95 學年度行政同仁教育訓練 2006 年 8 月 15 、 22 日 (版權屬鄧教授所有,請勿翻印) - PowerPoint PPT Presentation

95 2006 8 15 22 n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
95 學年度行政同仁教育訓練 2006 年 8 月 15 、 22 日 (版權屬鄧教授所有,請勿翻印) PowerPoint Presentation
Download Presentation
95 學年度行政同仁教育訓練 2006 年 8 月 15 、 22 日 (版權屬鄧教授所有,請勿翻印)

play fullscreen
1 / 100
95 學年度行政同仁教育訓練 2006 年 8 月 15 、 22 日 (版權屬鄧教授所有,請勿翻印)
96 Views
Download Presentation
grant
Download Presentation

95 學年度行政同仁教育訓練 2006 年 8 月 15 、 22 日 (版權屬鄧教授所有,請勿翻印)

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript

  1. 95學年度行政同仁教育訓練2006年8月15、22日(版權屬鄧教授所有,請勿翻印)95學年度行政同仁教育訓練2006年8月15、22日(版權屬鄧教授所有,請勿翻印) 提升行政效能之基本技巧 主講人:鄧振源 教授

  2. 主講教授介紹 鄧振源教授(1992年至華梵任教) 學歷:大同大學五專部機械工程科 台灣科技大學工業管理系學士 交通大學交通運輸研究所碩士 交通大學交通運輸研究所博士 經歷:大同公司產品設計工程師 台糖公司產副品管理師 國科會助理研究員 華梵大學工管系副教授

  3. 講題內容 • 楔子 • 管理的概念 • 服務品質 • 行政效能 • 從自然中學習管理之道 • 華梵大學之園林教化

  4. 楔 子

  5. 全球人口 6,250,000,000人

  6. 台灣人口 23,000,000人

  7. 台北縣市人口 6,000,000人

  8. 台北縣人口 3,800,000人

  9. 華梵大學教職員人數 教師 約140人 職員 約130人 合計 約270人

  10. 華梵組織單位人數 4 - 20人

  11. 有緣才能相聚

  12. 相聚機率 全球:千億分之64~百億分之32 台灣:億分之17~87 台北縣市:億分之67~千萬分之33 台北縣:千萬分之11~53

  13. 樂透中獎機率 小樂透:三百萬分之1 大樂透:億分之7

  14. 惜 緣

  15. 管理的概念

  16. 經營與管理 經營:中華文化用語 管理:美國企業用語 Management

  17. 經營 • 「太保召公朝至于落、卜宅,厥既 得卜,則經營」 <書經> • 「經始靈台,經之營之,庶民攻 之,不日成之」 <詩經> (經營為看風水、測量度治)

  18. 管理 經由他人的努力與合作而把事情完成 • 效率(efficiency):把事做好 • 效能(effectiveness):做對的事

  19. 管理的根本 觀念是根本,工具方法是枝節 • 「物有本末」,「本亂而末治者否矣」。 <大學> • 「荃者所以在魚,得 魚而忘荃」。 <莊子>

  20. 管理的內涵(1) 管事 技術 理人 藝術 • 你不能管我,你不能不理我。

  21. 管理的內涵(2) • 工程科技興百業 管事待人存正理 • 人人歡喜愛做事 事事關心樂助人

  22. 管理的內涵(3) 運轉 •服務系統設計 •管理功能 投入 產出 各種資源 服務 投入 品質 改善 效用 回饋

  23. 人力(manpower) 資金(money) 原料(material) 設備(machine) 方法(methods) 市場(market) 士氣(morale) 管理資訊(management information) 管理哲學(management philosophy) 管理環境(management environment) 管理的資源

  24. 計劃(planning) 組織(organizing) 用人(staffing) 領導(leading) 控制(controlling) 訓練(training) 管理功能

  25. 目標導向 事先準備 鑑往知未 重視預測 整體考量 執行效率 彈性應變 光明正大 計劃

  26. 明確定位 層級架構 權責分明 分工合作 組織精減 講求效率 職務任期 彈性變化 組織

  27. 舉人以賢 用人唯才 德才兼備 用人不疑 適才適所 不吝拔擢 強化訓練 團隊合作 用人

  28. 智慧內韞 以德服人 知人善用 寬大為懷 注重誠信 賞罰公平 以身作則 功成不居 領導

  29. 力求平穩 憂患意識 過不憚改 試用觀察 績效考核 是非分明 降低傷害 掌握方向 控制

  30. 學而時習 溫故知新 先通後專 知行合一 人盡其才 鼓勵進修 主管支持 團隊學習 訓練

  31. P A D C 管理循環 計劃•執行•考核•改善

  32. 管理的迷思 • 管理就是企業管理 • 有一種正確的組織結構 • 有一套正確管理人的方法 • 管理能學或不能學

  33. 人的重要性 • 集中眾人的才智,可以產生難以置信的力量 (P.Drucker) • 適當任用人員,才是運用所有資源使其發揮到極致的有效方法。 • 人是最大的資源,不是成本。 • 心靈(mind)為極重要資源。

  34. 有效地用人(視人為物,人是機器) 善以待人 善以用人 人的創新與學習 人群關係 時代 人的自覺 人力資源 時代 古典時代 資訊時代 新世紀時代 人的管理方式(1) 1800 1930 1960 1980 2000

  35. 人的管理方式(2) • X理論:人是被動的,必須嚴加看管。 • Y理論:人是主動的,自己會做好。 • Z理論:人要彼此信任,才能發揮創造力。

  36. 人的管理方式(3) 馬斯洛(A.Maslow)的需求層次理論 • 生理的需求(physiological needs) • 安全的需求(safety needs) • 社會的需求(social needs) • 自尊的需求(esteem needs) • 自我實現的需求(self-actualization needs)

  37. 用心管理 • 請不要否定我,即使你不同意(平等心) • 請聽我說,並了解我(忍耐心) • 請以體諒的心,告訴我實情(真誠心) • 請體會我的善意(關懷心) • 請肯定我內在的優點(平實心)

  38. 以人為本的管理思惟 • 培養對人的基本信任 • 提供支持與激勵的環境 • 努力促進與持續組織學習 • 建立自律的倫理規範 • 擴展組織伸展的空間 • 建立新的道德契約

  39. 員工是寶 • 尊重人還要高度肯定人的思惟力。 • 容許犯錯,謝謝你犯錯,但請不要再犯第二次。 • 讓員工感受到自已的價值,有成就感。 • 員工潛力無限,不能只會做一件事。 • 不但知道如何做(how to do ),還知道做什麼(what to do )。

  40. 員工是豬 • 工作一成不變,只是聽命行事。 • 不容許犯錯,犯錯要罰。 • 棍子與胡蘿蔔,用獎勵與懲罰驅動員工。 • 員工能力有限,只要將自己工作做好就好。 • 員工只知道如何做(how to do )。

  41. 服務品質

  42. 服務 • 人生以服務為目的 • 服務以顧客滿意為目的 • 為人民服務、為眾生服務 • 主動發掘顧客的需要

  43. 服務系統設計(1) • 服務需求的變異程度 • 顧客接觸程度

  44. 服務系統設計(2) 高 服務 客製化 服 務 需 求 的 變 異 性 中 低 服務 標準化 無 無 低 中 高 顧客接觸程度

  45. 服務系統設計 • 針對方便性以利服務人員合作無間 • 組織有能力處理任何服務需求的變異 • 服務系統提供的服務極為可靠 • 服務系統提供的服務品質優良且一致 • 能讓顧客滿意

  46. 品質 指產品或服務符合顧客期望或超過顧客期望的能力。

  47. 服務品質 • 能一致地符合顧客期望的程度。 • 消費者對服務的滿意程度。 • 消費者事前預期與實際感受的服務,二者之間相互比較的結果。

  48. 可接近性 溝通能力 作業能力 有形實體 瞭解顧客程度 反應性 可靠性 信用度 安全性 禮貌 服務品質的決定因素

  49. 服務品質的缺口(1)

  50. 服務品質的缺口(2) 缺口1:最高管理者與消費者之間,對服務品 缺口2:最高管理者與部門主管之間,對服務 質的認知差距。 品質的認知差距。