COMUNICAZIONE INTERPERSONALE

1. COMUNICAZIONE INTERPERSONALE Servizio Civile – bando 2007 – Formazione specifica Settore Assistenza a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

2. INTRODUZIONE • Di seguito sono riportati alcuni articoli che ci serviranno per definire con chiarezza e semplicità alcuni concetti importanti sul tipo di relazioni interpersonali che si possono instaurare e sulle modalità di comunicazione • al fine di poterle conoscere e disporne in modo corretto in tutti i momenti della vostra vita e in particolare qui, per le attività e gli interventi che si mettono in gioco nel percorso di servizio civile nel settore Assistenza. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

3. PAROLE • L'uomo è un animale linguistico. Forse questa è una delle definizioni più appropriate della nostra specie. Anche gli animali, come ormai sappiamo con certezza, comunicano tra loro. • solo l'uomo, però, ha costruito un sistema di suoni (fonetico), segni e regole grammaticali che fanno del linguaggio umano un grattacielo con migliaia di mattoni, uno diverso dall'altro. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

4. PAROLE • Da questo universo di segni che hanno un senso - i significati - si sono generate le idee dell'uomo, le narrazioni, la storia e migliaia di anni di cultura. • Senza linguaggio, dunque, niente cultura. • Anzi, senza le parole, non saremmo neppure capaci di pensare, ovvero di mettere insieme e di confrontare significati diversi. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

5. PAROLE A questo proposito, generazioni di filosofi hanno cercato di venire a capo di questo dilemma: <E' il linguaggio che crea i significati, oppure sono i significati - le idee - che prendono forma nelle parole?> • La tesi che oggi gode di maggiore credito, grazie alle scoperte di scienza e psicologia, è la prima. • Con la nostra abilità linguistica, infatti, possiamo dischiudere il senso delle cose creando nuove parole, nuove idee, cioè nuovi modi di far esistere le cose. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

6. PARLARE • Quando parliamo con qualcuno, la prima cosa da fare è spedire il messaggio nella porta giusta. I cinque sensi sono le nostre finestre sul mondo, le nostre porte percettive spalancate sulla realtà esterna. • La vista, l’udito, il tatto, il gusto e l’olfatto sono le vie d’ingresso degli stimoli che riceviamo dal mondo esterno. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

7. PARLARE I sistemi sensoriali agiscono in due direzioni: • ci mettono in grado di decodificare le informazioni provenienti dall’esterno • e ci forniscono la materia per costruire o ricostruire le esperienze con la mente. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

8. PARLARE • La capacità del nostro cervello di creare immagini o suoni mai vissuti si fonda proprio sulla elaborazione di esperienze sensoriali archiviate nella memoria, che sono poi assemblate secondo nuovi schemi per generare prodotti originali. Pensiamo, ad esempio, alla pittura, alla musica e a tutte le forme di creazione artistica. • Con i sensi si percepiscono immagini, suoni, sensazioni, sapori e odori che, passando per i canali sensoriali, contribuiscono a costruire la nostra rappresentazione interna soggettiva della realtà esterna. • Quale sia la forma di archivio preferito, però, dipende dal canale sensoriale dominante di ciascuno di noi. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

9. PARLARE • Secondo la P.N.L (Programmazione Neuro-linguistica), infatti, le persone sviluppano una preferenza per un canale sensoriale che, intorno ai 12 anni, diventa la corsia preferenziale attraverso cui transitano le informazioni che provengono dall'esterno. • La PNL ha elaborato un modello che identifica tre tipi "umani", ovvero tre principali gruppi di persone che interpretano la realtà secondo un canale sensoriale: • il Visivo, V, • l’Auditivo, A, • ed il Cinestesico, K. Quest'ultimo fa riferimento alla preferenza per il tatto, il gusto e l'olfatto. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

10. PARLARE Se preferisco memorizzare le esperienze come fotografie (tipo Visivo), potrò anche aggiungere suoni o profumi, ma il primo ricordo sarà sempre fatto di forme e colori. • Una persona con sistema preferenziale visivo darà maggior peso alle immagini (il concetto di ‘gatto’ richiama l’immagine dell’animale); • una persona di tipo auditivo è sintonizzata sui suoni (del gatto percepisce il miagolio o il rumore delle fusa); • una persona cinestesica, è concentrata sulle sensazioni (e del gatto, la prima cosa che percepisce è la sensazione del pelo al tatto o magari le vibrazioni delle fusa). a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

11. PARLARE Quando si conversa con qualcuno, quindi, è essenziale parlare con chiarezza e con calore al suo cervello: se entriamo dall'ingresso preferenziale, troveremo la sua disponibilità ad ascoltare tutto quello che abbiamo da dire. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

12. MAPPA DEL TERRITORIO E' opinione comune pensare che le mappe, le cartine geografiche, gli indici dei libri siano modalità di organizzare una realtà che già esiste per conto suo, in modo del tutto indipendente dal fatto che sia rappresentata oppure no. Ad esempio, la strada per andare da Milano a Napoli è quella che è, ovvero si presenta come una linea che collega una città all'altra. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

13. MAPPA DEL TERRITORIO Se riflettiamo con maggiore attenzione su questo punto, scopriamo che le cose non stanno proprio in questo modo. Qualsiasi forma di rappresentazione della realtà, infatti, come potrebbe essere un semplice specchio delle "cose come stanno"? a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

14. MAPPA DEL TERRITORIO • La stessa scelta di <disegnare> un'esperienza, di <scriverla> oppure di <viverla> di persona cambia completamente il risultato di un avvenimento o di un "dato di fatto". • Un esempio più chiaro può essere quello dell'attività giornalistica. I giornalisti, quando affermano di essere semplici testimoni 'neutrali' di un avvenimento, non possono dire la verità! Il testo giornalistico è una narrazione che mette in scena una storia, con un capo e una coda, in cui i personaggi sono caratterizzati secondo le strategie (perlomeno linguistiche e stilistiche ) che fanno più comodo all'autore. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

15. MAPPA DEL TERRITORIO • Questo significa che un avvenimento può esistere solo come storia rappresentata da qualcuno e chi racconta - come accade in teatro o nella pagine di un libro - sceglie il suo modo di mettere in scena storia e personaggi. • Allora, < la mappa non è il territorio > perchè tutti pensano e parlano secondo il loro modo di intessere la tela della realtà. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

16. MAPPA DEL TERRITORIO • Secondo la PNL, il concetto che meglio sintetizza queste considerazioni è quello di Rappresentazione Interna. • Ognuno fa prendere forma alle sue rappresentazioni interne a partire dal canale sensoriale preferenziale, ovvero dalle modalità percettive che più rispondono alle sue "preferenze". a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

17. MAPPA DEL TERRITORIO • La Rappresentazione Interna, poi, ha una componente emotiva molto importante, che nasce dalle condizioni in cui si trovano le emozioni delle persone coinvolte nel processo comunicativo. • La somma di rappresentazioni interne ed emozioni si può chiamare Stato Interno, che descrive cosa e come stiamo pensando l'esperienza di comunicazione che viviamo. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

18. MAPPA DEL TERRITORIO La comunicazione vive dunque nella relazione che si va creando tra le rappresentazioni interne delle persone. • Per questa ragione, è essenziale innanzitutto capire come sono fatte queste rappresentazioni: superato questo passaggio, si può anche imparare a controllarle e ad ottenere dalla nostra interazione comunicativa un risultato efficace. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

19. RESPONSABILITA’ DEL COMUNICARE C'è un principio della comunicazione che va tenuto quindi in considerazione e cioè: < Il significato di una comunicazione è la risposta che riceviamo >. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

20. RESPONSABILITA’ DEL COMUNICARE • Quante volte ci è capitato di sentire qualcuno che diceva: "Ho parlato con lui, ma proprio non capisce. Gli ho ripetuto il concetto in tutte le salse, ma non ci sente da quell'orecchio!". Questo è il classico esempio di un messaggio che è caduto nel vuoto dell'incomunicabilità. • Il principio di cui parliamo ci offre una chiave per capire dov'è finito il messaggio che non è arrivato a destinazione. Se la risposta della persona che vogliamo informare o convincere è assente oppure è diversa da quella che attendiamo, il significato della comunicazione è uguale a 0. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

21. RESPONSABILITA’ DEL COMUNICARE • Siamo noi i primi responsabili dell'esito delle nostre parole. Questo significa che da un lato siamo molto fortunati ma, dall'altro, adesso sappiamo che addossare sugli altri l'accusa di "non aver capito" è una solenne fesseria. • Possiamo dirci fortunati perché, se la responsabilità è nelle nostre mani, possiamo procurarci tutti gli strumenti necessari per chiarire il nostro messaggio e per renderlo più efficace. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

22. RESPONSABILITA’ DEL COMUNICARE Il primo passo da fare in questa direzione è indossare i panni dell'altro per capire quello che si aspetta da noi: • ascoltiamo le sue parole, • guardiamo i suoi occhi • guardiamo il suo corpo a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

23. RESPONSABILITA’ DEL COMUNICARE • A questo punto, se siamo stati capaci di <vestirci > con il modo di essere dell'altro, allora smetteremo di dire che "non ha capito“ • La capacità di ascolto e di scelta della strada giusta non sono abilità magiche. • Lo diventano se si impara ad usarle bene, con l'esercizio e con l'umiltà nel riconoscere anche la propria responsabilità in una comunicazione che non ha funzionato. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

24. LE PAROLE GIUSTE • Parlando, parlando... quali sono le parole giuste per ogni occasione? • Le parole per tutti i giorni, per tutti gli interlocutori, semplicemente, non esistono! • Una delle prime regole della comunicazione, infatti, è: <scegli le parole che piacciono al destinatario del tuo messaggio>. • Quando parliamo con qualcuno, la prima cosa da fare è spedire il messaggio nella porta giusta. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

25. LE PAROLE GIUSTE • I cinque sensi sono le nostre finestre sul mondo, le nostre porte percettive spalancate sulla realtà esterna. • Ogni canale sensoriale ha le sue parole preferite, come abbiamo visto: il Visivo, V, l’Auditivo, A, ed il Cinestesico, K. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

26. LE PAROLE GIUSTE • Se stiamo parlando con un Visivo, ad esempio, quali saranno i punti cardinali di riferimento del suo mondo di percezioni? Le luci e i colori! • Una persona che fa dei suoi occhi la guida per conoscere e sperimentare gli oggetti del mondo, come costruisce il suo linguaggio, i suoi messaggi? Con parole chiare e precise, che sanno di luci, prospettive e poligoni definiti. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

27. LE PAROLE GIUSTE Facciamo qualche esempio dei termini che i Visivi amano sopra ogni cosa? Eccoli qui: vedere, guardare, definire, luce, colori, prospettiva, osservare, sguardo, delineare, tracciare, dipingere, disegnare... • Chi utilizza la vista come canale privilegiato, quindi, si aspetta di sentir parlare con questo linguaggio, perchè è quello che conosce meglio ed è quello che rappresenta nel modo migliore le forme dei suoi pensieri. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

28. LE PAROLE GIUSTE Esempio visivo Vedi il mio punto di vista? Puoi immaginare come sarà? ecc... Vedo che oggi stai bene …… a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

29. LE PAROLE GIUSTE • Un ragionamento analogo vale a proposito delle persone Auditive, ovvero quelle che descrivono le proprie esperienze soprattutto con termini come sentire, ascoltare, armonia, musica, parole, scrittura, lingua, traduzione, conversazione, audio, sintonizzarsi, cantare, leggere... a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

30. LE PAROLE GIUSTE Esempio uditivo :   Sento quello che stai dicendo. Mi suona bene quello che stai dicendo. .   ... è musica per le mie orecchie... In quello che dici c’è una nota stonata    Il discorso che stai facendo è in armonia con …. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

31. LE PAROLE GIUSTE • I Cinestesici, molto numerosi nella popolazione umana (circa il 40-45%), sembrano meno facili da individuare a prima vista, ma ci sono tanti segnali che portano dritti dritti a loro. • Il loro universo semantico è fatto di parole come sensazione, emozione, toccare, concreto, pratico, sentimento, percepire, solido, sperimentare, sentire, costruire, tastare, abbracciare, approfondire... a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

32. LE PAROLE GIUSTE Esempio cinestesico: -  Lo so dentro di me che ho ragione ….. -  Ti senti di concludere? -  Ho la sensazione di ..... -  Mi sento svuotato -  ecc... a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

33. LE PAROLE GIUSTE • Come forse avrete immaginato, i gruppi "sensoriali" hanno un modo molto diverso di comunicare. • Può capitare, quindi, che l'incontro fra persone, di gruppi differenti, generi un groviglio di messaggi che finiscono nel vuoto. • Se ognuno parla il suo linguaggio, infatti, sarà impossibile capirsi. E' quello che succede tra due persone che parlano due lingue diverse a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

34. LE PAROLE GIUSTE • Allora, prima di tutto, mettiamoci in ascolto del nostro interlocutore • Afferrato questo gancio essenziale, saremo capaci di usare le parole che gli fanno comprendere al meglio quello che vogliamo dire. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

35. CERCHIO DELLA COMUNICAZIONE • Quando parliamo con qualcuno, quanto pesa il nostro stato emotivo? • Molto! lo sappiamo tutti sulla pelle delle esperienze che abbiamo vissuto. • Si dice, infatti, che si avvia un incontro con "il piede giusto", oppure con "il piede sbagliato" e, a seconda del caso, l'esito finale sarà ipotecato da questa scelta di partenza. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

36. CERCHIO DELLA COMUNICAZIONE • Che ne dite, ad esempio, di una conversazione che comincia con un "Adesso stai ad ascoltarmi perchè sono stufo della tua indifferenza!"? a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

37. CERCHIO DELLA COMUNICAZIONE • Insomma, per quanto un'affermazione del genere sia supportata dai fatti, si può immaginare che chi ascolta abbia già perso la voglia di stare a sentire il seguito del discorso. • C'è chi sostiene che, quello che conta davvero, è la sostanza di un discorso, ovvero le informazioni e i fatti da raccontare agli altri. • L'esempio qui sopra, dimostra che è la forma a contare più della sostanza. Anzi, è proprio la forma che "impacchetta" il messaggio e gli attribuisce un significato ben preciso. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

38. CERCHIO DELLA COMUNICAZIONE • Un esempio che illumina questo punto è l'uso di un linguaggio connotato dal segno + o dal segno - . • perchè il linguaggio funziona come una pila: ha un polo positivo e un polo negativo. • I poli opposti sono in perfetta corrispondenza con i nostri stati emotivi e mentali. • Se ci sentiamo bene, in pace con l'umanità e con il sole che splende alto nel cielo, allora saremo come un meraviglioso focolare che scalda e illumina le persone vicino a noi. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

39. CERCHIO DELLA COMUNICAZIONE • Al contrario, se le cose girano dalla parte sbagliata, fuori grandina e siamo di pessimo umore, ecco che tutto si colora di grigio e diventiamo insopportabili. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

40. CERCHIO DELLA COMUNICAZIONE • La nostra comunicazione con gli altri, in questo senso, è spesso uno specchio fedele del nostro stato interno. Quando parliamo con qualcuno e "condiamo" il nostro discorso con parole come "triste", "ansioso", "incerto", si può immaginare facilmente qual è l'effetto che otteniamo sull'umore del malcapitato. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

41. CERCHIO DELLA COMUNICAZIONE • Usare un linguaggio positivo ci aiuta a far partire il discorso sempre con "il piede giusto". Chi ci sente parlare con termini come "sviluppo", "soluzione", "fiducia", è certo ben contento di starci a sentire e sarà più disponibile ad ascoltare le nostre idee. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

42. CERCHIO DELLA COMUNICAZIONE Per chiarire meglio questo punto, è importante aggiungere altre due considerazioni: • Far uso di una terminologia positiva o negativa dipende dal nostro modo di guardare e valutare le cose. Questo per dire che, se vediamo la vita come un campo minato sempre pronto a procurarci qualche ferita, sarà poi impossibile usare un linguaggio positivo. • La comunicazione si poggia sempre su basi di etica. Se usiamo parole ricche di messaggi positivi per convincere il prossimo della nostra buona fede e poi commettiamo crimini di ogni genere, allora prendiamo in giro noi stessi (insieme agli altri). a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

43. CHIEDI E TI SARA’ DATO • C'è qualcosa che fa crescere ed alimenta con passione il sapere umano e questo qualcosa è la domanda. • Se fosse possibile, il punto interrogativo meriterebbe un posto d'onore in un manuale di punteggiatura. • Chi domanda apre una porta, accende una luce. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

44. CHIEDI E TI SARA’ DATO • La domanda è un segnale di vicinanza, una stretta di mano che chiede di entrare, di avvicinarsi un po' di più al mistero di chi parla con noi. • Facciamo attenzione alle domande che ci incontrano. • Dietro ogni richiesta, c'è un'intenzione, un obiettivo. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

45. CHIEDI E TI SARA’ DATO • Chi ha in mente un punto interrogativo, ha un'informazione che gli manca, un'ombra che nasconde qualche oggetto che ha un significato e un valore per chi domanda. • L'intenzione, talvolta, può essere piccola e poco significativa. Si esaurisce nella banale e semplice curiosità di un "che ore sono?" o di un "come si chiama il tuo cane?". a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

46. CHIEDI E TI SARA’ DATO • Quello che ci interessa davvero, è comprendere e saper utilizzare le domande che arrivano al cuore di una questione. Un passo dopo l'altro, ci conducono proprio là dove volevamo arrivare. Questo genere di domande, prima di ogni altro requisito, mettono in cima a tutto la chiarezza dell'intenzione. • Che cosa vogliamo fare con questa richiesta? Dove vogliamo arrivare? Che ci aspettiamo dall'altro? a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

47. CHIEDI E TI SARA’ DATO Insieme a questo passaggio essenziale, disegniamo e ricordiamo i tratti distintivi del destinatario della domanda. • Che genere di persona è? • Che cosa si aspetta da me? Questo genere di informazioni di base, a proposito dell'obiettivo e del destinatario del messaggio, sono scolpite nella pietra e bisogna tenerle davanti agli occhi in qualsiasi contesto di comunicazione. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

48. CHIEDI E TI SARA’ DATO Il contesto. • Ogni relazione comunicativa ha il suo habitat, il suo specifico contesto, dove io gioco un ruolo, tu ne giochi un altro e siamo dentro un mondo di conoscenze e significati condivisi. • Quando ci interessa conoscere davvero una persona, oppure scoprire fette interessanti della sua esperienza, quello che facciamo è fare qualche domanda. Dove mira la nostra richiesta? Se la domanda è ben formulata, il suo biglietto da visita è la precisione. • Tanto più la richiesta è pertinente e precisa, tanto meglio correrà incontro all'esperienza e alla mappa del mondo di una persona. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

49. CHIEDI E TI SARA’ DATO • Certo, c'è modo e modo di fare una domanda. Se siamo in rapport,se siamo in armonia con la persona, allora possiamo avanzare richieste che, altrimenti, sarebbero anticipate da una pesante e meritata porta in faccia. Si definisce rapport la situazione di disponibilità, d’attenzione e di reciproca fiducia che si riesce ad instaurare con un interlocutore (feeling), comunicando con canali comunicazionali bidirezionali. Il rapport fa riconoscere le opportunità.   Esse fanno parte delle dinamiche umane, non sono qualcosa che semplicemente accade.   Cogliere poi le opportunità ed usarle bene è una questione soggettiva. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008

50. CHIEDI E TI SARA’ DATO • E quindi se siamo in un contesto positivo e favorevole per le nostre domande ed è tempo di lasciar spazio alla curiosità, che cosa chiedere? • Il contenuto non è importante o, almeno, sono fatti nostri. Quel che conta davvero, è la forma delle domande, ovvero quello che stiamo cercando, la nostra intenzione. a cura di: Dott.ssa Sabrina Paola Banzato - marzo 2008