ELABORACION DE PROYECTOS DE MEJORA ISO 9001:2008

1. ELABORACION DE PROYECTOS DE MEJORA ISO 9001:2008

2. Presentación 9:00 • 8Ds • Receso 11:00 • Dinámica Grupal 13:00 • COMIDA 14:00 • Caso practico 8Ds 15:00 • Receso16:30 Día 1 • Elaboración de Proyectos de Mejora con • base a las áreas de oportunidad.9:00 • Receso 11:00 • COMIDA 14:00 • Caso practico Proyectos 15:00 • Receso 16:30 Día 2 Planificación del Curso

3. Al finalizar el curso el alumno sabrá utilizar la herramienta de Ocho disciplinas (8D) para la solución de problemas y podrá elaborar un proyecto de mejora con base a la NORMA ISO 9001:2008 OBJETIVO

4. 1. Análisis y Solución de Problemas con Metodología 8Ds

5. 1.- Análisis y solución de problemascon la metodología Ocho disciplinas (8D)a) Generalidadesb) El proceso de análisis y solución de problemas y su relación con la norma ISO 9001:2008c) En que consiste el reporte de 8 disciplinas (8Ds)d) Implementación del proceso de análisis y solución de problemas (8Ds)e) Revisión, seguimiento y cierre del reporte de 8 Disciplinas (8Ds) CONTENIDO

6. 2.- Elaboración de proyectos de mejora con base a ISO 9001:2008a) Proceso de un proyecto de Mejora.b) Requisitos para crear un proyecto de Mejora. CONTENIDO

7. Anexo A.- Formato de Ocho Disciplinas (8Ds) Ejemplo de FODA Ficha de Proyecto de Mejora CONTENIDO

8. GENERALIDADES

9. PROBLEMA Conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecución de algún fin SOLUCIÓN Acción o efecto de resolver una duda o dificultad DEFINICIONES

10. ENFOQUE DEL PROBLEMA • Las Ocho disciplinas (8Ds) para la resolución de problemas consiste en una metodología de resolución de problemas para el mejoramiento de productos, servicios y procesos. Se puede utilizar para identificar, corregir y eliminar la repetición de problemas referidos a la calidad.

11. ENFOQUE DEL PROBLEMA • Algunos usos de las 8Ds. • - Elaboración de proyectos de mejora • Resolver inconformidades de los clientes • Resolver reclamaciones de proveedores o • clientes. • Problemas que se presenten de manera • repetitiva y deseen solucionarse en cualquier • área de trabajo. • Necesidad de abordar problemas desde la • visión de un grupo.

12. EQUIPO MULTIDISCIPLINARIO • La solución de un problema utiliza equipos multidisciplinarios. Esta formado por personal de todas las áreas involucradas que tienen los conocimiento y habilidad necesarios para aportar a la solución del problema.

13. DOCUMENTACION DEL PROBLEMA • - El problema esta planteado objetivamente: es una simple presentación de los hechos en la que no se adelantan o se preestablecen las causas o las soluciones del problema. • El problema está delimitado en su alcance: los datos, efectos y magnitudes son abarcables por elequipo de tal forma que puede trabajar sobre él de manera realista para buscar alternativas de solución. - El problema se entiende básicamente por todos en la misma forma:la redacción sencilla y directa es objetiva, no da lugar a sobreentendidos ni apela a otros conocimientos restringidos.

14. ¿COMO RESOLVER UN PROBLEMA? El primer paso es identificar y aceptar queexiste un problema. • Determinar el efecto y magnitud del problema • Identificar las causas raíz de dicho problema • Basarse estrictamente en hechos reales y • medibles • Hacer uso de las herramientas necesariaspara • el análisis y solución del problema

15. 8Ds y su relación con ISO 9001:2008

16. 8Ds Y SU RELACION CON ISO 9001:2008 El proceso de análisis y solución de problemas es utilizado como elemento de apoyo de la norma ISO 9001:2008 como una herramienta de análisis y toma de decisiones paralas acciones derivadas de alguna no conformidad dentro del sistema de gestión de la organización, como ejemplo: Elemento 5.6 Revisión de la Dirección Elemento 8.2.1 Satisfacción del cliente Elemento 8.2.2 Auditoría interna Elemento 8.4 Análisis de datos Elemento 8.5.1 Mejora continua Elemento 8.5.2 Acción correctiva Elemento 8.5.3 Acción preventiva

17. En que consiste el método de 8Ds

18. ¿QUE ES UN REPORTE 8Ds? • Es unmétodo que permite a los equipos trabajar • juntos en la resolución de problemas, usando un • proceso estructurado de 8 pasos que ayuda a • focalizarse en los hechos y no en las opiniones. Se • denomina 8Ds porque son 8 disciplinas o hábitos que • los grupos deben poner en práctica si quieren • resolver exitosamente los problemas.

19. ¿CUANDO SE REQUIERE ELABORAR UN REPORTE DE 8Ds? • 1.- Cuando no se cumple con niveles del desempeño establecido por el cliente. • Entregas fuera de tiempo, embarques detenidos • por problemas detectados • Entregas de partes y servicio no requeridos • Acciones de campo como garantías y • devoluciones. • Quejas de servicios • Quejas de clientes

20. ¿CUANDO SE REQUIERE ELABORAR UN REPORTE DE 8Ds? • 2.- Cuando los clientes internos o • externos reportan el incumplimiento a un requisito: • Rechazos de calidad de problemascríticos o mayores encontrados durante un proceso en cualquiera de sus etapas. • Reparaciones repetitivas de garantías. • Resultados de encuestas de atención a clientes , problemas y sugerencias de mejora

21. ¿CUANDO SE REQUIERE ELABORAR UN REPORTE DE 8Ds? • 3.- Cuando son detectados problemas • internos en productos procesos o • sistemas • Que afecten el total cumplimento de un producto o • servicio y pudieran afectar al cliente o usuario final • Tendencias negativas reportadas por los • indicadores de procesos • Resultados de auditorias externas o internas • Resultados de revisiones Gerenciales

22. ¿QUE INFORMACION Y DATOS ESTAN DISPONIBLES? • Registros, reportes, mediciones, • documentación histórica, quejas, sugerencias, • etc.. • Cual es la severidad, frecuencia, detección y • urgencia del problema. • Es la causa del problema desconocida o es un • problema recurrente o crónico.

23. Implementación del método de 8Ds

24. PASO 0. ACEPTAR QUE EXISTE UN PROBLEMA La parte mas importante de un problema es reconocer que este existe ¿Es realmente un problema?, ¿es interno o externo?, ¿es cuantificable?, ¿de que magnitud es? , ¿de que alcance es?, ¿con que frecuencia aparece?, ¿requiere de análisis profundo?, ¿es un problema conocido?........

25. PASO 1.- FORMAR EL EQUIPO Establecer quienes son las personas que deben ser parte del equipo multidisciplinario, dependiendo de sus conocimientos, habilidades, tiempo y nivel de autoridad, para tomar decisiones para aportar al análisis y solución del problema. Es recomendable que el equipo multidisciplinario sea de 5 a 7 personas. El grupo debe asignar un: Líder:Que será el responsable de la efectividad del análisis y solución del problema, ejecución de las reuniones y seguimiento de las actividades con los responsables de las mismas, se deben asignar los roles del personal del equipo.

26. PASO 1.- FORMAR EL EQUIPO Facilitador: Ayuda al equipo a través del proceso, puede no tener conocimiento del proceso pero está muy familiarizado con el proceso de análisis y solución de problemas. Secretario: Quien elaborará la minuta y el llenado del registro, así como quien será el responsable de la distribución y control de los mismos. (Se sugiere que esta función sea rolada) Miembros: Que son los responsables de las diferentes actividades que se van generando en el proceso de análisis y solución de problemas.

27. PASO 2.- DESCRIPCION DEL PROBLEMA Utilizar toda la información disponible para la descripción del problema: • Describir el problema como lo reporta el cliente interno / externo. • Describir el problema de forma técnica según el acuerdo del equipo de trabajo. • Trate de resolver las preguntas ¿qué? ¿cómo? ¿cuándo? ¿dónde? ¿porqué?

28. PASO 2.- DESCRIPCION DEL PROBLEMA ¿Como y donde se encontró el problema? • Auditorias, inspecciones. • Pruebas piloto. • Rechazos de campo. • Durante el ensamble. • Durante el proceso operativo o • administrativo. • Quejas de clientes.

29. PASO 2.- DESCRIPCION DEL PROBLEMA ¿Quién detectó el problema? • Inspector o auditor • Personal administrativo • Operario • Personal operativo • Atención al cliente • Cliente

30. PASO 2.- DESCRIPCION DEL PROBLEMA ¿Cuando fue encontrado y reportado el problema? Turno, fecha, hora…. ¿ Cuantos problemas fueron reportados? Producto, servicio modelo, tipo de parte o devolución, servicio, área de localización, cantidad, etc. Nota: Se recomienda tomar fotografías elaborar dibujos, croquis etc. del área donde se ha producido el problema, del equipo, área de servicio etc. En el caso que el problema lo amerite.

31. PASO 3.- ACCIONES DE CONTENCION • Una acción de contención debe ser tomada para: • Proteger al cliente contra el problema, evitar le • llegue producto o servicio fuera de • especificación que no cumpla con sus • requisitos. • Contener el problema, disminuirlo o para evitar • que crezca, algunas de las acciones que • pueden ser tomadas dependiendo de la • gravedad del problema son:

32. PUNTO 3.- ACCIONES DE CONTENCION • Inspecciones 100%. • Revisión 100% a través • de la siguiente operación. • Inspección 100% antes de salir al cliente. • Suspensión del proceso. • Adecuaciones momentáneas, que pueden • implicar tiempo y costo. • Aceptación por desviación, previamente • aprobada por el cliente.

33. PUNTO 3.- ACCIONES DE CONTENCION Todas las acciones de contención deben ser documentadas tener un responsable y cumplir con las fechas compromiso, se debe definir el método de verificación y registrar los resultados, para evaluar si los resultados han sido efectivos, esto se evalúa de acuerdo al principio de no recurrencia.

34. PASO 4.- DEFINICION DE CAUSA RAIZ Definición de causa raíz: Identifique todas las causas potenciales que podrían explicar porqué ocurrió el problema. Diagrama Causa-Efecto. Contraste cada causa raíz contra la descripción e información sobre el problema. Identifique las acciones correctivas alternativas para eliminar la causa raíz.

35. PASO 4.- DEFINICION DE CAUSA RAIZ • El equipo puede investigar dos tipo de causa raíz. • Causa de ocurrencia : Analizar las causas que pueden explicar como ocurrió y como se originó el problema. • Aislar cada una de estas causas para verificar y duplicar el problema para asegurarse que la causa raíz ha sido identificada.

36. PUNTO 5.- ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES • Definición de acciones correctivas: Se deben definir la acciones correctivas que determinan la eliminación del problema en cuanto a ocurrencia y salida. • Confirme que las acciones correctivas seleccionadas resolverán el problema para el cliente y no causarán indeseables efectos secundarios o efectos colaterales a otros procesos.

37. PUNTO 5.- ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES • Las acciones interinas: Son los cambios o pruebas realizadas temporalmente que impactan en la solución del problema y son a corto plazo. El equipo establecerá este tipo de acciones que podrían incluir cualquier cambio en el proceso, instrucciones a los operarios o acciones de investigación para llegar a la solución de la causa raíz del problema.

38. PUNTO 5.- ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES Las acciones permanentes: Son identificadas e implementadas en el proceso, son las que resuelven el problema de raíz • Cambios en el proceso • Cambios en el diseño • Implementaciones de sistemas contra errores Una vez que las acciones han sido implementadas debe de verificarse la solución total de problema

39. PUNTO 6 .- VERIFICACION DE ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES La efectividad de una acción tomada dependerá de los resultados y que no exista reincidencia del problema o que no generen problemas alternos. Deben : • Establecer controles para asegurar • que se elimina la causa raíz. • Establecer un plan de verificación y • validación • Analizar los resultados

40. PASO 7.- PREVENCION El equipo de trabajo establecerá acciones de prevención para eliminar la posibilidad de que el mismo o similares problemas, se repitan en el futuro. Lo que significa que una acción preventiva debe hacerse extensiva a procesos, productos o servicios iguales o similares al que resultó afectado.

41. PASO 7.- PREVENCION Tome las siguientes acciones: • Modifique las especificaciones, • El entrenamiento de la actualización, • La revisión del flujo de trabajo • Mejore los sistemas de administración, los sistemas operativos, las prácticas y los procedimientos o cualquier otro documento que lo requiera

42. PASO 8 .- RECONOCIMIENTO AL EQUIPO • Reconozca los esfuerzos colectivos de su equipo. Publique su logro. Comparta su conocimiento y aprendizaje a lo largo y ancho de la organización. • Muchas veces los colaboradores se reúsan a colaborar nuevamente. Es por eso que puede crear un sistema de recompensas, no necesariamente monetarias ni en especie. Puede ser con un simple reconocimiento público.

43. Revisión, seguimiento y cierre del reporte de ocho disciplinas (8Ds)

44. REVISION Y SEGUIMIENTO DE UN REPORTE DE OCHO DISCIPLINAS (8Ds) Cada vez que se lleve a cabo la revisión de un análisis y solución de problemas en un reporte de 8Ds este debe ser actualizado y firmado por todos los integrantes del equipo, así como de los responsables de las actividades, y debe ser distribuido a todas las personas involucradas.

45. CIERRE DEL REPORTE DE 8 DISCIPLINAS: Un reporte de 8 Disciplinas solo podrá cerrarse cuando se han cumplido todas las acciones tomadas y la efectividad ha sido verificada y validada en un período considerable de tiempo y se ha evidenciado la no reincidencia del problema .

46. FORTALEZAS DE 8Ds • Es una propuesta eficaz para encontrar una causa raíz, las acciones correctivas apropiadas para eliminarla, y poner en acción la ejecución correctiva permanente. • Ayuda a explorar el sistema de control que permitió que ocurra el problema.

47. DESVENTAJAS DE 8Ds: • El entrenamiento 8 disciplinas puede demandar tiempo y desarrollo de habilidades como el trabajo en equipo por parte de los participantes • Aplica a problemas complejos o de difícil • solución • Se requiere conocer herramientas comodiagramas de pescado, diagramas de pareto, organigramas; técnicas estadísticas, solo por mencionar algunos.

48. 2. Elaboración de Proyectos de Mejora con base a las áreas de oportunidad

49. PROCESO DE UN PROYECTO DE MEJORA: • La mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los Clientes y de otras partes interesadas. • Las siguientes son acciones destinadas a la mejora: • Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora; • El establecimiento de objetivos para la mejora; • La evaluación para dichas soluciones y su selección • La implementación de la solución seleccionada; • La medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos; • La formalización de los cambios.

50. PROCESO DE UN PROYECTO DE MEJORA: • Para implicar a las personas, la Dirección debería considerar las siguientes actividades: • Establecimiento de objetivos para las personas, proyectos y para la Organización; • Comparando el desempeño con respecto a otras organizaciones y con respecto a las mejores prácticas; • Reconociendo y recompensando el logro de mejoras • Mediante esquemas de sugerencias que incluyan reacciones puntuales de la gestión.