Royaume du Maroc Ministre de la santé public Institut de formation aux carrières

1. Royaume du Maroc Ministre de la santé public Institut de formation aux carrières De santé d’Oujda ACCUEIL ET INSTALATION D’UN PATIENT ELABORER PAR: MR ABDEL BASSAT ZAROUALI TECHNICIEN DE RADIOLOGIE 1er ANNEE PROMOTION : 2012-2013

2. ACCUEIL ET INSTALATION D’UN PATIENT

3. Objectifs • Établir une relation de confiance avec la personne visant a faire diminuer l’anxiété. • Recueil d’information permettant d’identifier les besoins dans le but d’établir la démarche de soins. • Informer le patient et son entourage • L’installer dans son nouvel environnement • Satisfaire le besoin de communiquer 

5. Définition du mot Accueil Le mot accueil signifie la manière de recevoir quelqu'un, de se comporter avec lui quand on le reçoit ou quand il arrive. Accueil = Réception

6. L’accueil est la manière de recevoir quelqu’un quand il arrive. Mission de tout(e) personnels : médecin, Infirmier(e) quelque soit son poste, cadre administratif, sécurité et hôtesse. C’est un temps à la fois social, psychologique et médical. L’accueil est un soin à part entière qui a toute son importance malgré la charge du travail. Sa qualité traduit la qualité d’un service et détermine très souvent l’opinion et le jugement du patient à l’égard de l‘hôpital.  Le premier contact du patient ou du visiteur avec l’hôpital est fortement mémorisé, il détermine très souvent l’opinion et le jugement à l‘égard de l’équipe soignante et de l’hôpital.

7. L’accueil du patient, c’est l’affaire de tous «Bonjour, au revoir, s’il vous plaît, merci». Nous connaissons tous les formules de politesse habituelles. Oui mais… l’accueil ce n’est pas que ça. Les patients ont d’autres attentes. C’est une véritable dynamique d’équipe autour d’une politique commune d’accueil qui doit se mettre en place. L’accueil est le premier maillon de la chaîne de soins. Il donne le ton, la première impression et peut faciliter ou compliquer la suite de la relation entre le patient et notre établissement. “tout se joue dans les 30 premières secondes”, selon J-L Chaize, directeur pôle accueil clientèle au CHRU de Montpellier

8. L’accueil répond donc à une demande d’information, d’orientation mais aussi à un besoin d’être rassuré car les patients qui se retrouvent dans un lieu sans repères, dans des situations qui les fragilisent. Au Centre Hospitalier, tout le monde accueille, cependant certaines fonctions sont amenées à faire de cette mission leur quotidien : hôtesses d’accueil, admissionnistes, personnels soignants, secrétaires médicales.

9. Professionnaliser l’accueil Au-delà d’un savoir faire, l’accueil impose un savoir être : sourire, écoute, professionnalisme, assurance. La personne inquiète face à l’agent de santé doit se sentir entendue et comprise. Aujourd’hui, il est urgent de savoir accueillir et d’avoir des professionnels de l’accueil. Comme nous venons de le préciser c’est une mission à part entière qu’il faut prendre avec sérieux. C’est pour cela que les Hôpitaux ont développé un projet. En cours de réalisation, il comprend 3 axes : ◗ accueil et cheminement des patients, ◗ accueil des personels. ◗ accueil des familles. Il propose aussi au personnel d’occuper des fonctions en adéquation avec leurs compétences.

10. les postes d’accueil sont véritable vitrine de l’hôpital nécessitent de savoir appréhender toutes les situations, tout en sachant rester professionnel. Ces fonctions requièrent des aptitudes au relationnel et des compétences acquises lors de formations.

11. L’accueil dans un parcours de soin classique Dans un cas classique, pendant son parcours de soin, le patient est amené dans un premier temps à rencontrer les hôtesses d’accueil, les admissionnistes, les agents des régies.

12. Etape n°1 : les hôtesses d’accueil(HA) Elles accueillent, renseignent tout le public et les orientent en fonction des demandes. En dehors des heures d’ouverture du bureau d’admissions, les hôtesses assurent la saisie et l’instruction des dossiers d’admissions. Marie-Andrée Sery (HA) au CHRU Montpellier nous parle d’une passion : “Notre rôle est multifonction. Il faut savoir canaliser les personnes, les orienter, les informer, le tout avec une certaine contrainte de temps pour ne pas aggraver la situation. Il faut avoir de la tolérance, de la compréhension, faire en sorte que cela se passe bien et toujours avec le sourire. C’est quand même plus agréable, non ?”.

14. Etape n°2 :Un passage obligatoire : les admissions Les admissionnistes accueillent les patients pour les consultations et les hospitalisations programmées. Ils assurent la saisie administrative du dossier du patient et son admission (les fameuses étiquettes) et orientent aussi les usagers vers les services concernés. enfin, ils traitent les appels téléphoniques. Nathalie Porras, admissionniste : “L’accueil est primordial dans un centre hospitalier. Les patients arrivent stressés. Au-delà de constituer leur dossier, notre rôle est aussi de les rassurer, les orienter, répondre à leurs interrogations. De cet accueil, dépend la suite du séjour au CHRU. Cela demande d’avoir beaucoup de patience, d’être à l’écoute. Il nous arrive de devoir gérer des situations difficiles”.

16. Etape n° 3:La fin du parcours : les régies Les régies sont les points d’encaissement du CH. C’est aussi le lien entre la Trésorerie Générale et les patients. Mais ce n’est pas qu’un lieu de paiement. Une relation existe entre les patients et ces agents. Laurent Bouscaren nous ouvre les portes d’une régie : “Nous sommes amenés à avoir des contacts avec les patients hospitalisés pendant leur séjour. En effet, afin de ne pas avoir une somme trop importante à régler à leur sortie, nous les appelons régulièrement pour échelonner le paiement. Nous travaillons aussi en collaboration avec les assistantes sociales, lorsqu’ils sont dans des situations sociales difficiles. Notre responsabilité est aussi importante car les régies sont des dépôts de biens personnels pour les patients. La mission d’accueil est donc primordiale puisque fondée sur la confiance”.

18. L’accueil dans les services de soins Lorsqu’il s’agit d’évoquer l’accueil en milieu hospitalier, ce concept revêt également pour les professionnels de santé une dimension particulière. Nous quittons le champ de la vie courante pour pénétrer dans le champ professionnel : celui des soins. L’accueil prend alors le caractère d’acte professionnel. Acte qui nécessite apprentissage, réflexion, analyse avec pour finalité la qualité de la prise en charge du patient et de son entourage. Un accueil réussi sécurise et reconnaît la personne comme partenaire, pour lui permettre enfin de s’adapter à sa situation propre et à son nouvel environnement

19. Après consultation avec un médecin et s’il y a une décision d’hospitalisation, le cadre reçoit le patient afin d’organiser et de lui expliquer son séjour. Cet accueil peut aussi comprendre une visite du secteur. Un bon accueil permet de “dédramatiser” l’hospitalisation et le patient sait ce qu’il va lui arriver. Le personnel accueillant devient pour lui un référent pendant le séjour.

20. Dans le cadre d’une chirurgie programmée et nécessitant une hospitalisation, l’équipe soignante accueille le malade. Lors de staffs, les infirmiers ont été informés de sa venue. Une aide-soignante l’installe dans sa chambre. L’infirmière revient ensuite pour “cadrer” avec le malade son dossier de soin. Pour une intervention urgente, l’infirmière informe, rassure et soutient le patient.

21. La particularité de l’accueil en pédiatrie C’est établir une relation de confiance avec les parents. Leur sentiment de sécurité créera un climat favorable pour entrer en contact avec l’enfant. Il existe un projet autour de l’accueil qui consiste à décorer les couloirs de la pédiatrie assure un «conditionnement» de l’enfant et une mise en confiance. Des repères et des dessins attirent son attention par leurs côtés ludiques et colorés et par …

22. …la suite lui serviront de repères pour se déplacer dans l’unité. Spécifiquement aux services de chirurgie, il a été mis en place un parcours depuis la chambre du patient jusqu’au bloc. Cette “route des blocs” est constituée de points de repères qui accompagnent l’enfant. Dans un service de pédiatrie, le fait d’avoir une salle de jeux avec un éducateur spécifique fait aussi partie de l’accueil. L’enfant croise d’autres enfants qui jouent. Tout cela contribue à la création d’un univers accueillant pour une meilleure prise en charge de l’enfant malade.

23. Les intérêts d'un bon accueil Un bon accueil permet de: - Donner confiance au malade et à sa famille.- Établir un contact humain sécurisant le malade et facilitant son séjour à l'hôpital.- Rassurer le malade et sa famille.- Amoindrir, réparer et soulager le mal cassé par la maladie et la séparation familiale.- Comprendre l'état d'esprit du malade et faciliter la communication avec lui, ce qui aide l'équipe soignante à mieux connaître le patient, ses problèmes et ses attentes.- Créer une ambiance plus familiale qu'administrative.

24. L’accueil aux urgences L’accueil aux urgences est d’importance capitale, il est différent de l’accueil classique dans la manière et dans la technique. Il exige des critères de compétence et une formation ciblée du cadre infirmier.

25. La zone d’accueil  L’accueil aux urgences ne se limite pas au guichet d’inscription contrairement à ce qu’on pratique fréquemment. On parle plutôt d’une zone d’accueil qui comprend l’entrée et les salles d’attente (patients valides ou sur brancards). Alors que la zone de soins concerne les salles d’examen, de médication et la salle des urgences vitales.

26. La qualité d’accueil  La manière de recevoir devrait être de bonne qualité malgré la charge de travail. L’accueil doit se faire dans un local approprié bien positionné géographiquement pour permettre la visualisation de l’entrée et des salles d’attente en même temps. L’accueillant devrait être compétant, ayant de l’expérience et des critères professionnels, physiques et psychologiques bien déterminés.  L’apparence soignée est importante. Il apaise le stress du patient avec le sourire, le respect et en choisissant ses mots de politesse. Depuis 2004, en France, l’accueil est sous la responsabilité de l’infirmier(ère) organisateur(trice) de l’accueil (IOA) désigné(e) à ce poste selon les critères de compétence et d’ancienneté. 

27. La mission du (IOA) est bien définie : • Accueillir de façon personnalisée le patient et ses accompagnants dès leur arrivée • Rassurer le patient : gestion du stress • Définir les besoins de santé et les priorités de soins : Triage • Décider du lieu le plus adapté aux besoins : orientation vers la salle d’attente, les box de consultation ou la salle des urgences vitales • Pratiquer en cas de besoin les gestes de premier secours, mais ne pas confondre le secourisme (obligatoire par la loi) avec les actes médicaux (sur prescription médicale)

28. Accompagne ou fait accompagner les patients en état grave (brancardage). • Surveillance visuelle de la salle d’attente afin de dépister l’aggravation éventuelle. • Informer le patient et sa famille. L’IOA gère les communications téléphoniques extérieures mais doit respecter le secret médical.  • EIle ne fournit aucune information concernant le diagnostic (faute professionnelle grave). • L’IOA travaille en collaboration avec plusieurs personnes, principalement avec le médecin coordinateur de l’accueil et les infirmiers de soins, mais aussi avec la secrétaire d'accueil, l’agent administratif, les brancardiers et les agents de sécurité.

29. Obligations  • secourisme, • bien entretenir les documents (registre d’inscription et dossiers médicaux).

30. Interdictions  • non assistance ou abandon d’un malade en état grave. • dépassement de compétence (médicaments ou actes sans ordonnance). • faire le travail du caissier. • abandonner son poste. • divulguer le secret médical.

31. Triage et orientation  Le principe est «Tout patient venant aux urgences doit être examiné par un médecin». Notez que l’avis du médecin est obligatoire dans tous les cas, il est le seul à déterminer s’il faut traiter ou pas en urgence. Il existe plusieurs types d’urgence : • urgence vraie (menace la vie : état de choc, infarctus du myocarde, hémorragie digestive,..). • urgence fonctionnelle (menace de la fonction d’un membre ou un organe : fracture, plaie main, plaie globe oculaire,..). • urgence ressentie par le malade.

32. Le triage permet d’éviter l’encombrement et de définir la priorité. Il est pratiqué dans plusieurs pays développés selon des protocoles bien définis. Il détermine la priorité en classant les consultants en 5 groupes : • urgences vitales (prise en charge immédiate) • urgences graves (délai < 15min) • urgences relatives (< 30 min) • urgences différées (< 2h) • pas d’urgence (< 4h ou orientées vers d’autres structures après l’avis du médecin.

33. Gestion de la violence  Phénomène fréquent surtout à la zone d’accueil et de causes multiples (mauvaise qualité de l’accueil ++, durée d’attente, opposition aux exigences du patient, décès d’un proche,..). Les facteurs sociaux et la délinquance sont fréquemment incriminés mais il peut émaner de toutes les couches sociales. Vous ne pouvez pas éliminer la violence, c’est le risque du métier. Les vigiles aux portes ne font que provoquer l’agressivité, il faut savoir prévenir et gérer la violence par la formation.

34. L’agitation d’un patient est de cause organique dans 90% des cas (hypoglycémie, état de choc, hypoxie, intoxication, douleur …) et rarement psychiatrique. Pour le calmer : traiter la cause, utiliser la contention et les tranquillisants. Dans les autres situations (accompagnants), il faut dépister les signes annonçant la violence, parler avec respect, être toujours calme et ne pas élever la voix, pas de menaces, savoir annoncer le décès, expliquer pourquoi (l’attente, payer les frais, …). • L’agité devient faible lorsqu’il est loin du public et quand il est assis. • Se protéger : rester à distance suffisante et au besoin se défendre sans violence.