Das Internet und seine Anwendungen (III)

1. Brandenburgische Technische Universität Cottbus Lehrstuhl Rechnernetze und Kommunikationssysteme Das Internet und seine Anwendungen (III) Prof. Dr. Heinz-Gerd Hegering: Vom komponentenorientierten zum dienstorientierten IT-Management: Problemstellungen und Lösungsansätze

2. 1. Motivation 2. Dienstlebenszyklus 3. Dienstmodell 4. Merkmale des Dienstmanagements 5. Abrechnungsaspekte 6. Abrechnungsmanagement 7. Großkundenszenario 8. Zusammenfassung Gliederung 1 / 15 Gliederung

3. „Outsourcing“ zur Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit = Konzentration der Unternehmen auf Kernkompetenzen und Auslagerung branchenfremder Teile (Netzinfrastrukur, IT-gestützte Dienste, …) an externe Diensterbringer Maßgeschneiderte Diensterbringung erfordert… …individuelle Hardware-/Softwarekomponenten diverser Hersteller …maßgeschneiderte (individuelle) Abrechnung mit …dienstgüte- und nutzungsorientierten Tarifen Probleme: - keine Standards für Nutzungs- und Managementschnittstellen  Abrechnungsmanagement sehr aufwändig und fehleranfällig - isolierte Betrachtung, Steuerung und Abrechnung aller an der Abrechnung beteiligten Komponenten - kaum Unterstützung für häufige Änderungsaktivitäten 1. Motivation 2 / 15 Motivation (1)

4. Lösung (?):  Übergang vom komponentenorientierten zu prozessorientierten, auf Policies basierenden Konzepten  integriertes, dienstorientiertes Abrechnungsmanagement Ansätze: - Komponenten werden nicht mehr isoliert gemanaged, sondern  Steuerung und Überwachung des Vorgangs aus Prozesssicht durch Spezifikation von „Managementpolicies“ und  Berücksichtigung von Abrechnungs-, Fehler-, Leistungs-, Sicherheits- und Konfigurationsmanagement 1. Motivation 3 / 15 Motivation (2)

5. 2. Dienstlebenszyklus 4 / 15 Dienstlebenszyklus

6. 3. Dienstmodell 5 / 15 Dienstmodell

7. ausschlaggebend sind Dienst- und Kundenorientierung Dienstorientierung:  klare Trennung von Funktionalität und Implementierung  nur Vereinbarung der Funktionalität mit dem Kunden  Vereinbahrung der Dienstgüte + höhere Dienstgüte  Dienstzuverlässigkeit steigt - Änderung in Implementierung  Einfluß auf Dienstgüte (?) Kundenorientierung:  Forderung von kundenindividuellen Dienstmerkmalen  Standarddienst  Individualdienst  mehr Aufwand für Diensterbringer in allen Belangen (möglicherweise gleiche Infrastruktur aber unterschiedliche Dienstgüte) 4. Merkmale des Dienstmanagements 6 / 15 Merkmale des Dienstmanagements

8. 5. Abrechnungsaspekte 7 / 15 Abrechnungsaspekte • Voraussetzungen: - Policy-Sprache - geeignete Managementarchitektur • Vorteile: - IT-Prozess und Abrechnungsvorgang wird entsprechend der Policies automatisch gemaneged - Sicherstellung der Integration existierender Komponenten und Anwendungen - Entwicklung einer allgemeinen Methodik zur Spezifikation von prozessorientierten Managementpolicies (Prototyping)

9. 6. Abrechnungsmanagement 8 / 15 Abrechnungsmanagement • Aufgabe: Soll den Diensterbringer bei der Bereitstellung der Funktionalität von Teilfunktionen so unterstützen, dass die sich aus dem Trend der Dienst- und Kundenorientierung ergebenden Anforderungen erfüllt werden • Kostenermittlung: - beinhaltet die tatsächliche Berechnung des durch die Dienstbereitstellung und Nutzung beim Diensterbringer entstandenen Kosten  Festlegung einer Kostenfunktion (?) • Tarifierung: - beinhaltet Aktivitäten zur Festsetzung des Preises für die Nutzung eines Dienstes  Tarifvereinbarung (häufig Preis als Steuerung des Nutzungsverhaltens)

10. Pauschaler Tarif  Tarif ist unabhängig von den in Anspruch genommenen Dienstnutzungsvolumen (fester Betrag)  zur Zeit am weitest verbreitete Form des Tarifs (!) Nutzungsorientierter Tarif  Tarif enthält mindestens eine Komponente, deren Tarif in Anhängigkeit vom Dienstnutzungsvolumen spezifiziert ist  liegt derzeit im Trend und wird von Dienstnehmerseite gefordert  Tarif enthält diskrete abzählbare „Abrechnungseinheiten“  Gebühr ist abhängig von weiteren Parametern wie Dienstgüte und Tageszeit 6. Abrechnungsmanagement 9 / 15 Tarifarten (1)

11. 6. Abrechnungsmanagement 10 / 15 Tarifarten (2) • Statische Tarifierung  einmalige Festsetzung des Tarifes für eine Dienstleistung  bleibt über den gesamten vereinbarten Zeitraum gültig  zur Zeit häufigste Form der Tarifierung • Dynamische Tarifierung  Preis für Dienstleistung wird immer erst kurz vor der tatsächlichen Dienstnutzung ausgehandelt  zusätzlich Preisänderungen während Dienstnutzung möglich  Einflussfaktoren sind Parameter wie Anzahl der Anfragen und zur Verfügung stehende Dienstgüte  in der Praxis momentan kaum relevant (hohe Komplexität & Ressourcenanforderungen)

12. 6. Abrechnungsmanagement 11 / 15 Nutzungserfassung • umfasst alle Aktivitäten die nötig sind, um das Dienstnutzungs-volumen von Dienstnutzern und -nehmern zu erfassen  häufig auch bei Pauschaltarifen (zur Kostenermittlung) • Zwei Teilfunktionen: - Messen der Dienstnutzung diskret abzählbare Messeinheiten werden gezählt und gespeichert  je nach Dienstvereinbarung Zusatzinformationen (Dienstgüte, Zeit, Verursacher-ID, …) - Sammeln der Messdaten Messdaten verschiedener Messkomponenten werden gesammelt und zu „Usage-Records“ zusammengestellt (enthalten das von einem Dienstnutzer in einem bestimmten Zeitraum in Anspruch genommene Dienstnutzungsvolumen)

13. 6. Abrechnungsmanagement 12 / 15 Gebührenberechnung • Aggregation von Usage-Records für den Dienstnutzer in einem angegebenen Zeitraum zur Berechnung der fälligen Gebühren  Abbildung der Messeinheiten auf die Abrechnungseinheiten des vereinbarten Tarifes  i.d.R. Zusammenfassung aller Dienstnutzer, die einem Dienst- nehmer zugeordnet sind, zu „customer detailes records“

14. Rechnungsstellung: - Ausummierung der customer detailed records eines Dienstnehmers und Erstellung einer Rechnung entsprechend der vereinbahrten Form - enthält meist nur den Betrag und die Zahlungsaufforderung (im Gegensatz zu Reports) Inkasso: - enthält alle Aktivitäten, die in Zusammenhang mit dem Zahlungs- verkehr mit dem Kunden stehen, z.B. die Zahlungsart (Bankeinzug, Credit-Points) sowie die Steuerung von „Eskalationsmechanismen“ 6. Abrechnungsmanagement 13 / 15 Rechnungsstellung und Inkasso

15. 7. Großkundenszenario 14 / 15 Großkundenszenario

16. 8. Zusammenfassung 15 / 15 8. Zusammenfassung… • Unternehmen konzentrieren sich auf Kernkompetenzen und lagern häufig branchenfremde Teile aus (Outsourcing) • Maßgeschneiderte Dienstanwendungen erfordern dienstgüte- und nutzungsorientierte Tariefe sowie eine individuelle Abrechnungen • Keine Standards  Abrechnungsmanagement ist besonders aufwändig und fehleranfällig • Isolierte Überwachung / Steuerung einzelner Komponenten • Übergang zu integr. dienstorientierten Abrechnungsmanagement • Steuerung aus Prozesssicht durch Spezifikation von Policies • Bei Entwicklung der Lösung wird auf Anwendbarkeit in anderen Managementbereichen geachtet • Wiederverwendung existierender Komponenten und Anwendungen • Entwicklung einer allgemeinen Methodik von prozessorientierten Managementpolicies nötig • Zur Zeit noch geringe Verbreitung aber viel Zukunftspotenzial