Mustafa Alaçan Cansu Özal İzlem Çetinkaya İrem Altıok Gülay Kol Ahmet YÜCEKAYA Zeki AYAĞ Funda SAMANLIOĞLU

1. Hastane Çağrı Merkezleri için bir Personel İhtiyaç Planlama Sistemi Mustafa Alaçan Cansu Özal İzlem Çetinkaya İrem Altıok Gülay Kol Ahmet YÜCEKAYA Zeki AYAĞ Funda SAMANLIOĞLU

2. İÇERİK • Call center tanım • Hastane call center tanım • Medical park tanım • Medical park call center tanım • Problemin tanımlanması • Matematiksel modelleme • Excel çözümü • Sonuç

3. Çağrı merkezi nedir? • Çağrı merkezleri müşterilere firmaların telefon üzerinden hizmet verdiği gelen ve giden aramaların kapsandığı bir hizmettir. • Müşteri odaklı şirketlerin ürün ve hizmetlerle ilgili talepleri karşılamak veya şikayetleri çözümlemek amacıyla kurulmuş telefonla hizmet veren departmandır.

4. Tarihçe • Çağrı merkezleri ilk olarak 1960'ların sonlarında istek ve şikayet iletme aracı olarak ortaya çıkmıştır. ABD'de "ücretsiz hatlar" birçok şirket tarafından devreye alınarak, bir hizmet statüsü olarak sunulmuştur. • 1970'lerin başında Continental Havayolları ilk ACD (Automatic Call Distributor – Otomatik Çağrı Dağıtımcısı) kullanmıştır. Müşteriler ile temas etmek, onları hissetmek ve müşteri memnuniyeti sağlamak için en ideal platformu sunan çağrı merkezleri bugün kurumsal müşterilerinin markaları için kritik bir rol üstlenmektedir( çağrı merkezleri derneği)

5. Müşteri ilşkileri • Amerika'daki tüketicilerin %92'si kafalarındaki şirket imajlarını o şirketin çağrı merkezleri ile yaşadıkları deneyimlere göre belirlemektedir (Kaynak: Purdue University) • Müşteri bağımlılığındaki %5'lik bir artış karlılığı %25 ila % 80 arttırabilir (Kaynak: Harvard Business School). • Ankete katılan tüketicilerin %86'sı müşteri temsilcisi ile yapılan görüşme negatif ise o firmayı kullanmaktan vazgeçtiğini söylemiştir (Kaynak: Kelly Services and Purdue University).

6. Hastane çağrı merkezleri • Diğer sektörlerde olduğu gibi hastane sektöründe çağrı merkezleri önemli yere sahiptir. • Hastanelerle iletişimde internetin önemi büyük olmasına rağmen ilk iletişim yolu olarak telefon tercih edilmektedir. • Acil durum yada insan sağlığının tehlikeye düşürecek bir durum söz konusu olduğunda telefon ile hastaneye ulaşılmaktadır. • Randevu alınması,hastane ve doktor ile ilgili bilgi alınması, başvurulacak birimin danışılması,telemarketing hizmetleri hastane çağrı merkezlerinin görevleri arasındadır.

7. Medical Park • 1995’ten beri Türkiye’de hastanecilik alanında faaliyet gösteren Hastaneler Grubudur • 12 Hastane ve  2 hastane kompleksi ile toplam 14 hastanesi, 6000'i aşkın hekimi ve çalışanıyla Türkiye'nin çeşitli illerinde hizmet vermektedir.

8. Medical park call center • Medical park hastaneler grubunda telefon aracılığıyla hasta ile iletişim çağrı merkezleri ve santraller olmak üzere 2 yoldan gerçekleşmektedir. • Santraller arayanların genel bilgiye ulaşabilmelerini sağlamaktadır. • Çağrı merkezleri ise doktorlar hakkında bilgi, randevu, tahlil ve tetkik sonuçlarının yanında telemarketing hizmetide sunmaktadır.

9. Medical park call center • Medical park hastaneler grubu Istanbul bunyesinde ; • 8 tanesi yarı zamanlı olmak üzere 60 çağrı merkezi çalışanı bulunmaktadır. • Çalışma zamanları; 8:00-18:00, 10:00-20:00, 12:00-22:00,18:00-00:00,00:00-10:00 şeklindedir. • Gelen aramalar genel olarak randevu almak amacıyla olmaktadır.Hizmet süresi ortalama 2- 2.5 dakikadır.

10. Problem tanımı • Bu çalışmanın amacı çağrı merkezinin çalışan planlama sisteminin yeniden dizayn edilmesidir. • Kalite standartlarının daha yukarı çekilmesi ile müşteri ve çalışan memnuniyeti üzerine yoğunlaşılmıştır. • Çağrı merkezinin firmaya olan maliyeti minimize edilerek gelen çağrıların en verimli şekilde yanıtlanması amaçlanmıştır. • Çağrı merkezi çalışanların programlanmasında bir karar destek sistemi oluşturulması hedeflenmiştir.

11. Cağrı raporu • Medical park çağrı merkezleri gelen çağrı sayıları Subat, Mart 2010

12. Günlük sıcaklıkçağrı sayısı ilişkisi

13. Önerilen model: Amaç fonksiyonu • Objectif fonksiyon MALIYET ENKUCUKLEMESI for i = 1..n, j=1...T

14. Önerilen model: Amaç fonksiyonu for i = 1..n, j=1...T for i = 1..n, j=1...T Objectif fonksiyon

15. Önerilen model: Kısıtlar kısıtlar Her çalisan 8 saatlik bir çalisma diliminde çalismaktadir Her çalisan her saat belli sayida cagriya cevap verebilir for i = 1..n, j=1...T Beklenen cagri sayisi günlük sicaklik miktari ile belirlenmektedir Clij = ( 6423-15,69Ti )Prij for i = 1..n, j=1...T Negatiflik kisiti for i = 1..n, j=1...T

16. Önerilen model: Kısıtlar for i = 1..n, j=1...T Her calisan her saat belli sayida cagriya cevap verebilir for i = 1..n, j=1...T Beklenen cagri sayisi gunluk sicaklik miktari ile belirlenmektedir Clij = ( 6423-15,69Ti )Prij for i = 1..n, j=1...T Negatiflik kisiti for i = 1..n, j=1...T kısıtlar

17. Önerilen model: Kısıtlar for i = 1..n, j=1...T for i = 1..n, j=1...T Beklenen çagri sayisi günlük sicaklik miktari ile belirlenmektedir Clij = ( 6423-15,69Ti )Prij for i = 1..n, j=1...T Negatiflik kisiti for i = 1..n, j=1...T kısıtlar

18. Önerilen model: Kısıtlar for i = 1..n, j=1...T for i = 1..n, j=1...T Clij = ( 6423-15,69Ti )Prij for i = 1..n, j=1...T Negatiflik kisiti for i = 1..n, j=1...T kısıtlar

19. Önerilen model: Kısıtlar for i = 1..n, j=1...T for i = 1..n, j=1...T Clij = ( 6423-15,69Ti )Prij for i = 1..n, j=1...T for i = 1..n, j=1...T kısıtlar

20. Personel Planlama Örneği Önerilen model icin parametreler: Gün sayisi = N=4 Saat dilimi =T=24 Saatlik kişi başi cevaplanabilecek çağri sayisi=Rs=15 Amaç: for i = 1..n, j=1...T for i = 1..n, j=1...T

21. Personel Planlama Örnegi W11 ≥ 134/15 W12 ≥ 134/15 W13 ≥ 134/15 W14 ≥ 261/15 W15 ≥ 249/15 W16 ≥ 230/15 W17 ≥ 261/15 W18 ≥ 267/15 W19 ≥ 287/15 W110 ≥ 418/15 W111 ≥ 371/15 W112 ≥ 183/15 W113 ≥ 383/15 W114 ≥ 206/15 W115 ≥ 206/15 W116 ≥ 311/15 W117 ≥ 331/15 W118 ≥ 308/15 W119 ≥ 235/15 W120 ≥ 236/15 W121 ≥ 200/15 W122 ≥ 287/15 W123 ≥ 308/15 W124 ≥ 187/15 W31 ≥ 134/15 W32 ≥ 134/15 W33 ≥ 134/15 W34 ≥ 261/15 W35 ≥ 249/15 W36 ≥ 230/15 W37 ≥ 261/15 W38 ≥ 267/15 W39 ≥ 287/15 W310 ≥ 418/15 W311 ≥ 371/15 W312 ≥ 183/15 W313 ≥ 383/15 W314 ≥ 206/15 W315 ≥ 206/15 W316 ≥ 311/15 W317 ≥ 331/15 W318 ≥ 308/15 W319 ≥ 235/15 W320 ≥ 236/15 W321 ≥ 200/15 W322 ≥ 287/15 W323 ≥ 308/15 W324 ≥ 187/15 W31 ≥ 134/15 W32 ≥ 134/15 W33 ≥ 134/15 W34 ≥ 261/15 W35 ≥ 249/15 W36 ≥ 229/15 W37 ≥ 261/15 W38 ≥ 266/15 W39 ≥ 287/15 W310 ≥ 418/15 W311 ≥ 370/15 W312 ≥ 182/15 W313 ≥ 382/15 W314 ≥ 206/15 W315 ≥ 206/15 W316 ≥ 311/15 W317 ≥ 331/15 W318 ≥ 308/15 W319 ≥ 235/15 W320 ≥ 236/15 W321 ≥ 200/15 W322 ≥ 286/15 W323 ≥ 308/15 W324 ≥ 187/15 W21 ≥ 134/15 W22 ≥ 134/15 W23 ≥ 133/15 W24 ≥ 260/15 W25 ≥ 249/15 W26 ≥ 229/15 W27 ≥ 261/15 W28 ≥ 266/15 W29 ≥ 287/15 W210 ≥ 417/15 W211 ≥ 370/15 W212 ≥ 182/15 W213 ≥ 382/15 W214 ≥ 206/15 W215 ≥ 206/15 W216 ≥ 310/15 W217 ≥ 330/15 W218 ≥ 307/15 W219 ≥ 235/15 W220 ≥ 235/15 W221 ≥ 200/15 W222 ≥ 286/15 W223 ≥ 307/15 W224 ≥ 186/15 • kısıtlar

22. Kullanılan mevcut sistem ve sonuçlar Toplam cevaplanamayan çağrı : 1861 Toplam maliyet: 3139,33 TL

23. Yeni model • Toplam cevaplanamayan çağrı :0 toplam maliyet :3084,54 TL

24. Formülasyon sonuçları ( çalışan saatleri planlanması)

25. Sonuçlar • Yeni sistem ; • Cevaplanamayan çağrı sayısının 1861 den 0 a indirilmesi, • Çağrı merkezi çalışan sayısının hastaneye olan maliyetinin 3139,33 den 3084,54e indirilmesini sağlamıştır.

26. Sonuç • Hastane çağrı merkezleri birçok nedenden dolayı hastane yönetimi ve hastalar için artan öneme sahiptir. • Bu çalışmada müşteri beklentilerinin yanında gelen ve cevaplanan çağrı sayısının maksimize edilmesi, çalışanların hastaneye olan maliyetlerinin minimize edilmesi hedeflenmiştir. Diğer bir değişle örnek teşkil edecek optimum bir sistem geliştirilmiştir.

27. Sonuç • Bu çalışmada öncelikle şu andaki durumun analizi için medical park hastaneler grubu göztepe hastanesi ziyaret edilmiş ve çağrı merkezi bilgilerine ulaşılmıştır. • Bu iki buçuk aylık bilgiler aynı hastaneler grubuna ait istanbulda bulunan 4 hastaneye uyarlanmıştır. • Hastane ziyaretleri sırasında sistemde olan aksaklıklar tespit edilmiştir. • Bu hatalar kategorize edildiğinde , gelen çağrıların cevaplanamadığı ve yanlış çalışan programlanması olduğu görülmektedir. • Bu problemin çözümü için matematiksel modelleme yapılmış ve excelsolver kullanılmıştır.

28. Sonuç • Aksaklıkların olduğu mevcut sistem düzeltilmiş ve yeni sistem oluşturulmuştur. • Arama nedenleri ve arama sayıları incelenmiştir ve mevsimler, günler ve günün saatleri ile regresyonu sınanmıştır. • Bu regresyon analizi sonucunda excel üzerinde kurulan yeni model internet bağlantısı aracılığıyla internete bağlanmakta ve 3 günlük hava tahmin raporuna ulaşmaktadır.

29. Sonuç • Geçmiş çağrı merkezi bilgileri ve 3 günlük hava durumu tahminine göre yeni model oluşturulmuştur. • Yeni modelde çağrı merkezinin hastaneye maliyeti ve cevaplanamayan çağrı sayıları minimize edilmiştir. Eski sisteme göre aksaklıkların düzeltildiği ve iyileştirmelerin yapıldığı yeni sistem karar destek sistemi haline getirilmiştir. • Son olarak eski sistemle yeni sistem karşılaştırılmıştır.

30. İlginize teşekkürler…