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E-Gouvernement : réalités et enjeux

E-Gouvernement : réalités et enjeux. Institut d’Informatique FUNDP. Brevet de Management Public. E-Gouvernement : réalités et enjeux. 1. Introduction 2. Modernisation : un double contexte 3. Informatisation & Internet 4. Administration en ligne? 5. Stratégie et politique

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E-Gouvernement : réalités et enjeux

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Presentation Transcript

  1. E-Gouvernement : réalités et enjeux Institut d’Informatique FUNDP Brevet de Management Public

  2. E-Gouvernement : réalités et enjeux 1. Introduction 2. Modernisation : un double contexte 3. Informatisation & Internet 4. Administration en ligne? 5. Stratégie et politique 6. Identification d ’un projet 7. Gestion de projet 8. Usage et utilisabilité des projets FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  3. Introduction (1/3) • Introduction • Les administrations sont face à un grand enjeu : la modernisation  Amélioration de l'efficience et de la qualité des services prestés • Dans ce contexte, les Technologies de l'Information et de la Communication (TIC) ont un rôle à jouer FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  4. Introduction (2/3) • Informatique & organisation • Informatique = ensemble des moyens de traitement et de communication de l'information • Information et communication sont les 2 problèmes clefs de toute organisation  Liens étroits entre informatique et organisation Informatique Organisation Agit sur l'organisation via les analyses et les réflexions qui précèdent tout développement informatique La structure de l'organisation conditionne l'usage qu'on peut y faire de l'informatique FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  5. Introduction (3/3) • L'informatique est une technologie organisationnelle qui • offre des opportunités de modernisation • mais ne peut apporter de solutions à des problèmes que les hommes ne parviennent pas à résoudre... • L'informatique est un outil qui peut aider l'administration à se moderniser • mais ce n'est pas une "baguette magique" • Ce sont les hommes qui transforment les organisations à l'aide des outils adéquats FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  6. 2. Modernisation : le contexte • Modernisation des administrations publiques • Simplification administrative • Orientation citoyen/entreprise • Support des NTIC : E-administration ou guichet en ligne • Passage d ’une administration verticale (centrée compétence) à une administration horizontale (centrée service ou orientée « client ») FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  7. 2. Modernisation : le contexte 2.1.Le positionnement du service public • 4 grandes raisons qui incitent à la recherche d'une plus grande efficacité a. La légitimité des administrations et les nouvelles exigences des citoyens b. Les avantages comparatifs d'une région c. La libéralisation de l'administration publique d. La rareté des ressources publiques : incitant et contrainte FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  8. 2. Modernisation : le contexte a.La légitimité des administrations et les nouvelles exigences des citoyens • Le citoyen est à la fois usager de l'administration et client de l'entreprise • Il entend y être traité de la même façon mais ces 2 mondes possèdent des logiques très différentes (concurrence vs. principes démocratiques d'intérêt général) Principes démocratiques Principe de la concurrence Equité de traitement Légalité des pratiques Continuité service public Rapidité du service Coût et qualité du service FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  9. 2. Modernisation : le contexte b.Les avantages comparatifs d'une région • L'administration n'échappe pas à toute concurrence • Support essentiel de la chaîne de valeur d'un Etat ou d'une région (Administration efficace = bénéfice pour le pays)  Concurrence avec d'autres pays / régions FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  10. 2. Modernisation : le contexte c.La libéralisation de l'administration publique • Le monopole de l'administration ne peut être considéré comme immuable car apparition de nouveaux modèles de gestion (contrats de gestion…)  Incitant au changement et à la modernité FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  11. 2. Modernisation : le contexte d.La rareté des ressources publiques : incitant et contrainte • Dette publique = frein à la réforme • mais aussi "accélérateur de modernisation" car il faut faire des choix, définir des priorités, dégager des gains de productivité  Il faut faire toujours plus avec moins de moyens • une informatique « réfléchie » peut améliorer l ’efficience FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  12. 2. Modernisation : le contexte • Légitimité des administrations et exigences des citoyens • Avantages comparatifs d'une région • Libéralisation de l'administration • Rareté des ressources publiques La modernisation des services publics est à la fois nécessaire et difficile FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  13. 3. Informatisation & Internet 3.1.L'informatisation des organisations • 30 ans d'histoire et 4 grandes étapes • Etape industrielle : la productivité des traitements • Etape opérationnelle : la productivité des services • Etape informationnelle : la productivité de l'organisation • Etape environnementale : la productivité des transactions - > E-administration FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  14. 3. Informatisation & Internet Etape 4 Fournisseurs Entreprise Citoyens Etape 3 administration Etape 2 service service service Etape 1 Pool FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  15. 3. Informatisation & Internet 3.2.Internet • C'est quoi ? • une technologie et un phénomène de société • Une technologie • Des ordinateurs : PC personnel, serveur, ... • Des réseaux : infrastructure physique de qualité variable • Des services (applications) : le Web, le courrier électronique, les forums de discussion, le transfert de fichier, … • Un protocole : TCP-IP • Utilisable en réseau fermé (Intranet) FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  16. 3. Informatisation &Internet FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  17. 3. Informatisation & Internet • Un phénomène de Société • Phase 1 : modèle de gestion académique • libre circulation de l ’information et gratuité • non centralisation de la gestion - co-gestion • règles du jeu minimales : netiquette • gratuité de l ’accès • Phase 2: ouverture d’Internet • explosion du réseau et cadre de régulation • circulation marchande de l ’information • besoin de régulations nouvelles • accès payants via service providers FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  18. 3. Informatisation & Internet • Régulation d ’Internet et rôle de l ’Etat • Une régulation de plus en plus « privée » d ’Etat • Rôle de l ’Etat • Pourquoi l ’Etat intervient-il dans le développement de la société de l ’Information? • Comment l ’Etat conçoit-il sa responsabilité en la matière? FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  19. 3. Informatisation &Internet • Les 4 rôles de l’Etat • Régulation de la Société service universel, exclusion sociale, vie privée et sécurité • Régulation du marché equilibre du marché, standardisation, protection de la propriété, R&D • Promotion des usages usage public, usage innovant, usage domestique • Education et formation infrastructure d’enseignement, politiques de formation FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  20. 3. Informatisation &Internet FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  21. 4. Administration en ligne • 4.1. Administration en ligne : de quoi parle-t-on? • Focalisation du renouveau sur la notion de «guichet unique» • Définitions >>> approche «L’essence de l’approche du guichet unique est derassembler différents services administratifs ou d’information de façon à réduire le temps et l’énergie dépensés pas les citoyens pour trouver et obtenir les services dont ils ont besoin» Bent, Kernaghan et Marson (1999 FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  22. 4. Administration en ligne • 4.2. Etat de la situation : enquête COST • 11 pays européens (2000) • A, B, Dk, E, Fl, Fr,G, Irl, It, Nl, UK. • Recenser des cas de guichets uniques • 100 cas recensés FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  23. 4. Administration en ligne • Consignes méthodologiques • Usage des NTIC • Implication de deux ou + départements • Réformes organisationnelles : intégration • Offre de transactions • Projet «avancé » FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  24. 4. Administration en ligne • Trois formes de guichets uniques • Types de services • Informationnels • «Transactionnels» • Organisation des services • Non intégrée • Intégrée FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  25. 4. Administration en ligne First stop of information Informationnel/N intégré Multiple services shop Transactionnel/non intégré One stop shopping Transactionnel/intégré FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  26. 4. Administration en ligne • First stop of information FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  27. 4. Administration en ligne • Multiple services shop : « supermarché » FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  28. 4. Administration en ligne • One stop shopping : Guichet unique FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  29. 4. Administration en ligne FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  30. 4. Administration en ligne • Cycle d’apprentissage des AP • Primauté aux ré-organisations humaines (le comptoir) • Primauté à des approches technologiques pragmatiques : Front Office -> Middleware FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  31. 4. Administration en ligne • Des guichets (one stop shopping) en quête d’usages • Difficulté d’identifier couple services-clients à haute valeur ajoutée pour les usagers • Faible pertinence de la notion d’événement de vie : événement peu récurrent • Absence d’enquêtes approfondies sur les attentes des usagers FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  32. 4. Administration en ligne • Prédominance du local • 1er interface de l’usager : tradition de service • Unicité du commandement et de la stratégie • Proximité et fusion des communes • Compétitivité inter-villes • Prédominance de l’entrepreunarial • Equité de traitement des citoyens • Meilleurs visibilité et relais de la demande FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  33. 4. Administration en ligne • 4.3. Enquête Cap Gemini/Ernst &Young FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  34. 4. Administration en ligne • Situation 1 (- -) : situation de services dispersés sans simplification (permis de bâtir) • Situation 2 (- +) : situation de services dispersés avec simplification (bibliothèques CF) • Situation 3 (+-) : situation de services coordonnés sans simplification (« couloir PME ») • Situation 4 (++) : situation de services coordonnés avec simplification (FOREM) FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  35. 4. Administration en ligne • Situation 1 Services dispersés sans simplification FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  36. 4. Administration en ligne • Situation 2 Simplification sans coordination FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  37. 4. Administration en ligne • Situation 3. Coordination sans simplification FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  38. 4. Administration en ligne • Situation 4 services coordonnés avec simplification FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  39. 5. Stratégie et politique • Deux controverses • Globale versus locale • Back-office versus front office FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  40. 5. Stratégie et politique • Globale versus locale • Globale : stratégie d ’ensemble pour la totalité du Ministère ou du département concerné - plan d ’ensemble top-down -> Colbertisme • Locale : stratégie d ’acteurs départementaux ou de service - projets bottom up ->Darwinisme • Vieux rêves en informatique du tout intégré-tout cohérent… FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  41. 5. Stratégie et politique • Globale : stratégie de long terme (à maîtriser) - essoufflante - incertaine - frustrante • Locale : stratégie de court terme (à maîtriser)- dynamique - incertaine - frustrante • Stratégie médiane • Initiatives locales « encadrées » : architecture BD, building blocks pré-programmés, lay out, règles administratives (Wall On Line) • Appel à projets départementaux FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  42. 5. Stratégie et politique • Choix d ’une stratégie appropriée • dépend du contexte de l ’organisation (ce qu ’on peut faire à l ’armée on peut plus difficilement le faire au Ministère de la culture) • vieux rêve du tout intégré du colbertisme difficile à réaliser • laisser-faire total dangereux • alors il faut fixer les règles du jeu • s ’accorder sur des formats exportables • s ’accorder sur des chartes graphiques • sur des processus organisationnels • …. FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  43. 5. Stratégie et politique • Back-office versus front-office • Back-office réorganisation : simplifier les parcours et documents administratifs, décloisonner les systèmes d’information, instaurer de la coopération entre services Conditions de base pour le guichet unique (sit. 4) • Front-office réorganisation : améliorer la visibilité d ’ensemble de l ’administration, décloisonner l ’image et instaurer une coopération entre services FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  44. 5. Stratégie et politique • Front-office sans un minimum de réorganisation back-office • First stop of information : « mort à Venise », « qq’un au bout de la ligne? »… • Single shop : faux transactionnel , chaos organisationnel au niveau des flux administratifs • Mise en œuvre d ’un front office « léger » et chantiers de réorganisation back office FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  45. 6. Identification d ’un projet Difficulté majeure : identifier un projet à forte valeur ajoutée pour le citoyen et l ’administration Constats : • projets « politiques » sans réelle investigation auprès des citoyens et de l ’administration • absence de réelle étude d ’opportunité FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  46. 6. Identification d ’un projet • Questions préalables • sur quoi? Information/service demandé par le citoyen -charge réelle pour l ’administration - stabilité de l ’information, du service • pourquoi? Analyse de la VA citoyen/administration - rapport rapide coûts/bénéfices pour l ’administration • par qui? Définition des rôles (éditeur - auteurs - etc.) - définition des partenariats • comment ? Projet soutenable humainement et budgétairement (loi de continuité) • Nécessité d ’analyses préalables soutenues FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  47. 6. Identification d ’un projet • Une orientation nécessaire • L’utilisateur ne sait pas forcément à quelle autorité s’adresser ni quels services il doit utiliser, mais bien quel projet est le sien lorsqu’il se rend sur un/des site(s) publics : ex. déménager, trouver des aides et un prêt, se conformer aux prescrits urbanistiques • Une solution d’intégration a été imaginée pour ouvrir de tels dialogues : les événements de vie FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  48. 6. Identification d ’un projet • La pertinence du concept : • Logique poussée jusqu’au bout, il faut revoir la logique institutionnelle! • Est-ce une fin en soi que le citoyen méconnaisse les institutions ? Leur séparation ne prétend-elle pas procéder d’une volonté d’efficacité et efficience? • Degré de récurrence dans une vie de ces événements ! FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  49. 6. Identification d ’un projet FUNDP - Formation INEMAP CFWB

  50. 6. Identification d ’un projet • Belgium.be • Né sous l’égide du SPF FedICT • Interface intéressante • Problème : peu de « niveaux » d’information, de détails - renvoi assez rapide vers les autres sites fédéraux, aux interfaces pour le moins bigarrées -liens entre sites difficiles • Autre problème : moteur de recherche pas du tout sélectif (pas de classement d’opportunité des informations) FUNDP - Formation INEMAP CFWB

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