Novembro 2007

1. Qualidade e Certificação ISO 9001:2000A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Novembro 2007 Susana Correia 1

2. Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Demonstrar as vantagens da implementação de um Sistema da Qualidade de acordo com a Norma ISO 9001:2000 nas organizações: Como a aplicação de alguns conceitos e metodologias, nomeadamente a monitorização dos processos, poderá proporcionar a redução de custos e o aumento da satisfação dos clientes. Objectivos do trabalho Novembro 2007 Susana Correia 2

3. Estrutura do Trabalho Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Análise Estatística de Reclamações Análise Estatística de Não conformidades internas Cartas de Controlo Resultados QUALIDADE NÃO QUALIDADE DEFINIÇÃO E CONTROLO DOS PROCESSOS PRODUTIVOS NP EN ISO 9001:2000 Inquérito de Satisfação dos Clientes CERTIFICAÇÃO Novembro 2007 Susana Correia 3

4. Qualidade Cumprimento dos requisitos normativos Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes É mais do que a “adequação ao uso”: é a quantificação de um desvio entre uma referência (ou objecto, devidamente especificado pelo observador) e a realidade. Certificação Novembro 2007 Susana Correia 4

5. A norma ISO 9001:2000 especifica requisitos para Sistemas de Gestão da Qualidade quando uma empresa necessita: demonstrar a sua capacidade de responder às exigências dos clientes; aumentar a satisfação dos seus clientes. Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Norma ISO 9001:2000 Novembro 2007 Susana Correia 5

6. Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Norma ISO 9001:2000 Gestão da Qualidade – 8 Princípios • Enfoque no cliente • Liderança • Envolvimento das pessoas • Abordagem por processos • Abordagem ao sistema de gestão • Melhoria contínua • Abordagem por factos • Relações mutuamente benéficas com os fornecedores Novembro 2007 Susana Correia 6

7. Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes PROCESSO Mão de obra Equipamentos Matéria prima Produção Métodos Meio Ambiente Novembro 2007 Susana Correia 7

8. Controlo Estatístico do Processo Cartas de Controlo Variáveis Atributos Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Aplicar métodos para a recolha e análise de informação sobre o processo que permitam a melhoria contínua do mesmo. Novembro 2007 Susana Correia 8

9. Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Cartas de Controlo por Atributos Técnicas estatísticas on-line, que actuam enquanto decorre o processo produtivo, detectando desvios significativos relativamente às especificações e permitindo que a sua correcção seja efectuada atempadamente. “Gráfico onde se representa o número de defeitos na amostra” Novembro 2007 Susana Correia 9

10. Satisfação dos Clientes Medir a Satisfação dos Clientes Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Novembro 2007 • Diminuindo o Número de Reclamações • Inquérito Susana Correia 10

11. Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Caso Prático • Aplicação de Cartas de controlo numa empresa de Acessórios Têxteis. • Sector de Etiquetas Tecidas Novembro 2007 Susana Correia 11

12. Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Caso Prático A escolha do sector para tratamento teve por base, o tratamento estatístico existente e considerando que este sector traduz 30% das vendas da empresa. • Tratamento Estatístico das Reclamações • Tratamento Estatístico das Não conformidades internas Novembro 2007 Susana Correia 12

13. Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Objectivo Final • Diminuir os custos da não qualidade • Bom resultado no Inquérito de Satisfação de Clientes • Melhoria nos processos Novembro 2007 Susana Correia 13

14. Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Bibliografia • A Gestão da Qualidade, F. N.. Ganhão e A Pereira, Editorial Presença, Lisboa 1992 • Implantação da Qualidade e da Produtividade pelo método do Dr. Deming, V. Mirshawka, Mc GrawHill, São Paulo 1990 • Medir a Qualidade e a Satisfação do Cliente, R. F. Gerson, Monitor - Projectos e Edições, Lisboa 1998 • Norma NP 4239:1994, IPQ • Norma NP 4433:2005, IPQ • Norma NP EN ISO 9000:2005, IPQ • Norma NP EN ISO 9001:2000, IPQ • Norma NP EN ISO 9004:2000, IPQ • Statistical Quality Control, E. L. Grant e R. Leavenworth, Mc GrawHill 1998 Novembro 2007 Susana Correia 14

15. Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes “ Aceito bem que não considerem a qualidade importante para as vossas empresas. Afinal, a sobrevivência não é obrigatória.” Edward Deming Novembro 2007 Susana Correia 15