Enquête de satisfaction

1. Auprès des responsables légaux Janvier 2012 Enquête de satisfaction Institut Médico-Professionnel « LE MANOIR »

2. CADRE JURIDIQUE L’Institut médico-socialet professionnel « LE MANOIR »comme tout établissement médico-social tente de répondre aux besoins des usagers par l’offre de services et de prestations adaptés. Laloi du 2 janvier 2002-2 rénovant l’action sociale et médico-sociale est le cadre juridique majeur concernant cette démarche visant l’amélioration de la qualité du service rendu. La loi stipule que les structures sociales et médico-sociales ont pour obligation d’évaluer la qualité de leurs services et prestations. « Un accompagnement individualisé et de qualité dans le respect d’un consentement éclairé » est un droit des usagers clairement énoncé.

3. Identité Usagers interrogés : Année d’admission de leur enfant : • Les personnes ayant répondu à cette enquête sont principalement les familles. Leur enfant est admis depuis moins de 2 ans pour 62% d’entre eux. Aucune réponse ne nous a été donnée par des responsables légaux dont l’enfant a été admis en deçà de 2008.

4. admission Comment avez-vous pris connaissance de l’existence de l’IMPro ? On constate que la majorité des personnes interrogées a eu connaissance de l’IMPro par le biais de la MDPH/CHL.

5. Quel a été votre ressenti lors des 1èrs contacts avec l’IMPro ? On remarque qu’aucune insatisfaction n’a été ressentie lors des 1èrs contacts avec la structure.

6. Satisfaction lors de la phase d’admission Sur une échelle de 0 à 10 vous êtes: 43 % des personnes interrogées sont très satisfaites des 1ers échanges avec l’IMPro. Par ailleurs, les rdv avec le pédopsychiatre ont aidés 57% des responsables légaux.

7. ORGANISATION Êtes–vous satisfaits de l’ensemble des activités proposées à votre enfant ? Satisfaction des transferts organisés : On constate que globalement 77 % des personnes interrogées sont satisfaites ou très satisfaites des activités proposées par l’IMPro. 57 % des personnes interrogées déclarent être satisfaites ou très satisfaites globalement quant aux transferts proposés aux usagers .

8. Relation avec la famille : Conseil de vie sociale 52 % des responsables légaux ne connaissent pas leurs représentants élus du CVS et 48% ne connaissent pas leur rôle. 43% des responsables légaux n’ont pas le sentiment d’être consultés par les représentants élus du CVS. Par quel mode préféreriez-vous être contacté par vos représentants du CVS ?

9. accompagnement • Êtes-vous satisfaits de la présentation des documents suivants : L’emploi du temps et la restitution de synthèse satisfont à 91% les responsables légaux. Les bulletins semestriels scolaires satisfont 100% des responsables légaux.

10. Connaissez-vous l’éducateur référent de votre enfant ? Etes-vous satisfaits de l’action éducative conduite par les professionnels auprès de votre enfant ? Globalement les responsables légaux sont satisfaits ou très satisfaits à plus de 81% des actions éducatives menées au sein de l’IMPro.

11. êtes – vous satisfaits de l’action technique conduite par les professionnels pour votre enfant ? Globalement 86% des responsables légaux déclarent être très satisfaits ou satisfaits des actions techniques et de leurs effets sur les progrès de leur enfant au sein de l’IMPro. Par ailleurs, on ne remarque aucune insatisfaction déclarée par les représentants légaux.

12. Votre enfant a-t-il déjà effectué un stage? PRESTATIONS d’insertion professionnelle Êtes-vous satisfaits de l’organisation de ce(s) stages ? 52% des responsables légaux déclarent que leur enfant a déjà effectué un stage, parmi eux 90% sont très satisfaits ou satisfaits de l’organisation des stages. En revanche, 9% déclarent être insatisfaits.

13. Êtes-vous satisfaits de l’action pédagogique conduite par les professionnels pour votre enfant? De manière globale 77% des enquêtés déclarent être très satisfaits ou satisfaits de l’action pédagogique menée par les professionnels. Toute fois 33% demeurent moyennement satisfaits des progrès réalisés dans les acquisitions et 29 % des progrès dans la motivation .

14. Comment qualifiez-vous les prises en charge thérapeutiques de votre enfant ? 5% De manière générale, les prestations de soins et de soutiens satisfont les responsables légaux.

15. Comment qualifiez vous la prise en charge sociale ? PRESTATIONS sociales 75% des responsables légaux sont très satisfaits ou satisfaits de la prise en charge sociale.

16. RESPECT DES DROITS ET DES LIBERTés Comment qualifiez vous l’information donnée concernant :

17. Votre enfant vous-parle t-il de ces prestations ? Pôle bien être (esthéticienne, Coiffeuse, masseur, podologue, réflexologue) Est-il content de ces prestations ? Parmi les personnes interrogées 76 % d’entres eux déclarent que leur enfant est content des prestations du pôle bien–être. Aucune insatisfaction n’est relevée.

18. Comment qualifiez vous la communication avec l’IMPro ? COMMUNICATION 57% des personnes interrogées sont très satisfaites de la communication avec l’IMPro. 5% restent moyennement satisfaites. Aucune insatisfaction n’est relevée.

19. Selon vous l’accueil est : ACCUEIL PHYSIQUE - ACCUEIL Téléphonique L’accueil est un moment important de contact entre la structure et les responsables légaux. 76% des responsables légaux sont très satisfaits de l’accueil physique et 71% de l’accueil téléphonique. On remarque qu’aucune personne n’est insatisfaite du service d’accueil de l’IMPro .

20. Connaissez-vous ce journal ?Vous intéresse t-il? Journal de l’IMPro 76% des personnes interrogées déclarent connaître le journal de l’IMPro et être intéressées par celui-ci. On peut supposer que ce soit les mêmes qui connaissent et s’intéressent à ce journal.

21. Seriez – vous intéressés par le développement d’un site internet ? SITE INTERNET 57% déclarent être intéressés par le développement d’un site internet. Par ailleurs les rubriques souhaitées sont les suivantes : information générale, les activités, les compétitions sportives, le CVS, un espace libre pour les jeunes, une rubrique sur les différentes cultures des jeunes accueillis à l’IMPro et enfin les menus proposés par le service de restauration.

22. Concernant le livret d’accueil vous–êtes plutôt : Vous le trouver plutôt : Livret d’accueil 95% des enquêtés sont très satisfaits ou satisfaits par le livret d’accueil. Ils sont 34% à le trouver complet et 28% à le trouver accessible.

23. Seriez-vous intéressés par un livret d’accueil sous forme de DVD ? Ils sont 47% à être intéressés par un livret sous forme de DVD, 29% à ne pas l’être, 19% à l’être moyennement.

24. Êtes-vous satisfaits de l’Organisation des rencontres suivantes : Globalement les diverses rencontres proposées par l’IMPro aux responsables légaux donnent satisfaction. Les rendez-vous préparatoires de synthèse ne donnent pas satisfaction à 5% des personnes interrogées.

25. Connaissez – vous son utilité ?Utilisez – vous ce carnet ? Carnet de correspondance 48% des responsables légaux n’utilisent que rarement le carnet de leur enfant. 24% ne l’utilisent jamais et pourtant 57% connaissent son utilité.

26. Par quels outils de communication préféreriez-vous être contactés par l’IMPro ? On constate que le téléphone est l’outil privilégié des responsables légaux pour communiquer avec l’IMPro. En effet, ils sont 63% à favoriser cet outil. On peut supposer que ce pourcentage est en lien avec le défaut d’utilisation du carnet de correspondance par les représentants légaux.

27. La fête de fin d’année était : Appréciation globale

28. Concernant la qualité du service vous êtes plutôt : Satisfaction générale de la qualité du service rendu par l’IMPro

29. Avez – vous des suggestions à faire à l’IMPro ? • 14% des responsables légaux formulent les suggestions suivantes: • Être plus à l’écoute des usagers • Favoriser le dialogue entre les représentants légaux et les professionnels • - Mieux exposer les différentes prestations et services du pôle bien-être « On constate que 81% des représentants légaux ont aucune suggestion à formuler pour améliorer le service rendu ».

30. Conseilleriez-vous l’IMPro à une famille ? 81% des enquêtés sont prêts à conseiller l’IMPro « LE MANOIR » à d’autres familles ou représentants légaux pour une prise en charge de leur enfant et 9% ne le conseilleraient pas.