Il blog del Web Marketing turistico Web: bookingblog.it

1. Travel 2.0, Social Media e Web AnalyticsStrategie per aumentare visibilità e revenue on-line dell’hotelSergio Farinelli Il blog del Web Marketing turisticoWeb: www.bookingblog.it Soluzioni Web per il TurismoNumero verde: 800 913531Web: www.qnt.it

2. Travel 2.0, Social Media & Web AnalyticsStrategie per aumentare visibilità e revenue online dell’hotel Sergio Farinelli - QNT HospitalityGiugno 2009

3. Come sfruttare al massimo internet e le nuove dinamiche di visibilità offerte dai portali e dai social networks? Pagina 3 Il primo e più importante fattore è: la Qualità percepita dal Cliente In relazione al prezzo pagato Condizione essenziale per innescare il meccanismo di passaparola virale

4. Come sfruttare al massimo internet e le nuove dinamiche di visibilità offerte dai portali e dai social networks? Fattori abilitanti 1 Elevata qualità percepita dai Clienti in rapporto al prezzo 2 Buona visibilità nei portali 3 Buona visibilità nei motori di ricerca 4 Sito web pensato per la vendita 5 Sistema di prenotazione integrato nel sito (Booking online) 6 Tracciamento dati con Web Analytics (collegata al BOL) 7 Pagina 4

5. Fattori di successo QUALITA’ PERCEPITA E SODDISFAZIONE DEL CLIENTE PASSAPAROLA (recensioni positive, esperienze di viaggio, foto, blog, video, ecc.) BRAND AWARENESS Qualità e soddisfazione del cliente = Visibilità Pagina 5

6. Fattori di successo BRAND AWARENESS AUMENTO DEL TRAFFICO SUL SITO AUMENTO PRENOTAZIONI E REVENUE Qualità e soddisfazione del cliente = Visibilità Pagina 6

7. Fattori di successo AUMENTO DEL TRAFFICO SUL SITO AUMENTO VISITEDA REFERER AUMENTO VISITEDA MOTORI DI RICERCA (Soprattutto da Brand Name) Qualità e soddisfazione del cliente = Visibilità Pagina 7

8. La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo Flusso dei visitatori verso il sito ufficiale MOTORI di RICERCA ACCESSO DIRETTO RICERCA GENERICA (UNBRANDED) PRIMI RISULTATIIDS, Portali di Destinazione, Social Network, Compare Network, Mappe, Siti Hotel Portali di Destinazione IDS Social NetworksTuristici RatesComparison Mappe COMPARAZIONE MOTORE di RICERCA L’utente non è soddisfatto RICERCA BRAND NAME SITO WEB dell’HOTEL L’utente trova le condizioni ideali per prenotare PRENOTAZIONE Pagina 8

9. La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo Flusso dei visitatori verso il sito ufficiale Altre fonti importanti di traffico Portali tematici Directory Social NetworksNon turistici Blogs /Forms Videoportals Photos COMPARAZIONE MOTORE di RICERCA RICERCA BRAND NAME L’utente non è soddisfatto SITO WEB dell’HOTEL L’utente trova le condizioni ideali per prenotare PRENOTAZIONE Pagina 9

10. La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo Altre fondamentali fonti di traffico diretto ed indiretto 1 Portali tematici: ad esempio WikiTravel SlowTravel 2 Directories: ad esempio World66 3 Social Network non turistici: ad esempio facebook.com 4 Video Portals: ad esempio YouTube 5 Photos: ad esempio Flickr.com 6 Blogs: 112 milioni i blog su Technorati.com a gennaio 2008 / ca.120.000 al giorno. 7 Forums: ad esempio slowtalk.com Pagina 10

11. La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo Pagina 11

12. La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo Social Media Landscape Pagina 12

13. La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo Social Networks Hype Cycle Pagina 13

14. La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo Traffico proveniente dai Social network verso i siti ufficiali degli hotel Da febbraio 2008 afebbraio 2009 il trafficodai Social Network aisiti ufficiali degli hotelè cresciuto più del 151%(Compete.com) Pagina 14

15. La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo Molti consumatori si fidano delle opinioni degli altri utenti per fare acquisti on-line Pagina 15

16. Travel 2.0 & Social Media Quanti utenti prenotano un viaggio on-line? • Percentuale di utenti che prenotano on-line rispettoa quelli che prenotano off-line: • In USA nel 2008 la percentuale delle prenotazioni on-line su quelle totaliera del 56% nel 2009 si prevede che la quota supererà il 60% • In Europa nel 2008 la percentuale delle prenotazioni on-line su quelle totali era del 42% nel 2009 si prevede che la quota supererà il 50% Fonte: PhoCusWright Pagina 16

17. La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo Searchenginestrends: i Social Media e il brandname come parola-chiave • La maggior parte dei termini di ricerca che portano visite ai siti turistici contengono il brandname dei fornitori (gruppi alberghieri, hotel indipendenti, compagnie aeree) • Tra gli intervistati che prenotano frequentemente viaggi online, soltanto il 14% dichiara di usare Google per la prima ricerca. Expedia e TripAdvisor sono i portali preferiti. Nei siti degli intermediari e nei Social Network gli utenti conoscono l'albergo e il suo brand La ricerca sui motori di ricerca avviene per “brand name” e porta a prenotare direttamente sul sito dell'hotel! Pagina 17

18. La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo Accessi da motori di ricerca: Keyword di provenienza Pagina 18

19. La crescita e l’importanza dei Social Media per il Turismo CONCLUSIONI L’albergatore deve essere presente e monitorare i Social Media per poter: 1 ASCOLTARE 2 RISPONDERE E INTERAGIRE 3 Rafforzare la BRAND REPUTATION 4 Aumentare laVISIBILITA’ 5 Aumentare il TRAFFICO al sito ufficiale Pagina 19

20. Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation? Pagina 20

21. Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation? Per verificare la presenza di recensioni e soprattutto rispondere a quelle negative, è consigliabile monitorare ogni giorno i principali Social Media Turistici e le principali OTA. • TripAdvisor • Trivago • Zoover • Expedia • Venere • Lastminute.com • Booking.cometc. Pagina 21

22. Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation? Per verificare le recensioni e rispondere, si possono utilizzare semplici strumenti gratuiti come: TripAdvisor Alert Email - email giornaliera con estratto e punteggio reviews ricevute Trivago Alert - E-mail ogni volta che viene aggiunta una nuova foto o opinione - Notifica immediata con possibilità di replicare direttamente. Google Alert Pagina 22

23. Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation? Software avanzati per il monitoraggio della brand-reputation: (TrackUr.com) (Samepoint.com) (Whostalkin.com) (SM2.techrigy.com) TRACKUR SAMEPOINT WHOSTALKIN SM2 Pagina 23

24. Trackur – trackur.com Caratteristiche: servizio a pagamento (18$ / mese versione base – prova 1 mese); basato su keyword; possibilità di analizzare i dati nel tempo e schedulare nuovi report. Vantaggi: eccellente copertura di siti e principali social network anche turistici; possibilità di ottenere i risultati via RSS (con alcuni limiti); accuratezza della ricerca; grafici trend. Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation? Pagina 24

25. Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation? Alcuni risultati per l’Hotel Casci su Trackur.com Pagina 25

26. Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation? Alcuni risultati per l’Hotel Montebello Splendid su Trackur.com Pagina 26

27. Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation? Samepoint – samepoint.com Caratteristiche: • è simile a un motore di ricerca e presenta tutti i risultati filtrabili; • è dotato di RSS (non funziona). Vantaggi: • è gratuito; • offre un’anteprima visuale del sito web; • identificazione del “social tone”; • identificazione del “negative / positive words” e delle keyword. Pagina 27

28. Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation? Alcuni risultati per l’Hotel Montebello Splendid su Samepoint.com Pagina 28

29. Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation? Whostalkin – whostalkin.com Caratteristiche: • è simile a un motore di ricerca; • non richiede registrazione. Vantaggi: • è gratuito; • offre la possibilità di filtrare i risultati per tipologia di sito. Pagina 29

30. Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation? Alcuni risultati per l’Hotel Montebello Splendid su Whostalkin.com Pagina 30

31. Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation? SM2 by Techrigy – sm2.techrigy.com Caratteristiche: • analisi approfondite e dettagliate (vedi dati demografici). Vantaggi: • versione freemium gratuita (ma il livello superiore costa 600 € / mese); • popularity index (indice autorevolezza del sito web); • invia report tramite e-mail; • è dotato di strumenti di reportistica avanzata (analisi per demografica, domini, map overlay; analisi del sentiment, del daily volume; mostra tag cloud). Pagina 31

32. Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation? Alcuni risultati per l’Hotel Casci su sm2.techrigy.com Pagina 32

33. Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation? • Monitorare tutte le fonti, anche quelle meno visibili e conosciute • Controllare tutti i competitor per fare un confronto • Risparmiare tempo • Risparmiare denaro: sono gratis o costano poco I vantaggi che si ottengono utilizzando questi software: Pagina 33

34. Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics Pagina 34

35. Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics HOTEL C Fonti di traffico: visite01/03/09 - 31/03/09 Pagina 35

36. Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics HOTEL C Fonti di traffico: revenue01/03/09 - 31/03/09 Pagina 36

37. Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics HOTEL P Fonti di traffico: visite01/03/09 - 31/03/09 Pagina 37

38. Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics HOTEL P Fonti di traffico: revenue01/03/09 - 31/03/09 Pagina 38

39. Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics HOTEL C Andamento e-commerce01/03/09 - 31/03/09 Pagina 39

40. Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics HOTEL P Fonti di traffico: visiteConfronto 03/2008 > 03/2009 – 1/2 Pagina 40

41. Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics HOTEL P Fonti di traffico: visiteConfronto 03/2008 > 03/2009 – 2/2 Pagina 41

42. Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics HOTEL A Fonti di traffico - Panoramica01/03/09 - 31/03/09 Pagina 42

43. Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics HOTEL A Andamento e-commerce01/03/09 - 31/03/09 Pagina 43

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46. Per informazioni contattare: Sergio Farinelli (farinelli[at]qnt.it) QNT S.r.l. – Soluzioni Web per il Turismo Via di Scandicci, 86/A - 50143 Firenze Telefono: +39 055 705718Web: http://www.qnt.it Grazie per l’attenzione! Travel 2.0, Social Media & Web Analytics Sergio Farinelli - QNT HospitalityGiugno 2009

47. Travel 2.0, Social Media e Web AnalyticsStrategie per aumentare visibilità e revenue on-line dell’hotelSergio Farinelli Il blog del Web Marketing turisticoWeb: www.bookingblog.it Soluzioni Web per il TurismoNumero verde: 800 913531Web: www.qnt.it