ELEMENTI COSTITUTIVI DELLA CARTA DEI SERVIZI

1. ELEMENTI COSTITUTIVI DELLACARTA DEI SERVIZI • Lo scopo: cos’è la carta, cosa contiene, perché la biblioteca la emette • La biblioteca: la sua storia e il suo patrimonio, il suo ruolo sul territorio • I principi a cui si ispira la Carta : deontologia professionale, diritti e doveri dell’amministrazione, del personale e degli utenti • La mappatura dei servizi erogati: breve descrizione che può essere presentata per gruppi omogenei di servizi o in maniera sequenziale

2. Gli standard della qualità : gli indicatori di misurazione della qualità erogata in ogni servizio offerto. Per ogni servizio sarà indicato: • Fattore di qualità:ciò che la Biblioteca può offrire rispetto alle attese degli utenti • Indicatore di prestazione • Unità di misuradei singoli indicatori • Livello di prestazione:il valore minimo accettabile per ogni servizio

3. I progetti di miglioramento: le attività che la biblioteca si propone nell’arco di validità della carta, a breve e medio termine, per rispondere meglio alle esigenze dell’utenza e migliorare le sue prestazioni. I reclami come la biblioteca gestisce le non conformità e gli errori rilevati dagli utenti

4. Carta dei servizi:fasi di realizzazione • Indagini di costumer satisfaction interna e esterna pianificate periodicamente • Elaborazione della carta, che comporta la definizione dei servizi, l’individuazione degli standard della qualità • Comunicazione al personale e agli utenti • Verifica del rispetto degli standard • Avvio delle azioni di miglioramento

5. SERVIZI DELLA BIBLIOTECA NAZIONALE CENTRALE • Servizi di accesso:rilascio delle tessere, informazioni di primo livello, guardaroba • Servizi di base: lettura in sede, prestito diretto, prestito interbibliotecario, consultazione dei cataloghi, informazioni di secondo livello • Servizi supplementari: Bibliografia nazionale italiana, Attività culturali e di valorizzazione delle raccolte

6. INDICE PREMESSA • ·Cos’è la carta dei servizi • ·      A cosa serve • ·      Cosa contiene • ·      A cosa serve DESCRIZIONE DELLA BNCF • ·Cenni storici • ·      Compiti istituzionali DESCRIZIONE DEI SERVIZI OFFERTI STANDARD DI QUALITA’ PER I SERVIZI PROGETTI DI MIGLIORAMENTO ALLEGATI • ·Modello di reclamo • ·     Questionario soddisfazione clienti

7. STANDARD DI QUALITA’ DEI SERVIZI OFFERTI

8. STANDARD DI QUALITA’ DEI SERVIZI OFFERTI

9. LA CARTA DEI SERVIZI • Definizione della Carta • I nostri impegni • Le nostre funzioni • I nostri servizi divisi in: Servizi al pubblico: Accesso e consultazione delle raccolte, Consulenza e assistenza scientifica, Localizzazione in linea del posseduto di altre biblioteche Servizi informatici: Accesso a Basi dati e Internet, Studio di tecniche informatiche Servizi Bibliografici: Redazione della BNI, Catalogazione Servizi aggiuntivi: Controllo delle convenzioni con ditte esterne • I nostri indicatori: rilascio tessere e consegna documenti informazioni e servizi bibliografici • I nostri numeri: il posseduto della Biblioteca, l’utenza, la catalogazione, le scaffalature • I nostri progetti di miglioramento • Aiutateci a migliorare con i vostri reclami e suggerimenti