Problem çözme tekniklerinin ve araçlarının kullanılmasında yoğun olarak başvurulan araçlardan biri, fikir geliştirme aracı olarak bilinen beyin fırtınasıdır.

15. AMACI: Herhangi bir konuda çok sayıda düşünce üretmek veya çözüm önerilerini kısa zamanda ortaya çıkarmaktır. TEMEL AYIRICI ÖZELLİĞİ: Sorgulamaya, yargılamaya ve değerlemeye hiç yer vermemesidir. Fikirlerin kalitesi değil, sayısı önemlidir. BF katılanlar 5 ile 20 kişi arasında değişebilir. İdeal grup sayısı 12’dir. BF, düzenli veya düzensiz olmak üzere ikişekilde uygulanabilir. BEYİN FIRTINASI

16. Serbest ve neşeli bir ortam yaratılmalı. Uçuk fikirlerin ifade edilmesine izin verilmeli. Fikir üretme tıkandığında problem yeniden tanımlanmalı. Çalışmayı başkasının izlemesine izin verilmemeli. Kimseyle dalga geçilmemeli. Ses kayıt cihazı kullanılmamalı. Beyin fırtınası yaparken;

17. Uygulama Aşamaları Konunun katılacaklara önceden bildirilmesi Oturum başladığında panoya konunun açık bir şekilde yazılması Her üyeye sıra ile söz verilmesi (Bir seferde bir tek fikir söylenmesi) 10-15 Sn içinde aklına fikir gelmeyen üye o tur için “Pas” geçmesi Kimsenin söyleyecek fikri kalmayıncaya kadar turlara devam edilmesi Fikirler belirtildiğinde üzerinde tartışma yapılmaması, alay edilmemesi BEYİN FIRTINASI

18. Uygulama Aşamaları Söylenen bir fikir tekrar başka sözcüklerle ifade edilse bile yazılması Tüm fikirlerin söylenmesi ve yazılmasından sonra 5 dk. ara verilmesi Birbiri ile aynı olan fikirlerin belirlenmesi Benzer fikirlerin gruplandırılması Açıklama gereken fikirler üzerinde tartışılması ve netleştirilmesi Fikirlerin oylamasının yapılması. BEYİN FIRTINASI

19. Fikirleri Oylama Aşaması Birinci tur oylamada üyeler istedikleri sayıda fikre oy verirler. Herkes birinci tur oylamaya katıldıktan sonra her fikrin aldığı oy sayısı belirlenerek yanına yazılır. En çok oy alan fikirler daire içine alınarak bunlar üzerinde tekrar konuşulur. Üyeler sıra ile söz alarak fikir geliştirir. Oylama sonrası en az oy almış fikirler (En az katılımcılar tarafından belirlenir.) ikinci tur oylamaya sokulmaz. İkinci tur oylamada her üye sadece bir tek fikre oy verir. Oylama sonunda her fikrin aldığı oy sayısı yanına yazılır. Böylece herkesin benimsediği ve nitelikli fikirler sıralanmış olur. BEYİN FIRTINASI

20. Örnek: Haftalık ders saatinin teorik ve uygulama şeklinde değiştirilmesi Programın hafifletilmesi Öğrencilerin matematik dersindeki başarılarını neler artırır? Matematik öğretmenlerinin eğitilmesi Öğrenci rehberliğinin artırılması

21. Kalite ve ürün geliştirme sürecinde kullanılabilecek araçların sayısı oldukça fazladır. Ancak bunlardan özellikle Yedi Kalite ve Yedi Yönetim aracı yoğun olarak kullanılmaktadır.

22. Kalite araçları özellikle uygulama sürecinde; * Problemlerin belirlenmesine ve çözülmesine yönelik bilgi ve veri üretimini kolaylaştırmak, * Sistematik bir biçimde bu bilgi ve verileri değerlendirmek amacına yönelik olarak tasarlanmışlardır. Bu araçlar özellikle; Sayısal ve görsel nitelikleri ile olayların kolay anlaşılmasına ve yorumlanmasına olanak verirler.

23. Yönetim araçları ise problemlerin detaylı anlaşılırlığını sağlamak için tasarlanmışlardır. Yöneticilerin ve çalışanların araştırma ve problem çözme sürecinde yaratıcılıklarını ve becerilerini konu üzerine yoğunlaştırmalarında, Ürün-kalite geliştirme ve tasarım evresinde yani sayısal verilerin olmadığı ortamda kullanılırlar.

24. Akış şemaları, bir süreçteki bütün adımların resimsel ifadesidir.Sürecin pratikte nasıl işlediği gösterilerek, olası zorluklar tanımlanır ve kısa yoldan, yeni, daha geliştirilmiş bir sürecin yaratılması ile sonuçlandırılır. Bu araç, yeni sürecin uygulanmasından önceki planlama sürecinde, ortaya çıkabilecek sorunların kolaylıkla ortadan kaldırılmasında yararlıdır. KALİTE ARACI -1- Akış Şeması (Diyagramı)

25. Akış Şeması (Diyagramı) Problemi çözmeyi denemeden önce tanımlamak, süreci kontrol etmeyi denemeden önce anlamak, her şeyi kontrol etmeden önce neyin önemli olduğuna karar vermek, kısacası süreci tanımlayarak işe başlamak akış şemalarının kullanımını gerekli ve vazgeçilmez kılan nedenler olarak özetlenebilir.

26. Sınıfa bildirdi mi? Sınıfa bildirdi mi? Sınıfa bildirdi mi? İdareye bildirdi mi? İdareye bildirdi mi? İdareye bildirdi mi? Öğrenci okula geldi mi ? Öğrenci okula geldi mi ? Öğrenci okula geldi mi ? Geç kaldı mı? Geç kaldı mı? Geç kaldı mı? HAYIR HAYIR HAYIR HAYIR HAYIR HAYIR EVET EVET EVET EVET EVET EVET Okula geldi Okula geldi Okula geldi Gelmedi Gelmedi Gelmedi Gecikme idareye bildiril di mi? Gecikme idareye bildiril di mi? Gecikme idareye bildiril di mi? Kayda geçildi, geç kağıdı verildi. Kayda geçildi, geç kağıdı verildi. Kayda geçildi, geç kağıdı verildi. Gecikme idareye bildirilmedi. Gecikme idareye bildirilmedi. Gecikme idareye bildirilmedi. EVET HAYIR EVET EVET HAYIR Akış Şeması

27. Sorunların nedenlerini sistemli bir biçimde araştırmaya yönelik bir yöntemdir. Bir süreci geliştirmek için süreç ve çıktıları hakkında yeterli ve gerekli bilgiye sahip olmak gerekir. Bu amaca ulaşmak için en önemli araç, sebep-sonuç diyagramıdır. KALİTE ARACI -2- Sebep-Sonuç (Balık Kılçığı)Diyagramı

28. UYGULAMA AŞAMALARI: 1. Sorunun tespit edilmesi ve tanımlanması. (Kağıdın sağ tarafına kare içerisinde sorunun yazılması) 2. Bu soruna neden olabilecek temel nedenler kareler içerisinde yazılarak ana gövdeye bağlanır. Belirlenen diğer sebepler küçük çizgilerle temel çizgilere eklenir.(Temel başlıklar, İnsan, Malzeme, Metod, Makine olarak belirlenir. Çevre, Yönetim vb. de eklenebilir.) 3. Beyin fırtınası tekniği ile sebepler bulunmaya çalışılır. 4. En önemli sebepler belirlenir. (Oylama yolu ile). KALİTE ARACI -2- Sebep-Sonuç (Balık Kılçığı)Diyagramı

29. Sebep-Sonuç (Balık Kılçığı)Diyagramı Kağıt Toner Kulanım Gramaj Seviye Yanlış Ayar Kağıt Yerleştirme Buruşukluk Tazelik Kötü Fotokopi Ellerin Temizliği Bakımı Masanın Temizliği Yaşı Makina Çevre

30. Sayısal verilerin sütun şema olarak ve bir ölçümün frekans dağılımının görüntülenmesidir. KALİTE ARACI -3- HİSTOGRAM

31. Bir zaman dilimi içerisinde toplanan basit verilerin guruplandırılarak ne anlama geldiğini değerlendirmede ve verilerin frekanslarının görüntülenmesinde kullanılan en kolay araçtır. Ayrıca süreç iyileştirilmesinde olasılıkları elemede yardımcı olma potansiyeline sahiptir. UYGULAMA AŞAMALARI: 1. Toplanan verilerin niteliği ve kaydedilme sıklığı veya hangi durumlarda kaydedileceği belirlenmeli. 2. Belirlenen aralıkların/sınıfların karşısına çizgi çizilmesi (Çizgilerin toplamı frekansı verir.) 3. Toplanan veriler özellikle histogram, pareto vb. grafiklerle görüntülenmelidir. KALİTE ARACI -4- ÇETELE DİYAGRAMI

32. Histogram şeklinde düzenlenmiş frekans bilgilerinin azalan frekanslar sırasına göre düzenlenmiş şeklidir. Pareto analizi çoğunlukla bir problem çözme aracı olarak düşünülür. Oysa bu araç, problemin nasıl çözüleceğinden çok, hangi sorunların öncelikli olarak çözüleceğini belirler. 80:20 kuralı olarak da bilinir. (Ör: Personelin % 20'si devamsızlığın % 80'ni oluşturur.) Kontrol çizelgeleri veya diğer veri toplama formlarına dayanılarak yapılan pareto diyagramları bize dikkatimizi hangi önemli problemlere vereceğimiz konusunda yardım eder. KALİTE ARACI -5- PARETO ANALİZİ (DİYAGRAMI)

33. 1.Karşılaştırılacak problemleri beyin fırtınası  veya var olan verileri kullanarak  seçin. 2.Ölçüm karşılaştırması için yıllık maliyet veya sıklık gibi bir standart seçin. 3.Çalışılacak zaman periyodunu seçin, 8 saat, 5 gün, 4 hafta ... vb.  4. Her kategorideki gerekli verileri bir araya getirin.  5. Diğer tüm kategorilere bağlı olan her kategorinin sıklığını veya maliyetini karşılaştırın.  PARETO ANALİZİ NASIL UYGULANIR?

34. 6. Kategorileri azalan sıklık veya maliyetlerine göre, soldan sağa yatay bir eksende sıralayın. En az madde içeren kategoriler, en sağda son bar olarak birbirinin içine alınabilir. Ölçüm birimini dikey eksene çizin.  7. En uzun bar'ın üstünden, soldan sağa doğru, kategorilerin kümülatif sıklığını veren bir çizgi eklenebilir. Bu hat,  "Toplamın ne kadarı ilk 3 kategori ile açıklanır?" gibi sorulara cevap verir.  PARETO ANALİZİ NASIL UYGULANIR?

36. Devam etmekte olan bir süreçteki değişkenleri, grafik olarak göstermekte kullanılır. Kontrol şemasının zamanı gösteren yatay bir ekseni, sistem veya süreci gösteren dikey bir ekseni vardır. Eğer süreç alt ve üst sınırların dışına çıkıyorsa, istatistiksel kontrolün dışında olduğu için, sistemin ayarlanması gerekir. Değişkenlik özel bir nedenden mi, yoksa genel bir nedenden mi kaynaklanıyor, sorgulanmalıdır. KALİTE ARACI -6- KONTROL (KARTLARI) ŞEMASI

38. İki değişken arasındaki ilişkiyi analiz etmede anahtar görevi görür. Bir X-Y diyagramıdır. Yatay eksende problemin nedeni, dikey eksende ise problem yer alır. Diyagramda ilişkiyi görüntüleyen noktalar ya pozitif veya negatif olarak birbiri ile ilişkilidir ya da noktalar öylesine dağınıktır ki, iki değişken arasında herhangi bir ilişkiden söz edilemez. KALİTE ARACI -7- DAĞILIM (YAYILMA) DİYAGRAMI

40. YÖNETİM ARACI -1- AFİNİTE (YAKINLIK) DİYAGRAMI Bu araç, Pekçok fikir, görüş, konu veya faaliyet içinden temel olanları bulmada, Kaos olduğunda, Pekçok fikir ile karşı karşıya kalındığında, Yaratıcı/yapıcı düşünme gerektiğinde kullanılır.

41. UYGULAMA AŞAMALARI 1. Üzerinde çalışılan konunun açık olarak belirlenmesi 2. Beyin fırtınası uygulamasının yapılması 3. Her düşüncenin (3 satır, 7 kelime) kartlar üzerine yazılarak panoya asılması 4. Düşüncelerin ilgili gruplar altında toplanması 5. Düşünce grupları ile ilgili başlık kartlarının (5-10 adet) ve gerekirse alt başlıkların oluşturulması 6. Başlık, alt başlık ve gruplar için etraflarına çizgi çizilmesi. 7. Sonuçların, afinite diyagramı çalışmasına katılmayanlarla gözden geçirilmesi. YÖNETİM ARACI -1- AFİNİTE (YAKINLIK) DİYAGRAMI

42. Başarılı bir eğitim sistemi nasıl olmalıdır? Sınav sistemi tanımlanmış olmalı Yeterli sayıda ders kitabı ve donanım sağlanmalı Yeterli bir alt yapı sağlanmalı Değişik eğitim ve öğretim türleri tanımlanmış olmalı Öğrenci sayısı uygun olmalı Her düzeyde eğitim sürekliliği sağlanmalı Eğitimin gelecek eğilimleri tanımlanmış olmalı Eğitilmiş insangücü gereksinimin sağlanması Kontrol mekanizmaları tanımlanmış olmalı Uygun sistem oluşturulmalı Dersaneler uygun olmalı Eğitim programları tanımlanmış olmalı

43. Başarılı bir eğitim sistemi nasıl olmalıdır? Yeterli bir alt yapı sağlanmalı Uygun sistem oluşturulmalı Kontrol mekanizmaları tanımlanmış olmalı Eğitim programları tanımlanmış olmalı Yeterli sayıda ders kitabı ve donanım sağlanmalı Sınav sistemi tanımlanmış olmalı Değişik eğitim ve öğretim türleri tanımlanmış olmalı Dersaneler uygun olmalı Eğitimin gelecek eğilimleri tanımlanmış olmalı Eğitilmiş insangücü gereksinimin sağlanması Öğrenci sayısı uygun olmalı Her düzeyde eğitim sürekliliği sağlanmalı

44. YÖNETİM ARACI -2- İLİŞKİLER DİYAGRAMI Bir dizi fikir arasındaki sebep ve sonuç bağlarının grafiksel gösterimidir. Bu araç, Ana sebepler belirlenmek istendiğinde, Daha iyi tanımlanması gereken, birbiri ile ilişkili fazla sayıda konu olduğunda, Ana sebepleri belirlemek için veri olmadığında kullanılabilir.

45. YÖNETİM ARACI -2- İLİŞKİLER DİYAGRAMI UYGULAMA AŞAMALARI 1. Takımın konu ile ilgili uzman kişilerden (4-6 kişi ideal) oluşturulması. 2. Bir problem konusu üzerinde anlaşmaya varılması (Yakınlık, Sebep-Sonuç, Ağaç Diyagramlarından yararlanılır) 3. Fikir üretilmesi ve başlıkların A,B,C gibi isimlendirilmesi 4. Her bir fikir için, “A fikri B fikrine yol açar mı?” sorusu sorulur.Sebep fikirden sonuç fikir yönünde tek yönlü bir ok çizilir. Takım arasında anlaşmazlık varsa hiç ok çizilmez. 5. En fazla sayıda dışarı giden ok, o fikrin temel sebep/sürükleyici fikir olduğunu gösterir. En fazla sayıda içeri gelen ok, o fikrin temel sonuç olduğunu gösterir.

46. YÖNETİM ARACI -2- İLİŞKİLER DİYAGRAMI Moral probleminin sebepleri arasındaki ilişki diyagramı B Takdir eksikliği Temel Sebep A Çalışanların katılması Etkin ve Adil Olmayan Ödül C Çalışanların Yorgunluğu, bıkkınlığı Hayal kırıklığına yol açan sistemler F Çalışma arkadaşları arasında D Temel Sonuç Hayal kırıklığına yol açan sistemler E

47. YÖNETİM ARACI -3- AĞAÇ DİYAGRAMI Belli bir amaca erişmek için izlenmesi gereken yolların, sistematik bir şekilde giderek artan bir detay düzeyinde grafiksel ifadesidir. Bu araç; • Genel amaçların özel uygulama detaylarına indirgenmesinde, • Uygulama seçeneklerinin belirlenmesinde, • Temel sebeplerin belirlenmesinde, • Fikirlerin açığa kavuşturulmasında, • Bir uygulama gerçekleşirken olabilecek engeller/aksaklıkların ve bunların etkilerini azaltmak için ne yapılabileceğinin belirlenmesinde kullanılabilir.

48. YÖNETİM ARACI -3- AĞAÇ DİYAGRAMI UYGULAMA AŞAMALARI 1. Analiz edilecek problem ve amacın belirlenmesi 2. Panonun sol kenarından başlayarak sağa doğru konu ile ilgili ayrıntıların yazılması 3.Ayrıntıları tanımlayan ana başlıkların oluşturulması (Afinite veya ilişki diyagramı kullanılabilir.) 4. Ana başlıklarla ilişkili alternatif sebepler, taktikler veya işlerin belirlenmesi 5. Ağaç diyagramının oluşturulması 1.Düzey: Genel amaç, kavram, fikir Diğer Düzeyler: Her seferinde bir basamak olmak üzere neden, nasıl ve ne gibi soruların cevaplandırılması.

49. YÖNETİM ARACI -3- NEDEN-NEDEN AĞAÇ DİYAGRAMI Öğretmenlerin Tutumu Tecrübesizlik Problem Bilgisizlik Çocukların Öğrenme Heyecanını Kaybetmesi Arkadaşların Tutumu Rehberlik Servisinin Yetersizliği Ailenin İlgisizliği Neden Ekipman Yetersizliği Okulun Kaynaklarının Yetersizliği Öğrencilerin Ekipman Getirmemesi Neden Gereksiz Ekipman Talebi

50. YÖNETİM ARACI -3- NASIL-NASIL AĞAÇ DİYAGRAMI Öğretmenleri Eğit Öğrenciyi Uzaklaştıran Sebepleri İncele Çözüm Çocukların Öğrenme Heyecanını Artır En Önemli 10 Sebebe Odaklan ve Önlem Geliştir Okul-Aile İlişkilerini Güçlendir Nasıl? Uygula ve Sonuçları İzle Kaynak Planlamasını İyileştir Başarıyı Kalıcı Hale Getir Nasıl?