95 學年度行政同仁教育訓練 2006 年 8 月 15 、 22 日（版權屬鄧教授所有，請勿翻印）

95學年度行政同仁教育訓練2006年8月15、22日（版權屬鄧教授所有，請勿翻印）95學年度行政同仁教育訓練2006年8月15、22日（版權屬鄧教授所有，請勿翻印）提升行政效能之基本技巧主講人：鄧振源教授

主講教授介紹 鄧振源教授(1992年至華梵任教) 學歷：大同大學五專部機械工程科台灣科技大學工業管理系學士交通大學交通運輸研究所碩士交通大學交通運輸研究所博士經歷：大同公司產品設計工程師台糖公司產副品管理師國科會助理研究員華梵大學工管系副教授

講題內容 • 楔子 • 管理的概念 • 服務品質 • 行政效能 • 從自然中學習管理之道 • 華梵大學之園林教化

楔子

全球人口 6,250,000,000人

台灣人口 23,000,000人

台北縣市人口 6,000,000人

台北縣人口 3,800,000人

華梵大學教職員人數 教師約140人職員約130人合計約270人

華梵組織單位人數 4 - 20人

有緣才能相聚

相聚機率 全球：千億分之64~百億分之32 台灣：億分之17~87 台北縣市：億分之67~千萬分之33 台北縣：千萬分之11~53

樂透中獎機率 小樂透：三百萬分之1 大樂透：億分之7

惜緣

管理的概念

經營與管理 經營：中華文化用語管理：美國企業用語 Management

經營 • 「太保召公朝至于落、卜宅，厥既得卜，則經營」 <書經> • 「經始靈台，經之營之，庶民攻之，不日成之」 <詩經> (經營為看風水、測量度治)

管理經由他人的努力與合作而把事情完成 • 效率(efficiency)：把事做好 • 效能(effectiveness)：做對的事

管理的根本 觀念是根本，工具方法是枝節 • 「物有本末」，「本亂而末治者否矣」。 <大學> • 「荃者所以在魚，得魚而忘荃」。 <莊子>

管理的內涵(1) 管事技術理人藝術 • 你不能管我，你不能不理我。

管理的內涵(2) • 工程科技興百業管事待人存正理 • 人人歡喜愛做事事事關心樂助人

管理的內涵(3) 運轉 •服務系統設計 •管理功能投入產出各種資源服務投入品質改善效用回饋

人力(manpower) 資金(money) 原料(material) 設備(machine) 方法(methods) 市場(market) 士氣(morale) 管理資訊(management information) 管理哲學(management philosophy) 管理環境(management environment) 管理的資源

計劃(planning) 組織(organizing) 用人(staffing) 領導(leading) 控制(controlling) 訓練(training) 管理功能

目標導向 事先準備鑑往知未重視預測整體考量執行效率彈性應變光明正大計劃

明確定位 層級架構權責分明分工合作組織精減講求效率職務任期彈性變化組織

舉人以賢 用人唯才德才兼備用人不疑適才適所不吝拔擢強化訓練團隊合作用人

智慧內韞 以德服人知人善用寬大為懷注重誠信賞罰公平以身作則功成不居領導

力求平穩 憂患意識過不憚改試用觀察績效考核是非分明降低傷害掌握方向控制

學而時習 溫故知新先通後專知行合一人盡其才鼓勵進修主管支持團隊學習訓練

P A D C 管理循環計劃•執行•考核•改善

管理的迷思 • 管理就是企業管理 • 有一種正確的組織結構 • 有一套正確管理人的方法 • 管理能學或不能學

人的重要性 • 集中眾人的才智，可以產生難以置信的力量 (P.Drucker) • 適當任用人員，才是運用所有資源使其發揮到極致的有效方法。 • 人是最大的資源，不是成本。 • 心靈(mind)為極重要資源。

有效地用人(視人為物，人是機器) 善以待人善以用人人的創新與學習人群關係時代人的自覺人力資源時代古典時代資訊時代新世紀時代人的管理方式(1) 1800 1930 1960 1980 2000

人的管理方式(2) • X理論：人是被動的，必須嚴加看管。 • Y理論：人是主動的，自己會做好。 • Z理論：人要彼此信任，才能發揮創造力。

人的管理方式(3) 馬斯洛(A.Maslow)的需求層次理論 • 生理的需求(physiological needs) • 安全的需求(safety needs) • 社會的需求(social needs) • 自尊的需求(esteem needs) • 自我實現的需求(self-actualization needs)

用心管理 • 請不要否定我，即使你不同意(平等心) • 請聽我說，並了解我(忍耐心) • 請以體諒的心，告訴我實情(真誠心) • 請體會我的善意(關懷心) • 請肯定我內在的優點(平實心)

以人為本的管理思惟 • 培養對人的基本信任 • 提供支持與激勵的環境 • 努力促進與持續組織學習 • 建立自律的倫理規範 • 擴展組織伸展的空間 • 建立新的道德契約

員工是寶 • 尊重人還要高度肯定人的思惟力。 • 容許犯錯，謝謝你犯錯，但請不要再犯第二次。 • 讓員工感受到自已的價值，有成就感。 • 員工潛力無限，不能只會做一件事。 • 不但知道如何做(how to do )，還知道做什麼(what to do )。

員工是豬 • 工作一成不變，只是聽命行事。 • 不容許犯錯，犯錯要罰。 • 棍子與胡蘿蔔，用獎勵與懲罰驅動員工。 • 員工能力有限，只要將自己工作做好就好。 • 員工只知道如何做(how to do )。

服務品質

服務 • 人生以服務為目的 • 服務以顧客滿意為目的 • 為人民服務、為眾生服務 • 主動發掘顧客的需要

服務系統設計(1) • 服務需求的變異程度 • 顧客接觸程度

服務系統設計(2) 高服務客製化服務需求的變異性中低服務標準化無無低中高顧客接觸程度

服務系統設計 • 針對方便性以利服務人員合作無間 • 組織有能力處理任何服務需求的變異 • 服務系統提供的服務極為可靠 • 服務系統提供的服務品質優良且一致 • 能讓顧客滿意

品質指產品或服務符合顧客期望或超過顧客期望的能力。

服務品質 • 能一致地符合顧客期望的程度。 • 消費者對服務的滿意程度。 • 消費者事前預期與實際感受的服務，二者之間相互比較的結果。

可接近性 溝通能力作業能力有形實體瞭解顧客程度反應性可靠性信用度安全性禮貌服務品質的決定因素

服務品質的缺口(1)

服務品質的缺口(2) 缺口1：最高管理者與消費者之間，對服務品缺口2：最高管理者與部門主管之間，對服務質的認知差距。品質的認知差距。

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