SISTEMA HELP – DESK PARA EL CENTRO DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN GUAYAQUIL (CETEIG)

1. SISTEMA HELP – DESK PARA EL CENTRO DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN GUAYAQUIL (CETEIG) INTEGRANTES: MAURICIO GARCÍA CÁRDENAS CARLOS PALACIOS CONTRERAS

2. Antecedentes • El Centro de Tecnología de Información Guayaquil (CETEIG) es un reparto que pertenece a la Armada del Ecuador la cual se dedica a dar soporte informático y de comunicaciones. • La creación de este Help-Desk fue con el fin de atender los requerimientos de los usuarios con la ayuda de un sistema cuyo objetivo será brindar un mejor y más rápido servicio

3. Objetivos El objetivo principal es mejorar la atención al usuario. Como objetivos secundarios tenemos los siguientes: • Reducir tiempos del proceso de requerimiento, desde que se emite la solicitud por parte del Usuario, hasta que el personal técnico del CETEIG le atiende y soluciona el problema. • Tener una base de conocimientos con información que ayude al personal técnico y a usuarios finales a solucionar problemas que ya hayan sucedido.

4. Plataforma Escogida Lo tecnología escogida fue la siguiente: • Sistema operativo: Windows XP/VISTA • Base de datos: PostgreSQL 8.2.1-1 • Lenguaje de programación: JSF • Servidor de aplicaciones: Jboss 4.2.1 GA

5. Tipos de Usuarios El sistema consta de 5 tipos de usuarios. • Usuario gerencial • Administrador del sistema • Personal técnico • Usuario final • Visitante

6. Análisis de Tipos de Usuarios • Usuario Gerencial • Se encarga de todo el proceso de asignación de tareas al personal técnico y revisar el estado de las mismas para ver si ya fueron atendidas. • Controlar el desempeño de los empleados mediante las evaluaciones que los usuarios realizan a cada uno de los técnicos. • Administrador del sistema • Se encarga de ingresar la información más importante y relevante del departamento.

7. Análisis de Tipos de Usuarios • Personal técnico • Se encarga de la atención de los requerimientos de los usuarios del sistema. • Usuario final • Es el encargado de hacer conocer sus requerimiento o necesidades al personal técnico del CETEIG. • Visitante • Únicamente está capacitado en acceder a toda la información publicada en el sitio a manera de lectura.

8. Análisis de Requerimientos Para conocer el procedimiento de atención de los requerimientos de los usuarios, se investigó lo siguiente: • Las áreas que existen en el CETEIG. • Cuál es la función principal de cada una y • Qué personas están asignadas en las mismas. Según la forma actual de atender los requerimientos se modeló una base de datos para que pueda albergar toda la información suministrada a través del sistema.

9. Pruebas • Se realizó la instalación de la plataforma y del sistema en la estación de trabajo asignada al jefe del Ceteig. • Entre los roles disponibles en el sistema se le asignaron a los distintos usuarios que fueron creados para realizar las pruebas de la funcionalidad del sitio. • Finalizada las pruebas se recopilo las observaciones realizadas por los usuarios.

10. Pruebas • Con estas observaciones se realizaron las correcciones respectivas y se planificó una nueva sesión de pruebas con los usuarios. • Luego de varias retroalimentaciones, finalmente pudimos obtener la aprobación de los usuarios hacia el sistema.

11. Conclusiones • El help-desk se realizó a base de herramientas open source y no se tuvo problemas con las mismas demostrándose así que el open source es una fuente muy confiable para realizar este tipo de proyectos. • La robustez del JBoss es muy confiable para la implementación de un proyecto de estas características, ya que permite un buen nivel de concurrencia. • El sistema permite agilizar la atención de requerimiento de los usuarios.

12. Recomendaciones • Se debe dar una pequeña capacitación a un grupo seleccionado de usuarios de cómo es el uso del sistema y de las distintas funcionalidades que posee el mismo. • La base de conocimiento debe ser constantemente actualizada con el fin de que los usuarios finales puedan resolver sus problemas sin necesidad de la intervención directa de los técnicos del CETEIG. • Contar con una infraestructura de 2 servidores, separando la aplicación Web del motor de la base de datos, con el fin de obtener el mejor desempeño del sistema.